办公室接待礼仪及会务工作培训课件.ppt

1、迎来送往、会议、接待是办公室工作的重要工作之一，也是体现办公室工作能力和水平的重要方面。办会、接待中的礼仪，最能反映办公室工作人员的礼仪素质、办事效率。在很大程度上也代表嘉华融通的总体形象。前 言如何保持良好的仪表形象？如何保持良好的仪表形象？一是精神要饱满自然，态度要和蔼端庄。二是多用礼貌有语。三是尊重隐私。四是体现女士第一五是着装要得体，着装要体现整体性、个性、和谐性。六是餐饮要规范。面、手、衣、履要洁净。面、手、衣、履要洁净。说话客气，注意身份。说话客气，注意身份。在公共场所应保持安静，遵守秩序，在公共场所应保持安静，遵守秩序，不打搅、影响别人。不打搅、影响别人。遵时守约。遵时守约。如：

2、您好、请、谢谢、对不起，再见。如：您好、请、谢谢、对不起，再见。与人交往时做到五不问，与人交往时做到五不问，即不问年龄、不问婚否、不问去向、不问收入、不问住址。即不问年龄、不问婚否、不问去向、不问收入、不问住址。即时时处处做到女士优先、保护女士。即时时处处做到女士优先、保护女士。男女同行时，男士应走靠外的一侧，男女同行时，男士应走靠外的一侧，不能并行时，男士应让女士先行一步。不能并行时，男士应让女士先行一步。男士衣着的颜色不能超过男士衣着的颜色不能超过3色，否则就会显得杂乱，不够庄重。色，否则就会显得杂乱，不够庄重。袜子一般应穿与裤子、鞋子同类颜色或较深色的颜色。袜子一般应穿与裤子、鞋子同类颜

3、色或较深色的颜色。通常情况下男士均穿便服，便服包括外衣、夹克、衬衣、通常情况下男士均穿便服，便服包括外衣、夹克、衬衣、T恤衫和各式西装。恤衫和各式西装。但出席正式、隆重、严肃的会议或特别意义的典礼，则应穿深色西装或礼服。但出席正式、隆重、严肃的会议或特别意义的典礼，则应穿深色西装或礼服。要要坐坐得端正，双腿靠拢，两足平放。双手和手肘部要离开桌子，不得端正，双腿靠拢，两足平放。双手和手肘部要离开桌子，不扒在桌上。扒在桌上。主人主人示意示意开始时，客人才能开始。开始时，客人才能开始。进餐进餐时要细嚼慢咽，不要发出大的声响。时要细嚼慢咽，不要发出大的声响。敬酒敬酒时，上身挺直，双腿站稳。劝酒要适可而

4、止，切忌饮酒过量。时，上身挺直，双腿站稳。劝酒要适可而止，切忌饮酒过量。用筷子用筷子时，一旦夹上食物，不要停留时间过长。时，一旦夹上食物，不要停留时间过长。夹菜夹菜时，筷子不要在盘子里乱搅，也不要把筷子伸到太远的菜盘时，筷子不要在盘子里乱搅，也不要把筷子伸到太远的菜盘里。里。（西餐时西餐时，左手持叉，右手持刀。上一道菜，使用相对应的餐具。，左手持叉，右手持刀。上一道菜，使用相对应的餐具。如临时离座，刀叉在盘内摆成如临时离座，刀叉在盘内摆成“八八”字形，表示尚未用完。如用字形，表示尚未用完。如用餐完毕，则将刀叉并排横斜放在盘内，柄朝右。）餐完毕，则将刀叉并排横斜放在盘内，柄朝右。）自助餐自助餐时

