医患礼仪与沟通技巧教材(课件).ppt

1、医患礼仪与沟通技巧 认识礼仪礼仪人们在医务交往活动中向对方表达尊重、友好、善良、平等的各种行为规范总称礼道理 规矩 规则仪仪态 仪容 仪式礼仪表达具有民族性、区域性、共同性学习礼仪的核心价值是尊重、美好、和谐医院服务升级需要服务对象要求不断提升社会发展的必然社会呼唤人性化关怀稳定秩序的保障就医患者贫富差异需要关怀文明进步的象征中产阶层的强大是社会稳定基础、更是文明推进的典范 从今天的医院就医难和医患矛盾的突出，都考量着医护人员的职业素养和个人礼仪修为。学习礼仪的现实意义礼仪修养对个人职业生涯的意义职业礼仪修为就是精英文化的象征医院服务水平反映医生护士礼仪行为礼仪修为更是个人进入上流社会的必要包

2、装公立医院放开市场与民营资本进入竞争态势，医护人才的流动与高低选择就是体现在职业态度与修养礼仪的基本原则尊重的原则医患关系必备平等的原则生命尊重需要自信的原则个人气质的奠定自律的原则个人修养的基础适度的原则职场情商高标志礼仪的四大作用1.塑造令人愉悦符合规范的个人形象2.能与人和谐、友善、流畅的沟通 一个完整的信息词语语气表情3.化解各种矛盾、协调人际关系4.赢得好感、联络感情、积累人脉人脉是驰骋职场的必备基础助人会让你获得更多的人脉礼仪的四大作用礼仪学习的内容境界美感恩悲悯 服饰美注重仪表举止美符合身份 仪容美修饰得体 语言美温和亲切 神情美善意体谅仪态美儒雅优雅公德美乐于奉献 寒暄礼节聚餐

3、礼节 一、个人职业礼仪具体内容职业礼仪握 手礼节介 绍礼节约会礼节服饰礼节谈吐礼节一、个人职业礼仪具体内容职业礼仪电话礼节馈赠礼节绅士礼节场合礼节会务礼仪一、个人职业礼仪具体内容职业礼仪迎来送往仪态礼节目光礼节温暖的微笑 亲切的目光1.目光语在医院服务中的重要性通过目光语表示对病人的重视通过目光语表示对病人的尊重通过目光语维系与病人的情感通过目光语表达对病人的真诚2医护服务礼仪目光解读平视 俯视 仰视 注视 凝视 盯视 斜视 蔑视 窥视 轻视所有温暖平和的目光一定来自良好的职业素养与悲悯天下苍生之善良心灵常规、平和、友善、职业亲切、友善、温和、专注鼓励、关注、倾听、尊重3医院服务礼仪目光诉求亲

4、切、热情、友好、善良、体谅、专注关怀、同情、平等 温和、尊重、真诚体谅、同情、积极二.微笑语礼仪1.服务与微笑表情后面的心理背景 目光反应教养 微笑体现心态专业心理学家的发现（佛氏理论解析）自卑 自傲 平和2.职业微笑的分类眼睛在微笑（修养级微笑）四 颗 牙微笑（职业笑容）八颗牙微笑（灿烂笑容）无限制微笑（由衷的笑容）3.职业微笑心理认知有教养人懂得微笑是种关怀和体谅（日本医院的训练）微笑会让工作变得有意义和有价值（德国医院的女病人）微笑会使服务对象心情舒缓（美国妇产医院的口号）微笑让我们彼此心灵走近微笑让我们感觉心里踏实微笑是最低成本获得好人缘的途径微笑是发生医务投诉时第一安抚方法三.医院服

5、务营销的界域语礼仪医院心理学家和服务专家的发现和试验1.医院排队心理（公立和社区医院现象）2.民营医院的契机（公立医院的拾遗补缺）3.院中院内的特别服务（体检中心的案例）医院服务界域礼仪距离：1.亲密空间距离（050公分）适用范围：医生和护士帮助病人处理私人 事宜2.个人空间距离（5080公分）适用范围：医患处理普通事务3.服务空间距离（80120公分）适用范围：倾听病人的距离处理投诉的距离 受理咨询的距离维系感情的距离四职场沟通能力与事业 医护医护沟通形象不仅是衡量个人专业学识的重要尺度，更是医护人员诊疗能力、服务能力的证明。好的沟通形象是事业的敲门砖，是专业成功的助燃器，是个人生活情感幸福

6、的保证。人才第一才，就是口才。好医生好护士需要良好的沟通心态与技巧。优质的医护表达能力一定是对患者友善的关怀，真诚的表达。良好的医患交流能力体现个人的职业修养和个人价值观。1.强化礼貌语习惯 问候的语言（对同事、前辈主动谦逊问候）早晨好、您早、午安、晚上好、晚安。致谢的语言感谢您的帮助、多谢提携、十分感谢。拜托的语言 请多关照、承蒙关照、拜托您了 关心慰问的语言（对患者及家属）辛苦了、受累了、麻烦配合一下、烦请理解。歉意的语言 对不起、实在抱歉、劳驾了、请原谅、真过意不去 挂念的语言感觉好多了？身体好吗、怎么样？这样舒服一点？2.欣赏语增进团队和谐真诚而由衷的赞美发自内心的欣赏看到就表达出来实

