汽车营销服务礼仪的基本理论课件(-49张).ppt

1、项目项目3 汽车营销服务礼仪的基本理论汽车营销服务礼仪的基本理论 汽车服务人员只有深刻的学习并掌握了汽车营销服务礼仪的基本理论，才能更好地领会和运用，并在实践中将其融会贯通，提升服务礼仪运用水准。从事汽车服务行业首要的基本理论要求：角色定位 双向沟通 阳光心态 三A法则 任务任务2.1 角色定位角色定位 任务目标：任务目标：目标一：能够进行正确的职业角色定位 目标二：掌握职业角色定位的方法 任务下达：任务下达：职业道德培训使新入职的汽车服务人员在职业操守上有了深刻的认识。在进入到具体服务工作之前还要做到的就是进行正确职业角色定位，只有站好队，定好位，才能在今后的工作中游刃有余。任务分析：任务分

2、析：小李是一家汽车4S店的汽车销售顾问，有一天店里来了一对夫妻来看车，小李上前进行了热情的接待。在接待的过程中，详细的询问了这对夫妻的购车需求，针对他们的需求，小李为这对夫妻进行了相应车型的介绍，在介绍的过程中，小李不断地与这家的男主人进行了沟通，而与女主人的沟通却很少。最后，虽然男主人对车型很满意，但是这家的女主人对小李所推荐的车型并不是十分满意，最后由于女主人的不满意，这家男主人也只好放弃，交易失败。请思考：1.小李在这次交易中失败的原因？2.在角色定位上，小李是否进行了正确的定位？相关知识相关知识 一、确定角色一、确定角色 角色定位理论认为：每一个人在日常生活中都扮演着一定的角色。而在不

3、同的场合,人们往往需要扮演不同的角色。定位，一般是指将人或者事物放在一定的位置之上,并据此做出相应的评价。定位相对来讲是比较稳定的。由此可见,角色定位,实际上就是社会舆论对于某一特定位置之人的常规要求、限制和看法。1.社会角色社会角色 人们在日常生活中,受社会分工所制约,往往会处在某一特定的位置之上,为社会的正常运转发挥一定的作用,这就是人们所扮演的社会角色。例如,工人、农民、军人、学生、教师、歌星等等,都属于不同的社会角色。由于工作环境、职业习惯、专业知识、社会地位等多方面的原因,不同的社会角色,在性情、志趣方面,经常会有不同的表现。2.生活角色生活角色 人们在生活之中,有时因为自己所处的具

4、体地位不同,而被要求必须有适当的表现。例如,一个男人在父母面前时,应当是一名孝子。而在子女面前,他则要演一名称职的慈父。实际上就是人们所必须扮演的生活角色。在实际生活中,同一个人往往要扮演多种不同的生活角色。这一点,与相对而言较为稳定的社会角色是有所不同的。3.性格角色性格角色 人们的性格各不相同,因而使得人们又有不同的性格角色之分。不同性格类型的人，自然属于不同的性格角色。暴躁型、活泼型、稳重型、敏感型等等不同性格类型的人,以性格角色来直接对其加以区分,有时更为直观形象。如上所述，人们不仅在日常生活中扮演着一定的角色,而且在不同的场合里还往往扮演着不同的角色。所谓社会角色、生活角色或者性格角

5、色,实际上只不过是不同的场合,或者依据不同的标准，对人们所进行的一种定位。汽车服务礼仪所讨论的,主要是汽车服务人员的岗位规范问题。所以,汽车服务人员在工作岗位上最需要为自己所扮演的角色定位,即主要是确定自己的社会角色,而不是自己的生活角色或性格角色。这一点,对于汽车服务人员是十分重要的。二、设计形象二、设计形象 角色定位理论认为:任何一个人要想在社会上取得成功,都有必要首先为自己进行正确的角色定位。然后,再按照社会舆论对于自己所要扮演的既定角色的常规要求、限制和看法,对自己进行适当的自我形象设计。对广大汽车服务人员而言,为自己所进行的形象设计,实质上就是要将本人的角色定位具体化、明确化、形象化

