某物业公司工作目标计划制订与实施-培训-课件(50张).ppt

1、1工作目标、计划制订与实施工作目标、计划制订与实施2011年1月目录目录2 1.1.管理职能管理职能 2.2.目标管理实施目标管理实施 3.3.计划与决策计划与决策 4.4.组织与人事组织与人事 5.5.领导与激励领导与激励 6.6.协调、沟通与控制协调、沟通与控制 7.7.创新创新 8.8.管理案例管理案例1.管理职能管理职能1.1 管理含义管理含义管理管理(manage)就是制定，执行，检查和改进。是指通过计划、组织、激就是制定，执行，检查和改进。是指通过计划、组织、激励、领导、控制等手段，结合人力、物力、财力，还有时间、空间、信励、领导、控制等手段，结合人力、物力、财力，还有时间、空间、

2、信息等资源，以期高效的达到息等资源，以期高效的达到组织目标组织目标的过程。的过程。管理是社会组织中，为了实现预期的目标，以人为中心进行的协调活动管理是社会组织中，为了实现预期的目标，以人为中心进行的协调活动。这一表述包含了以下五个方面：。这一表述包含了以下五个方面：1、管理的目的是为了实现预期的目标、管理的目的是为了实现预期的目标2、管理的本质就是协调、管理的本质就是协调3、协调必定产生在社会组织当中、协调必定产生在社会组织当中4、协调的中心是人、协调的中心是人5、协调的方法是多样的，需要定性的理论和经验，也需要定量的专门技、协调的方法是多样的，需要定性的理论和经验，也需要定量的专门技术术1.

3、管理职能管理职能1.2 管理职能管理职能许多新的管理论和管理学实践已证明：许多新的管理论和管理学实践已证明：计划、组织、领导、控制、创新计划、组织、领导、控制、创新，五种管理职能是一切管理活动最基本的职能。，五种管理职能是一切管理活动最基本的职能。每一项管理工作一般都是从计划开始，经过组织、领导到控制结束。各每一项管理工作一般都是从计划开始，经过组织、领导到控制结束。各职能之间同时相互交叉渗透，控制的结果可能又导致新的计划，开始又职能之间同时相互交叉渗透，控制的结果可能又导致新的计划，开始又一轮新的管理循环。一轮新的管理循环。PDCA四阶段：四阶段：P-PLAN（计划）（计划）D-DO（实施）

4、（实施）C-CHECK（检查）（检查）A-ACTION（总结）（总结）P阶段阶段根据用户要求并以取得最佳经济效果为目标根据用户要求并以取得最佳经济效果为目标，通过调查设计试制，制订技术经济指标、质量目标、管理项目，以及，通过调查设计试制，制订技术经济指标、质量目标、管理项目，以及达到这些目标的具体措施和方法。达到这些目标的具体措施和方法。D阶段阶段按照所制订的计划和措施付按照所制订的计划和措施付诸实施。诸实施。C阶段阶段在实施了一个阶段之后，对照计划和目标检查执行的在实施了一个阶段之后，对照计划和目标检查执行的情况和效果，及时发现问题。情况和效果，及时发现问题。A阶段阶段根据检查的结果，采用相

5、应的措根据检查的结果，采用相应的措施，或修正改进原来的计划或寻找新的目标，制定新的计划。施，或修正改进原来的计划或寻找新的目标，制定新的计划。1.管理职能管理职能 1.2 管理职能管理职能（一）计划（一）计划计划：制定目标并确实为达成这些目标所必需的行动。组织中所有的管理者都必计划：制定目标并确实为达成这些目标所必需的行动。组织中所有的管理者都必须从事计划活动。须从事计划活动。（二）组织（二）组织根据工作的要求与人员的特点，设计岗位，通过授权和分工，将适当的人员安排根据工作的要求与人员的特点，设计岗位，通过授权和分工，将适当的人员安排在适当的岗位上，用制度规定各个岗位的职责和上下左右的相互关系

6、，形成一个在适当的岗位上，用制度规定各个岗位的职责和上下左右的相互关系，形成一个有机的组织结构，使整个组织协调运转有机的组织结构，使整个组织协调运转这就是组织的职能。组织目标决定着这就是组织的职能。组织目标决定着组织的具体形式和特点。组织的具体形式和特点。（三）领导（三）领导指导人们的行为，通过沟通增强人们的相互理解，统一人们的思想和行动，激励指导人们的行为，通过沟通增强人们的相互理解，统一人们的思想和行动，激励每个成员自觉地为实现组织目标而共同努力。每个成员自觉地为实现组织目标而共同努力。（四）控制（四）控制控制的实质就是使实践活动符合计划，计划就是控制的标准。控制的实质就是使实践活动符合计

