医院沟通艺术和方法课件.ppt

1、山西省卫生厅医疗纠纷处理办公室山西省医疗纠纷人民调解委员会韩学军行医院职业化培训医院职业化培训专业.专业.专业.专业.打开笔记本，请做好记录准备。打开笔记本，请做好记录准备。第一行写下：第一行写下：从来不从来不 很少很少 有时有时 经常经常 大部大部分分 从第二行的从第二行的从来不从来不左侧依次往下写出左侧依次往下写出1-151-15 你对每道题认可的做法下画你对每道题认可的做法下画“”“”。专业.1 1、在交谈沟通中，我与对方保持目光交流。、在交谈沟通中，我与对方保持目光交流。2 2、对于一些问题，我会从他人的角度看待和理解。、对于一些问题，我会从他人的角度看待和理解。3 3、我认真听，即使

2、我的观点被否定了。、我认真听，即使我的观点被否定了。4 4、在交谈时，我能够通过观察得知别人的态度。、在交谈时，我能够通过观察得知别人的态度。5 5、我解决问题时，能控制自己的感情。、我解决问题时，能控制自己的感情。6 6、当服务流程的上一个环节出问题时，我会关心。、当服务流程的上一个环节出问题时，我会关心。7 7、当我批评人时，我确信自己对事不对人。、当我批评人时，我确信自己对事不对人。8 8、病人提出不合理要求时，我能够妥善处置。、病人提出不合理要求时，我能够妥善处置。9 9、当别人取得成绩受到表扬时，我会表示祝贺。、当别人取得成绩受到表扬时，我会表示祝贺。从来不从来不 很少很少 有时有时

3、 经常经常 大部分大部分专业.1010、当下属的工作取得成绩时，我会及时表扬。、当下属的工作取得成绩时，我会及时表扬。1111、与下属（别人）沟通我能明白他的想法。、与下属（别人）沟通我能明白他的想法。1212、当我不理解一个问题时，会要求解释。、当我不理解一个问题时，会要求解释。1313、我与对方交谈冷场时，能主动引出话题。、我与对方交谈冷场时，能主动引出话题。1414、当沟通出现争议时，我注意改变话题。、当沟通出现争议时，我注意改变话题。1515、虽然不在同科室工作，上班见面时会主动问候。、虽然不在同科室工作，上班见面时会主动问候。从来不从来不 很少很少 有时有时 经常经常 大部分大部分专

4、业.专业.专业.专业.专业.专业.专业.专业.专业.沟通的关键词沟通的关键词专业.这是沟通这是沟通专业.专业.离不开离不开沟通能力沟通能力专业.离不开离不开沟通能力沟通能力专业.专业.专业.专业.专业.沟沟：水道、沟涧、：水道、沟涧、山沟、障碍山沟、障碍通通：贯通、交通、：贯通、交通、通晓、通过、通知通晓、通过、通知 为了设定的目标，把为了设定的目标，把信息、思想、情感在个人信息、思想、情感在个人或团队之间传递，并实现或团队之间传递，并实现理解效果的过程。理解效果的过程。不欢而散、扯皮较劲、相互指责、胡吹神侃、不欢而散、扯皮较劲、相互指责、胡吹神侃、“婆说婆有理，婆说婆有理，公说公有理公说公有

5、理”不叫不叫沟通沟通，叫，叫。专业.看法看法做法做法说法说法想法想法传递传递协调协调美黑贝尔斯和威沃尔黑贝尔斯和威沃尔专业.最好的沟通者如水，能进入任何的容器最好的沟通者如水，能进入任何的容器专业.沟通沟通人际沟通人际沟通组织沟通组织沟通本能的、经本能的、经验型的、个验型的、个性为基础的性为基础的1 1、科学性（组织架构、科学性（组织架构、价值观、目标、风格、价值观、目标、风格、文化）文化）2 2、有效性（效率、效果、有效性（效率、效果、效益）、效益）3 3、理性的（追求）、理性的（追求）是人类与生是人类与生俱来的本能俱来的本能，和衣食住，和衣食住行一样是基行一样是基本需求本需求“开天目开天目

