沟通技巧与执行力经典教程课件.ppt

1、12第第一一篇篇：沟沟通通训训练练3第第二二篇篇：执执行行力力训训练练45成功取绝于成功取绝于：成功成功=IQIQ（智商）（智商）+EQEQ（情商）（情商）6“这事不怪我，我根本就不知道这事不怪我，我根本就不知道”“这事应该他先干完通知我的，但他根本没通知这事应该他先干完通知我的，但他根本没通知”“这事我早就想向你汇报，但你太忙了，所以就这事我早就想向你汇报，但你太忙了，所以就 耽误下来了耽误下来了”“这事三天就要干完呀，我以为不那么着急呢这事三天就要干完呀，我以为不那么着急呢”“你是让我干这事吗，我还以为你让我干那件事呢你是让我干这事吗，我还以为你让我干那件事呢”。在工作中是不是经常听到这样

2、的话在工作中是不是经常听到这样的话7问题是在问题是在中产生，也是在中产生，也是在中解决。中解决。8管理者沟通时间分配高层管理人员高层管理人员:80-90%:80-90%中层管理人员中层管理人员:60-70%:60-70%基层管理人员基层管理人员(班组长班组长):30-40%):30-40%世界第一世界第一CEOCEO杰克杰克.韦而奇韦而奇:沟通时间占工作时间的沟通时间占工作时间的9沟通的类型沟通的类型10 沟通的类型沟通的类型11 “小王，你到我办公室来一趟！小王，你到我办公室来一趟！”销售部经理销售部经理“啪啪”的的一声挂了电话，让刚刚和同事还有说有笑的小王一下子心惊一声挂了电话，让刚刚和同

3、事还有说有笑的小王一下子心惊胆战，硬着头皮走进了经理办公室。胆战，硬着头皮走进了经理办公室。“你这个月的销售成绩怎么这么差啊？你看看人家小邓，你这个月的销售成绩怎么这么差啊？你看看人家小邓，刚来两个月的工夫业绩就飚到本月第一名。你以为我能让你刚来两个月的工夫业绩就飚到本月第一名。你以为我能让你拿这么多的薪水，我就不能让别人拿的比你更高？拿这么多的薪水，我就不能让别人拿的比你更高？”还没等还没等小王开口，坐在老板椅上的经理就一顿连环珠炮般的轰炸。小王开口，坐在老板椅上的经理就一顿连环珠炮般的轰炸。12 “经理，我经理，我”小王本想趁这个机会就此事与经理正小王本想趁这个机会就此事与经理正面沟通。面

4、沟通。“你别说了，你回去好好反省吧。我再给你一个月你别说了，你回去好好反省吧。我再给你一个月的机会，要是下个月你的业绩还不能提升，那我就要扣你年的机会，要是下个月你的业绩还不能提升，那我就要扣你年终奖金了。好了，你先出去吧。终奖金了。好了，你先出去吧。”经理不耐烦的摆手示意欲经理不耐烦的摆手示意欲言又止的小王出去。言又止的小王出去。1 1此为单向沟通还是双向沟通此为单向沟通还是双向沟通 2 2经理这么做对吗请说明理由经理这么做对吗请说明理由 3 3如果你是小王你会怎么做？如果你是小王你会怎么做？13沟通中的印象原理沟通中的印象原理1 1、身体语言、身体语言2 2、语调、语调3 3、言辞、言辞身

5、体语言 55%语调 38%言辞 7%请注意说话的语气请注意说话的语气14君子贵乎道者有三君子贵乎道者有三动容貌动容貌 斯远暴慢矣斯远暴慢矣正颜色正颜色 斯近信矣斯近信矣出辞气出辞气 斯远鄙倍矣斯远鄙倍矣 -曾曾子子15非言语表述行为含义手势脸部表情眼神姿态声音柔 和 的 手势 表 示 友 好、商 量、强 硬的手势则意味着：“我是对的，你必须听我的”。微 笑 表 示友 善 礼 貌，皱眉 表 示怀 疑和不满意盯 着 看 意味 着 不 礼 貌，但 也 可能 表示兴趣，寻求支持双 臂 环 抱表 示 防 御，开会 时 独坐 一隅意味着傲慢或不感兴趣演 说 时 抑扬 顿 挫 表 明 热情，突然 停顿是为了