7、划，计划就是控制的标准。（五）创新（五）创新 新职能与上述各种管理职能不同，他本身并没有某种特有的表现形式，他总是新职能与上述各种管理职能不同，他本身并没有某种特有的表现形式，他总是在与其他管理职能的结合中表现自身的存在与价值。在与其他管理职能的结合中表现自身的存在与价值。1.管理职能管理职能1.3 管理的对象包括：人、财、物、事（时间、空间、信息等）要素管理的对象包括：人、财、物、事（时间、空间、信息等）要素人指被管理的生产人员、技术人员、以及下属管理人员，从长远的发展来看，还应包括预人指被管理的生产人员、技术人员、以及下属管理人员，从长远的发展来看，还应包括预备劳动力的培养教育，以及整个人

8、力、资源的开发利用。人是社会系统中最基层的子系统备劳动力的培养教育，以及整个人力、资源的开发利用。人是社会系统中最基层的子系统，是社会的细胞，高效能的管理应该使人尽其才，才尽其用，用人所长。，是社会的细胞，高效能的管理应该使人尽其才，才尽其用，用人所长。财包括经济和财务，是一个组织在一定时期内所掌握和支配的物质资料的价值表现。对财财包括经济和财务，是一个组织在一定时期内所掌握和支配的物质资料的价值表现。对财力的管理就应该按经济规律进行有效管理，使资金的使用保证管理计划的完成。力的管理就应该按经济规律进行有效管理，使资金的使用保证管理计划的完成。物指对设备、材料、仪器、能源、以及物资的管理，使之

9、物尽其用，提高利用率。物指对设备、材料、仪器、能源、以及物资的管理，使之物尽其用，提高利用率。事：流程、方案、方法和措施。事：流程、方案、方法和措施。时间是物质存在的一种客观形式，表现为速度、效率，由过去、现在、将来构成连绵不断时间是物质存在的一种客观形式，表现为速度、效率，由过去、现在、将来构成连绵不断的系统。高效能的管理应该考虑如何在尽可能合理的时间内，产生更大的效益。的系统。高效能的管理应该考虑如何在尽可能合理的时间内，产生更大的效益。空间是内、外环境因素、位置因素。空间是内、外环境因素、位置因素。信息是具有新内容、新知识的消息：在整个管理过程中，信息是不可缺少的要素，信息的信息是具有新

10、内容、新知识的消息：在整个管理过程中，信息是不可缺少的要素，信息的管理是提高管理效能的重要部分。管理是提高管理效能的重要部分。用好人，理好财，管好物，做好事用好人，理好财，管好物，做好事。1.管理职能管理职能1.4 组织文化组织文化指组织在长期的实践活动中所形成的并且为组织成员普遍认可和遵循的具有本组织特色的价值观指组织在长期的实践活动中所形成的并且为组织成员普遍认可和遵循的具有本组织特色的价值观念、团体意识、行为规范和思维模式的总和。念、团体意识、行为规范和思维模式的总和。组织文化的任务：努力创造这些共同的价值观念体系和共同的行为准则。组织文化的任务：努力创造这些共同的价值观念体系和共同的行

11、为准则。塑造组织文化要点：塑造组织文化要点：全面归纳全面归纳：删除那些落后的，不为员工所认可的内容与形式，保留那些进步的为广大员工接受的：删除那些落后的，不为员工所认可的内容与形式，保留那些进步的为广大员工接受的内容和形式。内容和形式。巩固落实巩固落实：建立必要的制度，领导率先垂范。：建立必要的制度，领导率先垂范。员工认同公司文化，是从认可领导和他的上司开始的。领导和上司肩负积累和传带企业文化的使员工认同公司文化，是从认可领导和他的上司开始的。领导和上司肩负积累和传带企业文化的使命。命。丰富发展丰富发展。集团：以集团：以“希望社会因我们的存在而变得更加美好希望社会因我们的存在而变得更加美好”和

12、和“做有良心、有社会责任感的阳光组织做有良心、有社会责任感的阳光组织”为组织核心理念为组织核心理念。物业：秉承着物业：秉承着“用心关怀每一位住户，细心做好每一件小事用心关怀每一位住户，细心做好每一件小事”的的“给您一个五星级的家给您一个五星级的家”的物的物业服务理念。业服务理念。物业管理服务部：物业管理服务部：“一职多能，三员合一一职多能，三员合一”、“骂不还口，打不还手骂不还口，打不还手”1.管理职能管理职能1.5 管理决策管理决策决策是管理的本质，管理者识别并解决问题以及利用机会的过程。管理的决策是管理的本质，管理者识别并解决问题以及利用机会的过程。管理的各项职能各项职能计划、组织、领导、

13、控制、创新都离不开决策。计划、组织、领导、控制、创新都离不开决策。决策的过程决策的过程1、识别机会或诊断目标、识别机会或诊断目标；2、识别目标；、识别目标；3、拟定备选方案；、拟定备选方案；4、评估备选方案；、评估备选方案；5、作出决定；、作出决定；6、选择实施战略、选择实施战略7、监督和评估、监督和评估“两弊相衡取其轻，两利相权取其重两弊相衡取其轻，两利相权取其重”综合、复杂、不可预见性问题：有两个或多个方案，给出最优和备选方案综合、复杂、不可预见性问题：有两个或多个方案，给出最优和备选方案“重急轻缓，重重要轻次要重急轻缓，重重要轻次要”，注意急与缓、重要与次要的转化，注意急与缓、重要与次要