6、”人和谁沟通？人和谁沟通？专业.人际人际沟通沟通团队团队沟通沟通管理管理沟通沟通服务服务沟通沟通社区社区沟通沟通公众公众沟通沟通个体个体科室科室组织组织患者患者居民居民社会社会专业.专业.专业.事前准备事前准备确认需求确认需求阐述观点阐述观点处理异议处理异议达成协议达成协议共同实施共同实施专业.口头语言、书面语言、口头语言、书面语言、图片或者图形图片或者图形 动作、表情、动作、表情、眼神眼神 距离、持物距离、持物 专业.专业.经过行为科学家经过行为科学家6060年来的研究，面对面沟年来的研究，面对面沟通时三大要素影响力的通时三大要素影响力的比率是：比率是：55%7%38%100%专业.专业.群

7、体保健群体保健科学基础科学基础临床技能临床技能职业价值职业价值与态度与态度批判性思维批判性思维信息管理信息管理“全球医学教育全球医学教育最低基本要求最低基本要求”领域示意图领域示意图专业.为什么医学教为什么医学教育要进行沟通育要进行沟通技能的训练技能的训练医生服务的对象是病人医生服务的对象是病人生物生物-心理心理-社会医学模式需要医生具有良社会医学模式需要医生具有良好的沟通技能好的沟通技能沟通贯穿在我们的生活中，每个人都需要沟通贯穿在我们的生活中，每个人都需要沟通技能沟通技能专业.专业.沟通技能沟通技能沟通的基本策略沟通的基本策略倾听的策略倾听的策略说话的策略说话的策略交谈的策略交谈的策略演讲

8、的策略演讲的策略接诊病人过程中的接诊病人过程中的沟通技巧沟通技巧特殊病人的沟通技特殊病人的沟通技能能医学实践中心理治医学实践中心理治疗的基本策略疗的基本策略与其他卫生人员沟与其他卫生人员沟通及合作通及合作普通沟通技能普通沟通技能医学沟通技能医学沟通技能专业.专业.专业.是指在医院内部，依据是指在医院内部，依据组织和管理原则所进行组织和管理原则所进行的信息传递与交流。的信息传递与交流。是指在医院内部，信息是指在医院内部，信息交流和传递不受组织和交流和传递不受组织和管理监督，自由选择。管理监督，自由选择。专业.正式沟通渠道正式沟通渠道医院与总院、政府主管部门之间医院与总院、政府主管部门之间的公函、

9、活动来往的公函、活动来往医院内部的文件传达、召开会议医院内部的文件传达、召开会议医院定期的工作点评、情报交换医院定期的工作点评、情报交换医院组织的参观访问、业务技术医院组织的参观访问、业务技术交流、调研任务交流、调研任务正式沟通的优点：正式沟通的优点：沟通效果好，比较沟通效果好，比较严肃，约束力强，严肃，约束力强，易于保密，可以使易于保密，可以使信息沟通保持权威信息沟通保持权威性。重要的信息和性。重要的信息和文件的传达、组织文件的传达、组织的决策等，一般都的决策等，一般都采取这种方式。采取这种方式。正式沟通的缺点：正式沟通的缺点：由于依靠管由于依靠管理多层次的传递，沟通速度慢，理多层次的传递，

10、沟通速度慢，易出现梗阻或失真。易出现梗阻或失真。专业.非正式沟通渠道非正式沟通渠道团体员工私下交换看法团体员工私下交换看法老同事、朋友聚会交流老同事、朋友聚会交流情感团体议论小道消息情感团体议论小道消息非正常心态人员传播谣言非正常心态人员传播谣言非正式沟通的优点：非正式沟通的优点：沟通形式不拘，直接沟通形式不拘，直接明了，速度很快，容明了，速度很快，容易及时了解到正式沟易及时了解到正式沟通难以提供的通难以提供的“内幕内幕新闻新闻”。非正式沟通。非正式沟通是发挥管理作用的基是发挥管理作用的基础，是团队中良好的础，是团队中良好的人际关系。人际关系。非正式沟通的缺点：非正式沟通的缺点：非正式沟非正式

