办公室上下级和平级的沟通技巧-(-48张)课件.ppt

1、办公室沟通技巧办公室沟通技巧华平生（上海沟通训练专家与礼仪培训师华平生（上海沟通训练专家与礼仪培训师华平生为您打造魅力人生）为您打造魅力人生）华平生先生培训经历华平生先生培训经历简介简介n2006中国培训师竞争力排行榜被评为中国十大最具潜力培训师之一 n成功在线网特邀视频直播讲师 n阿里巴巴特邀视频直播讲师n上海金蔚文化发展有限公司高级礼仪顾问 n中国培训师竞争力排行榜 n中国猎课网高级培训师n斯柯达汽车售后服务礼仪培训师n礼仪专家、教练n资深企业礼仪顾问n八年的礼仪宣讲经验n兼及十四年培训经验n上海海盟企业管理咨询有限公司首席高级讲师n上海新长宁教育培训中心特聘讲师n林伟贤实践家签约内训讲师

2、为了中国礼仪文化的振兴而奋斗！为了中国礼仪文化的振兴而奋斗！阿里巴巴视频直播讲师阿里巴巴视频直播讲师课程内容课程内容n 办公室上下级和平级的沟通技巧办公室上下级和平级的沟通技巧 n 文书沟通文书沟通n 运用商务餐建立良好沟通运用商务餐建立良好沟通n 以最婉约的方式传递坏消息句型：我们以最婉约的方式传递坏消息句型：我们似乎碰到一些状况似乎碰到一些状况 你刚刚才得知，一件非常重要的案子出了问题；如果立刻冲你刚刚才得知，一件非常重要的案子出了问题；如果立刻冲到上司的办公室里报告这个坏消息，就算不干你的事，也只会让到上司的办公室里报告这个坏消息，就算不干你的事，也只会让上司质疑你处理危机的能力，弄不好

3、还惹来一顿骂、把气出在你上司质疑你处理危机的能力，弄不好还惹来一顿骂、把气出在你头上。头上。此时，你应该以不带情绪起伏的声调，从容不迫的说出本句此时，你应该以不带情绪起伏的声调，从容不迫的说出本句型，千万别慌慌张张，也别使用型，千万别慌慌张张，也别使用“问题问题”或或“麻烦麻烦”这一类的字这一类的字眼；要让上司觉得事情并非无法解决，而眼；要让上司觉得事情并非无法解决，而“我们我们”听起来像是你听起来像是你将与上司站在同一阵线，并肩作战。将与上司站在同一阵线，并肩作战。上司传唤时责无旁贷句型：上司传唤时责无旁贷句型：我马上处理。我马上处理。冷静、迅速的做出这样的回答，会今上司直觉的冷静、迅速的做

4、出这样的回答，会今上司直觉的认为你是名有效率、听话的好部属；相反，犹豫不认为你是名有效率、听话的好部属；相反，犹豫不决的态度只会惹得责任本就繁重的上司不快。夜里决的态度只会惹得责任本就繁重的上司不快。夜里睡不好的时候，还可能迁怒到你头上呢！睡不好的时候，还可能迁怒到你头上呢！巧妙闪避你不知道事的句型：巧妙闪避你不知道事的句型：让我再认真的想一想，三点让我再认真的想一想，三点以前给您答覆好吗？以前给您答覆好吗？上司问了你某个与业务有关的问题，而你不知该上司问了你某个与业务有关的问题，而你不知该如何做答，千万不可以说如何做答，千万不可以说“不知道不知道”。本句型不仅暂。本句型不仅暂时为你解危。也让

5、上司认为你在这件事情上头很用心时为你解危。也让上司认为你在这件事情上头很用心，一时之间竟不知该如何启齿。不过，事後可得做足，一时之间竟不知该如何启齿。不过，事後可得做足功课，按时交出你的答覆。功课，按时交出你的答覆。不著痕迹的减轻工作量句型：不著痕迹的减轻工作量句型：“我了解这件事很重要；我们能不我了解这件事很重要；我们能不能先查一查手头上的工作，把最重要能先查一查手头上的工作，把最重要的排出个优先顺序？的排出个优先顺序？”不如当下就推辞。首先，强调你明白这件任不如当下就推辞。首先，强调你明白这件任务的重要性，然後请求上司的指示，为新任务与务的重要性，然後请求上司的指示，为新任务与原有工作排出

6、优先顺序，不著痕迹地让上司知道原有工作排出优先顺序，不著痕迹地让上司知道你的工作量其实很重，若非你不可的话，有些事你的工作量其实很重，若非你不可的话，有些事就得延后处理或转交他人。就得延后处理或转交他人。恰如其分的讨好句型：恰如其分的讨好句型：我很想知道您对某件案子的看法我很想知道您对某件案子的看法 许多时候，你与高层要人共处一室，而你不得不说许多时候，你与高层要人共处一室，而你不得不说点话以避免冷清尴尬的局面。不过，这也是一个让你点话以避免冷清尴尬的局面。不过，这也是一个让你能够赢得高层青睐的绝佳时机。但说些什么好呢？每能够赢得高层青睐的绝佳时机。但说些什么好呢？每天的例行公事，绝不适合在这