14、的转化 2.目标管理目标管理2.1 目标管理的基本思想目标管理的基本思想 1、组织的任务必须转化位目标，组织管理人员必须通过这些目标对、组织的任务必须转化位目标，组织管理人员必须通过这些目标对下级进行领导并以此来保证组织目标的实现。下级进行领导并以此来保证组织目标的实现。2、目标管理是一种程序，使一个组织中的上下各级管理人员会一起、目标管理是一种程序，使一个组织中的上下各级管理人员会一起来制订共同的目标，确定彼此的成果责任。来制订共同的目标，确定彼此的成果责任。3、每一个组织管理人员的分目标都是组织总目标对他的要求。、每一个组织管理人员的分目标都是组织总目标对他的要求。4、管理人员和各层员工是

15、靠目标来管理，由所要达到的目标为依据、管理人员和各层员工是靠目标来管理，由所要达到的目标为依据，进行进行自我指挥、自我控制，而不是等上级来指挥和控制。自我指挥、自我控制，而不是等上级来指挥和控制。5、组织对各级进行考核和奖惩也是依据这些分目标。、组织对各级进行考核和奖惩也是依据这些分目标。2.目标管理目标管理2.2 目标的性质目标的性质1、目标的层次性：组织目标形成一个有层次的体系，范围从广泛的组织战、目标的层次性：组织目标形成一个有层次的体系，范围从广泛的组织战略性目标到特定的个人目标。略性目标到特定的个人目标。顶层：包含组织的远景和使命的陈述顶层：包含组织的远景和使命的陈述第二层次：组织的

16、任务体系第二层次：组织的任务体系基层：分公司的目标、部门和单位的目标、岗位（个人）工作目标基层：分公司的目标、部门和单位的目标、岗位（个人）工作目标2、目标关联性：从某一具体目标的实施规划的整体协调方面进行工作。、目标关联性：从某一具体目标的实施规划的整体协调方面进行工作。内涵内涵4点：点：1、目标和计划很少是线性的，目标和规划形成一个相互联系、目标和计划很少是线性的，目标和规划形成一个相互联系着的网络；着的网络；2、主管人员必须确保目标网络中的每个组成部分要相互协、主管人员必须确保目标网络中的每个组成部分要相互协调；调；3、组织中的每个部门在制订自己部门的目标时，必须要与其他部、组织中的每个

17、部门在制订自己部门的目标时，必须要与其他部门相协调；门相协调；4、组织制订各种目标时，必须要与许多约束因素相协调。、组织制订各种目标时，必须要与许多约束因素相协调。2.目标管理目标管理2.2 目标的性质目标的性质5、目标的可接受性、目标的可接受性对于一个目标的完成者来说，如果目标是超过其能力所及的范围，则对于一个目标的完成者来说，如果目标是超过其能力所及的范围，则该目标对其是没有激励作用的。该目标对其是没有激励作用的。6、目标的挑战性、目标的挑战性具有挑战性的目标更能激发员工的工作的潜力和斗志。目标的可接受具有挑战性的目标更能激发员工的工作的潜力和斗志。目标的可接受性和挑战性是对立统一的。性和

18、挑战性是对立统一的。7、目标的伴随信息反馈性、目标的伴随信息反馈性信息反馈：是把目标管理过程中。目标的设置、目标实施情况不断地信息反馈：是把目标管理过程中。目标的设置、目标实施情况不断地反馈给目标设置和实施地参与者，让人员时刻知道组织对自己地要求反馈给目标设置和实施地参与者，让人员时刻知道组织对自己地要求和自己地贡献。和自己地贡献。2.目标管理目标管理2.3 目标管理的过程目标管理的过程1、制订目标、制订目标根据公司、分公司的总体目标，结合本部门工作实践情况增项目标根据公司、分公司的总体目标，结合本部门工作实践情况增项目标，确定部门（班组）的分目标，对总目标和上一级目标层层分解。，确定部门（班

19、组）的分目标，对总目标和上一级目标层层分解。年（半年）、月目标计划衔接，部门年（半年）、月目标计划衔接，部门 内部根据实际情况制订月、每内部根据实际情况制订月、每周具体计划。周具体计划。制订目标应遵行的原则制订目标应遵行的原则（SMART）：目标必须是具体的（：目标必须是具体的（Specific）、）、目标必须是可以衡量的（目标必须是可以衡量的（Measurable）、目标必须是可以达到的（）、目标必须是可以达到的（Attainable）、）、目标必须和其他目标具有相关性（目标必须和其他目标具有相关性（Relevant）、）、目标必目标必须具有明确的截止期限（须具有明确的截止期限（Time-b