7、事求是地溢美发扬绅士淑女风度欣赏别人其实是获得好人缘的重要途径希望被人重视是人的基本的需要人们喜欢喜欢自己的那些人3.真诚说话的效果赢得患者之心的沟通北京心脏专家医院的电视专家会诊 坦率真诚耐心的解答 主动宽怀体谅的微笑 努力记住病人的名字 认真听取病人的主诉 使用病人听的懂的描述 给病人受尊重的感觉 告诉病人情况不算很严重 宽解病人我们正在专家会诊关于医院红包的认识人都渴望在交往中被重视1.人们希望自己是重要人物（尊重的欲望）2.人们希望自己是被关注的（关注的欲望）3.人们希望听到承认和欣赏（被接纳的欲望）4.人们希望能待遇比他人好点（抚慰的欲望）5.人们希望有人倾听自己的诉求（寻求安全的欲

8、望）马 斯 洛 需 求 理 论一个女人的头像-1944毕加索 西格蒙德佛洛伊德(Sigmund Freud，1856年1939年），奥地利精神分析学家。精神分析学的创始人。本 我自我超我人格基本构结 弗洛依德认为人格或人的精神主要分成三个基本部分，即本我(id)、自我(ego)和超我(superego)。弗洛依德把人的基本欲望分为饿、渴、睡、性等。本我动物的我，本能的我自我现实的我，今天的我超我理想中的我，美好的我人一生就是和三个“我”做斗争沟通的六条原则准确性原则（准确流利的表达是口语基础）准确性原则（准确流利的表达是口语基础）礼貌性原则（即是获得别人的尊重与好感）礼貌性原则（即是获得别人的

9、尊重与好感）真诚性原则（真诚的语言博取别人好感）真诚性原则（真诚的语言博取别人好感）欣赏性原则（所有人都爱听由衷的好话）欣赏性原则（所有人都爱听由衷的好话）TPOTPO原则（因时原则（因时 因地因地 因人的说话是技巧）因人的说话是技巧）幽默性原则幽默性原则 （人们喜欢与快乐阳光的人交往）（人们喜欢与快乐阳光的人交往）真诚性原则：1.能快速赢得他人的信任 2.谋得好人缘的基础。3.能体现说话当事人对己和对他人的态度和价值观。4.坚持对人对事都能诚信。友善性原则温总理的关于中日关系的讲话体现人格魅力1.能反映说话人的内心善良、厚道和平和2.凡事具有对自己苛责反省，对他人宽容谦和之人，均能在生活中欣

10、赏、赞美、容纳他人 3.一定拥有好口碑、好人脉、好的职场关系 4.进而有助于自身职业生涯和情感生活顺利发展。1.西方外科医生对女患者的一段告白相关专业案例分享：2.国内著名妇产科主任和患者的沟通分享体态语言和手势可以缓解患者的紧张焦虑情绪相关专业案例分享：3.“让我们一起来想想还有更好的方案和可能吗？”美国医科大学流行医患沟通多使用语调后面的心理暗示：我们一起去化验一下看看需要怎样的调整相关专业案例分享：我们总是在安抚我们总是在安抚我们认真在倾听我们认真在倾听我们很少在治疗我们很少在治疗1.从以往的选文看，高考虽说回避社会的焦点和热点问题，但倡导并弘扬真善美是永恒的时代主题，结合当前反腐倡廉和

11、社会舆论看，对忠臣廉吏的价值判断依然会影响高考文言文的选文。2.可以根据上句或下句推导提醒。内容提示的默写，可先在头脑中默背有关内容，选取与提示相对应的内容默写。如果默写的内容印象不深，可先记得几个字默写几个字，暂时放过，后面记起来了再默写。3.一般而言，课外文言文阅读文段都会给出标题。同学们要留意并仔细分析文段的标题。因为大部分标题本身就概括了文言文的主要内容。理解题目可以帮助自己理解材料的内容，从而正确答题。4.课外文言文阅读问题设计有三种类型即词语解释题、句子翻译题和内容理解题。对于不同的题目则采用不同的解题方法.5.首先，能够读懂文章，理清文章的思路，把握文章层次之间的关系，并且能够概

12、括出文章各个层次的含义。其次，能够抓住文章的关键语句，概括文章的要点，把握文章的主旨。在答题之前我们要结合注释，疏通文意，读懂语段。6.赫鲁晓夫因退一步成就了自己，卡耐基因退一步获得友谊，由此可见，退一步不但给他人留下一片天地，同时也给自己留下了更宽阔的天地。退一步不仅表现了对他人一份爱，更表现了自己对自己的爱，这种爱已经超出了人与人的界限，于社会每一个角落中显示着它的力量。7.阳光总在风雨后，不管失败还是痛苦，我们如果能快乐地笑一笑，高歌生活多么好，蓝天白云多么美，那我们就会获得微笑的幸福，甚至能拥有金灿灿的硕果。朋友，为了生活更加美好，快快亮出你的笑容吧！8.社会性是人的本质属性。社会参与，重在强调能处理好自我与社会的关系，养成现代公民所必须遵守和履行的道德准则和行为规范，增强社会责任感，提升创新精神和实践能力，促进个人价值实现，推动社会发展进步，发展成为有理想信念、敢于担当的人。1、乐学善学重点是能正确认识和理解学习的价值，具有积极的学习态度和浓厚的学习兴趣;能养成良好的学习习惯，掌握适合自身的学习方法;能自主学习，具有终身学习的意识和能力等。