11、沟通难以控制，传递的信息不确通难以控制，传递的信息不确切，易于失真、曲解。可能导切，易于失真、曲解。可能导致小团队、小圈子，影响心态致小团队、小圈子，影响心态和团体的凝聚力。和团体的凝聚力。交谈、电话、短信、电子邮件等交谈、电话、短信、电子邮件等匿名信、小字报等匿名信、小字报等专业.中去非正式沟通渠道非正式沟通渠道专业.非正式沟通渠道非正式沟通渠道专业.非正式沟通是正式沟通的有机补充非正式沟通是正式沟通的有机补充。在许多组织中，。在许多组织中，决策时利用的情报大部分是由非正式信息系统传递的。决策时利用的情报大部分是由非正式信息系统传递的。同正式沟通相比，非正式沟通往往能更灵活迅速的适同正式沟通

12、相比，非正式沟通往往能更灵活迅速的适应事态的变化，省略许多繁琐的程序；并且应事态的变化，省略许多繁琐的程序；并且常常能提常常能提供大量的通过正式沟通渠道难以获得的信息，真实地供大量的通过正式沟通渠道难以获得的信息，真实地反映员工的思想、态度和动机反映员工的思想、态度和动机。因此，这种动机往往。因此，这种动机往往能够对管理决策起重要作用。能够对管理决策起重要作用。专业.向上沟通渠道向上沟通渠道向下沟通渠道向下沟通渠道平行沟通渠道平行沟通渠道专业.向下沟通渠道向下沟通渠道1、有关工作的指示有关工作的指示2、工作内容的描述工作内容的描述3、员工应该遵循的政员工应该遵循的政策、程序、规章等策、程序、规

13、章等4、有关员工绩效反馈有关员工绩效反馈5、员工自愿参加的各员工自愿参加的各种活动。种活动。医院各级管理者通过向下沟通的医院各级管理者通过向下沟通的方式，传送各种工作指令及政策给组方式，传送各种工作指令及政策给组织的下层。织的下层。优点：优点：可以使下级科室及员工及时了可以使下级科室及员工及时了解医院的目标和领导意图，增加员工解医院的目标和领导意图，增加员工对医院的向心力与归属感。也可以协对医院的向心力与归属感。也可以协调医院各个组织层次的活动，加强组调医院各个组织层次的活动，加强组织原则和纪律性，使医院良好运营。织原则和纪律性，使医院良好运营。这种渠道使用过多，会在下属这种渠道使用过多，会在

14、下属中造成高高在上的印象，影响团队的中造成高高在上的印象，影响团队的士气。由于来自高层的决策信息需要士气。由于来自高层的决策信息需要经过传递，容易被耽误、搁置，有可经过传递，容易被耽误、搁置，有可能出现事后信息曲解、失真的情况。能出现事后信息曲解、失真的情况。专业.向上沟通渠道向上沟通渠道向上沟通的形式：向上沟通的形式：1、。即依据。即依据一定的组织原则和组织一定的组织原则和组织程序逐级向上反映。程序逐级向上反映。2、。为减少。为减少中间层次，让决策者和中间层次，让决策者和科室员工直接对话。科室员工直接对话。医院科室成员和各级管理人员通医院科室成员和各级管理人员通过一定的渠道与决策层或管理层所

15、进过一定的渠道与决策层或管理层所进行的信息交流。行的信息交流。优点：优点：员工可以直接把自己的意见向员工可以直接把自己的意见向领导反映，获得一定程度的积极心态；领导反映，获得一定程度的积极心态；管理者也可以利用这种方式了解医院管理者也可以利用这种方式了解医院的经营管理状况，与下属形成良好的的经营管理状况，与下属形成良好的关系，提高管理水平。关系，提高管理水平。员工易造成心理压力，害怕员工易造成心理压力，害怕“穿小鞋穿小鞋”，受打击报复，不愿反映，受打击报复，不愿反映意见。由于特殊的心理因素，经过层意见。由于特殊的心理因素，经过层层过滤，导致信息曲解，出现适得其层过滤，导致信息曲解，出现适得其反