20、ased）2、明确组织分工的作用、明确组织分工的作用 3、执行目标、执行目标4、成果评价、成果评价 5、实行奖惩、实行奖惩6、制订新目标并开始新的目标管理循环、制订新目标并开始新的目标管理循环 2.目标管理目标管理2.4 2011年度经营管理服务目标年度经营管理服务目标1、物管部、物管部2、服务中心、服务中心3、每个岗位建立工作目标、每个岗位建立工作目标形成：总公司形成：总公司分公司分公司各分部各分部队、班组队、班组一线一线岗位的目标衔接体系，并将责任化岗位的目标衔接体系，并将责任化【手表定律手表定律】两只表并不能告诉一个人更准确的时间，反而会两只表并不能告诉一个人更准确的时间，反而会使看表的

21、人失去对准确时间的信心。使看表的人失去对准确时间的信心。3.计划管理计划管理3.1 计划的概念计划的概念很多管理界的学者都对很多管理界的学者都对“计划计划”作了详细的解释。无论在名作了详细的解释。无论在名词意义上还是在动词意义上，计划内容都包括词意义上还是在动词意义上，计划内容都包括 5W1H:what 做什么？目标与内做什么？目标与内 why 为什么做？原因为什么做？原因 who 谁去做谁去做 人员人员 where 何地做何地做 地点地点 when 何时做何时做 时间时间 how 怎样做怎样做 方式、措施、标准方式、措施、标准计划是决定目标并以最好的方式达到这些目标的过程。计划是决定目标并以

22、最好的方式达到这些目标的过程。【责任分散效应责任分散效应】1964年年3月月13日夜日夜3时时20分，在美国纽约郊外某公寓前，一位叫朱诺比白的年轻女子在分，在美国纽约郊外某公寓前，一位叫朱诺比白的年轻女子在结束酒巴间工作回家的路上遇刺。当她绝望地喊叫：结束酒巴间工作回家的路上遇刺。当她绝望地喊叫：“有人要杀人啦有人要杀人啦!救命救命!救命救命!”听到喊叫听到喊叫声，附近住户亮起了灯，打开了窗户，凶手吓跑了。当一切恢复平静后，凶手又返回作案声，附近住户亮起了灯，打开了窗户，凶手吓跑了。当一切恢复平静后，凶手又返回作案。当她又叫喊时，附近的住户又打开了电灯，凶手又逃跑了。当她认为已经无事，回到自。

23、当她又叫喊时，附近的住户又打开了电灯，凶手又逃跑了。当她认为已经无事，回到自己家上楼时，凶手又一次出现在她面前，将她杀死在楼梯上。在这个过程中，尽管她大声己家上楼时，凶手又一次出现在她面前，将她杀死在楼梯上。在这个过程中，尽管她大声呼救，她的邻居中至少有呼救，她的邻居中至少有38位到窗前观看，但无一人来救她，甚至无一人打电话报警。位到窗前观看，但无一人来救她，甚至无一人打电话报警。3.计划管理计划管理3.2 计划的性质计划的性质1、计划工作是为实现组织目标服务计划工作是为实现组织目标服务“计划工作计划工作”是对是对“决策工作决策工作”在时间和空间两个维度上在时间和空间两个维度上的进一步地展开和

24、细化的进一步地展开和细化2、计划工作是管理活动的基础计划工作是管理活动的基础3、计划工作具有普遍性和秩序性计划工作具有普遍性和秩序性4、计划工作要追求效率计划工作要追求效率3.计划管理计划管理3.3 计划的类型计划的类型一、长期计划和短期计划一、长期计划和短期计划长期计划：描述了组织在较长时期的发展方向和方针，绘制了组织长期发展的蓝图长期计划：描述了组织在较长时期的发展方向和方针，绘制了组织长期发展的蓝图短期计划：具体地规定了组织的各个部门在目前地各个较短的时期阶段，特别是最近的时段中。短期计划：具体地规定了组织的各个部门在目前地各个较短的时期阶段，特别是最近的时段中。二、业务计划、财务计划、

25、人事计划二、业务计划、财务计划、人事计划从职能空间分类，可将计划划分为业务计划、财务计划、人事计划。从职能空间分类，可将计划划分为业务计划、财务计划、人事计划。三、战略性计划、战术性计划三、战略性计划、战术性计划战略性计划：指用于整体组织的，为组织较长时间设立总体目标和寻求组织在环境中的地位的计战略性计划：指用于整体组织的，为组织较长时间设立总体目标和寻求组织在环境中的地位的计划，具有整体性和长期性划，具有整体性和长期性战术性计划：规定总体目标如何实现的细节的目标战术性计划：规定总体目标如何实现的细节的目标四、具体性计划、指导性计划四、具体性计划、指导性计划具体性计划：具有明确规定的目标，不存

26、在模棱两可。具体性计划：具有明确规定的目标，不存在模棱两可。指导性计划：规定一些一般的方针和行动原则，给予行动者较大的自由处置权指导性计划：规定一些一般的方针和行动原则，给予行动者较大的自由处置权五、程序性计划、非程序性计划五、程序性计划、非程序性计划西蒙把组织活动划分为西蒙把组织活动划分为1、例行活动：一些重复出现的工作，如订货，材料入库等。解决这类问题的计划叫程序性计划、例行活动：一些重复出现的工作，如订货，材料入库等。解决这类问题的计划叫程序性计划2、非例行活动：不重复出现或新出现的问题。解决这类问题没有一成不变的决策方法和程序，、非例行活动：不重复出现或新出现的问题。解决这类问题没有一

