药店店员顾问式销售课件.pptx

1、药店店员顾问式销售胡 渭真正懂顾客的销售方式真正懂顾客的销售方式店员自我修炼意识决定行动，行动决定结果不知道不知道不知道不知道知道不知道知道不知道知道知道知道知道不知道知道不知道知道人生处处是考场人生事事是考题人生人人为我师良好的学习意识良好的学习意识1产品知识店员应掌握丰富的产品知识2公司或门店知识店员应熟悉自己公司的情况3行业知识行业知识能为店员增添信心4顾客知识店员要懂得顾客的购买心理过程和特点5辅助销售知识店员要掌握一定的辅助销售知识6工作职责与流程店员应熟悉自己的工作职责和流程店员必备的店员必备的6类知识类知识了解你的顾客知己知彼，百战不殆调查中发现，到药店购买药品的消费者大致可分为

2、四类：调查中发现，到药店购买药品的消费者大致可分为四类：有明确的购药目标，不受营业员建议的影响（27%）；有明确的购药目标，但可能会受营业员建议的影响（17%）；有明确的药品类别目标，但没有品牌目标（33%）；没有药品目标，需要营业员指导（23%）。消费者在购买药品时希望获得的消息集中在以下几个方面：消费者在购买药品时希望获得的消息集中在以下几个方面：药效或疗效信息（50）药品的副作用或安全信息（19）价格信息（17）药物品种信息（13）药品的服用方法（13）了解顾客的类型年龄年龄老年顾客老年顾客1、常常对新产品持怀疑态度，因此大多是在他人推荐下购买、常常对新产品持怀疑态度，因此大多是在他人推

3、荐下购买2、喜好相对比较稳定，不容易受广告的影响、喜好相对比较稳定，不容易受广告的影响3、对产品的质量和售后服务比较重视，倾向于选择价格适中的产品、对产品的质量和售后服务比较重视，倾向于选择价格适中的产品4、通常对店员的服务态度比较敏感、通常对店员的服务态度比较敏感中年顾客中年顾客1、理智型购买者，对自己的判断比较有自信、理智型购买者，对自己的判断比较有自信2、比较重视产品的质量、外观、舒适度及健康性能等特点、比较重视产品的质量、外观、舒适度及健康性能等特点3、喜欢具有新功能的产品、喜欢具有新功能的产品青年顾客青年顾客1、注重时尚，对新产品比较敏感，大多购买行为属于冲动型购买者、注重时尚，对新

4、产品比较敏感，大多购买行为属于冲动型购买者2、容易受外部因素的影响，购买能力强，不太注重价格、容易受外部因素的影响，购买能力强，不太注重价格性别性别男性男性1、购买行为具有被动性，多属于理智购买；、购买行为具有被动性，多属于理智购买；2、自信于自己的判断，不轻易接受店员的推荐，比较重视产品的品、自信于自己的判断，不轻易接受店员的推荐，比较重视产品的品质，款式及功能；质，款式及功能；3、对价格因素的考虑通常较女性少，往往会迅速成交、对价格因素的考虑通常较女性少，往往会迅速成交女性女性1、购买行为具有主动性和灵活性，经常计划外购物；、购买行为具有主动性和灵活性，经常计划外购物；2、购买时很容易受外

5、界影响，也容易受情绪影响；、购买时很容易受外界影响，也容易受情绪影响；3、比较容易接受别人的建议；、比较容易接受别人的建议；4、挑选产品时比较细致，注重品牌、款式、质量、价格和售后等因、挑选产品时比较细致，注重品牌、款式、质量、价格和售后等因素素性格性格随意随意1、往往缺乏相应的购物经验，不知道该如何选择，乐意听取店员的建议，希、往往缺乏相应的购物经验，不知道该如何选择，乐意听取店员的建议，希望得到帮助；望得到帮助；2、这类顾客不会过多的挑剔产品、这类顾客不会过多的挑剔产品冲动冲动1、容易受外部因素的影响；、容易受外部因素的影响；2、选购产品大多凭直觉和外观印象，常常会由于店员的热情迅速作出购