6、造成悬念，吸引注意力身体语言练习身体语言练习16请分别说出以下身体语言代表的意思请分别说出以下身体语言代表的意思17 真诚真诚 自信自信 赞美他人赞美他人 善待他人善待他人沟通要点沟通要点18沟通的方法沟通的方法问问听听说说19沟通技巧沟通技巧-观察观察1 1、注意眼神、注意眼神2 2、掌握姿势、掌握姿势3 3、反复次数、反复次数4 4、声调高低、声调高低201 1、描述情境、描述情境2 2、表达感受、表达感受3 3、提出条件、提出条件4 4、征询意见、征询意见沟通技巧沟通技巧-反馈反馈211 1、使目光接触。、使目光接触。2 2、展现赞许性的点头，微笑。、展现赞许性的点头，微笑。3 3、避免

7、分心的举动或手势。、避免分心的举动或手势。4 4、适当的提问。、适当的提问。沟通技巧沟通技巧-倾听倾听2223高高在上高高在上 在与下属沟通的时候，作为上司的最容易犯在与下属沟通的时候，作为上司的最容易犯的毛病就是高高在上。本来上司和下级之间就存的毛病就是高高在上。本来上司和下级之间就存在地位、身份上的不平等，有些做上司的还有意在地位、身份上的不平等，有些做上司的还有意无意地扩大这种不平等的效应，导致下属在上司无意地扩大这种不平等的效应，导致下属在上司面前唯唯诺诺，有话不敢讲，影响了上下级的顺面前唯唯诺诺，有话不敢讲，影响了上下级的顺畅沟通。畅沟通。24自以为是自以为是 对待一个问题自己已经有

8、了一定的想法和见对待一个问题自己已经有了一定的想法和见解，这时候就很容易关上自己的心门，不愿意甚解，这时候就很容易关上自己的心门，不愿意甚至拒绝接受别人的意见。要知道正确与错误都是至拒绝接受别人的意见。要知道正确与错误都是相对的，当我们以宽阔的胸怀、谦虚的心态对待相对的，当我们以宽阔的胸怀、谦虚的心态对待他人的建议时，肯定会有意想不到的收获。他人的建议时，肯定会有意想不到的收获。25 先入为主是偏见思维模式造成的。沟通的一先入为主是偏见思维模式造成的。沟通的一方如果对另一方有成见，顺利沟通就无法实现。方如果对另一方有成见，顺利沟通就无法实现。比如你对一个下属的能力产生怀疑，即使这位下比如你对一

9、个下属的能力产生怀疑，即使这位下属有一个很不错的想法你可能也不会接受。属有一个很不错的想法你可能也不会接受。先入为主先入为主26 居高临下，好为人师；自以为是，推己及人；居高临下，好为人师；自以为是，推己及人；抓耳挠腮，急不可耐；左顾右盼，虚应故事；环境抓耳挠腮，急不可耐；左顾右盼，虚应故事；环境干扰，无心倾听；打断对方，变听为说；刨根问底干扰，无心倾听；打断对方，变听为说；刨根问底，打探隐私；虚情假意，施舍恩赐等都是影响倾听，打探隐私；虚情假意，施舍恩赐等都是影响倾听的不良习惯，应该注意避免。的不良习惯，应该注意避免。不善于倾听不善于倾听27 反馈是沟通的过程中或沟通结束时的一个关键反馈是沟

10、通的过程中或沟通结束时的一个关键环节，不少人在沟通过程中不注意、不重视或者忽环节，不少人在沟通过程中不注意、不重视或者忽略了反馈，结果沟通效果打了折扣。不少人在沟通略了反馈，结果沟通效果打了折扣。不少人在沟通中都以为对方听懂了自己的意思，可是实际操作过中都以为对方听懂了自己的意思，可是实际操作过程中却与自己原来的意思大相径庭。其实，在双方程中却与自己原来的意思大相径庭。其实，在双方沟通时，多问一句沟通时，多问一句“您说的是不是这个意思您说的是不是这个意思请您再说一下，好吗？请您再说一下，好吗？”，问题自然就解决了。，问题自然就解决了。缺乏反馈缺乏反馈28 国加利福尼亚洲立大学研究发现：来自领导

