机械通气雾化吸入治疗操作规范(xu)课件.ppt

1、1234雾化吸入治疗概述雾化吸入装置类型及选择机械通气雾化治疗的影响因素机械通气雾化吸入操作规范演示目录目录两个指南的相继推出两个指南的相继推出概述概述中华医学会呼吸病学分会专2016年制 定雾化吸入疗法在呼吸疾病中的应用专家共识中华医学会呼吸病学分会呼吸治疗学组在2014年制定机械通气时雾化吸入专家共识（草案）年月日中国医学装备协会呼吸病学装备技术专业委员会发布“机械通气时雾化吸入”规范化应用视频中华医学会呼吸病学分会主任委员广州呼吸疾病研究所所长陈荣昌概述概述J机械通气雾化适应症机械通气雾化适应症概述概述常用雾化吸入药物种类支气管舒张剂 短效选择性2受体激动剂（SABA），包括特布他林和沙

2、丁胺醇 短效胆碱受体拮抗剂（SAMA），包括异丙托溴铵吸入性糖皮质激素ICS国内已上市雾化剂型I C S 包 括 布 地 奈 德（BUD）和丙酸倍氯米松（BDP）祛痰药包括N-乙酰半胱胺酸和盐酸氨溴索，但盐酸氨溴索雾化剂型国内尚未上市抗菌药物我国目前尚无专供雾化吸入的抗菌药物制剂，不推荐以静脉制剂代替雾化制剂使用雾化吸入药物概述概述雾化吸入疗法在呼吸疾病中的应用专家共识2016不推荐雾化使用的药物传统“呼三联”药物（地塞米松、庆大霉素、-糜蛋白酶）不适合雾化使用地塞米松：需经肝脏转化，副作用大；脂溶性低、水溶性高，与气道黏膜组织结合较少，肺内沉积率低，与糖皮质激素受体受体的亲和力低，在气道内滞

3、留时间也短，疗效相对较差庆大霉素：气道药物浓度过低，易产生耐药，同时可刺激气道上皮，加重上皮炎症反应-糜蛋白酶：视网膜毒性较强，遇血液迅速失活，不能用于咽部、肺部手术患者；有报道可致肺组织损伤，吸入气道内可加重炎症并诱发哮喘静脉制剂（如静脉使用沙丁胺醇等）不推荐雾化使用含有防腐剂（酚、亚硝酸盐），雾化吸入后可诱发哮喘发作无法达到雾化颗粒要求，无法通过呼吸道清除，可能在肺部沉积，增加肺部感染的发生率中成药不推荐雾化使用无雾化剂型无证据，无配伍相关数据概述概述雾化吸入疗法在呼吸疾病中的应用专家共识2016雾化吸入时需注意药物的相互作用 联合雾化时，医务人员应充分了解各种药物在同一雾化器中配伍使用的

4、相容性和稳定性 注意：沙丁胺醇/异丙托溴铵雾化吸入复方溶液（可必特）在说明书中注明不能与其他药物混同在同一雾化器中使用概述概述雾化吸入疗法在呼吸疾病中的应用专家共识2016可必特说明书非雾化制剂的使用非雾化制剂的使用非雾化制剂使用原则原则原则超说明书用药专家共识推荐意见 超说明书用药目的只能是为了患者利益 权衡利弊，保障患者利益最大化 有合理的医学证据支持 须经医院相关部门批准并备案 定期评估，防控风险临床上将非雾化制剂权作雾化制剂使用需遵循“超说明书用药”原则概述概述雾化吸入疗法在呼吸疾病中的应用专家共识2016肺内沉积率1.利用放射性物质吸人以计算不同条件下肺内沉积率。2.检测血或尿的药物

5、浓度来反映进入肺内的药量。药物疗效1.临床症状改善：如胸闷、喘息、肺部干哕音等症状体征的改善。2.呼吸力学指标的改善：利用气道阻力、肺顺应性以及内源性呼气末正压(PEEPi)等指标来进行评价。E级推荐机械通气患者使用支气管舒张剂，可通过监测使用前后呼吸力学的变化来反映其疗效。雾化吸入临床疗效的评价概述概述机械通气时雾化吸入专家共识（草案）20141234雾化吸入治疗概述雾化吸入装置类型及选择机械通气雾化治疗的影响因素机械通气雾化吸入操作规范演示目录目录机械通气时常用的雾化吸入装置吸入装置吸入装置机械通气时雾化吸入专家共识（草案）2014临床上常用临床上常用小容量小容量雾化器分为三种雾化器分为三

6、种药液被高压气流和档板冲撞粉碎，形成药雾颗粒药液在超声作用下剧烈震动，形成无数细小气溶胶颗粒释出注意：剧烈震荡可使药液加温，可能影响药物稳定性超声振动膜剧烈震动，使药液通过固定直径的细小筛孔挤出，形成细小颗粒吸入装置吸入装置雾化吸入疗法在呼吸疾病中的应用专家共识2016小容量雾化吸入装置优缺点类型优点缺点结构简单，经久耐用，临床应用广泛叠加震荡波的鼻-鼻窦喷射雾化器可使药物震荡扩散，有效沉积鼻窦腔，还可湿化鼻窦粘膜，即使儿童也同样适用有噪音需有压缩气体或电源（多为交流电源）驱动鼻-鼻窦喷射雾化器在治疗时需关闭软腭，屏住呼吸，较难掌握，因此患者掌握吸入方法之前，应有医务人员进行指导释雾量大，安静