27、成不变的决策方法和程序，解决这类问题的决策叫解决这类问题的决策叫“非程序性决策非程序性决策”相应的计划叫相应的计划叫“非程序性计划非程序性计划3.计划管理计划管理3.4部门工作计划的编制部门工作计划的编制2011年上半年部门工作计划年上半年部门工作计划以培训、建立督导标准工作为例分析工作计划以培训、建立督导标准工作为例分析工作计划1、确立工作目标，分析决策。、确立工作目标，分析决策。综合、复杂、不可预见性问题：有两个或多综合、复杂、不可预见性问题：有两个或多个方案，给出最优和备选方案。个方案，给出最优和备选方案。2、将目标分解成若干个关键节点工作，对一个目标，从其计划、组织实施、将目标分解成若

28、干个关键节点工作，对一个目标，从其计划、组织实施、领导与激励、控制与反馈等关键环节，给合人、财、物、事（有效的、领导与激励、控制与反馈等关键环节，给合人、财、物、事（有效的措施、对策和标准）方面的安排。措施、对策和标准）方面的安排。3、年（半年）、月工作计划，分部各班组制订月、周具体实施计划。、年（半年）、月工作计划，分部各班组制订月、周具体实施计划。3.计划管理计划管理3.4 编制部门工作计划编制部门工作计划4、制订目标计划中需注意的问题、制订目标计划中需注意的问题（1）分公司、部门的经营管理目标得到有效分解，结合目标、计划纲要所）分公司、部门的经营管理目标得到有效分解，结合目标、计划纲要所

29、指引的主要工作。指引的主要工作。（2）做好决策，制订实现目标的关键计划、措施、方案。）做好决策，制订实现目标的关键计划、措施、方案。（3）工作目标、标准量化，目标值符合经营管理目标，不脱节。）工作目标、标准量化，目标值符合经营管理目标，不脱节。（4）注意控制工作过程时间，时间过长导致节点受影响影响大，如督导标）注意控制工作过程时间，时间过长导致节点受影响影响大，如督导标准、质量体系文件导入需半年时间；一般根据综合性的物业公司，质量准、质量体系文件导入需半年时间；一般根据综合性的物业公司，质量管理体系、督导标准导入一般不宜超过管理体系、督导标准导入一般不宜超过3个月。个月。如如：督导标准在：督导

30、标准在3月前、考评体系在月前、考评体系在3月份、质量管理体系月份、质量管理体系4月份、收楼准月份、收楼准备工作需在收楼前备工作需在收楼前3个月完成个月完成。4.组织组织4.1 因事设职、因人设职相结合的原则因事设职、因人设职相结合的原则1、组织设计往往不是全新的，进行再度调整时，要考虑、组织设计往往不是全新的，进行再度调整时，要考虑“事事有人做事事有人做”而非而非“人人有事做人人有事做”2、组织中的工作最终是要靠人完成的，不能完全招聘社会上的人员来满、组织中的工作最终是要靠人完成的，不能完全招聘社会上的人员来满足组织的所有需要，职业督导的和培训中出合适的人才。足组织的所有需要，职业督导的和培训

31、中出合适的人才。3、任何组织首先是人的集合，而非是事和物的集、任何组织首先是人的集合，而非是事和物的集部门岗位编制按公司编制文件执行，注意岗位的灵活调配，不留空间或部门岗位编制按公司编制文件执行，注意岗位的灵活调配，不留空间或时间模糊地带，确保服务品质。时间模糊地带，确保服务品质。4.2权责对等的原则（职权和职责对等）权责对等的原则（职权和职责对等）4.3命令统一的原则命令统一的原则“组织中的成员只能接受一个上司的领导组织中的成员只能接受一个上司的领导”，也指统一口径命令。，也指统一口径命令。5.领导与激励领导与激励5.1领导的含义领导的含义领导就是指挥、带领、引导和鼓励部下为实现目标而努力的

32、过程。领导就是指挥、带领、引导和鼓励部下为实现目标而努力的过程。1、领导者必须有部下或追随者、领导者必须有部下或追随者 2、领导者拥有影响追随者的能力、领导者拥有影响追随者的能力3、领导的目的是通过影响部下来达到组织的目标、领导的目的是通过影响部下来达到组织的目标“管理管理”是建立在合法的，在强制性的权力基础上的，是建立在合法的，在强制性的权力基础上的，但是但是“领导领导”更多的是建立在个人影响权和专长权以及模范作用的基础上。更多的是建立在个人影响权和专长权以及模范作用的基础上。因此一因此一个人既可能是管理者也是领导者。个人既可能是管理者也是领导者。5.2领导的作用领导的作用1、指挥作用、指挥