6、。1.服务于人服务于人 俗话说:“干什么,就要像什么。”它所指的,其实就是角色定位问题。毋庸置疑,一名汽车服务人员在自己的工作岗位上服务于顾客时,明白自己此时此地所扮演的具体角色,是非常之必要的。假如一名汽车服务人员在上班时打扮得花里胡哨、油头粉面、珠光宝气、环佩叮当,不但自己不像是在工作,就连顾客心里也会因此而产生反感。汽车服务人员在为自己进行工作中的自我形象设计时必须清楚地认识到:自己当被定位于服务于人的角色。即自己在工作岗位上所要扮演的角色,是要为顾客服务、为企业服务、为社会服务。2.服务光荣服务光荣 在现代社会里,社会的现代化程度越高,服务行业就会越发达。汽车服务人员必须意识到:自己从

7、事的工作,是既重要又光荣的。汽车服务是一门艺术,汽车服务工作非常重要,汽车服务角色十分光荣。在为自己进行角色定位时,汽车服务人员有必要端正认识,充分认识到这一点。任何妄自薄、自轻自贱、歧视本职工作的想法与做法,都坚决要不得。3.设计要旨设计要旨 将自己正确地定位于“服务于人”的角色之后,汽车服务人员在为自己进行相应的形象设计时,就必须恪守本分,以朴素、大方、端庄、美观为第一要旨。在工作岗位之上,汽车服务人员的一切所作所为,包括仪容、仪态、服饰、语言乃至待人接物等等,均不得与之背道而驰。三、特色服务三、特色服务 角色定位理论认为:汽车服务人员如果打算做好本职工作,那么在为客户进行相关汽车服务之前

8、,就有必要首先对对方进行准确的角色定位,然后再以此为依据,向对方提供他所扮演的那一类角色所需要的特色服务。1.服务特色服务特色 所谓特色服务,是指有别于常规服务的、具有某种特点的服务。2.投其所好投其所好 在实际工作中,即使是为顾客提供常规服务时,汽车服务人员也有必要首先对对方进行一定程度的角色定位。只有这样做了,彼此双方才容易互相沟通,顾客的实际需求才容易较好地得以满足,汽车服务人员的辛勤劳动才不至于劳而无功。汽车服务人员在为顾客提供常规服务之前针对对方所做的角色定位,往往直接表现为前者对后者的察言观色,以及彼此之间所进行的双向沟通。具体说起来,服务人员在对服务对象进行角色定位时,除了取决于

9、自己的经验、阅历、教养与判断之外,主要是基于自己对于对方的性别、年龄、气质、教养、仪容、仪态、服饰、语言等方面所进行的综合观察。汽车服务人员只有对顾客进行了准确的角色定位,才有可能在为对方服务时真正做到“投其所好”。四、不断调整四、不断调整 角色定位理论认为:在汽车服务过程中,汽车服务人员对于自己与顾客所进行的角色定位往往并非一成不变,而是不断地有所变化、有所调整,并应坚持与时俱进。1.与时俱进与时俱进 人们的认识是一个不断发展、不断变化的过程。人们对于任何事物的认识,通常都是由浅人深、由此及彼、由表及里的。因此,汽车服务人员在服务过程中对于自己与服务对象所进行的角色定位绝对不可一蹴而就。恰恰

10、相反,它们大都是双向互动的,即需要根据交往对象的变化与事态的发展而进行相应的变化、调整,并且与时俱进。角色定位的稳定性,一般只能是相对的。假如否认了这一点,不仅在进行彼此双方的角色定位时有可能出现片面性,而且还可能会因此而妨碍服务质量的提高。2.适时调整适时调整 在汽车服务过程中,汽车服务人员为自己所进行的角色定位需要有所变化、有所调整,主要是因为随着自己与顾客相互接触的不断加深和服务工作的不断进行,自己所处的具体位置不时需要有所变动。不过,需要变化、调整的,通常都是局部性、枝节性的问题。万变不离其宗,自己所处的“服务于人”的基本位置是大抵不变的。比如，现在很多汽车服务人员与顾客刚开始接触只是

11、普通的客户关系但是随着相互接触的不断加深，最后成了不错的朋友，客户由刚开始的新客户变成的老客户最后变成了忠实客户。任务实施：任务实施：通过角色定位理论的学习，汽车服务人员在实际工作中，应灵活运用，明确自己扮演的社会角色，不要将生活角色和性格角色带入到工作中。在工作中，针对不同的顾客情况进行相应的角色定位，投其所好、与时俱进、不断调整，这样才能在工作中游刃有余。案例中提到的那个销售顾问小李在那次交易中之所以失败是因为小李的大男子主义传统观念在作怪，没有与时俱进的进行角色定位。他认为一个家庭的决策者就是男主人，只有他的意见才能起到关键决定作用。其实不然，随着社会的不断发展，女性的地位无论是在社会工