7、无噪音需要电源（多为交流电源）易发生药物变性易吸入过量水分易影响水溶液不同的混悬液浓度安静无噪音，小巧轻便，可用电池驱动需要电源（电池）耐久性尚未确认，可供选择的设备种类较少吸入装置吸入装置雾化吸入疗法在呼吸疾病中的应用专家共识2016喷射雾化器吸入装置吸入装置机械通气时雾化吸入专家共识（草案）2014缺点：外接气流大，影响呼吸机供气增加基础气流，造成触发不良持续雾化，造成气溶胶浪费氧气雾化时使吸入氧浓度较高优点：气溶胶颗粒小，容易到达下呼吸道喷射雾化器机械通气时雾化吸入专家共识（草案）2014吸入装置吸入装置超声雾化器和震动筛孔雾化器吸入装置吸入装置机械通气时雾化吸入专家共识（草案）2014

8、级级级级使用未配备雾化功能呼吸机时，如需进行雾化吸入，建议选择定量雾化器、超声雾化器、或震动筛孔雾化器进行雾化吸入，以免影响呼吸机送气功能。如使用额外气源驱动的喷射雾化器，需适当下调呼吸机预设的容量或压力，密切观察患者，如出现触发不良造成通气不足，需更改模式或支持力度，以保证有效通气量；如采用氧气驱动，需适当下调呼吸机预设吸氧浓度。应用持续产生气溶胶的雾化器时，建议关闭或下调基础气流量；当基础气流关闭时，建议将雾化器置于型接管处；如基础气流存在，建议将雾化器置于加热湿化器进气口处。使用小容量雾化器进行雾化时，在呼气端连接过滤器以吸附气溶胶，避免损坏机器内部精密部件；过滤器需定期检测或更换。12

9、34指南推荐意见（一）机械通气时雾化吸入专家共识（草案）2014吸入装置吸入装置加压定量吸入器（p MDI）吸入装置吸入装置机械通气时雾化吸入专家共识（草案）2014指南推荐意见（二）吸入装置吸入装置机械通气时雾化吸入专家共识（草案）20141234雾化吸入治疗概述雾化吸入装置类型及选择机械通气雾化治疗的影响因素机械通气雾化吸入操作规范演示目录目录雾化器的效能取决于雾化颗粒直径和雾化量影响雾化效能的主要因素有：雾化颗粒直径：应在0.5-10m，以3-5m为佳单位时间释雾量：释雾量大能更有效发挥治疗效果，但药物短时间大量进入人体也可能导致不良反应增多，应综合评估药物本身颗粒大小，以雾化吸入ICS

10、为例：雾化器的性能：取决于布地奈德，直径为2-3m类圆形颗粒丙酸倍氯米松，长度约10m针状颗粒喷射雾化器：气压越高，流量越大，颗粒越小 超声雾化器：频率越高，颗粒越小震动筛孔雾化器：筛孔越小，颗粒越小 喷射雾化器：超声雾化器：震动筛孔雾化器：气压越高，流量越大，释雾量越大 功率越大，释雾量越大，一般而言高于喷射雾化器目前雾化效率最高的雾化器该颗粒形状会降低雾化效能影响因素影响因素雾化吸入疗法在呼吸疾病中的应用专家共识2016可能影响雾化吸入治疗效果的其他非药物因素可能影响雾化吸入治疗效果的其他非药物因素认知和配合能力呼吸形式基础疾病状态无论使用何种雾化器，只要患者正确使用装置，则所达到的临床效

11、果相似慢而深的呼吸有利于气溶胶微粒在下呼吸道和肺泡沉积雾化治疗前，应尽量清除痰液和肺不张等因素，以利于气溶胶在下呼吸道和肺内沉积雾化吸入疗法在呼吸疾病中的应用专家共识2016影响因素影响因素雾化吸入机械通气时影响雾化吸入特有的影响因素加热湿化加热湿化药物剂量药物剂量输送气体输送气体的密度的密度人工气道人工气道呼吸机管路呼吸机管路呼吸机设置呼吸机设置影响因素影响因素机械通气时雾化吸入专家共识（草案）2014体外研究和临床研究结果显示D D级推荐D D级推荐使用加热湿化器后雾化吸人时气使用加热湿化器后雾化吸人时气溶胶在肺内的沉积量下降，但关闭溶胶在肺内的沉积量下降，但关闭加热湿化器，则需要一定时间

12、使管加热湿化器，则需要一定时间使管路完全干燥，长时间的干燥气体吸路完全干燥，长时间的干燥气体吸人会造成呼吸道黏膜损伤等不良反人会造成呼吸道黏膜损伤等不良反应。应。使用使用pMDI时，应用储雾罐使气溶时，应用储雾罐使气溶胶在肺内沉积量增高，但，若将储胶在肺内沉积量增高，但，若将储雾罐长时间雾罐长时间(1 h以上以上)连接于应用加连接于应用加热湿化器的呼吸机管路中，则气溶热湿化器的呼吸机管路中，则气溶胶沉积量下降一半以上。胶沉积量下降一半以上。如使用人工鼻温湿化，可吸附大如使用人工鼻温湿化，可吸附大量气溶胶。量气溶胶。雾化吸入时，可不用雾化吸入时，可不用关闭加热湿化器；如关闭加热湿化器；如应用小容