11、层国加利福尼亚洲立大学研究发现：来自领导层的信息只有的信息只有202030%30%被下级知道并正确理解；从下被下级知道并正确理解；从下到上反馈的信息不超过到上反馈的信息不超过1010被知道和正确理解；而被知道和正确理解；而平行交流的效率则可达到平行交流的效率则可达到9090以上。以上。位差损耗效应位差损耗效应29 阿霞到岗一年，耳朵里已经灌满了老板的闲话，阿霞到岗一年，耳朵里已经灌满了老板的闲话，她上司是高级总监，下辖数十个部门，雷厉风行的作风她上司是高级总监，下辖数十个部门，雷厉风行的作风很容易招来众人的非议，阿霞很想把这些情况反映给老很容易招来众人的非议，阿霞很想把这些情况反映给老板，也劝

12、她在管理方式上稍微柔和一点，又怕身为行政板，也劝她在管理方式上稍微柔和一点，又怕身为行政助理不够分量，被她误会成爱传闲话的小人。那么她该助理不够分量，被她误会成爱传闲话的小人。那么她该不该说呢？不该说呢？30于是阿霞预约了一个下午工作的空挡，跟上司谈了自于是阿霞预约了一个下午工作的空挡，跟上司谈了自己的看法，一边喝咖啡一边阅读报告的上司先是心不在焉，己的看法，一边喝咖啡一边阅读报告的上司先是心不在焉，接着就皱起了眉头接着就皱起了眉头最后说：好了，你可以出去了，我最后说：好了，你可以出去了，我也给你个忠告：办公室不是散布流言蜚语的地方。也给你个忠告：办公室不是散布流言蜚语的地方。问题问题1 1若

13、你是阿霞会找上司讲吗为什么若你是阿霞会找上司讲吗为什么2 2阿霞应如何把此事反应给上司阿霞应如何把此事反应给上司3 3上司这样沟通态度对吗应如何做上司这样沟通态度对吗应如何做3132上级对下级沟通中存在的障碍上级对下级沟通中存在的障碍X 认为自己永远是对的，不善于倾听认为自己永远是对的，不善于倾听X 打断他人讲话打断他人讲话X 忽略过程，只急着看结果忽略过程，只急着看结果X 工作繁忙，精力不集中工作繁忙，精力不集中X 过早的评价过早的评价33上级对下级沟通技巧上级对下级沟通技巧z 不急着说，先听听看不急着说，先听听看z 不说长短，免伤和气不说长短，免伤和气z 广开言路，接纳意见广开言路，接纳意

14、见z 部属有错，私下规劝部属有错，私下规劝z 态度和蔼，语气亲切态度和蔼，语气亲切z 若有过失，过后熄灭若有过失，过后熄灭34X 缺乏及时反馈缺乏及时反馈X 一味抱怨一味抱怨X 倾听障碍倾听障碍X 无法准确领会领导意图无法准确领会领导意图下级向上级沟通中存在的障碍下级向上级沟通中存在的障碍35z 意见略有差异意见略有差异,要先表赞同要先表赞同z 持有相反意见持有相反意见,勿当场顶撞勿当场顶撞z 想要有些补充想要有些补充,要用引伸式要用引伸式z 如有他人在场如有他人在场,宜仔细顾虑宜仔细顾虑z 心中存有上司心中存有上司,比较好沟通比较好沟通下级向上级沟通技巧下级向上级沟通技巧36X 互相争功、推