16、的结局，常常效率不佳。反的结局，常常效率不佳。专业.向上沟通渠道向上沟通渠道与向下沟通渠道分析与向下沟通渠道分析1、向下沟通较容易。居高临下，、向下沟通较容易。居高临下，发号施令。发号施令。2、向上沟通较困难。要求管理者、向上沟通较困难。要求管理者 深入实际，及时了解和反映情深入实际，及时了解和反映情 况，精心、细心工作。况，精心、细心工作。3、现代管理方式则是上下沟通并、现代管理方式则是上下沟通并 用，强调信息反馈，增加员工用，强调信息反馈，增加员工 参与管理的机会。参与管理的机会。我院向上沟通我院向上沟通方式：方式：1、院务会，部分、院务会，部分员工参加。员工参加。2、月度科室工作、月度科

17、室工作汇报和通报。汇报和通报。3、科室专题会议、科室专题会议4、短信等、短信等专业.平行沟通渠道平行沟通渠道在医院组织管理层次相在医院组织管理层次相当的个人及科室之间所当的个人及科室之间所进行的信息传递和交流进行的信息传递和交流 医院决策层（院领导）人员之间的信息沟通医院决策层（院领导）人员之间的信息沟通 医院管理层（部科站室）人员之间的信息沟通医院管理层（部科站室）人员之间的信息沟通 科室管理（科室主任护士长）人员之间的信息沟通科室管理（科室主任护士长）人员之间的信息沟通医院同一科室或不同科室员工之间的信息沟通医院同一科室或不同科室员工之间的信息沟通 专业.平行沟通渠道平行沟通渠道1、使管理

18、服务程序畅通、办事手续简化，提高工作效率。、使管理服务程序畅通、办事手续简化，提高工作效率。2、培养医院各科室的整体观念和合作精神，克服本位主义。、培养医院各科室的整体观念和合作精神，克服本位主义。3、增加员工之间的理解，培养员工之间的友谊，提高工作热、增加员工之间的理解，培养员工之间的友谊，提高工作热 情，保持良好心态。情，保持良好心态。1、信息量大，各为其主，缺乏主导，易于造成无所适从。信息量大，各为其主，缺乏主导，易于造成无所适从。2、个体之间的沟通也可能成为发牢骚、传播小道消息的一条途、个体之间的沟通也可能成为发牢骚、传播小道消息的一条途 径，成为涣散团队士气的消极因素径，成为涣散团队

19、士气的消极因素。专业.专业.部科站室主任部科站室主任科室主任护士长科室主任护士长同科室员工同科室员工不同科室员工不同科室员工属下员工属下员工来宾客户来宾客户患者患者院领导院领导对下级要平等，对下级要平等，助他成功助他成功对上级要尊重，对上级要尊重，代他思考代他思考对患者要精诚，对患者要精诚，为他解难为他解难对同事要理解，对同事要理解，与他知心与他知心对宾客要对宾客要尊敬，尊敬，让他信任让他信任专业.沟沟通通专业.专业.专业.专业.专业.流程流程流程流程流程流程环节环节环节环节环节环节畅通畅通连贯连贯关键关键流程流程关键关键环节环节专业.融合彼此之间的情感，融合彼此之间的情感，使每个岗位角色都能

20、从使每个岗位角色都能从情感中激起做好工作的情感中激起做好工作的热情，并且增进相互之热情，并且增进相互之间的尊重、信任和关怀间的尊重、信任和关怀真实准确地表达对对方真实准确地表达对对方的尊重、信任和关怀的的尊重、信任和关怀的真情，并通过这种沟通真情，并通过这种沟通交流，增进相互之间的交流，增进相互之间的尊重、信任和关怀尊重、信任和关怀目的目的重点重点上下级之间的上下级之间的情感沟通交流情感沟通交流科室同事间的科室同事间的情感沟通交流情感沟通交流 专业.专业.专业.专业.专业.病病病病专业.专业.感受感受感受感受了解了解了解了解感受感受发烧确实很难受的发烧确实很难受的（目光关注）发烧几天了？（目光