13、量雾化器需应用小容量雾化器需适当增加药量；如应适当增加药量；如应用用pMDIpMDI需连接干燥的需连接干燥的储雾罐，使用完毕后储雾罐，使用完毕后立即取下立即取下.如果使用人工鼻，如果使用人工鼻，雾化吸人时需将其雾化吸人时需将其暂时取下暂时取下加热湿化的影响机械通气时雾化吸入专家共识（草案）2014影响因素影响因素 机械通气时雾化吸人的效率不及普通患者自主吸入，因此机械通气时应适当增加吸入药物的剂量。以沙丁胺醇为例，吸入剂量增加一倍即可达到支气管扩张效果。再增加剂量，疗效无明显增加而不良反应明显增大，严重气道阻塞的患者除外。慢阻肺机械通气患者吸人沙丁胺醇疗效的维持时间(23 h)明显短于普通慢阻

14、肺患者(46 h）u 机械通气患者雾化吸入的药量及次数较普通患者适当增加药物剂量影响因素影响因素机械通气时雾化吸入专家共识（草案）2014u 机械通气时由于送气量过高，容易在气道狭窄处形成湍流，导致气溶胶在呼吸机管路和人工气道内发生撞击u 与应用纯氧输送气溶胶相比，8020的氦-氧混合气体可提高肺内沉积量达50；而且气体密度越低，气溶胶输送效率越高。然而，从卫生经济学角度分析，氦-氧混合气体成本较高，不宜常规使用研究显示应用低密度气体输送气溶胶可增加肺内沉积量。必要时可选择用压缩氧气或空气驱动喷射雾化器，用氦-氧混合气体输送气溶胶。输送气体的密度机械通气时雾化吸入专家共识（草案）2014影响因

15、素影响因素人工气道E级推荐气管切开患者脱机后需气管切开患者脱机后需要使用小容量雾化器吸要使用小容量雾化器吸入时，宜用入时，宜用T管连接；管连接；雾化同时使用简易呼吸雾化同时使用简易呼吸器辅助通气，可增加进器辅助通气，可增加进入下呼吸道的药量入下呼吸道的药量。u 气管切开由于径路短，雾化吸入时输送至下呼吸道的药量较气管插管多。u 气管切开患者脱机但未拔管时，如果需要使用小容量雾化器吸入，用T管连接与用气管切开面罩相比，药物进入下呼吸道的量更高。u 如果雾化同时用简易呼吸器辅助通气，进人下呼吸道的药量增加3倍。影响因素影响因素机械通气时雾化吸入专家共识（草案）2014u 呼吸机管路中有接头和弯头，

16、送气时容易形成湍流，导致雾化时药物大量沉积，至下呼吸道的药量降低。u 一项最新研究结果显示，改进为流线型的管路可使输送至下呼吸道的药量明显增加。呼吸机管路E级推荐雾化吸入时，尽量减少呼吸机管路打折，避免使用直角弯头。影响因素影响因素机械通气时雾化吸入专家共识（草案）2014雾化器的连接方式可能影响气溶胶输送率有创通气无创通气接受雾化吸人时管路和面罩应尽可能地密闭雾化器宜置于呼气阀与面罩之间(推荐级别:D级)。雾化器直接连接在Y型管或人工气道处，会造成呼气相气溶胶的损耗，应将其连接在呼吸机吸气管路远离人工气道处气管切开患者脱机后需要使用小容量雾化器吸入时，宜使用T管连接雾化同时使用简易呼吸器辅助

17、通气，可增加进入下呼吸道的药量。雾化吸入疗法在呼吸疾病中的应用专家共识2016影响因素影响因素潮气量01有效地输送气溶胶到下呼吸道，呼吸机输送的潮气量必须大于呼吸机管路和人工气道的量，成人潮气量500 ml即可。其他参数02高流量可产生涡流，涡流中的气溶胶很容易发生碰撞而形成较大的液滴，无法进入下呼吸道。因此，雾化吸入时宜设置低流量和方波送气，以及较长的吸气时间，有利于气溶胶在肺内的沉积。但在COPD患者的临床研究中未证实有效。呼吸机设置影响因素影响因素机械通气时雾化吸入专家共识（草案）20141234雾化吸入治疗概述雾化吸入装置类型及选择机械通气雾化治疗的影响因素机械通气雾化吸入操作规范演示

18、目录目录自带雾化功能的呼吸机通气下的雾化演示过程操作演示操作演示未配备雾化功能的呼吸机通气下的雾化演示过程操作演示操作演示无创正压辅助呼吸时的雾化演示过程操作演示操作演示根据雾化适应症选择合适的雾化药物，常用的雾化药物有：糖皮质激素ICS、支气管舒张剂、祛痰药和抗菌药物，老的“呼三联”不应再使用，避免将静脉制剂用于雾化吸入治疗。机械通气时常用的雾化吸入装置有小容量雾化器和加压定量吸入器(p DMI），后者是机械通气雾化吸入比较理想的吸入装置机械通气时尽量减少各种因素对雾化吸入效果的影响，做好细节，按规范操作才能让患者最大程度获益。小结小结结束语结束语ICU 生生 命命 线线PPT模板下载： 感

