1、主题二主题二 商务中心商务中心 第五单元第五单元 总机服务与商务中心总机服务与商务中心 酒店商务中心酒店商务中心（一）商务中心服务项目 复印、传真、电报、文字处理、翻译、文件抄写核对、会议记录、代办邮件及秘书工作（二）商务中心的位置要求 一般设在酒店大堂附近的公共区域内，一则方便客人，二则便于与总台联系（三）商务中心的环境特点 安静、隔音、优雅、舒适、整洁商务中心全景商务中心全景商务中心商务中心一、商务中心文员素质要求一、商务中心文员素质要求(1)修养良好,热情礼貌,责任心强。机智灵活,能有效地与客人进行沟通。(3)熟悉工作业务及其程序,掌握工作技巧和服务技能。(4)知识面较广,英语听、说、写
2、、口译均熟练。(5)具有熟练的计算机操作和打字技术。(6)熟知饭店设施、服务项目和各类促销营业推广信息。(7)掌握旅游景点及娱乐等方面知识和信息。(8)作为票务员,还应熟知各类票价、邮政须知和收费标准,以及国内外主要报纸、杂志的类型和收费标准。二、商务中心服务程序与标准二、商务中心服务程序与标准（一）复印服务（一）复印服务1.主动问候客人，介绍收费标准。2.根据客人要求，选择复印标准3.开始复印，根据需求调整复印规格 4.复印完毕，取原件整理完交给客人。5.问明是否要装订文件，替客人装订。6.根据复印张数和规格，开立账单。7.若客人要挂账，由请客人出示房卡，并签字。8.若客人要开发票，遵守发票
3、开立规定操作。9.及时将账单要素登记在报表上。（二）打印服务（二）打印服务 1.主动问候客人，介绍收费标准。2.接过客人原稿文件，了解客人打印要求。浏览原稿，检查是否有不清楚字符。3.告知客人大概完成时间。4.文件打出后，应请客人校对，如有修改，再行校对 5.将打印好的文件交给客人。根据打字张数，为客人开单收费。6.询问客人是否存盘及保留时间。若无须保留，则删除该文件。7.登记填写“商务中心日复印、打字报表”。8.根据客人的要求办理结账工作。（三）传真服务（三）传真服务 v1、接受传真v(1)认真阅读来件信息，与前厅问讯处确认收件人姓名及房号，并将接收“OK”报告单与来件存放在一起。v(2)填
4、写“商务中心每日传真来件报表”。v(3)电话通知客人有传真来件。如客人在房，则告之派行李员送到房间，开出账单交总台收银处；如不在则留言给客人。v(4)留言单右上角应注明客人离店日期、时间，以便能在客人离店前将传真送给客人。v(5)疑难来件应及时请示大堂副理，妥善处理查无此人的来件，传真来件按饭店规定收费。想一想：收到已离店客人传真怎么办？想一想：收到已离店客人传真怎么办？v1、服务员可先将传真保留在商务中心，查看电脑中客人的信息。v2、经核实客人已离店，则应查看客史档案并设法与客人取得联系。v3、若无法与客人取得联系，则可与总台留言，客人下次入住时转交。2.发送传真v（1）主动问候客人，问明发
5、往的地区。v（2）查看客人所提供的地区号码，并进行校对。v（3）输入传真号码后，进行传真操作。v（4）事先向客人说明收费标准，传真价格是3分钟起算，并将每分钟价格告诉客人。v（5）传真发出后，应将“OK”报告单连同原件一起交给客人。v（6）按饭店规定计算传真费。v（7）请客人付款或签单，账单上注明传真号码以及发送所用时间。v（8）将账单送至总台收银处。v（9）若非住店客人，则应先请客人支付100%预付款。v（10）填写“商务中心每日发送传真报表”。传真机与操作实景传真机与操作实景（四）受理票务服务（四）受理票务服务 一般商务中心内还设立票务中心，提供机票，火车汽车票等预定受理，极大方便客人出行。商务中心票务服务程序1、主动问候客人。2、了解客人订票需求。3、查询票源情况。通过电脑进行快捷查询。需注意：（1）无客人期望票务信息，应致歉（2）主动询问客人意见是否调整4、办理订票手续。5、出票与确认。6、向客人致谢，目送客人离去。一、商务中心概况和文员素质要求二、商务中心服务程序及标准：（一）复印服务（二）打印服务（三）传真服务（四）票务服务 课堂小结谢谢观看！2020
