销售流程培训课件.ppt

1、克莱斯勒新开业经销商现场辅导新开业经销商现场辅导新开业经销商现场辅导-销售流程销售流程销售流程管理八大销售流程：流程一：电话接待流程二：客户接待流程三：需求咨询流程四：产品介绍流程五：试乘试驾流程六：交易洽谈流程七：车辆交付流程八：售后跟踪销售流程管理目目的的3通过娴熟、专业的销售流程，能够建立客户对销 售人员和经销商的“信心”满足其购买动机，从而对销售 人员的“信赖”使得客户感到放松，并畅所欲言地告诉我 们他的需求，这就使得客户与我们销售人员和经销商之间 建立“信任”关系，不但能提升销售成功率，同时也为培 养忠诚客户奠定基础。流程一：电话接待客户来电咨询客户拒绝留下信息店 或来店邀请预约来访

2、时间进入展厅接待流程引导客户来店参观前台/销售顾问接听流程一：电话接待前台接待转接销售顾问接听三声铃声内必须有人接听客户询价，报价应报厂家推荐零售价（MSRP）转接来电，称呼客户姓名，并针对客户咨询的问题进行答疑 面对客户的咨询及提问，我们在 应对的同时，应时刻保持邀约客 户的意识 通话结束后，应短信告知客户公司地址并感谢来电电话接待来电客户登记表客户信息卡销售工具流程一：电话接待话术前台接待接听参考话术：1.“您好！克莱斯勒（中国）XX店前台接待XXX，很高兴为您服务。”2.“您好！请问先生怎么称呼？”3.“X先生，我们展厅刚好有您想看这台车的试乘试驾车，想邀请您来店感受一下，不知您周六还是

3、 周日有空？非常感谢您的来电。”销售顾问接听参考话术：1.“X先生，非常感谢您的来电，请问 还有什么需要帮助吗？”2.“您真有眼光，指南者现在卖的非常好，它搭载了CVT无级变速，很有 驾驶乐趣，我们车上还有很多亮点，不如您亲自来趟展厅我为您介绍一 下。”3.“指南者限量版价格是XX，我们还有运动版的，我们到时候还有相应的 配套服务及配套的活动，您可以亲自来我们展厅了解。”4.“X先生，感谢您的来电，我是XX克莱斯勒（中国）的销售顾问XXX，我 们的地址在 ”流程二：客户接待客户开车接近展厅，值班销售顾问引导泊车，送客户进入展厅客户走进展厅，接待台销售顾问起立欢迎展厅接待登记客户人数并填写来店客

4、户登记表了解客户来意下班离岗前填写展厅客流量统计分析表否请客户随意参观并随时关注客户是否需要销售顾问协助是销售顾问主动递上名片，寒暄，减少客户的压迫感是是否需要销售顾问协助否客户离店时，想办法留下联系方式了解客户需求，并解答问题请客户就座于洽谈桌并提供免费饮料与客户进一步沟通了解客户信息送至门口并感谢惠顾需求咨询程序获取客户流程二：客户接待迎接客户接待客户协助泊车为其开车门（雨天撑伞）问候客户起立问候客户自行看车 客户需要协助客户接待流程二：客户接待销售工具包产品型录早、夕会保险单报价单专业知识销售合同贷款信息新车上牌及费用相关信息精品信息综合知识售后保养基本信息竞品信息9流程二：客户接待话术

5、5.“欢迎光临。”1.“欢迎光临，请您小心下车。”6.“今天天气挺冷的，我们这里有冷、热饮料，有XX/XX/XX/XX，请问您要哪一种？”2.“欢迎光临，雨天地滑，请您小心下车。”3.“您好，请问是XXX先生/小姐吗？欢迎光临XXX克莱斯勒（中国）经销店。我是XXX，感谢您准时前来。这边请！”7.“我是这里的销售顾问XXX，这是我的名片，请问您怎么称呼？”4.“先生/小姐，您好。欢迎光临XXX克莱斯勒（中国）您是看车还是。”8.“先生/小姐，那好，您自己先看看吧，如有需要我随时为您提供服务。”“好的，这边请。”9.“X先生/小姐，最近我们店里可能会有抽奖促销，你留下信息的话，到时候说 不定您就