19、谢聆听、批评指导通过考核确认工作执行人员的绩效达成水平，通过考核确认工作执行人员的绩效达成水平，决定奖惩、奖金分配、提薪、调职、晋升等决定奖惩、奖金分配、提薪、调职、晋升等人力资源管理决策。人力资源管理决策。通过考核及对考核结果的合理运用（奖惩和通过考核及对考核结果的合理运用（奖惩和待遇调整），激励员工努力工作。待遇调整），激励员工努力工作。：1）员工改善绩效的动力来自于利益的）员工改善绩效的动力来自于利益的 驱使和对惩罚的惧怕。驱使和对惩罚的惧怕。2）过分依赖考核制度而削弱了组织各）过分依赖考核制度而削弱了组织各 级管理者对改善绩效方面的责任。级管理者对改善绩效方面的责任。3）单纯依赖定期的

20、、既成绩效的评估而）单纯依赖定期的、既成绩效的评估而 忽略了对工作过程的控制和督导。忽略了对工作过程的控制和督导。4）由于管理者充当警察的角色，考核就）由于管理者充当警察的角色，考核就 是挑员工的毛病，因此造成管理者与是挑员工的毛病，因此造成管理者与 被管理者之间的对立与冲突。被管理者之间的对立与冲突。5）这种只重结果不重过程的管理方式，）这种只重结果不重过程的管理方式，不利于培养缺乏工作能力和经验的资不利于培养缺乏工作能力和经验的资 浅员工。浅员工。6）当员工发现无法达到工作标准时，自）当员工发现无法达到工作标准时，自 暴自弃、放弃努力，或归因于外界、暴自弃、放弃努力，或归因于外界、他人和其

21、他因素。他人和其他因素。7）在工作标准不能确切衡量时，导致员）在工作标准不能确切衡量时，导致员 工规避责任。工规避责任。8）产生对业绩优秀者的抵制情绪，使成）产生对业绩优秀者的抵制情绪，使成 绩优秀者成为被攻击的对象等。绩优秀者成为被攻击的对象等。考核的目的不仅仅是为了奖惩，奖惩只考核的目的不仅仅是为了奖惩，奖惩只是强化考核功能的手段。是强化考核功能的手段。考核的目的不仅仅是为了调整员工的待考核的目的不仅仅是为了调整员工的待遇，调整待遇是对员工价值的不断开发遇，调整待遇是对员工价值的不断开发的再确认。的再确认。不断提高员工的职业能力和改进工作绩不断提高员工的职业能力和改进工作绩效，提高员工在工

22、作执行中的主动性和效，提高员工在工作执行中的主动性和有性。有性。1）确认员工以往的工作为什么是有效的）确认员工以往的工作为什么是有效的 或无效的；或无效的；2）确认应如何对以往的工作方法加以改）确认应如何对以往的工作方法加以改 善以提高绩效；善以提高绩效；3）确认员工工作执行能力和行为存在哪）确认员工工作执行能力和行为存在哪 些不足；些不足；4）确认如何改善员工的能力和行为；）确认如何改善员工的能力和行为；5）确认管理者和管理方法的有效性；）确认管理者和管理方法的有效性；6）确认和选择更为有效的管理方式和方）确认和选择更为有效的管理方式和方 法。法。考核不仅仅是针对员工，更重要是针对考核不仅仅

23、是针对员工，更重要是针对管理者，因为：管理者，因为：1）考核是直线管理者不可推卸的责任，）考核是直线管理者不可推卸的责任，员工的绩效就是管理者的绩效；员工的绩效就是管理者的绩效；2）认真组织考核不仅体现了管理者对员）认真组织考核不仅体现了管理者对员 工、自身和组织的负责精神，而且反工、自身和组织的负责精神，而且反 映了管理者自己工作态度。映了管理者自己工作态度。通过正确的指导，强化下属已有的正确通过正确的指导，强化下属已有的正确行为；克服在考核中发现的低效率行为，行为；克服在考核中发现的低效率行为，不断提高员工的工作执行能力和工作绩不断提高员工的工作执行能力和工作绩效；效；为晋升、薪酬、奖金分

24、配、人事调整等为晋升、薪酬、奖金分配、人事调整等人力资源管理活动提供可靠的决策依据；人力资源管理活动提供可靠的决策依据；强化管理者的责任意识，不断提高他们强化管理者的责任意识，不断提高他们的管理艺术和管理技巧，提高组织的管的管理艺术和管理技巧，提高组织的管理绩效；理绩效；通过对考核结果的合理运用，营造一个通过对考核结果的合理运用，营造一个激励员工奋发向上的积极心理环境激励员工奋发向上的积极心理环境 为员工的职业生涯发展提供公平的机会，为员工的职业生涯发展提供公平的机会，使他们始终保持不断发展的能力。使他们始终保持不断发展的能力。通过考核，为企业提供总体人力资源质通过考核，为企业提供总体人力资源