7、个时候被搬出来讲，谈天的例行公事，绝不适合在这个时候被搬出来讲，谈天气嘛，又根本不会让高层对你留下印象。此时，最天气嘛，又根本不会让高层对你留下印象。此时，最恰当的莫过一个跟公司前景有关，而又发人深省的话恰当的莫过一个跟公司前景有关，而又发人深省的话题。问一个大老板关心又熟知的问题，但他滔滔不绝题。问一个大老板关心又熟知的问题，但他滔滔不绝的诉说心得的时候，你不仅获益良多，也会让他对你的诉说心得的时候，你不仅获益良多，也会让他对你的求知上进之心刮目相看。的求知上进之心刮目相看。面对上司批评表现冷静的句型：面对上司批评表现冷静的句型：谢谢你告诉我，我会仔细考虑你谢谢你告诉我，我会仔细考虑你的建议

8、。的建议。自己苦心的成果却遭人修正或批评时，的确是一件自己苦心的成果却遭人修正或批评时，的确是一件令人苦恼的事。不需要将不满的情绪写在脸上，但是令人苦恼的事。不需要将不满的情绪写在脸上，但是却应该让批评你工作成果的人知道，你已接收到他传却应该让批评你工作成果的人知道，你已接收到他传递的信息。不卑不亢的表现令你看起来更有自信、更递的信息。不卑不亢的表现令你看起来更有自信、更值得人敬重，让人知道你并非一个刚愎自用、或是经值得人敬重，让人知道你并非一个刚愎自用、或是经不起挫折的人。不起挫折的人。承认疏失但不引起上司不满句型：承认疏失但不引起上司不满句型：是我一时失察，不过幸好是我一时失察，不过幸好

9、放错在所难免，但是你陈述过失的方式，却能放错在所难免，但是你陈述过失的方式，却能影响上司心目中对你的看法。勇于承认自己的疏失影响上司心目中对你的看法。勇于承认自己的疏失非常重要，因为推卸责任只会让你看起来就像个讨非常重要，因为推卸责任只会让你看起来就像个讨人厌、软弱无能、不堪重用的人，不过这不表示你人厌、软弱无能、不堪重用的人，不过这不表示你就得因此对每个人道歉，诀窍在于别让所有的矛头就得因此对每个人道歉，诀窍在于别让所有的矛头都指到自己身上，坦承却淡化你的过失，转移众人都指到自己身上，坦承却淡化你的过失，转移众人的焦点。的焦点。平行沟通与冲突管理平行沟通与冲突管理对冲突的重新认识对冲突的重新

10、认识冲突的好坏取决于它的类型冲突的好坏取决于它的类型一定水平的冲突能使团队保持旺盛的生命力一定水平的冲突能使团队保持旺盛的生命力解决冲突的技术解决冲突的技术 问题解决问题解决 通过坦率真诚的商讨解决通过坦率真诚的商讨解决 目标升级目标升级 提出一个需经双方协作的共同新目标提出一个需经双方协作的共同新目标 资源开发资源开发 对造成冲突的资源问题做新的开发对造成冲突的资源问题做新的开发 回避回避 逃避或抑制冲突逃避或抑制冲突 缓和缓和 强调双方的共同利益并减弱差异强调双方的共同利益并减弱差异 折衷折衷 双方各自放弃一些有价值的东西双方各自放弃一些有价值的东西 官方命令官方命令 管理层用正式权威解决

11、冲突管理层用正式权威解决冲突 改变人的因素改变人的因素运用行为改变技术转变双方态度运用行为改变技术转变双方态度 改变结构因素改变结构因素改变组织结构及双方相互作用的模式改变组织结构及双方相互作用的模式 激发冲突的技术激发冲突的技术 运用沟通运用沟通 发布模棱两可或威胁性的信息发布模棱两可或威胁性的信息 引进外人引进外人 团队中引进与当前成员各方面不同的个体团队中引进与当前成员各方面不同的个体 重建组织重建组织 调整工作群体、规章制度，增加依赖性调整工作群体、规章制度，增加依赖性 吹毛求疵吹毛求疵 有意识地安插批评家式上司有意识地安插批评家式上司 巧妙表现出团队精神句型：巧妙表现出团队精神句型：

12、安琪的主意真不错安琪的主意真不错!安琪想出了一条连上司都赞赏的绝妙好计，你恨安琪想出了一条连上司都赞赏的绝妙好计，你恨不得你的脑筋动得比人家快；与其拉长脸孔、暗自不得你的脑筋动得比人家快；与其拉长脸孔、暗自不爽，不如偷沾他的光。方法如下：趁著上司听得不爽，不如偷沾他的光。方法如下：趁著上司听得到的时刻说出本句型。在这个人人都想争著出头的到的时刻说出本句型。在这个人人都想争著出头的社会里，一个不妒嫉同事的部属，会让上司觉得此社会里，一个不妒嫉同事的部属，会让上司觉得此人本性纯良、富有团队精神，因而另眼看待。同时人本性纯良、富有团队精神，因而另眼看待。同时又博得了同事的好感，赢得了感情投资。又博得