6、用机会XXX，您的手机号 是？”“感谢您特地跑这一趟，但 是很不巧，我们那款最后一台展车刚刚也被提走了，是否请您”10流程三：需求咨询客户接待观察询问倾听综合以上信息总结客户的需求特点否客户是否认可是推荐车型否客户是否接受该车型是产品介绍流程三：需求咨询需求咨询需求咨询潜客级别挖掘需求判定销售工具 客户管理卡 利用公共话题化解客户疑虑 需求询问 潜客级别判定 客户状态分析 情况A.希望拿一本型录 情况B.客户想看车，但 不知道真正感兴趣的车 型 情况C.客户希望看看某 一档次的车型 情况D.客户想洽谈一下某种车型的价格流程三：需求咨询话术1.“我们店的位置比较醒目，挺好找的吧。”“两位以前来过

7、我们店还是朋友介绍过来的？”“现在很多车主比较喜欢自驾游，您喜欢节假日出去旅游走走吗？”2.“X先生/小姐，您XX牌的包是限量发售的，您能拥有它，一定让不少人羡慕。”3.“X先生，您打算什么时间用车？”4.“X先生，您这次购车的话，打算自己上下班用还是？”7.“您还对我们的车型有什么需要了解的吗？关于车型、颜色、配置等。”5.“您对于车辆什么功能比较关注。”8.“您需要不需要给您现在驾驶的车辆做个二手车报价？”6.“您现在使用的哪个品牌哪个型号的车辆呢？”9.“的确，您太太的建议也是很重要的，找个她方便的时间，请她一起过来，再看看这辆车？”流程三：需求咨询话术1.递给客户型录及自己的名片时要双

8、手奉送，正面朝向客户，并且文字朝向对方。2.此方法适用于各种客户对应场合。3.留下客户信息的方法及理由：试乘试驾会、促销活动、新产品上市发布会、潜客联谊会、最新资讯。4.“为什么考虑要买一部新车？”“对克莱斯勒（中国）公司的车最感兴趣是什么？”“计划如何使用？”5.“您说的真专业，一听就知道您是行家。”“你说的真地道，您的话真象我们设计师说的话，您怎么这么了解我们的车呀？”6.“如果我是您，我也会这样问的。”“许多人都这么问，这也是大多数消费者都关心的问题。”“你这一问，让我想起了XXX（名人），他也是这么问的。”7.“X先生/小姐，根据和您的交谈，我们来做个简单的总结，您需要购买一款XXXX

9、车子，预算在XXXX，对安全，舒适比较关注，对吗？”8.“X先生，这边请，这就是XXX”注1：不要重复他已经在另一家经销商已经经历过的销售步骤。注2：不要勉强客户去考虑他并没有兴趣的车型。流程四：产品介绍需求咨询围绕客户感兴趣点重点介绍六方位产品介绍针对性的产品说明是客户是否有问题异议处理否是是否消除了客户异议客户接受该车型否搞清原因 并留下客户信息否询问客户是否有兴趣试车 是否送至门口并致谢与客户预约下次试车时间询问客户是否有时间试车是整理客户信息试乘试驾获取客户流程四：产品介绍六方位介绍车辆介绍技巧六方位介绍重点介绍注意事项介绍技巧客户无购买意愿产品介绍推荐车型 不确定车型 了解某款车型

10、询问竞品邀请试驾邀请前注意事项车型不符时流程四：产品介绍话术7.“X先生,刚才就您的关注点给您做了一个介绍，您看还有那些方面我没有介绍 到的，或者您还想了解那些内容呢？”1.“X先生，您看有时候轮胎亏气，增加油耗，也不安全。如果有了TPMS胎压监测系统主动提示和报警，时刻提供安全保障，你觉得呢？”8.“X先生，您刚感兴趣的车辆我们备有试驾车，您一定要试驾一下，这样您可以 亲自感受到我们车子的性能，为您的决 策提供感性的体验，您带驾驶执照了 吗？”2.“您了解ESP电子车身稳定系统的功能吗？您说的非常好，看来您真是位专业的客户。”3.“X先生，既然您也觉得这车挺适合您的，不如您亲自感受一下”“根

11、据您的需求，我们这里有款车符合您的要求，给您做一个介绍，您看可以吗？”4.9.“X先生，您也知道SUV动力是非常重要，尤其陷入泥泞路面时”“刚才您提到了斯巴鲁的森林人对吗？的确森林人也是款好车，但是我觉得我们这款车才是最适 合您的”5.10.“X先生，刚刚给您介绍的时指南者运动版的，您可以考虑这款车，它比运动版多了侧气囊、前排座椅加热功能。”6.“X先生，您到时候开着我们的指南者，感受一下它的通过性能，”流程五：试乘试驾乘驾客户是否携带驾驶执照乘不试驾产品介绍程序/邀请客户试乘试驾试试是前否否询问客户是否只可以试是试驾专员进行试乘试驾前概述试驾专员进行试乘试驾前概述带客户到试乘试驾车旁介绍试驾