33、作用 2、协调作用、协调作用 3、激励作用、激励作用引导不同员工努力的朝同一目标，协调这些员工在不同时空的贡献，引导不同员工努力的朝同一目标，协调这些员工在不同时空的贡献，激发员工的工作热情，使他们在经营活动中保持高昂的积极性。激发员工的工作热情，使他们在经营活动中保持高昂的积极性。让同事认可你，喜欢你，敬重你，领导才会有效。让同事认可你，喜欢你，敬重你，领导才会有效。5.领导与激励领导与激励【鲇鱼效应鲇鱼效应】以前，沙丁鱼在运输过程中成活率很低。后有人发现，若在沙丁鱼中放一以前，沙丁鱼在运输过程中成活率很低。后有人发现，若在沙丁鱼中放一条鲇鱼，情况却有所改观，成活率会大大提高。这是何故呢条鲇

34、鱼，情况却有所改观，成活率会大大提高。这是何故呢?原来鲇鱼在到了一个陌生的环境后，就会原来鲇鱼在到了一个陌生的环境后，就会“性情急躁性情急躁”，四处乱游，这对，四处乱游，这对于大量好静的沙丁鱼来说，无疑起到了搅拌作用于大量好静的沙丁鱼来说，无疑起到了搅拌作用;而沙丁鱼发现多了这样一个而沙丁鱼发现多了这样一个“异已分子异已分子”，自然也很紧张，加速游动。这样沙丁鱼缺氧的问题就迎刃而，自然也很紧张，加速游动。这样沙丁鱼缺氧的问题就迎刃而解了，沙丁鱼也就不会死了。解了，沙丁鱼也就不会死了。一个组织中，如果始终有一个组织中，如果始终有“鲶鱼式鲶鱼式”的人物，无疑会激活员工队伍，提高的人物，无疑会激活员

35、工队伍，提高工作业绩。工作业绩。关于鲶鱼效应的应用，目前已有鲶鱼效应在人力资源管理中的应关于鲶鱼效应的应用，目前已有鲶鱼效应在人力资源管理中的应用、在领导活动中的应用，具体包括竞争机制的建立、能人的启用、领导风用、在领导活动中的应用，具体包括竞争机制的建立、能人的启用、领导风格的变革等等。格的变革等等。从这个角度看，鲶鱼领导者应该具备如下特质：从这个角度看，鲶鱼领导者应该具备如下特质：办事果断、雷厉风行；说话算话、强势作风；倡导创新、结果导向；成就办事果断、雷厉风行；说话算话、强势作风；倡导创新、结果导向；成就需求、前瞻视野；系统视角、敢于变革。需求、前瞻视野；系统视角、敢于变革。5.领导与激

36、励领导与激励5.3领导者素质及条件领导者素质及条件个人品质或特征决定领导效果的关键因素，现代特性理论：个人品质或特征决定领导效果的关键因素，现代特性理论：品质特征是在后天的实践中培养的。品质特征是在后天的实践中培养的。1、思想素质：有强烈的事业心，责任感，创业精神。、思想素质：有强烈的事业心，责任感，创业精神。2、业务素质：懂经济、经营、管理的基本原理、技能业务素质：懂经济、经营、管理的基本原理、技能；熟知行业发展方向；懂得政治思想工作，心理学和人才学；熟知行业发展方向；懂得政治思想工作，心理学和人才学；应熟练应用计算机，信息管理；业务技能：较强的分析、；应熟练应用计算机，信息管理；业务技能：

37、较强的分析、判断和概念能力，决策能力、判断和概念能力，决策能力、组织指挥和控制的能力，知善组织指挥和控制的能力，知善任的能力；沟通、协调组织内外各种关系的能力任的能力；沟通、协调组织内外各种关系的能力；不断探索；不断探索和创新的能力和创新的能力3、身体和心理素质身体和心理素质狮率群羊，羊亦狮；羊率群狮，狮亦羊！狮率群羊，羊亦狮；羊率群狮，狮亦羊！5.领导与激励领导与激励好思想形成好行为，好行为形成好习惯，好思想形成好行为，好行为形成好习惯，好习惯形成好性格，好性格决定好命运！好习惯形成好性格，好性格决定好命运！习惯是有意识的选择，如果我们能将好的思维方式，好的行为、好的生习惯是有意识的选择，如

38、果我们能将好的思维方式，好的行为、好的生活和工作方式变成习惯，那我们就会很轻松地获得成功与快乐的人生。成功活和工作方式变成习惯，那我们就会很轻松地获得成功与快乐的人生。成功不可复制，而成功与否从其思想和习惯开始。不可复制，而成功与否从其思想和习惯开始。修身、勤学修身、勤学、敬业、敬业、律己。、律己。公司创业：解释就是掩饰公司创业：解释就是掩饰思考：中国龙头企业的军人企业家思考：中国龙头企业的军人企业家柳传志柳传志：一往无前的：一往无前的“教父教父”王石王石：不爱当兵的兵：不爱当兵的兵 王健林王健林：拒绝模仿拒绝模仿 任正非任正非：技术自立自强：技术自立自强 孙广信孙广信：攻其攻其最弱最弱5.领