15、诿责任互相争功、推诿责任X 只顾自己个人利益，不懂得分享只顾自己个人利益，不懂得分享X 固执己见、自以为是固执己见、自以为是平级之间沟通存在的障碍平级之间沟通存在的障碍37z 彼此尊重彼此尊重,从自己先做起从自己先做起.z 易地而处易地而处,站在对方立场站在对方立场.z 平等互惠平等互惠,不让对方吃亏不让对方吃亏.z 了解情况了解情况,选用合适方式选用合适方式.z 如有误会如有误会,诚心化解障碍诚心化解障碍.z 知己知彼知己知彼,创造良好形象创造良好形象平级之间沟通技巧平级之间沟通技巧38X 跨部门之间沟通不畅跨部门之间沟通不畅X 权责不清晰权责不清晰X 只顾本人、本部门利益只顾本人、本部门利

16、益 X 沟通渠道不畅沟通渠道不畅内部沟通存在的障碍内部沟通存在的障碍39内部沟通技巧内部沟通技巧z 重视重视“人的环节人的环节”z 使自己的同事满意使自己的同事满意z 下一环节就是客户，并努力使客户满意下一环节就是客户，并努力使客户满意z 建立内部客户概念建立内部客户概念z 岗位权责明确定位岗位权责明确定位40 我国古代春秋战国时期，有一位著名的医生，他的名字叫我国古代春秋战国时期，有一位著名的医生，他的名字叫扁鹊。有一次，扁鹊遏见蔡桓公，站了一会儿，他看看蔡桓公扁鹊。有一次，扁鹊遏见蔡桓公，站了一会儿，他看看蔡桓公的脸色说：的脸色说：“国君，你的皮肤有病，不治怕要加重了。国君，你的皮肤有病，

17、不治怕要加重了。”蔡桓公蔡桓公笑着说：笑着说：“我没有病。我没有病。”扁鹊告辞走了以后，蔡桓公对他的臣下扁鹊告辞走了以后，蔡桓公对他的臣下说：说：“医生就喜欢给没病的人治病，以便夸耀自己有本事。医生就喜欢给没病的人治病，以便夸耀自己有本事。”过过了十几天，扁鹊又前往拜见蔡桓公，他仔细看看蔡桓公的脸色了十几天，扁鹊又前往拜见蔡桓公，他仔细看看蔡桓公的脸色说：说：“国君，你的病已到了皮肉之间，不治会加重的。国君，你的病已到了皮肉之间，不治会加重的。”桓公见桓公见他尽说些不着边际的话，气得没有理他，扁鹊走后，桓公还闷他尽说些不着边际的话，气得没有理他，扁鹊走后，桓公还闷闷不乐。闷不乐。41 再过十几

18、天，蔡桓公出巡，扁鹊远远地望见桓公，转再过十几天，蔡桓公出巡，扁鹊远远地望见桓公，转身就走。桓公特意派人去问扁鹊为什么不肯再来遏见，扁身就走。桓公特意派人去问扁鹊为什么不肯再来遏见，扁鹊说：鹊说：“皮肤上的病，用药物敷贴可以治好；在皮肉之间皮肤上的病，用药物敷贴可以治好；在皮肉之间的病，用针灸可以治好的病，用针灸可以治好;在肠胃之间，服用汤药可以治好；在肠胃之间，服用汤药可以治好；如果病入骨髓，那生命就掌握在司命之神的手里了，医生如果病入骨髓，那生命就掌握在司命之神的手里了，医生是无法可想的了。如今国君的病己深入骨髓，所以我不能是无法可想的了。如今国君的病己深入骨髓，所以我不能再去遏见了。再去

19、遏见了。”蔡桓公还是不相信。五天之后，桓公遍身蔡桓公还是不相信。五天之后，桓公遍身痛疼，连忙派人去找扁鹊，扁鹊已经逃往秦国躲起来了。痛疼，连忙派人去找扁鹊，扁鹊已经逃往秦国躲起来了。不久，蔡桓公便病死了。不久，蔡桓公便病死了。4243下达命令的技巧下达命令的技巧Who(Who(执行者）执行者）What(What(做什么）做什么）How(How(怎么做）怎么做）When(When(时间）时间）Where(Where(地点）地点）How many(How many(工作量）工作量）Why(Why(为什么）为什么）44 例题：例题：“张小姐，请你将这份调查报告复印张小姐，请你将这份调查报告复印2 2