12、专员带客户到试乘试驾车旁销售顾问解说试乘试驾路线客户预约试乘试驾时间检验、复印客户驾驶执照，客户填签署试 乘试驾协议书准备试乘试驾车辆/填写试驾车检查表流程五：试乘试驾驾是乘驾试乘否试试驾专员将车辆开回展厅客户是否试驾中试 试 后伺机进入交易洽谈流程销售顾问请客户填写试乘试驾反馈问卷销售顾问向客户赠送试乘试驾小礼品销售顾问邀请客户进入展厅引导客户将车辆开回展厅引导客户按照线线路剧本进行试驾检查所有乘客是否系好安全带请客户调整座椅、后视镜和方向盘试驾专员根据线路剧本示范驾驶试驾专员根据线路剧本示范驾驶试驾专员检查所有乘客是否系好安全带试驾专员检查所有乘客是否系好安全带试驾专员说明车辆操作方式试驾

13、专员说明车辆操作方式试驾专员邀请客户坐上副驾坐；销售顾问陪同并坐上后座试驾专员邀请客户坐上副驾坐；销售顾问陪同并坐上后座流程五：试乘试驾试乘试驾的准备试乘试驾的说明试乘试驾的反馈试乘试驾车况试乘试驾表格路线选择及说明试驾预防温馨提示意见收集试乘试驾 试乘试驾登记表 试乘试驾车辆管理表 试乘试驾预约表 试乘试驾协议书 试乘试驾反馈表销售工具流程五：试乘试驾话术1.“X先生，为了确保整个试乘试驾过程的顺利进行，请您在登记表上填写自己的信息好吗？”7.“请问X先生还喝之前一样的果汁吗？”8.“X先生，麻烦您将这张试乘试驾反馈表填写一下，我们将这张反馈表收 集起来，将来作为抽奖的。”2.“X 先生，这

14、条线路有段高速路面，你可以体验一下这辆车的加速性与操控性等。”3.“X先生，我们整个试乘试驾时间为20分钟左右，等一下我会先开一段让您熟悉一下路况，在这个 位置我们就会换手，由您亲自驾驶车辆返回公 司”9.“X先生，看的出来，您对我们这款车还有XX方面的疑虑，是吗？4.“X先生，您之前开的轿车，同我们SUV跟您的车子不同的，它主要在XX和XX方面不同。”5.“X先生，您开车还是挺娴熟的”6.“X先生，您检查一下是不是有您的东西还留在车上。”流程六：交易洽谈产品介绍/试乘试驾驾否客户是否有购买意向是是是否要报价否否客户是否接受报价是是否客户是否接受最终报价否客户是否同意现场成交是 是否有现车供客

15、户选择是否否确定新交车时间客户是否接受是感谢客户光临制定跟进计划进入交车流程按照合同的付款方式，财务人员收款，开具发票或收据后台人员支持确认延伸服务的需要的资料签订合同展厅经理交给客户合同书，并向客户致谢向客户解释标准合同条款向客户承诺新的交车时间，直至客户满意陪同客户挑选车辆直至客户满意向客户发出成交邀请销售经理、展厅经理支持解释报价方案，帮助客户选择针对性的解释说服准备报价方案（多种组合）了解原因流程六：交易洽谈相关服务说明与确认 相关服务种类及注意事项说明 沟通联系价格协商 客户疑问应对确认车型与报价确认车型报价单填写及说明未达成协议跟进 尊重客户决定 客户离开时合同签署 签署合同注意事

16、项 成交后注意事项产品介绍报价单销售工具流程六：交易洽谈话术1.“X先生，您真的很懂车，指南者真的卖的很好，一共有X款不同的配置，分别是：”7.“我相信您的话，但是他们为什么可以便宜那么多呢？我们要深入了解。有可能是售价当初 就订的太高了。而我们的这款车是具有良好性 能和品质，同时价格合理，因此性价比很高，相信您也有同感。”“我给您做一个报价的预算，您看看！您觉得还有哪些我没有说到的吗？您先喝点水，我到电脑 上把单子给您打出来！”2.8.“刚才说过我也希望这些精品都能全部送给您，但是实际上我们没有这样的权利，这样吧，我 向经理申请送你XX和XX，其它的您就自己为您 的爱车添一些吧！日后您如果有