39、导与激励领导与激励自信自信 毅力毅力 乐观乐观分享分享 乐于助人乐于助人 还有：上进心、责任感、决断力、勤奋、精力充沛的优良特质 5.领导与激励领导与激励5.4新形式对领导提出新要求新形式对领导提出新要求建立远景、信息决策、配置资源、有效沟通、激励他人建立远景、信息决策、配置资源、有效沟通、激励他人人才培养、承担责任、诚实教育、事业导向、快速学习人才培养、承担责任、诚实教育、事业导向、快速学习魄略勇气魄略勇气 学习求知学习求知 遇乱不惊遇乱不惊 5.领导与激励领导与激励5.5激励激励动机是人类的一种精神状态，它对人的行动起激发、推动、加强的作动机是人类的一种精神状态，它对人的行动起激发、推动、

40、加强的作用，因此称之为激励。用，因此称之为激励。激励方式，其中常用主要有：工作激励、成果激励、批评激励以及培激励方式，其中常用主要有：工作激励、成果激励、批评激励以及培训教育激励训教育激励1、工作激励：通过分配恰当的工作来激发员工内在的工作热情、工作激励：通过分配恰当的工作来激发员工内在的工作热情2、成果激励：在正确评估工作成果的基础上，给以公平、合理奖惩，保、成果激励：在正确评估工作成果的基础上，给以公平、合理奖惩，保证员工行为的良性循环证员工行为的良性循环3、批评激励：通过批评来激发员工改正错误行为的信心和决心、批评激励：通过批评来激发员工改正错误行为的信心和决心4、培训教育激励：通过思想

41、文化教育和技术知识培训，来增强其进取精、培训教育激励：通过思想文化教育和技术知识培训，来增强其进取精神神5.领导与激励领导与激励【需求层次理论需求层次理论】马斯洛马斯洛尚未满足的需要尚未满足的需要为目标而驱使的行为为目标而驱使的行为目标的满足目标的满足马斯洛的需要层次理论有两个基本的观点：马斯洛的需要层次理论有两个基本的观点：1、一个人的需要取决于他已经得到什么，尚缺少什么，只有尚未满、一个人的需要取决于他已经得到什么，尚缺少什么，只有尚未满足的需要能够影响行为足的需要能够影响行为2、人的需要都有轻重层次，某一需要得到满足后，另一需要才出现、人的需要都有轻重层次，某一需要得到满足后，另一需要才

42、出现（五个层次需要）：（五个层次需要）：生理需要、安全需要、感情和归属需要、尊重需要、自我实现需生理需要、安全需要、感情和归属需要、尊重需要、自我实现需要要这个理论对激励实践的意义？这个理论对激励实践的意义？5.领导与激励领导与激励5.5激励激励委任恰当工作，激发员工内在的工作热情委任恰当工作，激发员工内在的工作热情1、考虑到员工的特长和爱好；、考虑到员工的特长和爱好；2、激发员工的工作热情、激发员工的工作热情正确评价工作，合理给予报酬，形成良性循环正确评价工作，合理给予报酬，形成良性循环适度支持，确切的赞美，当众赞美更显荣耀。适度支持，确切的赞美，当众赞美更显荣耀。如果他从组织利益的目的，用

43、了不佳的方式做对的工作，也需要给予赞美，同时如果他从组织利益的目的，用了不佳的方式做对的工作，也需要给予赞美，同时指引更好的方式和帮助。指引更好的方式和帮助。掌握批评武器，化消极为积极掌握批评武器，化消极为积极1、明确批评目的、明确批评目的 2、了解错误的事实、了解错误的事实 3、注意批评的方法、注意批评的方法（给予尊重，当面（给予尊重，当面一对一批评；一对一批评；一般原则：个性问题不当众点名）一般原则：个性问题不当众点名）4、注意批评的效果、注意批评的效果加强教育培训，提高员工素质，增强进去精神加强教育培训，提高员工素质，增强进去精神5.领导与激励领导与激励【霍桑效应霍桑效应】20世纪世纪2

44、0-30年代，美国研究人员在芝加哥西方电力公司霍桑工厂进行的工作条年代，美国研究人员在芝加哥西方电力公司霍桑工厂进行的工作条件、社会因素和生产效益关系实验中发现了实验者效应，称霍桑效应。件、社会因素和生产效益关系实验中发现了实验者效应，称霍桑效应。参加试验的各层员工被置于专门的实验室并由研究人员领导，其社会状况发生参加试验的各层员工被置于专门的实验室并由研究人员领导，其社会状况发生了变化，受到各方面的关注，从而形成了参与试验的感觉，觉得自己是公司中重要的了变化，受到各方面的关注，从而形成了参与试验的感觉，觉得自己是公司中重要的一部分，从而使各层员工从社会角度方面被激励，促进产量上升。一部分，从