20、份，于下班份，于下班前送到总经理室交给总经理；请留意复印的质量，总经理要前送到总经理室交给总经理；请留意复印的质量，总经理要带给客户参考。带给客户参考。”作业：请学员根据我们所说的作业：请学员根据我们所说的5W2H5W2H方法将该案例进行划方法将该案例进行划分，体会该方法所传递的重点。分，体会该方法所传递的重点。Who(Who(执行者执行者)：_ What(_ What(做什么做什么)：_How(How(怎么做怎么做)：_ When(_ When(时时 间间)：_Where(Where(地点地点)：_ How many(_ How many(工作量工作量)_)_Why(Why(为什么为什么)：

21、_45如何使部下积极的接受命令如何使部下积极的接受命令 态度和善，用词礼貌态度和善，用词礼貌 让部下明白这件工作的重要性让部下明白这件工作的重要性 给部下更大的自主权给部下更大的自主权 共同探讨状况，提出对策共同探讨状况，提出对策 让部下提出疑问让部下提出疑问 46赞扬部下的技巧赞扬部下的技巧 赞扬的态度要真诚赞扬的态度要真诚 赞扬的内容要具体赞扬的内容要具体 赞美要注意场合赞美要注意场合 适当运用间接赞美的技巧适当运用间接赞美的技巧47赞扬部下的技巧赞扬部下的技巧请回想一下你在赞美或批评你的部下时是否有以下的行为请回想一下你在赞美或批评你的部下时是否有以下的行为?你常常赞美你的部下吗你常常赞

22、美你的部下吗?你对他们的赞美是发自内心的吗你对他们的赞美是发自内心的吗?你能针对部下的具体行为及时加以赞美吗你能针对部下的具体行为及时加以赞美吗?你喜欢当众赞美或批评你的部下吗你喜欢当众赞美或批评你的部下吗?当部下不在场的时候，你还会赞美他吗当部下不在场的时候，你还会赞美他吗?你常常因为害怕影响与部下的关系而不愿当面批评他吗你常常因为害怕影响与部下的关系而不愿当面批评他吗?你的批评常常令你的部下难堪吗你的批评常常令你的部下难堪吗?你在批评部下的时候能做到对事不对人吗你在批评部下的时候能做到对事不对人吗?48批评下属的艺术批评下属的艺术B 以真诚的赞美做开头以真诚的赞美做开头B 要尊重客观事实要

23、尊重客观事实B 指责时不要伤害部下的自尊与自信指责时不要伤害部下的自尊与自信B 友好的结束批评友好的结束批评B 选择适当的场所选择适当的场所49向上司请示和汇报的要点向上司请示和汇报的要点v 仔细聆听上司的命令仔细聆听上司的命令v 与上司探讨目标的可行性与上司探讨目标的可行性v 拟定详细的工作计划拟定详细的工作计划v 在工作进行中随时向上司汇报在工作进行中随时向上司汇报v 在工作完成后及时总结汇报在工作完成后及时总结汇报50请示和汇报的基本态度请示和汇报的基本态度 尊重而不吹捧尊重而不吹捧 请示而不依赖请示而不依赖 主动而不越权主动而不越权5152冲突的实质冲突的实质是是观点观点差异差异分歧分

24、歧分歧分歧矛盾矛盾冲突产生的冲突产生的原因原因53如何处理与员工之间的冲突如何处理与员工之间的冲突1 1、先自我批评，学会宽容、先自我批评，学会宽容2 2、不与争论，冷处理、不与争论，冷处理3 3、找个时间与下属沟通、找个时间与下属沟通4 4、找个机会，化解矛盾、找个机会，化解矛盾5 5、请人斡旋，从中化解、请人斡旋，从中化解6 6、对事不对人，客观公正、对事不对人，客观公正54庞娟与孙膑55 执行力就是贯彻执行任务的能力执行力就是贯彻执行任务的能力,能能够够按质、按量按质、按量完成工作任务的能力完成工作任务的能力,这这其中包含其中包含心态、工作能力、习惯、时心态、工作能力、习惯、时间管理、自