25、质 量优劣程度的确切情况，获得员工晋升量优劣程度的确切情况，获得员工晋升 和发展潜力的数据，以便为企业未来的和发展潜力的数据，以便为企业未来的 发展制定人力资源规划；发展制定人力资源规划；根据绩效考核，可以确认招聘和选择根据绩效考核，可以确认招聘和选择员工采用何种评价指标和标准，以便员工采用何种评价指标和标准，以便提高绩效的预测效度，提高招聘的质提高绩效的预测效度，提高招聘的质量并降低招聘成本。量并降低招聘成本。1）知识）知识 2）经验和技能）经验和技能 3）性格及其他心理品质）性格及其他心理品质 根据绩效评价的结果，分别制定员工在根据绩效评价的结果，分别制定员工在 培训和发展方面的特定需要，

26、以便最大培训和发展方面的特定需要，以便最大 限度地发展他们的优点，使缺点最小化。限度地发展他们的优点，使缺点最小化。1）提高培训效果，降低培训成本；）提高培训效果，降低培训成本；2）实现适才适所；）实现适才适所；3）在实现组织目标的同时，帮助员工）在实现组织目标的同时，帮助员工 4）发展和执行他们的职业生涯规划。）发展和执行他们的职业生涯规划。绩效评价的结果为报酬的合理化提供决绩效评价的结果为报酬的合理化提供决 策的基础，使企业的报酬体系更加公平策的基础，使企业的报酬体系更加公平 化、客观化，并具有良好的激励作用。化、客观化，并具有良好的激励作用。1）提薪的标准和提薪的方式；）提薪的标准和提薪

27、的方式；2）奖金的标准和分配方式；）奖金的标准和分配方式；3）为有贡献的人追加特别福利和）为有贡献的人追加特别福利和 保险等。保险等。公平的绩效评价，为员工在提薪、奖惩、公平的绩效评价，为员工在提薪、奖惩、晋升、降级、调动、辞退等重要人力资晋升、降级、调动、辞退等重要人力资 源管理环节提供公平客观的数据，减少源管理环节提供公平客观的数据，减少 人为因素对管理的影响，因而能够保持人为因素对管理的影响，因而能够保持 组织内部员工的相互关系于可靠的管理组织内部员工的相互关系于可靠的管理 基础之上。基础之上。员工潜在能力的状况是预测员工未来工员工潜在能力的状况是预测员工未来工 作绩效的重要依据。组织的

28、未来发展，作绩效的重要依据。组织的未来发展，在很大程度上依赖员工潜在能力的发展在很大程度上依赖员工潜在能力的发展 空间。空间。认识：认识：1）现实绩效与员工现实能力相关；）现实绩效与员工现实能力相关；2）未来绩效往往取决于员工的潜）未来绩效往往取决于员工的潜 在能力。在能力。确定绩效确定绩效评价的目的评价的目的绩效绩效评价面谈评价面谈制定绩效制定绩效改进计划改进计划绩效改进绩效改进指导指导工作绩效工作绩效评价实施评价实施设计设计评价体系评价体系建立建立工作期望工作期望 不同的目标决定评价的内容、标准和方不同的目标决定评价的内容、标准和方 法的不同。法的不同。奖金奖金 业绩业绩 调薪调薪 忠诚忠

29、诚 晋升晋升 能力能力 建立工作期望，就是企业要求工作执行建立工作期望，就是企业要求工作执行 人员应该达成和如何达成工作绩效标准。人员应该达成和如何达成工作绩效标准。1）应该做什么：工作执行人员应该）应该做什么：工作执行人员应该 完成什么工作和履行什么职责；完成什么工作和履行什么职责；2）应该遵循哪些规章制度、工作程）应该遵循哪些规章制度、工作程 序和操作规程；序和操作规程；3）应该达成什么工作结果。）应该达成什么工作结果。工作的质量，包括：工作的质量，包括：工作过程的正确性工作过程的正确性 工作结果的有效性工作结果的有效性 工作结果的时限性工作结果的时限性 工作方法选择的正确性工作方法选择的

30、正确性 工作的数量，包括：工作的数量，包括：工作效率工作效率 工作总量工作总量 4）完成预定绩效应具备哪些知识、经）完成预定绩效应具备哪些知识、经 验和技能。验和技能。工作执行人员应具备的专业知识、工作执行人员应具备的专业知识、管理知识和经验的程度；管理知识和经验的程度；工作执行人员应具备的技能或能力：工作执行人员应具备的技能或能力：*组织协调：包括工作分配、内外关系协调等；组织协调：包括工作分配、内外关系协调等；*计划决策：目标分解与资源分配、计划的周计划决策：目标分解与资源分配、计划的周 密性与可行性等；密性与可行性等；*执行有效：执行效率、执行监督、意外执行有效：执行效率、执行监督、意外

31、 事件处理等；事件处理等；*人际交往：有效沟通、合作友善、冲突人际交往：有效沟通、合作友善、冲突 处理等；处理等；*问题解决：发现问题及时、判断准确、采问题解决：发现问题及时、判断准确、采 取解决问题的方法得当等；取解决问题的方法得当等；*培训指导：培训开发、工作指导、帮助下培训指导：培训开发、工作指导、帮助下 属解决问题等；属解决问题等；*下属激励：公平公正、有效授权、团队意下属激励：公平公正、有效授权、团队意 识建立、士气激发技巧等。识建立、士气激发技巧等。5）工作执行中的行为和态度。）工作执行中的行为和态度。敬业精神、主动工作精神；敬业精神、主动工作精神；敢于负责、忠于职守；敢于负责、忠