12、作中还是在家庭中不断地得到提升，女性现在逐渐成为汽车消费的另一个主要群体。小李角色定位的错误判断，导致在接待的过程中冷落了这家的女主人，最后导致交易失败。实训任务：实训任务：根据学生人数进行适当的分组，要求每组学生设计一个情景剧，通过表演形式来反映汽车服务人员在汽车技术服务与营销工作中角色定位。（比如说，如何投顾客之所好、如何开展有特色的服务等等）任务任务2.2 双向沟通双向沟通 任务目标：任务目标：目标一：重视双向沟通 目标二：理解服务对象，加强相互理解，学会建立沟通渠道，掌握双向沟通技巧 任务下达：任务下达：2006年10月18日上午，两名舞狮者将悬于半空中的两个彩球打开，流光溢彩的金箔纷

13、纷洒落，蕴含着“双狮贺喜，喜从天降”的美好祝愿。在精彩的舞狮表演之后，上海大众市场部经理于琼根先生、副经理范霄凌先生等领导邀请所有来宾参观了整个客户开发中心，并进行了简短的揭幕仪式。扩容后的上海大众客户开发中心已成为汽车行业内规模最大的、设施最先进的客户开发中心。该开发中心由精信顾客关系行销提供咨询，以免费销售咨询热线8008201111为核心。开发中心硬件设备、软件的配置、办公环境的灵活性三个方面，在国内的汽车行业中是规模最大的；其功能和系统处于领先地位。通过这一平台，消费者与企业间能进行无缝的双向沟通。一方面，消费者能体验开发中心快捷、周到和贴心的服务；另一方面，企业也可以采取直邮、呼出电

14、话，电子邮件和短信等渠道，以最有效的方式向消费者传达不同的信息，保证消费者能循序渐进地了解作为中国汽车制造业先锋的上海大众的一流产品和服务。请思考：上海大众建立这个客户开发中心的意义是什么？相关知识相关知识 一、理解服务对象一、理解服务对象 双向沟通理论特别强调:人是需要理解的,而服务者是必须要理解服务对象 的。在汽车服务岗位上,唯有正确地理解服务对象,汽车服务人员才谈得上能够以自己的优质服务去充分地满足对方的实际需要。1.理解交往对象 2.按照需要分类(1)人类的正常需要(2)人类的特殊需要 对于人人皆有的正常需要,相对而言比较容易把握。而对于人们不尽相同的特殊需要,了解起来则存在一定的难度

15、。不过,要想真正做好服务工作,对此二者都必须给予重视,而切不可对其完全忽略,或者偏废其一。二、加强相互理解二、加强相互理解 双向沟通理论明确强调:在人际交往之中,要实现对于交往对象的真正理解,就必须将这种理解完全建立于相互理解的基础之上。在一般情况下,交往双方之间的相互理解,往往是实现交往成功的基本前提。在服务过程之中,汽车服务人员有必要认识到,仅有自己对于服务对象的单方面的理解,通常是远远不够的。任何形式的成功的服务,都有赖于服务人员与服务对象在服务过程之中彼此之间的相互理解。相互理解,亦即双向沟通。有时,人们也将其简称为沟通。在任何形式的人际交往中,包括服务人员与服务对象在服务过程之中的人

16、际交往在内,假如没有交往双方之间的相互理解,就很难使双方的交往融洽而成功。有些时候,交往双方之间甚至还会由于缺乏沟通而引发误会,产生矛盾,导致麻烦。三、建立沟通渠道三、建立沟通渠道 双向沟通理论主张:要想在人际交往之中真正地使交往双方实现相互理解,主要有赖于建立一种约定俗成的、相对稳定的、有助于交往双方彼此相互理解的沟通渠道。这种沟通渠道,可被视为在人际交往中,交往双方实现相互理解的一种捷径。1.建立沟通渠道的必要意义建立沟通渠道的必要意义 沟通渠道,是真正实现沟通的前提。没有沟通渠道,在人际交往中实际上就难有沟通可言。因此,在双向沟通理论之中,沟通渠道的建立乃是关键之所在。既然沟通是双向的,