5、，要按顺序自动取食，不要抢先；所取食物最时，要按顺序自动取食，不要抢先；所取食物最好吃好吃 完，完，不要浪费不要浪费一、迎接客人的礼仪二、办公室接待访客的礼仪三、为客人介绍和引见时的礼仪四、手、问候、交换名片的礼仪五、陪客人乘车时的礼仪六、陪客人行路时的礼仪七、会见会面时的礼仪目录目录办公室接待礼仪办公室接待礼仪一：一：迎接客人迎接客人需要注意的礼仪！需要注意的礼仪！准确了解客人身份、人数、性别、车次、航班，提前准备好交通工具、预订住宿。安排与客人身份、职务相当或相应的人员前去迎接。主人应提前到达车站、机场恭候。接到客人后，首先问候。“一路辛苦了”、“欢迎您来到xxx”等等。作介绍和引见。如果

6、有名片，可送予对方。帮客人办理好手续并将客人领进房间，同时向客人介绍住处的服务、设施，将活动的计划、日程安排、地图或旅游图、名胜古迹等介绍材料交给客人。不要立即离去。可视情况稍作停留，热情交谈，可介绍客人参与的活动、当地风土人情、天气等。不宜久留。考虑到旅途劳累，让客人早些休息。二二：办公室接待一般访客要办公室接待一般访客要注意的礼仪注意的礼仪！u以愉快的心情向来访者打招呼。必须站起来向到访者的人表示欢迎！（注意称呼）u问明客人身份，欲访何人，所为何事，是否预约。填写签到表u请客人稍候，为客人联系要找的负责人，征得负责人同意，可引导客人前往。u客人到来时，我方负责人由于种种原因不能马上接见，要

7、向客人说明等待理由与等待时间，若客人愿意等待，应该向客人提供茶水、杂志，如果可能，应该时常为客人换饮料。接待人员带领客人到达目的地，应该有正确的引导方法和引导姿势。u客人要找的负责人不在时，要明确告诉对方负责人到何处去了，以及何时回本单位。请客人留下电话、地址，明确是由客人再次来单位，还是我方负责人到对方单位去。办公室接待一般访客时的礼仪？办公室接待一般访客时的礼仪？接待多个访客时的注意事项：接待多个访客时的注意事项：（1）应该依访客的先后顺序进行处理：A、请访客按顺序在沙发上候坐；B、如令他们等候，要向访客说声：“对不起，令您久等了。”（2）联络会晤人员：A、联络后，引领访客到会客地点并向访

8、客说：“已联络了。他现在正在前来接待处，请先坐一下。”B、如需等待或会晤人员没空时，询问访客可否由其他人作代表来与他会晤。三三：为为客人介绍和引见时需要客人介绍和引见时需要注意的些礼仪！注意的些礼仪！介绍时，要有礼貌地用手示意，但不要用手指指点点1）职位的高低不同：首先将职位低的人介绍给职位高的人。然后将高职位的人介绍给低职位的人。应简要说明被介绍人所在单位、职务及姓氏，如“这位就是局刘局长，同志”。2）不同年龄的人：首先介绍年少的人给年长的人，然后才将年长者介绍给年少的人。3）其中一方是自己公司的人：首先将自己公司的人介绍给公司以外的人认识。4）男性与女性：一般来说，先将男性介绍给女性。但如

9、果男性的年龄较长或职位较高时，则刚好相反。5）地位与年龄相仿的人：此时将与你较熟的一方介绍给你不太认识的对方。6）要求介绍的人：首先介绍那位要求介绍的人。7）一个人对很多人时：首先将那个人介绍给那一班人认识。为客人介绍和引见时的礼仪？为客人介绍和引见时的礼仪？四四：握手、问候、交换名片，需要握手、问候、交换名片，需要注意的注意的礼仪礼仪？谁先伸手？谁先伸手？问候什么？问候什么？握手礼仪握手礼仪同性之间的握手应当有力，以示热情友好；反之，如果有气无力或轻轻的碰一下，就会使对方产生冷淡、疏远的感觉。异性间的握手无需用力，只需要轻轻的握一下即可。原则一：领导同志或身份较高的人先伸手。原则二：女性先伸