32、于职守；刻苦勤奋、勇于革新；刻苦勤奋、勇于革新；率先垂范、以身作则；率先垂范、以身作则；实事求是、扎实稳健等。实事求是、扎实稳健等。自我评价自我评价 同事评价同事评价 上级评价上级评价 下级评价下级评价 服务对象评价服务对象评价 小组评价（有相关人员组成）小组评价（有相关人员组成）不同的评价目的，选取不同的评价不同的评价目的，选取不同的评价责任人责任人 A、交替排列法、交替排列法 B、因素排序法、因素排序法 C、配对比较法、配对比较法 D、强制分布法、强制分布法1、评评价价等等级级最最高高的的员员工工8、2、仅仅次次于于最最高高的的员员工工9、3、10、4、11、5、12、6、13、略略高高于

33、于最最低低的的员员工工7、14、评评价价等等级级最最低低的的员员工工姓姓名名责责任任心心主主动动性性协协调调性性纪纪律律性性合合计计A11237B23128C343111D425617E566421F654520姓姓名名ABCD合合计计A1012B0011C1113D0000 A、关键事件法、关键事件法 B、叙述法、叙述法 C、作业标准法、作业标准法 D、图表尺度法、图表尺度法 E、目标管理法、目标管理法 F、强制选择法、强制选择法 规定最有利和最不利的记录标准（限度规定最有利和最不利的记录标准（限度事例），作为考核的主要着眼点，适合事例），作为考核的主要着眼点，适合以奖惩为目的的考核（操作类

34、）；以奖惩为目的的考核（操作类）；在日常工作中记录并保存限度事例；在日常工作中记录并保存限度事例；根据保存的记录，对员工进行评价。根据保存的记录，对员工进行评价。在进行考核时，以文字叙述的方式说明在进行考核时，以文字叙述的方式说明突出事实，突出事实，包括：包括：用事实说明，以往工作取得了用事实说明，以往工作取得了 那些明显的成果；那些明显的成果；工作上存在的不足和缺陷是什工作上存在的不足和缺陷是什 么。么。预先确定各项作业的标准，作为绩效评预先确定各项作业的标准，作为绩效评价的客观基础；价的客观基础；建立衡量作业标准的方法，并让员工理建立衡量作业标准的方法，并让员工理解这些标准与衡量方法；解这

35、些标准与衡量方法；根据员工的工作情况和结果对照标准进根据员工的工作情况和结果对照标准进行评价。行评价。选择绩效评价要素；选择绩效评价要素；限定不同绩效等级的的评价标准和分数；限定不同绩效等级的的评价标准和分数；直接上级根据图表对员工进行评价。直接上级根据图表对员工进行评价。根据下属能力情况设定工作业绩目标；根据下属能力情况设定工作业绩目标；将目标定量化，确定衡量方法和绩效标将目标定量化，确定衡量方法和绩效标准；准；考核时按照预定标准与下属共同检讨每考核时按照预定标准与下属共同检讨每一个目标的完成程度。一个目标的完成程度。选择绩效评价因素，并对每一个因素进选择绩效评价因素，并对每一个因素进行不同

36、达成程度的描述；行不同达成程度的描述；在考核时，要求评价者根据被考核者的在考核时，要求评价者根据被考核者的情况选择最符合的描述；情况选择最符合的描述；A、强化原始记录，提高评价质量、强化原始记录，提高评价质量 B、对评价标准形成一致的理解、对评价标准形成一致的理解 C、为自己的主观感觉寻找事实和、为自己的主观感觉寻找事实和 客观依据。客观依据。优秀标准：一贯遵循既定的方优秀标准：一贯遵循既定的方 针、政策、程序和方法。针、政策、程序和方法。*未经批准擅自违反既定的方针政策；未经批准擅自违反既定的方针政策；*破坏正常的组织权利结构，发生越权、侵破坏正常的组织权利结构，发生越权、侵 权行为；权行为

37、；*擅自改变规定的程序和方法等。擅自改变规定的程序和方法等。优秀标准：工作的结果总是超过优秀标准：工作的结果总是超过 和达到预期的要求。和达到预期的要求。*以某种借口为由，达不到预期的要求；以某种借口为由，达不到预期的要求；*存在返工、投诉和有关部门抱怨；存在返工、投诉和有关部门抱怨；*需要经常指导、监督和控制，存在对其工需要经常指导、监督和控制，存在对其工 作不放心的感觉等。作不放心的感觉等。优秀标准：总是能够选择正确的优秀标准：总是能够选择正确的 工作方法。工作方法。*在工作方法选择方面经常需要上级指导，在工作方法选择方面经常需要上级指导，对自己的职业能力缺乏信心；对自己的职业能力缺乏信心