6、买决、选购产品大多凭直觉和外观印象，常常会由于店员的热情迅速作出购买决定；定；3、比较倾向于尝试新产品、比较倾向于尝试新产品情感情感1、想象丰富，情绪容易波动，受个人情绪影响大，没有明确的目标，即使有、想象丰富，情绪容易波动，受个人情绪影响大，没有明确的目标，即使有他人推荐也会情绪化他人推荐也会情绪化理智1、掌握购买产品的各种信息，比较喜欢独立思考，不喜欢他人随意的介入；2、善于比较同类产品，多数时不动声色；3、购买过程往往比较长，而非速战速决型疑虑1、性格内向，行动迟缓，观察事物认真细微；2、缺乏自信而多疑虑，对店员缺乏信任感，不轻易相信别人推荐；3、表现为反复询问、比较，很难做出选择，即使

7、购买也很容易后悔专家1、自我意识强，判断能力强；2、常把店员与自己对立，不容易接受推荐了解顾客的需求望 荐 问 听观察法主动推荐法询问法倾听法成交的当成没成交的成交的当成没成交的没成交的当成成交的没成交的当成成交的抓住成交的时机抓住成交的时机找对时机，事半功倍了解顾客的购买心理过程了解顾客的购买心理过程顾客心理发展阶段顾客心理发展阶段店员销售战术店员销售战术观察阶段兴趣阶段联想阶段欲望阶段评估阶段信心阶段行动阶段满足阶段等待应对时机观察并趁机接近推荐、展示与说明强调卖点捕捉成交信号促进购买决心促成交易售后服务营业员与顾客进行初步接触的最佳时机营业员与顾客进行初步接触的最佳时机（1）、当顾客长时

8、间凝视某一药品，若有所思之时；）、当顾客长时间凝视某一药品，若有所思之时；（2）、当顾客抬起头来的时候；）、当顾客抬起头来的时候；（3）、当顾客突然停下脚步时；）、当顾客突然停下脚步时；（4）、当顾客的眼睛在搜寻之时；）、当顾客的眼睛在搜寻之时；（5）、当顾客与营业员的眼光相碰时；）、当顾客与营业员的眼光相碰时；八种成交的时机八种成交的时机顾客突然不再发问了；顾客突然不再发问了；顾客的话题集中在某个药品上时；顾客的话题集中在某个药品上时；顾客不讲话而若有所思时；顾客不讲话而若有所思时；顾客不断点头时；顾客不断点头时；顾客开始注意价钱时；顾客开始注意价钱时；顾客开始询问购买数量时；顾客开始询问购

9、买数量时；顾客关心售后服务问题时；顾客关心售后服务问题时；顾客不断反复地问同一个问题时。顾客不断反复地问同一个问题时。促进及早成交促进及早成交不要给顾客再看新的药品了；不要给顾客再看新的药品了；缩小药品选择的范围；缩小药品选择的范围；对顾客想买的药品作一些简要的要点对顾客想买的药品作一些简要的要点引导顾客做决定引导顾客做决定选择成交法试用成交法分解费用成交法可靠成交法趋轻避重成交法设想成交法直接请求成交法从众成交法八种成交方法八种成交方法万能促销五步 循序渐进，步步为“赢”了解分析掌握病情。了解分析掌握病情。从病理入手确定治疗方案从病理入手确定治疗方案积极了解相关情况，答疑解惑，积极了解相关情

10、况，答疑解惑，为建议药品做准备。为建议药品做准备。推荐药品并关联销售推荐药品并关联销售交代相关注意事项，引导患者回头。交代相关注意事项，引导患者回头。了解分析掌握病情。了解分析掌握病情。仔细询问病情分析病史提醒必治疗的要性制造一定的痛苦从病理入手确定治疗方案从病理入手确定治疗方案共同分析而不直接选药告知之前用药组合的局限为要推荐的药品作辅垫积极了解相关情况，答疑解惑，积极了解相关情况，答疑解惑，为建议药品做准备。为建议药品做准备。分析了解现有用药不重复推荐推荐药品并关联销售推荐药品并关联销售产品与治疗相对应拦截其它药品交代相关注意事项，引导患者回头。交代相关注意事项，引导患者回头。告知变数，引