21、关注）发烧几天了？了解了解（点头）先检查一下，退烧药一会儿再开。（点头）先检查一下，退烧药一会儿再开。了解了解感受感受坚持吃药、观察，会很快退烧的。坚持吃药、观察，会很快退烧的。专业.沟通无极限沟通无极限-处理医患关系的技巧处理医患关系的技巧世界商业评论世界商业评论ICXO.COM(日期：日期：2005-05-31 10:31)专业.沟通无极限沟通无极限-处理医患关系的技巧处理医患关系的技巧世界商业评论世界商业评论ICXO.COM(日期：日期：2005-05-31 10:31)专业.首都师范大学政法学院首都师范大学政法学院 陈文叔陈文叔医患沟通中医患沟通中“人际认同人际认同”的运用的运用 木蚂

22、蚁社区木蚂蚁社区 专业.专业.专业.专业.专业.专业.专业.不知道不知道知道知道知道知道不知道不知道别人别人相互尊重相互尊重共同交流共同交流虚心听取虚心听取认真回应认真回应开诚布公开诚布公实话实说实话实说相互尊重相互尊重共同探讨共同探讨专业.专业.世界顶尖沟通人物的信念世界顶尖沟通人物的信念 专业.专业.专业.专业.专业.专业.1 1、平等待人。、平等待人。待人热情，微笑，待人热情，微笑，适当赞美对方适当赞美对方。2 2、要有自信。、要有自信。只有在自信的状态交流，才能赢得别人的信任。只有在自信的状态交流，才能赢得别人的信任。3 3、尊重对方。尊重对方。不能强迫对方接受，人各有其性，相互尊重。

23、不能强迫对方接受，人各有其性，相互尊重。4 4、信守诺言。、信守诺言。言出必行，就会得到支持者和帮助者。言出必行，就会得到支持者和帮助者。5、不要保守。、不要保守。告诉自己的体会及经验，也会获得经验和建议。告诉自己的体会及经验，也会获得经验和建议。6、学会倾听别人的意见。、学会倾听别人的意见。更多的情感交流，缩短双方的距离。更多的情感交流，缩短双方的距离。7、增加直接交流次数。、增加直接交流次数。减少书面交流的频率。减少书面交流的频率。8 8、先选择能沟通的主题和事情。、先选择能沟通的主题和事情。先易后难，循序渐进。先易后难，循序渐进。专业.专业.德鲁克说：德鲁克说：“人无法只人无法只靠一句话

24、来沟通，总是靠一句话来沟通，总是得得靠整个人靠整个人来沟通。来沟通。”专业.位于该区的人表现出的位于该区的人表现出的风格特色最不明显，甚风格特色最不明显，甚至比较难找出其具有特至比较难找出其具有特色的线索。色的线索。低支配低支配高支配高支配高社交性高社交性低社交性低社交性指导型指导型思考型思考型IIIIII比比I区的人表现出的区的人表现出的行为特点更鲜明。行为特点更鲜明。过量区，或过量区，或“危险区危险区”。该区的人的行为特征很该区的人的行为特征很强，显得刻板、不灵活，强，显得刻板、不灵活，从而造成人际关系的紧从而造成人际关系的紧张甚至破裂。张甚至破裂。专业.专业.低低高高高高专业.专业.不同

25、的场景需要不同的听法不同的场景需要不同的听法几个聆听的原则几个聆听的原则听的技巧听的技巧移情换位移情换位主动的听，能听懂信息主动的听，能听懂信息4 4种不同的回应方式种不同的回应方式作适当回应作适当回应专业.移情换位移情换位站在别人的立场去理解站在别人的立场去理解理解信息内容理解信息内容理解对方的感情成分理解对方的感情成分理解隐含成分理解隐含成分、表层的移情换位、表层的移情换位、深层的移、深层的移情情换位换位面对患者面对患者面对同事面对同事视病人如视病人如视同事如视同事如专业.移情换位是暂时忘掉自我的思想、期待、成移情换位是暂时忘掉自我的思想、期待、成见和愿望，全神贯注地理解讲话者的内容，见和

26、愿望，全神贯注地理解讲话者的内容，与他一起去体验、感受整个过程。这是一种与他一起去体验、感受整个过程。这是一种技巧，可以通过学习和锻炼得到提高。技巧，可以通过学习和锻炼得到提高。为了理解去倾听，而不是为了评价而去倾听。为了理解去倾听，而不是为了评价而去倾听。移情换位移情换位专业.听的技巧听的技巧1 1、排除讯息接收的干扰障碍、排除讯息接收的干扰障碍2 2、积极倾听，寻找获益点、积极倾听，寻找获益点3 3、反复思考，加深理解、反复思考，加深理解4 4、勇于发问，表达感受、勇于发问，表达感受5 5、归纳总结，多做笔记、归纳总结，多做笔记我们需要不断的训练我们需要不断的训练听知注意力听知注意力听知理