13、了同事的好感，赢得了感情投资。说服同事帮忙句型：这个报告说服同事帮忙句型：这个报告没有你不行啦没有你不行啦!有件棘手的工作，你无法独力完成，非得找个有件棘手的工作，你无法独力完成，非得找个人帮忙不可；于是你找上了那个对这方面工作最拿人帮忙不可；于是你找上了那个对这方面工作最拿手的同事。怎麽开口才能让人家心甘情愿的助你一手的同事。怎麽开口才能让人家心甘情愿的助你一臂之力呢？送高帽、灌迷汤，并保证他日必定回报臂之力呢？送高帽、灌迷汤，并保证他日必定回报；而那位好心人为了不负自己在这方面的名声，通；而那位好心人为了不负自己在这方面的名声，通常会答应你的请求。不过，将来有功劳的时候别忘常会答应你的请求

14、。不过，将来有功劳的时候别忘了记上人家一笔。了记上人家一笔。三三.向下沟通的策略和方法向下沟通的策略和方法1.1.批评员工的艺术（六步法）批评员工的艺术（六步法）六步法的主要出发点：六步法的主要出发点：是批评，而不是责备重在将来的改进，而不是追究过去的错误不忽略双方的权利和义务（1 1）.反省内心对话是否正确反省内心对话是否正确 真诚真诚友善友善同理同理尊重尊重六步法的实施步骤六步法的实施步骤（2）.伺机说明批评的理由伺机说明批评的理由指出对方错误对你的影响：指出对方错误对你的影响：指出对方错误给对方造成的影响指出对方错误给对方造成的影响指出问题是如何发生的指出问题是如何发生的（4 4）.请对

15、方提出解释请对方提出解释积极的询问积极的询问让对方有机会作解释和申辩让对方有机会作解释和申辩修正你的批评修正你的批评（5 5）.请对方建议如何加以改进请对方建议如何加以改进 建议型策略建议型策略帮扶型策略帮扶型策略鼓励型策略鼓励型策略 l表扬一定有效吗？表扬一定有效吗？从赫洛克实验说起从赫洛克实验说起（送上华老师的祝福：愿大家成为激励和沟通高手，拥有快乐幸福的人生！谢谢大家!藏宝游戏藏宝游戏 收文管理收文管理 1、收文范围、收文范围 2、收文处理程序、收文处理程序 3、相关工作、相关工作收文范围收文范围 n定义定义：收文是收进外来发送本企：收文是收进外来发送本企业的文件，即：凡是公司收进的业的

16、文件，即：凡是公司收进的一切以文字作为表达工具的关于一切以文字作为表达工具的关于商务的材料，都是收文。商务的材料，都是收文。收文处理程序收文处理程序 n程序图：程序图：签收签收 拆封拆封 分文分文 请办请办 批示批示 备注备注归档归档 登记登记 传阅传阅发文管理发文管理 1、发文处理程序发文处理程序 2、相关工作相关工作拟稿拟稿 协商协商 会签会签 核稿核稿 归档归档 校对校对 登记编号登记编号 发文处理程序发文处理程序 程序图：程序图：相关工作相关工作 n 拟稿拟稿 n 协商会签协商会签 n 登记编号登记编号 运用商务餐建立良好沟通运用商务餐建立良好沟通n餐具的正确使用餐具的正确使用n基本餐

17、桌礼仪基本餐桌礼仪中餐中餐 的礼仪的礼仪n正确地使用餐巾正确地使用餐巾 n使用公筷母匙使用公筷母匙 n挟菜挟菜 n喝汤喝汤 n嘴内有食物，不要张口与人交谈嘴内有食物，不要张口与人交谈 n敬酒敬酒 n谈话谈话 n离座离座 西式自助餐礼仪西式自助餐礼仪 n依序取菜依序取菜 n一次取多样少量一次取多样少量 n不要混用专用汤匙或菜不要混用专用汤匙或菜夹夹 n餐盘不可再用餐盘不可再用 n不可浪费不可浪费 n不可暴饮暴食不可暴饮暴食 n遵守西餐的礼仪遵守西餐的礼仪 西餐注意点西餐注意点 n正确地使用餐具正确地使用餐具 n进食的方法进食的方法（沙拉、主菜及面条、（沙拉、主菜及面条、面包、汤、水果）面包、汤、水果）n进食的姿势进食的姿势 n谈话谈话 沟通一定有方法沟通一定有方法 企业内部人际沟通的策略和方法企业内部人际沟通的策略和方法办公室是我们重要的工作场所办公室是我们重要的工作场所办公室也是我们重要的生活场所办公室也是我们重要的生活场所