1、旅游服务与管理专业课程改革成果教材旅游服务与管理专业课程改革成果教材-核心课程核心课程服务礼仪服务礼仪 芝兰之室芝兰之室-饭店服务礼仪饭店服务礼仪 任务三主动热情餐饮服务礼仪v 活动名称活动名称：餐饮引领礼仪：餐饮引领礼仪v 活动目的活动目的：通过活动，了解餐饮引领客人的要点。：通过活动，了解餐饮引领客人的要点。v 活动方式活动方式：根据不同客人的身份引领客人到不同的：根据不同客人的身份引领客人到不同的位置位置情景示范情景示范：有四位客人一同走进餐厅，其中有一位是女士，非常时尚耀眼，其他三位也西装革履、衣着新潮。请问：你如何为这四位客人提供令其满意的服务，应注意那些礼仪服务细节？v一、中餐厅服
2、务礼仪一、中餐厅服务礼仪v二、西餐服务礼仪二、西餐服务礼仪v三、酒会服务礼仪三、酒会服务礼仪 （一）（一）订餐服务礼仪订餐服务礼仪 （二）（二）迎宾服务礼仪迎宾服务礼仪 （三）（三）领位服务礼仪领位服务礼仪 （四）（四）入座服务礼仪入座服务礼仪 （五）（五）茶水服务礼仪茶水服务礼仪 （六）（六）点菜服务礼仪点菜服务礼仪 （七）（七）酒水服务礼仪酒水服务礼仪 （八）（八）跑菜服务礼仪跑菜服务礼仪 （九）（九）上菜服务礼仪上菜服务礼仪 (十十)用餐服务礼仪用餐服务礼仪 （十一）结账服务礼仪（十一）结账服务礼仪 （十二）送客服务礼仪（十二）送客服务礼仪 用姓名尊称客人用姓名尊称客人 小朱是刚工作小朱
3、是刚工作2个月的新员工，但是工作非常积极主动，经常得到客人的表扬。个月的新员工，但是工作非常积极主动，经常得到客人的表扬。一天，一位德国客人和几个朋友一起在中餐厅用餐，小朱非常希望能够用姓名一天，一位德国客人和几个朋友一起在中餐厅用餐，小朱非常希望能够用姓名尊称客人，因为这是饭店新推出的服务要求，让每个员工尽可能认识、记住并尊称客人，因为这是饭店新推出的服务要求，让每个员工尽可能认识、记住并用姓名尊称客人。忽然，小朱看到了客人放在桌上的欢迎卡上的房号，于是利用姓名尊称客人。忽然，小朱看到了客人放在桌上的欢迎卡上的房号，于是利用服务的空隙给总台打了电话进行查询，然后在服务中开始用姓名尊称客人，用
4、服务的空隙给总台打了电话进行查询，然后在服务中开始用姓名尊称客人，客人非常惊喜地问小朱：客人非常惊喜地问小朱：“你怎么知道我的名字？你怎么知道我的名字？”小朱微笑着说：小朱微笑着说：“您是我们最您是我们最尊贵的客人，我们当然应该记住您，非常乐意为您效劳！尊贵的客人，我们当然应该记住您，非常乐意为您效劳！”思考：小朱为什么要去查客人的姓名？用姓名尊称客人有什么意义？思考：小朱为什么要去查客人的姓名？用姓名尊称客人有什么意义？v（一）西餐服务中的迎宾礼仪与中餐服务中迎宾和引座的礼仪基本相同。（一）西餐服务中的迎宾礼仪与中餐服务中迎宾和引座的礼仪基本相同。v（二）客人要脱外套时，应主动协助并征得客人
5、的同意挂放在衣架上。（二）客人要脱外套时，应主动协助并征得客人的同意挂放在衣架上。v（三）在提供餐前酒服务后，应适时地递上菜单、酒单。（三）在提供餐前酒服务后，应适时地递上菜单、酒单。v（四）点菜时，要站在客人的左侧，上身略微前倾，认真听客人点菜，并点头（四）点菜时，要站在客人的左侧，上身略微前倾，认真听客人点菜，并点头表示知道，并根据客人的需要认真介绍或推荐菜品，为客人做好参谋。表示知道，并根据客人的需要认真介绍或推荐菜品，为客人做好参谋。v（五）员工应了解酒水服务常识，按照规范为客人提供服务。（五）员工应了解酒水服务常识，按照规范为客人提供服务。v酒会，或称鸡尾酒会，是一种供应酒水饮料，酒会，或称鸡尾酒会，是一种供应酒水饮料，并搭配精致冷热食品及小吃点心的宴客方式。并搭配精致冷热食品及小吃点心的宴客方式。课后小结：1、中餐厅服务礼仪。2、西餐厅服务礼仪。课后作业1、完成书本后典型案例的分析。2、做好书本中的情景示范题，并提交活动反馈单。