10、手。原则三：如果客人有意同你握手，就应当主动把手伸过去；如果无意同你握手，则不要勉强。问候礼仪问候礼仪一般的问候（一般的问候（不大熟悉或初次见面）可以说“你好”、“一路辛苦了”之类。特殊性的问候（特殊性的问候（用于彼此已相识、关系比较密切）一般询问一下对方的工作、身体情况；如果关系比较密切，也可以询问一下对方的家庭情况。问候时的称呼：问候时的称呼：是领导同志则直接称呼姓加职务。一般同志就称呼姓或名，较熟悉的同志叫名更亲切。在外事活动中，对国外女性的称呼分夫人、太太、小姐、女士四种。没搞清对方是否已婚时，称女士或小姐为好。交换名片的礼仪交换名片的礼仪1、事前的准备事前的准备：前往会客室接见客人时

11、，别忘记带干净的新名片；把名片放在上衣的袋内或裤袋中都不好，应把名片存放在名片夹内。平时准备多些名片，不要在客人面前出现名片已用光的情况或是掏出很脏的名片。2、交换名片时交换名片时的礼仪：用双手拿着名片的两角，名片的正面向上面向对方，并说：“我是XX，请多指教。”一般来说，来访者或地位较低的要先拿出名片。3、收下对方名片时收下对方名片时礼仪：用双手接取对方递交的名片。接受时点头示意，并拿着名片的空白部分，把名片接过来后，念名片。在会唔中，如有很多名片同时交换时，可在桌上将客人的名片逐一与他们的座位对应排好，便于认识客人。4、事后的整理事后的整理：事后的整理：当会客完毕送走客人后，返回自己座位，

12、将刚才的名片拿出来整理后才保存下来。五五：陪客人乘车需要陪客人乘车需要注意的礼仪！注意的礼仪！上下车次序？上下车次序？乘车座次如何安排？乘车座次如何安排？接待人员要代客开车门，请领导或来宾先上车，而后自己再上车，待领导和来宾坐稳后再关门。要主动为领导或来宾打开车门。乘车座次礼仪乘车座次礼仪六：六：陪陪客人行路需要客人行路需要注意的礼仪！注意的礼仪！1.1.走走廊上：廊上：v接待人员走在客人二三步之前，配合步调，让客人走在内侧。v当访客走在走廊的正中央时，接待人员要走在走廊上的一旁。偶尔向后望，确认访客跟上。v当转弯拐角时，应走在客人的左前方数步的位置，要用手示意方向，同时礼貌地说：“请往这边走

13、。”2 2.楼梯上楼梯上先告知客人，目的地在X楼。上楼时，应该让客人走在前面，因为一般以为高的位置代表尊贵。接待人员走在后面。下楼时，接待人员走在前面，客人在后面。上下楼梯时，接待人员应该注意客人的安全，一般客人走内侧、靠墙的一侧，接待人员走外侧、靠扶手的一侧。（不应并排行走，而应当右侧上行，左侧下行。）u接待人员先进入电梯，按住 开的按钮，等客人进入后关闭电梯门，按动目的楼层按钮，同时告诉访客目的地是在第几层。u如果访客不只一个人，或者有很多公司内部的职员也要进入电梯并站在一角，按着开启的掣，引领访客进入，然后再让公司内部职员进入。即是说访客先进入，以示尊重。u离开电梯，则刚好相反，按着开启

14、的掣，让宾客先出。如果你的领导也在时，让你的领导先出，然后你才步出。3 3.电梯内电梯内陪客人行路的注意事项：陪客人行路的注意事项：陪同客人行路，主陪通常应请客人位于自己的右侧，以示尊敬，自己并排走在客人的左侧；随同人员，应走在客人和主陪人员的后面或两侧偏后一点。如果环境比较复杂，接待人员应该始终在前引路。左右、内外同上。七：七：办公室布置礼仪办公室布置礼仪办公室环境礼仪办公室环境礼仪禁止在办公区吸烟、扎堆聊天、大声喧哗；节约水电；禁止在办公家具和公共设施上乱写、乱画、乱贴；保持卫生间清洁。饮水时，如不是接待来宾，应使用个人的水杯，减少一次性水杯的浪费。不得擅自带外来人员进入办公区，会谈和接待