25、信程度间管理、自信程度等许多因素等许多因素了解执行力了解执行力56谁来执行谁来执行?57执行力的核心执行力的核心v 人员人员v 结果结果v 过程过程58执行力的三大指标执行力的三大指标5960执行力八字方针执行力八字方针v 61执行力十六字原则执行力十六字原则v 结果提前结果提前 自我退后自我退后 锁定目标锁定目标 简单重复简单重复62执行力的二十四字战略执行力的二十四字战略v 决心第一决心第一 成败第二成败第二 v 速度第一速度第一 完美第二完美第二v 结果第一结果第一 理由第二理由第二63执行文化的三要执行文化的三要v 要敢要敢v 要快要快v 要对要对64心态要素构建执行力心态要素构建执行

26、力v 态度决定一切：态度决定一切：信则成真信则成真v 没有正确态度，就算用尽各种良法也是徒劳。没有正确态度，就算用尽各种良法也是徒劳。v 积极态度（积极态度（PMA）与消极态度（）与消极态度（NMA）启示）启示6566第一步：第一步：用有执行力的人用有执行力的人67v首先是执行的态度坚决首先是执行的态度坚决、肯定、自愿和亲力亲为、肯定、自愿和亲力亲为v非常懂时间管理非常懂时间管理v工作专心工作专心、专注、认真、效率高、专注、认真、效率高v注重细节注重细节,追求完美追求完美,懂得总结、检讨懂得总结、检讨什么样的人具有执行力什么样的人具有执行力?68v自信自信、求胜欲望强烈、求胜欲望强烈,一定赢的

27、心态一定赢的心态v懂得团队合作懂得团队合作,人际关系良好人际关系良好v坚持不懈坚持不懈,为了任务牺牲个人时间为了任务牺牲个人时间什么样的人具有执行力什么样的人具有执行力?69第二步：第二步：坚决服从是执行的根本坚决服从是执行的根本70服从领导的六大原则服从领导的六大原则71v我有我的想法我有我的想法自以为是自以为是v我有什么利益我有什么利益不顾大局不顾大局v授权不很清楚授权不很清楚有心无力有心无力v迫于无奈执行迫于无奈执行全力应付全力应付v意识、性格、习惯意识、性格、习惯经验主义经验主义为什么不能坚决服从为什么不能坚决服从72第三步：第三步：凡事立即执行凡事立即执行v执行的态度坚决、肯定、自愿

28、执行的态度坚决、肯定、自愿v坚持不懈，为了任务牺牲个人时间坚持不懈，为了任务牺牲个人时间73第四步：第四步：拒绝任何借口，敢于承担责任拒绝任何借口，敢于承担责任NoImagev不敢承担责任，会失去承担更大责不敢承担责任，会失去承担更大责任的机会任的机会74第五步：第五步：培养团队精神，摒弃本位主义培养团队精神，摒弃本位主义v冲突解决要注重大局，及时反应弥补冲突解决要注重大局，及时反应弥补v及时、主动的上下、水平沟通及时、主动的上下、水平沟通75第六步：第六步：目标有效、制度有效、沟通有效、监督有效目标有效、制度有效、沟通有效、监督有效v目标切实可行，实事求是目标切实可行，实事求是v制度要利于执行制度要利于执行v有效的沟通是执行的关键有效的沟通是执行的关键v监督是执行力的灵魂，要常抓不懈监督是执行力的灵魂，要常抓不懈76第七步：第七步：分解目标，及时回报分解目标，及时回报v细节决定成败细节决定成败v日事日毕，日清日高日事日毕，日清日高v用成功的例子激励用成功的例子激励77第八步：第八步：执行的关键士气执行的关键士气v执行的好坏要有明确的标准执行的好坏要有明确的标准v士气来源于激励士气来源于激励78祝福在座各位,能够在管理工作当中,发挥更大的潜力,获得更大的成功!