1、大堂经理大堂经理服务规范服务规范 一、基本素质和基本要求 二、服务职责 三、营业前准备 四、营业中的服务 五、中高端客户的服务 六、营业终了服务主要内容 1、大堂经理的定义:大堂经理指在营业厅内以：流动形式主动引导 分流客户 为客户提供业务咨询 处理客户投诉 协助进行营销宣传2、大客户经理的角色定位：是营业网点的 资源调配者 服务组织者 团队领导者 大堂经理应在第一时间了解客户需求，并协调网点资源为客户提供优质服务，对保持良好的大堂秩序、缓解客户排队，提高客户满意度等负主要责任。3、大堂经理的角色价值:角色到位后体现的价值：角色到位后体现的价值：客户：客户：满意度提高 投诉减少 有受尊重和尊贵
2、的感觉。角色到位后体现的价值：角色到位后体现的价值：银行：银行：营业环境井然有序、业务量增长、网点知名度提高形象大使的案例形象大使的案例、利润增长。员工：员工：团队意识增强 有成就感 能力体现 获得好心情角色到位后体现的价值：角色到位后体现的价值：一、基本素质和基本要求1.具备较高的个人综合素质综合素质 良好的职业道德素养职业道德素养 综合素质包括：综合素质包括：仪容、仪表、仪态（第一印象的重要因素）职业道德素养：职业道德素养：职业道德，素养（明辨是非、守纪守法，自主管理）一、基本素质和基本要求2.具备高度的工作责任心高度的工作责任心强烈的事业进取心强烈的事业进取心 责任心：进取心：一、基本素
3、质和基本要求3.熟悉柜面服务的各项规章制度 基本业务和业务流程。4.具备良好的语言表达能力和沟通能力 善于协调和处理客户意见 应对突发事件。大堂经理的服务职责有哪些？1、做好客户的礼仪接待礼仪接待工作 给客户良好的第一印象。礼仪接待：网点服务的基础，坐 立 行 走 礼貌用语 （“一面对”，“五站立”）二、服务职责1.服务礼仪五要素：“看”-领先客户一步的技巧；“听”-拉近与客户的关系；“笑”-微笑服务的魅力；（眼睛也要笑）“说”-客户更在意怎么说；“动”-运用身体语言的技巧；（头部、手势、身体）二、服务职责 2、积极主动的了解客户需求 咨询和解释工作 为客户提供优质服务。有效发问 全面的业务知
4、识 沟通技巧二、服务职责 3、主动 督促并指导营业大保安 保洁人员的服务行为 维持良好的秩序并保持整洁的服务环境。4、及时 处理网点内的客户投诉 解决发生的争议 认真听取并记录客户的建议 及时跟上级主管部门反馈和沟通二、服务职责5、识别识别 识别优质客户 挖掘潜在客户 有效的宣传和推荐金融产品 拓展服务和营销渠道6、积极 积极配合客户经理 做好网点内的大客户服务工作 为中高端客户提供优质 优先的服务第三讲 营业前准备 作为一名大堂经理在营业前应做哪些准备工作呢？自查整理：仪容仪表、工作台面督促检查 检查营业厅内、外环境是否整洁美观 检查ATM、排队机、供客户使用的验钞机等设备是否正常 检查柜员
5、工号、着装、仪表是否规范 检查业务单据、宣传资料等摆放是否规 范。开门迎客 营业厅开门后，以站姿在大门入口处，面带微笑迎接第一批客户。第四讲 大堂经理营业中的服务规范准备好了吗?指引方向营业中的第一个角色导航灯塔 微笑 站立 闪亮 明星营业中的第二个角色 顾问 万能袋 快乐营销营业中的第三个角色和事佬 大事化小 小事化了 情绪垃圾筒 皆大欢喜 满意而归 再次光临营业中的各色配角 设备管理员 卫生监督员 安全守护员 老年接待员第五讲 对中高端客户的服务 一、中高端客户特征 二、中高端客户服务原则 三、中高端客户服务流程一、中高端客户特征办理大额现金存取款或汇款；办理较大额度外汇业务；办理大额个人
6、贷款（提前）还款；开立大额存款证明；购买大额国债等投资产品或保险产品；开立银证转账、外汇买卖、基金等交易账户；在我行办理公司业务的财会人员；出示我行或他行的VIP卡、信用卡金卡等；对理财业务、高端业务提出咨询；客户住址、工作地点为高档住宅或高级办公区域；客户的其他外观特征。二、中高端客户服务原则VIP服务区或专柜办理业务。初步营销，必要时推荐给理财经理注意保护客户的私密 三、中高端客户服务流程识别引导营销记录客户特点客户兴趣第六讲 营业终了服务大厅内又开始了我们的身影大厅内又开始了我们的身影服务特点：上班时间 客户下班时间 柜员第六讲 营业终了服务 一、关闭营业网点外部及大厅设备 二、将宣传资料和工具摆回原位 三、协助普柜整理单据 四、总结当日工作案例：以行为家1.报刊架的革命(善于总结)2.ATM显示屏口的温馨提示(责任)3.劳动加深友谊(相互帮助)谢 谢2010年8月25日