15、安排在洽谈区域。最后离开办公区的人员应关电灯、门窗、及室内总闸。个人办公区要保持办公桌位清洁，非办公用品不外露，桌面码放整齐。当有事离开自己的办公座位时，应将座椅推回办公桌内。下班离开办公室前，使用人应该关闭所用机器的电源，将台面的物品归位，锁好贵重物品和重要文件。办公室相处礼仪办公室相处礼仪真诚合作真诚合作同事之间属于互帮互助的关系，俗话说一个好汉三个帮，同事之间属于互帮互助的关系，俗话说一个好汉三个帮，只有真诚合作才能共同进步，达成共赢，公司才有发展。只有真诚合作才能共同进步，达成共赢，公司才有发展。同甘共苦同甘共苦同事的困难，通常首先会选择亲朋帮助，但作为同事，应同事的困难，通常首先会选

16、择亲朋帮助，但作为同事，应主动问讯。对力所能及的事应尽力帮忙，这样，会增进双主动问讯。对力所能及的事应尽力帮忙，这样，会增进双方之间的感情，使关系更加融洽。方之间的感情，使关系更加融洽。公平竞争公平竞争同事之间竞争是正常的，有助于同事成长，但是切记要公同事之间竞争是正常的，有助于同事成长，但是切记要公平竞争，不能再背后耍平竞争，不能再背后耍心眼心眼，做损人不利己的事情。，做损人不利己的事情。宽以待人宽以待人同事之间经常相处，一时的失误同事之间经常相处，一时的失误在所难免在所难免。如果出现失误。如果出现失误，应主动向对方道歉，应主动向对方道歉，八：八：电话礼仪电话礼仪接听电话前：接听电话前：准备

17、记录工具：如果大家没有准备好记录工具，那么当准备记录工具：如果大家没有准备好记录工具，那么当对方需要留言时，就不得不要求对方稍等一下，让宾客对方需要留言时，就不得不要求对方稍等一下，让宾客在等待，这是很不礼貌的。所以，在接听电话前，要准在等待，这是很不礼貌的。所以，在接听电话前，要准备好记录工具，例如笔和纸、手机、电脑等。备好记录工具，例如笔和纸、手机、电脑等。停止一切不必要的动作：不要让对方感觉到你在处理一停止一切不必要的动作：不要让对方感觉到你在处理一些与电话无关的事情，对方会感到你在分心，这也是不些与电话无关的事情，对方会感到你在分心，这也是不礼貌的表现。礼貌的表现。使用正确的姿势：如果

18、你姿势使用正确的姿势：如果你姿势不正确不正确，不小心电话从你，不小心电话从你手中滑下来，或掉在地上，发出刺耳的声音，也会令对手中滑下来，或掉在地上，发出刺耳的声音，也会令对方感到不满意。方感到不满意。带着微笑迅速接起电话：让对方也能在电话中感受到你带着微笑迅速接起电话：让对方也能在电话中感受到你的热情。的热情。接听电话接听电话三声之内接起电话三声之内接起电话,接听电话还要注意：接听电话还要注意：注意接听电话的语调，让对方感觉到你是非常乐意帮助他的，注意接听电话的语调，让对方感觉到你是非常乐意帮助他的，在你的声音当中能听出你是在微笑在你的声音当中能听出你是在微笑注意语调的速度；注意语调的速度；注