17、任何维修保养及续保等问题，找我准没错。”3.“X先生，现在很多像您一样的商务人士，资金运用注重高效，我们这里有非常便利的贷款选择方 案，您是否有兴趣了解一下呢？”“X先生，您的材料我们已经上交了，大概一周后会有结果，到时候我会通知您”4.9.“这些赠品未必用得到，车的选择看中车子本身和售后服务，我相信您是位懂行的老板，不 会为了这些赠品而忽略了车子本身的价值和售 后服务，那会将得不偿失。”（拿出竞品比较表通过比较说明物超所值）5.“像汽车这种产品确实价格不低，但是相比之下，它确实能提供您许多效益与便利。如果您拥有了 它将会让您的生活更加丰富”“我们尽了最大努力，这个价格已经不可以再低了。对您买

18、车后的售后服务，我们会尽最大的努 力”6.流程六：交易洽谈话术6.“我们这里提供两种购车方式，一种是现金全款、一种是分期付款，现在分期 付款也有不同方案，让我花两分钟时间跟您解释一下”1.“买车是件大事的确需要考虑清楚，毕竟买一辆合适的车子是最重要的。”2.“您刚刚一直在看安全配备，我们车型中安全配置是同级车中最全的，目前价格也很合理，库里 刚好有一台现车，您早点定下来，我过两天跟您 联系。”7.“您看这是规定条款，最重要是这两条，其他都是一般性规定，您理解了 吗？”（如果客户仍然不理解，应再介 绍一遍）3.“X先生，您对我们的服务还满意吗？下周可能我们有XX活动，您可以带您太太一起来，那这样

19、我 下周一跟您电话联系”8.“X先生，您对我们的服务还满意吗？毕竟买车是件大事，希望我能帮上您的 忙要不我再给您添点水吧（客户喝的饮料）”4.“X先生，感谢您二位来店，欢迎下次光临！”5.“X先生，这是我们的合同根据您刚才的了解，我们的车子在XX，XX方面完全能够满足您的需求，同时这些功能给您带来很多快乐和幸福，方便与安全，舒适与舒心！”9.“买的正是时候”“这是个物超所值的选择。”流程七：车辆交付交易洽谈核对出库凭证、发票，将相应车辆的钥匙交给销售顾问，并通知库管准备车辆售后对车辆进行新车交付前检查检查相关文件，提车前给车辆加1/4箱燃油准备工作就绪后销售顾问提前与客户联系交车时间将交车时间

20、告知展厅经理在约定的交车前15分钟将车辆停在新车交付区，并恭候客户新车整备客户全面检查车辆是否符合客户要求流程七：车辆交付向客户提供延伸服务相关文件和随车资料与客户共同逐项确认新车交车单，并请客户签字向客户完整解释用户手册、保修保养手册，克莱斯勒道路救援服务邀请客户试开所购买的车辆向客户介绍认识售后服务和客服经理赠送客户小礼物，并邀请客户拍照留念向客户表示感谢，并祝客户一路平安填写客户信息卡，交市场部存档售后跟踪流程七：车辆交付交车前沟通 电话沟通交车准备 交车前一天准备 交车前2小时准备车辆及文件点交文件及资料点交试乘试驾介绍售后介绍售后 操作键介绍交车仪式交车仪式 建立长期关系销售工具新车

21、交付检查表 交车进度管理看板新车交车单 资料袋 上牌手续和费用 新车满意度调研 客户调研问卷客户管理卡.流程七：车辆交付话术1.“X先生，您的爱车目前已在运送的途中，我们会按照约定的时间”2.“X先生，真的很抱歉，由于的原因可能要延迟交车时间，估计要到11月中旬，耽误您用车了，我们也特别着急，我们公司老总也很重视这件事，他还亲自嘱咐我们向您道歉，并为您准备了一份礼物。”3.“X先生，我们预定车辆已达到展厅了，您是明天还后天来提呢？（明天）您是上午还是下午方便 呢？（上午）为了确保一天内完成验车上牌，您看您能在上午9点到吗？”4.“X先生，您已经出发了吧，我会准时在展厅门口等您。流程七：车辆交付