38、；*因工作方法选择不当而造成工作的失误或因工作方法选择不当而造成工作的失误或 损失等。损失等。优秀标准：总是能够在规定的优秀标准：总是能够在规定的 时限内完成工作。时限内完成工作。*拖延工作具有一贯性；拖延工作具有一贯性；*完成工作需要上级或相关人员的不断催促；完成工作需要上级或相关人员的不断催促；*工作缺乏逻辑性，没有条理性等。工作缺乏逻辑性，没有条理性等。优秀标准：承担明显超过平均优秀标准：承担明显超过平均 水平以上的工作量，并能同时水平以上的工作量，并能同时 推行多项工作。推行多项工作。*承担的工作任务与大多数人相仿；承担的工作任务与大多数人相仿；*不能同时推行多项工作任务；不能同时推行

39、多项工作任务；*一旦工作数量增加，工作的质量产生明显一旦工作数量增加，工作的质量产生明显的恶化等。的恶化等。优秀标准：主动改进工作方法，优秀标准：主动改进工作方法，不断提高绩效水平。不断提高绩效水平。*墨守成规、安于现状、缺乏创新意识；墨守成规、安于现状、缺乏创新意识；*缺乏改善工作的热情和有价值的建议；缺乏改善工作的热情和有价值的建议；*固执己见，反对改革等。固执己见，反对改革等。优秀标准：合理分配工作，有优秀标准：合理分配工作，有 效利用资源。效利用资源。*在工作分配上出现职责重叠，时间安排发在工作分配上出现职责重叠，时间安排发 生冲突；生冲突；*员工各种任务与责任明显不均衡；员工各种任务

40、与责任明显不均衡；*存在人浮于事现象等。存在人浮于事现象等。优秀标准：拥有足以履行各种优秀标准：拥有足以履行各种 职责的专业知识和职责的专业知识和 管理知识。管理知识。*因相关知识欠缺而需要频繁指导；因相关知识欠缺而需要频繁指导；*难以理解和把握上级意图，造成因理解困难以理解和把握上级意图，造成因理解困难而产生的执行不利等。难而产生的执行不利等。优秀标准：在处理本职责内工作优秀标准：在处理本职责内工作 时总是得心应手，无时总是得心应手，无 须指导和帮助。须指导和帮助。*在履行工作职责时经常就具体问题寻求指在履行工作职责时经常就具体问题寻求指 导和帮助；导和帮助；*对处理常见问题时经常显得没有把

41、握；对处理常见问题时经常显得没有把握；*在事务处理过程中一贯缺乏主见；在事务处理过程中一贯缺乏主见；*难以独立承担一项完整的工作等。难以独立承担一项完整的工作等。优秀标准：善于选择适当的方优秀标准：善于选择适当的方 式与人交流，对他式与人交流，对他 人的意图理解准确，人的意图理解准确，表达流畅。表达流畅。*不能根据客观情况、对象选择适当的沟通不能根据客观情况、对象选择适当的沟通方式；方式；*文字、语言表达缺乏逻辑，以致他人难以文字、语言表达缺乏逻辑，以致他人难以理解；理解；*无法准确理解他人意图等。无法准确理解他人意图等。优秀标准：总是善于发现问题，优秀标准：总是善于发现问题，并正确解决问题。

42、并正确解决问题。*不能把问题解决在萌芽状态；不能把问题解决在萌芽状态；*不能正确把握问题的本质和产生的原因；不能正确把握问题的本质和产生的原因；*不能选择正确处理问题的方法；不能选择正确处理问题的方法；*经常因问题处理不当产生抱怨等。经常因问题处理不当产生抱怨等。优秀标准：经常检查下属工作优秀标准：经常检查下属工作 进度，指导和协助下属解决工作中进度，指导和协助下属解决工作中 的问题，有效协调下属的工作关系，的问题，有效协调下属的工作关系，注重培养下属的工作能力。注重培养下属的工作能力。*经常抱怨下属工作开展不利；经常抱怨下属工作开展不利；*经常抱怨下属工作能力不足；经常抱怨下属工作能力不足；

43、*不能准确把握下属工作进度和存在的问题不能准确把握下属工作进度和存在的问题等。等。优秀标准：忠于职守，尽职尽优秀标准：忠于职守，尽职尽 责，积极主动，实责，积极主动，实 事求是，工作扎实。事求是，工作扎实。*强调客观理由，推脱应负的责任；强调客观理由，推脱应负的责任；*好大喜功，言过于实；好大喜功，言过于实；*畏惧困难，不敢承担富有挑战性的工作；畏惧困难，不敢承担富有挑战性的工作；*牢骚满腹，抱怨重重；牢骚满腹，抱怨重重；*把问题上缴，提不出有价值的建议。把问题上缴，提不出有价值的建议。优秀标准：自信、友善、公正优秀标准：自信、友善、公正 无私、乐于助人。无私、乐于助人。*没有主见，人云亦云；

44、没有主见，人云亦云；*语言粗鲁，怪话连篇，经常使用讽刺性语语言粗鲁，怪话连篇，经常使用讽刺性语言；言；*缺乏同情心，在力所能及的范围里坐视他缺乏同情心，在力所能及的范围里坐视他人的困难等。人的困难等。A、要面向未来，而不是追究既往；、要面向未来，而不是追究既往；B、关注事实依据，不能仅凭自己的感、关注事实依据，不能仅凭自己的感 觉；觉；C、注意考核记录，以便进行绩效面谈、注意考核记录，以便进行绩效面谈 和日后的绩效指导；和日后的绩效指导；D、避免评价的主观效应，如：、避免评价的主观效应，如：*过去记录的影响（有利和不利的方面）；过去记录的影响（有利和不利的方面）；*宽容与自己见解、性格相同的人