19、意接听电话的措辞，绝对不能用任何不礼貌的语言方式来使注意接听电话的措辞，绝对不能用任何不礼貌的语言方式来使对方感到不受欢迎；对方感到不受欢迎；注意双方接听电话的环境；注意双方接听电话的环境；注意当电话线路发生故障时，必须向对方确认原因；注意当电话线路发生故障时，必须向对方确认原因；注意打电话双方的态度。注意打电话双方的态度。当听到对方的谈话很长时，也必须有所反映，如使用当听到对方的谈话很长时，也必须有所反映，如使用“是的、好的是的、好的”等来表示等来表示你在听。你在听。主动问候，报部门介绍自己；主动问候，报部门介绍自己；如果如果想知道想知道对方是谁，不要唐突的问对方是谁，不要唐突的问“你是谁你

20、是谁”，可以说，可以说“请问您哪位请问您哪位”或者或者可以礼貌的问，可以礼貌的问，“对不起，可以知道应如何称呼您吗？对不起，可以知道应如何称呼您吗？”；须搁置电话时或让宾客等待时须搁置电话时或让宾客等待时,应给予说明，并致歉。每过应给予说明，并致歉。每过2020秒留意一下对方，秒留意一下对方，向对方了解是否愿意等下去。向对方了解是否愿意等下去。转接电话要迅速：每一位员工都必须学会自行解决电话问题，如果自己解决不转接电话要迅速：每一位员工都必须学会自行解决电话问题，如果自己解决不了再转接正确的分机上，并要让对方知道电话是转给谁的。了再转接正确的分机上，并要让对方知道电话是转给谁的。感谢对方来电，

21、并礼貌地结束电话感谢对方来电，并礼貌地结束电话,在电话结束时，应用积极的态度，同时要使在电话结束时，应用积极的态度，同时要使用对方的名字来感谢对方。用对方的名字来感谢对方。要经常称呼对方的名字，这样表示对对方尊重。要经常称呼对方的名字，这样表示对对方尊重。当手机出现未接电话时要及时回复短信或者电话，询问是否有要事等当手机出现未接电话时要及时回复短信或者电话，询问是否有要事等若非有要紧事，晚上十点后尽可能不要给任何人打电话，以免打搅别人休息若非有要紧事，晚上十点后尽可能不要给任何人打电话，以免打搅别人休息问候礼仪问候礼仪以问候语加上单位、部门的名称以及个人姓以问候语加上单位、部门的名称以及个人姓

22、名。它最为正式。名。它最为正式。以问候语加上单位、部门的名称，或是问候以问候语加上单位、部门的名称，或是问候语加上部门名称。它适用于一般场合。语加上部门名称。它适用于一般场合。以问候语直接加上本人姓名。它仅适用以问候语直接加上本人姓名。它仅适用于普通的人际交往。需要注意的是，不允许于普通的人际交往。需要注意的是，不允许接电话时以接电话时以“喂喂喂喂”或或“你找谁呀你找谁呀”作为作为“见面礼见面礼”。特别是不允许一张嘴就毫不客气。特别是不允许一张嘴就毫不客气地查一查对方的地查一查对方的“户口户口”，一个劲儿地问人，一个劲儿地问人家家“你找谁你找谁”、“你是谁你是谁”，或者，或者“有什么有什么事儿

23、呀事儿呀”，这样一来，别人在厌恶之余就会，这样一来，别人在厌恶之余就会难接难接打电话打电话 打电话时，需注意以下几点：打电话时，需注意以下几点：要选好时间。打电话时，如非重要事情，尽量避开要选好时间。打电话时，如非重要事情，尽量避开 受话人休息、用餐的时间，而且最好别在节假日打扰受话人休息、用餐的时间，而且最好别在节假日打扰 对方。对方。要掌握通话时间。打电话前，最好先想好要讲的内要掌握通话时间。打电话前，最好先想好要讲的内容，以便节约通话时间，不要现想现说，容，以便节约通话时间，不要现想现说，“煲电话粥煲电话粥”，通常一次通话不应长于，通常一次通话不应长于3 3分钟，即所谓的分钟，即所谓的“