45、而使各层员工从社会角度方面被激励，促进产量上升。这个效应告诉我们，当同学或自己受到公众的关注或注视时，学习和交往的效这个效应告诉我们，当同学或自己受到公众的关注或注视时，学习和交往的效率就会大大增加。率就会大大增加。【刺猬法则刺猬法则】两只困倦的刺猬，由于寒冷而拥在一起。可因为各自身上都长着刺，于是它们两只困倦的刺猬，由于寒冷而拥在一起。可因为各自身上都长着刺，于是它们离开了一段距离，但又冷得受不了，于是凑到一起。几经折腾，两只刺猬终于找到一离开了一段距离，但又冷得受不了，于是凑到一起。几经折腾，两只刺猬终于找到一个合适的距离：既能互相获得对方的温暖而又不至于被扎。刺猬法则主要是指人际交个合适

46、的距离：既能互相获得对方的温暖而又不至于被扎。刺猬法则主要是指人际交往中的往中的“心理距离效应心理距离效应”。法国总统戴高乐就是一个很会运用刺猬法则的人。他有一个座右铭：法国总统戴高乐就是一个很会运用刺猬法则的人。他有一个座右铭：“保持一保持一定的距离定的距离”！戴高乐的做法是令人深思和敬佩的。没有距离感，领导决策过分依赖秘！戴高乐的做法是令人深思和敬佩的。没有距离感，领导决策过分依赖秘书或某几个人，容易使智囊人员干政，进而使这些人假借领导名义，谋一己之私利，书或某几个人，容易使智囊人员干政，进而使这些人假借领导名义，谋一己之私利，最后拉领导干部下水，后果是很危险的。两相比较，还是保持一定距离

47、好。最后拉领导干部下水，后果是很危险的。两相比较，还是保持一定距离好。5.领导与激励领导与激励5.6沟通沟通沟通是指可理解的信息或思想在两人或两人以上的人群中的传递或交换的过程，整个管理工作沟通是指可理解的信息或思想在两人或两人以上的人群中的传递或交换的过程，整个管理工作都与沟通有关。沟通的类别：都与沟通有关。沟通的类别：1、按照功能划分为：工具式沟通和感情式沟通、按照功能划分为：工具式沟通和感情式沟通工具式沟通：是发送者将信息、知识、想法、要求传达给接受者，目的是影响改变接受者工具式沟通：是发送者将信息、知识、想法、要求传达给接受者，目的是影响改变接受者的行为。的行为。感情式沟通：沟通双方表

48、达感情，获得对方精神上的同情和谅解，最终改善相互间的关系感情式沟通：沟通双方表达感情，获得对方精神上的同情和谅解，最终改善相互间的关系2、按照方法：、按照方法：口头沟通、书面沟通、非语言沟通、体态语言沟通、电子媒介沟通等。口头沟通、书面沟通、非语言沟通、体态语言沟通、电子媒介沟通等。3、按照组织系统分为：正式沟通、非正式沟通按照组织系统分为：正式沟通、非正式沟通正式沟通：是以组织正式组织系统为渠道的信息传递正式沟通：是以组织正式组织系统为渠道的信息传递非正式沟通：以组织非正式组织系统或个人为渠道的信息传递非正式沟通：以组织非正式组织系统或个人为渠道的信息传递4、按照方向分为：下行沟通、上行沟通

49、、平行沟通按照方向分为：下行沟通、上行沟通、平行沟通5、按是否进行反馈分为：单向沟通和双向沟通按是否进行反馈分为：单向沟通和双向沟通6、非正式沟通：交流速度比较快、信息比较准确、效率高、可以满足员工的需要、有一定的、非正式沟通：交流速度比较快、信息比较准确、效率高、可以满足员工的需要、有一定的片面性片面性5.领导与激励领导与激励5.6如何克服沟通中的障碍如何克服沟通中的障碍主动、适时、主动、适时、坚持、真诚、热情、赞美、客观、技巧、理解坚持、真诚、热情、赞美、客观、技巧、理解1、明了沟通的目的和重要性，正确对待沟通、明了沟通的目的和重要性，正确对待沟通2、要学会：听其言观其行、要学会：听其言观

50、其行 3、创造一个相互信任，有利于沟、创造一个相互信任，有利于沟通的小环境通的小环境4、团队缩短信息传递链，拓宽沟通渠道，保证信息畅通无阻和完、团队缩短信息传递链，拓宽沟通渠道，保证信息畅通无阻和完整性。整性。5、员工会议、员工会议真诚沟通的良机真诚沟通的良机6、非管理工作组、非管理工作组 7、建立特别渠道（如员工意见箱），加强上、建立特别渠道（如员工意见箱），加强上下级的沟通下级的沟通8、加强平行沟通，促进横向交流、加强平行沟通，促进横向交流5.领导与激励领导与激励沟通：学会和各种人愉快的相处沟通：学会和各种人愉快的相处 沟通：保持适度幽默感沟通：保持适度幽默感 6.控制控制6.1控制的必要