22、话术1.“X先生，这是我们的服务顾问XXX。他在公司服务了近5年，是维修保养方面的专家。我是服务顾问XXX，这是我的名 片”2.“我为您介绍一下如何保养您的爱车，如果您有任何问题都可以来找我”3.“X先生，今天我们已将所有手续交接完毕，您还有什么不了解的地方，您对我们的服务还满意吗？将来我们客服部门 还会对我们服务做进一步的调研，希望得到您的支持和配合。”4.“X先生，这是您的爱车，昨天我们售后服务已经为您的爱车进行过新车交付前检查，等一下我们一起再来检查一遍，如果没有疑问的话，您在这张表上签个名”5.“X先生，我为您介绍一些配置，这是我们的娱乐系统，这个键是，您可以亲自来操作一下”6.：“X

23、先生，请您特别注意这辆车的驻车制动是脚刹的形式”流程七：车辆交付话术“X先生，您好，我们为您精心准备了交车仪式，这里就是我们交车专区”1.“X先生，您好，欢迎您来提车，这是我们的客户关系经理”2.“X先生，恭喜您今天拥有这部爱车，我们一起合个影吧”3.“X先生，我们会时刻关注您用车情况的，您看我们是用哪种方式跟您联系最好呢？是电话还是E-MAIL”4.“X先生，恭喜您”5.挥手告别6.流程八：售后跟踪车辆交付跟踪准备当天交车后2-3小时内3日销售顾问跟进回访无产品使用问题有转交客户关系部门记录祝贺客户正确的选择交车7-10天内客户关系专员回访投诉/抱怨案件处理交车15天内寄送总经理感谢信处理跟

24、踪及回访每月固定分析与总结每天夕会填写当天售后跟踪情况与次日跟踪计划销售活动计划与结果日报表获取客户流程八：售后跟踪售后跟踪的准备离店后关怀电话联系频率销售顾问 客户关系专员回访三种情况：客户忙？客户对车和店都满意？客户对车或店都不满意？售后跟踪销 售 工 具满意度调查问卷客户管理卡 感谢信 客户管理卡流程八：售后跟踪话术1.当天回访标准用语：“X先生，您已经安全到家了吧！感谢您选购 XX品牌的车子，一路上开车还顺利吧”2.3天内回访标准用语：“X先生，现在打电话给您方便吗？（好的）您这几天用下来感觉怎么样？车辆的各种配置都会使用了吗？需不需要我再次介绍一下”销售流程附件表单在每个流程执行过程

25、当中，都有部分相关应的附件表单，下表是依据流程列出所需使用的报表、填写人、使用人及检查人，相关概述的人员必须按流程要求填写及检查，藉以协助经销商提升与管控运营能力。销售流程附件表单流程报表填写人使用人检查人1.电话接待客户管理卡（见客源管理附件9-5）销售顾问销售顾问销售经理来电客户登记表（见客源管理附件9-1）前台接待/销售 顾问销售经理2.客户接待来店客户登记表（见客源管理附件9-2）前台接待/销售 顾问销售经理销售经理客户管理卡（见客源管理附件9-5）销售顾问销售顾问销售活动计划与结果日报表（见客源管理附件9-7）意向客户状态终身跟踪表（见客源管理附件9-8）3.需求咨询客户管理卡（见客

26、源管理附件9-5）销售顾问销售顾问销售经理4.产品介绍无销售顾问销售顾问销售经理5.试乘试驾试乘试驾协议书（附件8-1）销售顾问销售顾问销售经理试乘试驾车辆管理表（附件8-2）试乘试驾预约表（附件8-3）试乘试驾登记表（附件8-4）试乘试驾路线图（附件8-5）试乘试驾反馈表（附件8-6）销售流程附件表单技师流程报表填写人使用人检查人6.交易洽谈报价单（附件8-7）销售顾问销售顾问销售经理汽车销售合同书（经销商自配）7.车辆交付客户管理卡（见客源管理附件9-5）销售顾问销售顾问销售经理新车交车单（附件8-8）交车进度管理看板（附件8-9）上牌手续和费用清单（附件8-10）客户调研问卷（附件8-11）客户新车交付前检查表（附件8-12）销售顾问/售后8.售后跟踪客户管理卡（见客源管理附件9-5）销售顾问销售顾问销售经理新车满意调查（附件8-13）客户关系专员客户关系经理总经理感谢信（附件8-14）总经理我们共同的目标我们共同的目标