17、那么沟通渠道也必须是双向的。换言之,单方向认可的渠道是不可谓之沟通渠道的,只有双向的沟通渠道,才能使人际交往之中的沟通真正做到畅通无阻。2.建立沟通渠道的基本条件建立沟通渠道的基本条件 通常认为,沟通渠道的建立,实际上需要满足以下两个基本的条件:(1)沟通渠道应当是约定俗成的(2)沟通渠道应当是相对稳定的 当然,沟通渠道绝非一成不变。它的稳定性只是相对而言的。随着社会的进步、人际交往的进一步发展变化,沟通渠道实际上也在不断地充实、完善、更新。君不见,“古调虽自爱,今人多不弹,历史上的不少沟通渠道,今日看来早已“作古”了。四、重视沟通技巧四、重视沟通技巧 双向沟通理论认为:就一般而言,交际礼仪实

18、际上就是人们在人际交往中确保双向沟通得以实现的、约定俗成的、相对稳定的基本沟通渠道。而就汽车服务行业而言,汽车服务礼仪其实完全可以被理解为一种汽车服务人员与服务对象在服务过程之中实现双向沟通的常规渠道。简言之,汽车服务礼仪就是一种沟通技巧。将汽车服务礼仪定位于汽车服务人员与服务对象在服务过程之中实现双向沟通的一种最重要的沟通技巧,至少具有如下双重意义:1.提高人们对于汽车服务礼仪重要性的认识提高人们对于汽车服务礼仪重要性的认识 2.端正人们对于汽车服务礼仪实用性的认识端正人们对于汽车服务礼仪实用性的认识 任务实施任务实施 在经典案例中，上海大众成立客户开发中心的意义就在于实现企业与消费者之间的

19、无缝双向沟通，加强企业与消费者之间的联系，以最有效的方式向消费者传达不同的信息，保证消费者能循序渐进地了解作为中国汽车制造业先锋的上海大众的一流产品和服务。双向沟通的优点就在于沟通信息准确性较高，接受者有反馈意见的机会，产生平等感和参与感，增加自信心和责任心，有助于建立汽车企业与消费者双方的感情。实训任务：实训任务：根据学生人数进行适当的分组，要求每组学生设计一个情景剧，可以通过正面或者反面的表演形式来反映汽车服务人员在汽车技术服务与营销工作中如何做到双向沟通。任务任务2.3 阳光心态阳光心态 任务目标：任务目标：目标一：掌握阳光心态的基本要求 目标二：学会调整心态，拥有阳光心态 任务下达：任

20、务下达：35岁前的乔吉拉德是个全盘的失败者。他患有相当严重的口吃,换过40种工作仍一事无成。1963年,35岁的乔吉拉德从事的建筑生意失败,身负巨额债务几乎走投无路。于是为了养家糊口,他开始从事汽车推销的工作。第一天他就卖了一辆车。掸掉身上的尘土,他咬牙切齿地说:我一定会东山再起。乔吉拉德做汽车推销员时,许多人排长队也要见到他,买他的车。这听来似乎让人难以置信。吉尼斯世界纪录大全查实他的销售纪录时说:最好别让我们发现你的车是卖给出租汽车公司,而确实是一辆一辆卖出去的。他们试着随便打电话给人,问他们是谁把车卖给他们的,几乎所有人的答案都是“乔?。令人惊异的是,他们脱口而出,就像乔是他们相熟的好友

21、。“我打赌,如果你从我手中买车,到死也忘不了我,因为你是我的!”经过专门的审计公司审计,确定乔吉拉德是一辆一辆把车卖出去的。他们对结果很满意,正式定义乔吉拉德为全世界最伟大的推销员。这是件值得骄傲的事,因为他是靠实实在在的业绩取得这一荣誉的。尽管乔吉拉德一再强调“没有秘密”,但他认为,所有人都应该相信:乔吉拉德能做到的,你们也能做到,我并不比你们好多少。而他之所以做到,便是投入了专注与热情，保持阳光心态。请思考：乔吉拉德被评为全世界最伟大的推销员，他成功的秘密是什么？相关知识相关知识 一、摆正位置一、摆正位置 在日常生活与工作中,每一个人都拥有自己所处的具体位置。了解自己所应 占据的位置,不但

22、可以令自己适得其所,而且还可以提高自己生活与工作的质 量。反之,则往往会劳而无功,甚至还会因此为他人所诟病。这一要点,对广大汽车服务人员实际上也是不言而喻的。汽车服务人员假定忽略了这一点,非但干什么可能不像什么,而且其个人心态与工作质量均会为此而大受影响。具体而言,在工作中岗位上要求广大服务人员摆正位置,主要是要求其必须 明确下述两点：1.服务于人服务于人 2.换位思考换位思考 二、端正态度二、端正态度 广大汽车服务人员在其实际工作与生活中,要想真正地摆正自己与顾客之间 的位置,首先要认真加以解决的一个重要问题,是必须端正自己的态度。在人际交往中,心态通常决定一切。每个人有什么样的心态,往往就