11、导重复购买科学用药，实在消费案例分析：案例分析：男男 50岁岁 一年以前由于突然胃痛、胃酸、食欲不振一年以前由于突然胃痛、胃酸、食欲不振去医院诊治。诊断为慢性浅表性胃炎。间隔服用奥美拉唑、去医院诊治。诊断为慢性浅表性胃炎。间隔服用奥美拉唑、吗丁啉，有效（假设服用的是什么药品我们并不知道）。吗丁啉，有效（假设服用的是什么药品我们并不知道）。近半年来未复发，两日来突感胃痛、胃酸加重伴烧心、食近半年来未复发，两日来突感胃痛、胃酸加重伴烧心、食欲不振等症，遂去医院做胃镜，诊断为：慢性糜烂性胃炎。欲不振等症，遂去医院做胃镜，诊断为：慢性糜烂性胃炎。医院开了处方，患者未取药。来药店自购。医院开了处方，患者

12、未取药。来药店自购。u复发病，原用药组合不合理复发病，原用药组合不合理u不去医院取药而来药店购药不去医院取药而来药店购药u患者自己知道购药的大概范围患者自己知道购药的大概范围关于会员关于会员会员卡发得太多太滥会员卡发得太多太滥会员卡的功能失效会员卡的功能失效会员服务方面只停留在折扣，只是变相降价会员服务方面只停留在折扣，只是变相降价会员卡在维持客户的忠诚度方面效果不明显会员卡在维持客户的忠诚度方面效果不明显会员营销的现象会员营销的现象1、消费群确定和定位、消费群确定和定位2、成本最小、成本最小 效果最大效果最大3、终身价值、终身价值 持续忠诚持续忠诚4、相同兴趣、相同兴趣 重复购买重复购买5、

13、双向交流、双向交流 优化服务优化服务优秀的会员体系优秀的会员体系会员档案会员档案会员档案分为四部分：会员档案分为四部分：会员的个人基本信息会员的个人基本信息 会员的消费信息会员的消费信息 会员的职业信息会员的职业信息 会员的生活习惯会员的生活习惯 这样就能综合反映会员个人的消费能力和对于药品及店面品这样就能综合反映会员个人的消费能力和对于药品及店面品牌的接受的程度，使药店可以开展针对性的营销工作。牌的接受的程度，使药店可以开展针对性的营销工作。会员的分类管理会员的分类管理1、根据会员的年龄、性别、收入等信息进行有效分类根据会员的年龄、性别、收入等信息进行有效分类2、根据会员的购买习惯、偏好程度

14、划分进行分类根据会员的购买习惯、偏好程度划分进行分类3、根据会员消费金额，忠诚度分类（如钻石卡类、金根据会员消费金额，忠诚度分类（如钻石卡类、金卡类、银卡类等等）卡类、银卡类等等）会员跟进服务管理工作1、店内跟进的方法在店内针对会员有会员特享、积分奖励、礼品赠送、免费检测、免费健康培训等优惠，在会员来到店后，热情接待，提醒会员可以享受的优惠，让会员感受到可以享受到会员的价值感。2、电话跟进服务方法电话当中与会员与会员的沟通是语言的沟通，效果更直接，快速而有效。因而要掌握电话跟进的诸多运用。A、3+3+3式电话跟踪服务。此服务即顾客第一次在药店店购买产品以后，在3天后进行电话跟踪，在3周后再一次

15、跟踪，在3个月后再一次与顾客通电话B、会员生日跟进C、活动电话通知3、短信跟进主要跟进体现在定期的问候短信，天气变化的关心短信，节日问候短信，生日祝福短信，活动通知短信，健康保健知识等等。4、店外活动跟进服务方法店外活动通常包括店外促销活动，会员联谊会，专业培训讲座，会员俱乐部集体活动（如春游）跟进服务。5、网络跟进随着网络的普及，药店在网上建立会员俱乐部，论坛，或是会员QQ群，并将喜欢网络的会员吸引过来，网络上针对会员还可以邮发电子邮件，网络上可以有更多的沟通，这是电话短信邮寄等方式所无法比拟的。6、邮寄跟进跟进会员时，语言与短信文字沟通的频率可以提高，但是会员对产品没有直接的接触，俗话讲：眼见为实。通过会员邮寄专题调查自测问卷，促销DM，健康知识专题，即增进了会员与店面之间的沟通交流，增加她们对店面的感情，充分的了解产品，同时又对其他的顾客产生一定的感染力，同时邮寄品的保存时间长，长期下去会对会员产生比较大的影响力。谢谢 谢！谢！