45、；宽容与自己见解、性格相同的人；*近期效应的影响；近期效应的影响；*盲点效应；盲点效应；*无怨言偏差；无怨言偏差；*完美主义；完美主义；*友朋效应；友朋效应；*自我比较效应等。自我比较效应等。A、宽严修正：、宽严修正：为了避免各部门主管在把握评价标为了避免各部门主管在把握评价标 准时宽严不同，因此，需要对评价准时宽严不同，因此，需要对评价 结果进行统计修正；结果进行统计修正；B、部门修正：部门修正：由于各部门存在绩效方面的实际差由于各部门存在绩效方面的实际差 异，因此必须在宽严修正的基础上异，因此必须在宽严修正的基础上 进行部门修正，以确保公平。进行部门修正，以确保公平。A、对考核的结果形成一

46、致的看法；、对考核的结果形成一致的看法；既承认员工的优点，又指出存既承认员工的优点，又指出存 在的在的 不足；不足；B、对下一阶段工作的期望达成一、对下一阶段工作的期望达成一 致的协议；致的协议；C、讨论并制定双方都能接受的绩、讨论并制定双方都能接受的绩 效改进计划等。效改进计划等。A、建立彼此信任的相互关系，形成有、建立彼此信任的相互关系，形成有 利的面谈气氛；利的面谈气氛；B、清楚说明考核和面谈的目的是培养、清楚说明考核和面谈的目的是培养 和发展员工自己；和发展员工自己；C、鼓励对方讲话，考核者要多听，不、鼓励对方讲话，考核者要多听，不 要打岔或只顾表达自己的看法；要打岔或只顾表达自己的看

47、法；D、注意对方的感情，避免发生对立情、注意对方的感情，避免发生对立情 绪和产生冲突；绪和产生冲突；E、集中绩效本身而回避性格问题；、集中绩效本身而回避性格问题；F、集中未来而不是追究既往；、集中未来而不是追究既往；G、优缺点并重，突出优点和对未来工、优缺点并重，突出优点和对未来工 作绩效的期望；作绩效的期望；H、以积极的方式结束面谈，激发出员、以积极的方式结束面谈，激发出员 工的工作热情等。工的工作热情等。工作绩效改进目标工作绩效改进目标 个人能力提升目标个人能力提升目标 目标要具体，难度要适当；目标要具体，难度要适当；容易改的先改，容易见效的先改。容易改的先改，容易见效的先改。A、阅读指定

48、的书籍、报刊和杂志等；、阅读指定的书籍、报刊和杂志等；B、参加脱产的培训和经验交流活动；、参加脱产的培训和经验交流活动；C、在职培训活动；、在职培训活动；D、实际观摩与指导活动等。、实际观摩与指导活动等。确定需要哪些外部资源和内部资源，并确定需要哪些外部资源和内部资源，并 予以保障，这些资源包括：予以保障，这些资源包括：A、组织与上级、组织与上级 B、员工的客户、员工的客户 C、培训教师、培训教师 D、企业培训制度等、企业培训制度等 例如：例如：员员 工：工：客户代表 绩效改进项目：绩效改进项目：增强“客户导向意识”具体行动措施（具体行动措施（1）：）：在未来6个月中，与职责 范围 内的每位客

49、户通电 话，并对客户反映的情 况做出记录。资源保障：资源保障：客户 完成时间：完成时间：六个月 评估方法：评估方法：上级的观察和反馈，客户的反馈意 见。具体行动措施（具体行动措施（2）：）：通过参加培训和在工 作中向“客户导向”意识强的同事学习，提高年度考核中“客 户意识”一项的得分。资源保障：资源保障：上级，同事，人力资源部。完成时间：完成时间：12月5日前 评估方法：评估方法：年终关于“客户意识”的评价得 分是否有所提高。*明确绩效改进项目的先后次序明确绩效改进项目的先后次序 *各绩效改进项目的关键点各绩效改进项目的关键点 *各绩效改进项目的最佳时机各绩效改进项目的最佳时机 *评估下属的学

50、习风格评估下属的学习风格 *选择学习活动选择学习活动 *准备指导计划准备指导计划 *与下属保持深入沟通，发挥下属的绩与下属保持深入沟通，发挥下属的绩 效改进的主动性效改进的主动性 *营造有利的学习环境，包括：管理者营造有利的学习环境，包括：管理者 的指导技巧、员工的学习条件和其他的指导技巧、员工的学习条件和其他 人的有效配合等。人的有效配合等。*指导目标是否达成指导目标是否达成 *是否需要进一步的指导是否需要进一步的指导 *对下属的辅导是否有效对下属的辅导是否有效 *下属在指导过程中有什么反映下属在指导过程中有什么反映 *下属下一阶段的发展需求是什么下属下一阶段的发展需求是什么 *有哪些需要改