23、会有什 么样的生活与工作。汽车服务人员的个人心态如果调整得不好,在其日常生活与工作中如果不能真正地端正自己的态度,前面所要求的服务“以顾客为中心”,根本就无从谈起。具体而言,要求广大汽车服务人员端正态度,主要需要其关注如下三点:1.接受他人接受他人 在汽车服务工作中要求汽车服务人员接受对方,必须明确以下两点:(1)意在尊重(2)宽以待人 2.善待自我善待自我 任务实施任务实施 乔.吉拉德成功的秘密就在于他始终保持着阳光心态，积极、乐观、向上。乔.吉拉德认为自己的心理年龄只有18岁，因为他始终保持着蓬勃向上的精神。在日常生活与工作中,每一位汽车服务人员均应意识到:有什么样的心态,就有什么样的生活

24、；有什么样的心态,就有什么样的工作；有什么样的心态,就有什么样的人际关系。如果一位服务人员真正地拥有阳光心态,那么他的生活就会变得无比美丽、他的工作就会变得无比可爱、他的人际关系就会变得无比和谐与温馨。实训任务实训任务 根据学生人数进行适当的分组，要求每组学生设计一个情景剧，通过正面或者反面的表演形式来反映阳光心态对汽车服务人员在汽车技术服务与营销工作中的影响。任务任务2.4 三三A法则法则 任务目标：任务目标：目标一：掌握如何接受顾客 目标二：懂得如何重视顾客 目标三：学会如何赞美顾客 任务下达：任务下达：业务员乔和一位买车的客户向他的办公室走去,在路上,那人开始向乔提起他的儿子就要进人密歇

25、根大学。他十分自豪地说:“乔,我儿子要当医生了。”“那太棒了!”乔说。当他们继续往前走时,乔向其他许多业务员们看了一眼。乔把门打开,一边看那些正在看着乔“演戏”的业务员们,一边听客户说话。“乔,我孩子很聪明吧,”客户继续说,“在他还是婴儿时我就发现他相当聪明。”“成绩非常不错吧?”乔说,仍然望着门外的人。“在他们班他最棒。”客户又说。“那他高中毕业后打算做什么?”乔问道。“我告诉过你的,乔,他在密歇根大学学医。”“那太好了。”乔说。突然地,那人看看乔,意识到乔太忽视他所讲的话。“嗯,乔,”他蓦地说了一句:“我该走了。”就这样告辞了。当乔第二天再给那位客户打电话时,却被告知他已经在其他业务员那里

26、买了车,而原因仅仅是“当我提起我的儿子吉米有多骄傲时,那位业务员是那么认真地在听”。请思考：结合“三A法则”，业务员乔在接待顾客的时候都犯了哪些错误？相关知识相关知识 当一名汽车服务人员在自己的工作岗位上为顾客提供服务时,能够非常规范地运用汽车服务礼仪,固然最好。即使做不到这一点,比如说,他不知道到底应当怎样做,或者他已经做错了，只要他能让顾客感受到自己不是刻意而为,并且能够表现得对顾客不失敬重之意，顾客一般便不会对他进行非难。在汽车服务实践中,要真正做到对于顾客的接受、重视与赞美,“三A法则”有着一系列的具体规定和要求。一、接受顾客一、接受顾客 在工作岗位上,“三A法则”要求汽车服务人员亲和

27、而友善地接受顾客。1.具体的表现具体的表现 接受顾客,主要应当体现为汽车服务人员对于顾客热情相迎、一视同仁。汽车服务人员不仅不应当怠慢顾客、冷落顾客、排斥顾客、挑剔顾客、为难顾客,而且还应当积极、热情、主动地接近顾客,淡化彼此之间的戒备、抵触和对立的情绪,恰到好处地向顾客表示亲近友好之意,将顾客当作自己人来看待。2.态度与行动态度与行动 接受顾客,说到底,实际上就是一个服务态度是否端正的问题。在服务岗位上尊重顾客,其实就意味着必须尊重顾客的选择。若要真正将顾客视为自己的“上帝”和“衣食父母”,诚心诚意地意识到顾客至上的话,自然而然，就应当认可顾客、容纳顾客、接近顾客。汽车服务人员在内心里必须确