24、3 3分钟分钟原则原则”。要态度友好。通话时不要大喊大叫，震耳欲聋。要态度友好。通话时不要大喊大叫，震耳欲聋。要用语规范。通话之初，应先做自我介绍，不要让要用语规范。通话之初，应先做自我介绍，不要让 对方对方“猜一猜猜一猜”。请受话人找人或代转时，应说。请受话人找人或代转时，应说“劳劳驾驾”或或“麻烦您麻烦您”，不要认为这是理所应当的。，不要认为这是理所应当的。一、会议准备二、会议前会议前三、会议中的注意事项会议中的注意事项四、会议服务会议服务五、会议后会议后目录目录会务工作会务工作会务工作的原则会议礼仪会议礼仪 是召开会议前，会议中，参议后及参会人员应注意的事项，懂得会议的礼仪对执行精神有很

25、大的促进作一、会前准备一、会前准备确定会议主题与议题（要有确实的依据，必须要结合本单位的实际，要有明确的目的）确定会议时间（会议的最佳时间，要考虑主要领导是否能出席）确定会议所需用品和设备（必备用品是指会议需要的用品和设备，包括文具，桌椅，茶具，扩音设备，照明设备，空调设备投影和音像设备等）确定与会人员名单（包括出席会议和列席会议的有关人员，根据会议的性质，议题，任务来确定与会人员）确定会议地点（要根据会议的规模，规格和内容等要求来确定，有时也考虑政治，经济，环境等因素）拟发会议通知（会议通知必须写明会议时间，地点，会议主题及参加者等内容，要提前一定的时间发通知，以便使参加者有所准备）二、会议

26、前二、会议前现代化的会议离不开辅助器材，在召开会议之现代化的会议离不开辅助器材，在召开会议之 前，就该把各种辅助器材准备妥当。前，就该把各种辅助器材准备妥当。会议上的茶水饮料最好用矿泉水，因为每个人会议上的茶水饮料最好用矿泉水，因为每个人的口味不一样，有的人喜欢喝茶，有的人喜欢喝的口味不一样，有的人喜欢喝茶，有的人喜欢喝咖啡，有的人喜欢喝饮料，所以没有特别的要求咖啡，有的人喜欢喝饮料，所以没有特别的要求，矿泉水是最能仍每个人接受的选择。，矿泉水是最能仍每个人接受的选择。1 1：做好会议记录，安排好专职的会议记录员，对参会人：做好会议记录，安排好专职的会议记录员，对参会人员的发言进员的发言进行记

27、录，（特别是讨论性质的会议）记录内容后会留底。行记录，（特别是讨论性质的会议）记录内容后会留底。2 2：会议秩序，会议人员入座后会议正式开始，这时非参：会议秩序，会议人员入座后会议正式开始，这时非参会人员需要会人员需要全部离开会议室，在会议进行中，双方要关闭所有的通讯全部离开会议室，在会议进行中，双方要关闭所有的通讯工具（或调工具（或调到静音）人员也不要随便进出。到静音）人员也不要随便进出。会议中应该注意的事项会议中应该注意的事项会议服务会议服务 1：参会人员就座后提醒全部参会人员关闭手机或调成静音。2：除讲话人之外，服务人员是唯一能走动的人，唯一关注的人，所以一定要注意着装。如，女性的皮鞋，走动时不能发出声音，动作要轻，慢慢柔，避免快，重。3：会议较长时，可以适当安排中途休息。四会议后四会议后1：整理好会议中的文字记录和图片，视频，音频记录，进行备案。2：完成会议总结材料，材料内容包括：会议议程各项内容，主要人员发言材料，会议讨论内容和总结性结论。3：整理完成会议总结材料后报领导审批，将审批通过的材料分发至各参会人员，遵照执行。4：重要会议结束后，可以考虑在网上发布会议相关新闻。小结小结