27、解力听知理解力听知记忆力听知记忆力听知辨析力听知辨析力听知灵敏力听知灵敏力开会听课时开会听课时采取病史时采取病史时专业.以探索的方式获得更多的信息以探索的方式获得更多的信息4 4种不同的回应方式种不同的回应方式促进对方表达意愿促进对方表达意愿鼓励鼓励询问询问反应反应重述重述告诉对方你在听，同时确定对方告诉对方你在听，同时确定对方完全了解你的意思完全了解你的意思用于讨论结束的时候，确定没有用于讨论结束的时候，确定没有误解对方的意思误解对方的意思病人述说病人述说病情时病情时专业.听的不好习惯听的不好习惯u 喜欢批评，打断对方喜欢批评，打断对方u 注意力不集中注意力不集中u 表现出对话题没有兴趣表现

28、出对话题没有兴趣u 没有眼睛的交流没有眼睛的交流u 反映过于情绪化反映过于情绪化u 只为了解事实而听只为了解事实而听听的好习惯听的好习惯u 了解对方心理了解对方心理u 集中注意力集中注意力u 创造谈话兴趣创造谈话兴趣u 观察对方身体语言观察对方身体语言u 辨析对方意思并反馈辨析对方意思并反馈u 听取对方的全部意思听取对方的全部意思专业.什么情况下要询问什么情况下要询问 没有听清楚没有听清楚 没有理解没有理解 想得到更多的信息想得到更多的信息 想澄清说明想澄清说明 想要对方重复或者改述想要对方重复或者改述 已经理解已经理解专业.想好了再说；语言有条理性；词语准确想好了再说；语言有条理性；词语准确

29、使用接收者熟悉的语言使用接收者熟悉的语言只有在对方理解的情况下才使用专业术语只有在对方理解的情况下才使用专业术语简单、简短、明确的陈述简单、简短、明确的陈述说话的要点说话的要点信口开河、颠三倒四、信口开河、颠三倒四、言不由衷言不由衷啰里啰唆、含糊其辞、啰里啰唆、含糊其辞、闪烁其词闪烁其词在什么情况下，在什么情况下，对病人可以使用医学术语？对病人可以使用医学术语？专业.“我感谢你的意见，我感谢你的意见，同时也同时也”“我尊重你的看法，我尊重你的看法，同时也同时也”“我同意你的观点，我同意你的观点，同时也同时也”“我尊重你的意图，我尊重你的意图，同时也同时也”说话的弹性说话的弹性专业.专业.德鲁克

30、德鲁克专业.专业.专业.团队成员不以共同愿景和目标的实现为重，只要他人迁就自团队成员不以共同愿景和目标的实现为重，只要他人迁就自己，而不为他人着想。己，而不为他人着想。团队成员个人过于计较自己的得失，对团队整体的利益和荣团队成员个人过于计较自己的得失，对团队整体的利益和荣誉没有爱护之心。誉没有爱护之心。成员相互彼此之间自以为是，以自我为中心，把自己的意志成员相互彼此之间自以为是，以自我为中心，把自己的意志和观念强加于他人。和观念强加于他人。成员彼此之间看不起对方，互不尊重、互不信任、冷漠。成成员彼此之间看不起对方，互不尊重、互不信任、冷漠。成员彼此之间互不买账，自以了不起。员彼此之间互不买账，自以了不起。成员相互彼此之间缺少必要的理解，不配合、不支持，甚至成员相互彼此之间缺少必要的理解，不配合、不支持，甚至直接是相互拆台。直接是相互拆台。专业.专业.切切忌：忌：专业.专业.专业.专业.专业.例：参保病人违反例：参保病人违反医保规定开药等医保规定开药等例：在工作岗位上，他人到例：在工作岗位上，他人到来聊天、办私事儿等来聊天、办私事儿等专业.专业.专业.专业.专业.