28、认:顾客通常都是正确的。只有做到了这一点,才能真正地提高自己的服务质量。在工作岗位上,汽车服务人员对于顾客的接受,不但是思想方法问题,而且还应当在自己的实际行动上得到贯彻体现。二、重视顾客二、重视顾客 在工作岗位上,“三A法则”要求汽车服务人员实心实意地重视顾客。重视顾客,是汽车服务人员对于顾客表示敬重之意的具体表现。它主要应当表现为认真对待顾客,并且主动关心顾客。总而言之,是要通过为顾客所提供的服务,使对方真切地体验到自己各受服务人员关注、看重,在汽车服务人员眼中自己永远都是非常重要的。汽车服务人员在工作岗位上要真正做到重视顾客,应当做到目中有人、招之即来、有求必应、有问必答、想顾客之所想、

29、急顾客之所急、认真满足顾客的要求、努力为其提供良好的服务。与此同时,汽车服务人员对于下列三点重视顾客象的具体方法,亦应认真地学习和运用。1.牢记顾客的姓名牢记顾客的姓名 2.善用顾客的尊称善用顾客的尊称 3.倾听顾客的要求倾听顾客的要求 三、赞美顾客三、赞美顾客 在工作岗位上,“三A法则”要求汽车服务人员恰到好处地赞美顾客。赞美顾客,实质上就是对顾客的接受与重视,也是对顾客的肯定。从某种意义上说,赞美他人实质上就是在赞美自己,就是在赞美自己的虚心、开明、宽厚与容人。从心理上来讲,所有的正常人都希望自己能够得到别人的欣赏与肯定,而且别人对自己的欣赏与肯定最好是多多益善。获得他人的赞美,就是对自己

30、最大的欣赏与肯定。一个人在获得他人中肯的赞美之时内心的愉悦程度,常常是任何物质享受均难以比拟的。赞美顾客,具体而言,主要是要求汽车服务人员在向顾客提供具体服务的过程之中,要善于发现顾客之所长,并且及时地、恰到好处地对其表示欣赏、肯定、称赞与钦佩。这种做法的最大好处,是可以争取顾客的合作,使汽车服务人员与顾客彼此双方在整个服务过程中和睦而友善地相处。汽车服务人员在有必要赞美顾客时,要注意以下三点,否则自己对顾客的赞美往往便难于奏效。1.适可而止适可而止 2.实事求是实事求是 3.恰如其分恰如其分 任务实施任务实施 在汽车服务礼仪中,“三A法则”主要是汽车服务人员向顾客表达敬重之意的一般规律的。它

31、告诫汽车服务人员,欲向顾客表达自己的敬意,并且能够让顾客真正地接受自己的敬意,关键是要在向顾客提供服务时,以自己的实际行动去接受顾客、重视顾客、赞美顾客。而在经典案例中，业务员乔之所以会失去这个顾客恰恰就是因为当顾客自豪的提起自己的儿子时，乔去心不在焉，有一句没一句的应付着顾客，没有充分的重视顾客，没有很好的倾听顾客的诉说，更没有适时的赞美顾客的儿子，因此顾客觉得自己没有受到乔的重视，所以放弃了与乔的合作，乔也因此失去了这笔生意。实训任务：实训任务：根据学生人数进行适当的分组，要求每组学生设计一个情景剧，通过表演形式来反映汽车服务人员在汽车技术服务与营销工作中体现“三A法则”。项目小结项目小结

32、 汽车营销服务礼仪的基本理论包括角色定位、双向沟通、阳光心态和“三A法则”等内容。在汽车服务人员进入到具体服务工作之前要进行正确职业角色定位，只有站好队，定好位，才能在今后的工作中游刃有余。同时在汽车服务岗位上，要求汽车服务人员注重双向沟通，理解服务对象，加强相互理解，建立沟通渠道，重视沟通技巧。学习掌握好双向沟通理论，并在实际的汽车服务工作中加以灵活运用。在辛劳而繁琐的汽车服务岗位上，广大汽车服务人员承受着巨大的压力，在压力之下，汽车服务人员要拥有阳光心态，在工作中摆正位置、端正态度。在“三A法则”中，要求汽车服务人员在接待顾客时应热情相迎、一视同仁，在服务岗位上要尊重顾客，实心实意地重视顾客，恰到好处地赞美顾客，在赞美的过程中要注意：适可而止、实事求是、恰如其分。