国际商务礼仪课件.ppt

1、International Business Etiquette内内 容容 提提 要要一.一.礼仪概述礼仪概述二.二.客户满意与礼仪客户满意与礼仪三.三.接打接打 的要领的要领四.四.四四.塑造端庄美好形塑造端庄美好形象象五.五.五五.真诚的问候真诚的问候六六.待客要领待客要领一。礼仪概述一。礼仪概述1。什么是礼仪？“礼仪Etiquette一词的辞源一说：源自法语Estiquier贴，即为 标签的意思。是从凡尔赛宫的花坛上 立着的告示牌上的警句演变而来的。“礼仪Etiquette一词的辞源一说：源自Ticket 许可证一词。在进入王宫时，将得到一张许可证，上面写着宫中必须遵守的事项。后来逐渐演

2、变成表示礼仪的专用名词。“礼仪Etiquette 的内涵人际交往过程中必须遵守的公约及公共场所的本卷须知通俗地说就是：通俗地说就是：不给别人造成不方便或不愉快不给别人造成不方便或不愉快2。礼仪的本质？“度是礼仪的本质。礼仪其实就是各种得体的言行举止标准的综合。礼仪具有社会性和阶级性。生存的需要衣、食、住、行平安的需要工作保障、身心安康归属的需要会员、团体尊重的需要尊重的需要自我实现满足高层次的需要4.建立个人信誉当有足够的信誉存款时才有能力支取信任。当一个人的信誉银行长期处于透支或坏账时，即使有短期的信誉存款也不能改变他人对你的不信任。产品 7%销售方法38%PERSONALITY(服务态度)

3、55%-各种态度问题表现：不打招呼、说话过于随便、商品知识缺乏不允许挑选、强买强卖、拿错商品、包装不精致、没有充分准备零钱、对不购置的顾客傲慢、不详细讲解本卷须知2。典型的客户类型-多疑型：怕吃亏上当，好贪小廉价，不信任。-挑剔型：百般挑剔找毛病，态度刻薄且好主观臆断。-虚荣型：喜欢炫耀吹嘘，不懂装懂。-固执型：固执己见，死要面子，不妥协。-盛气凌人型：高高在上，自以为是，不易合作。-鲁莽型：急于求成，容易食言，不负己责。3。不同客户应对技巧-多疑型：主动成认顾客掌握的产品缺陷，附加随送品-挑剔型：始终保持彬彬有礼和对产品的自信，以守为攻-虚荣型：耐心倾听，满足其虚荣心，但不给对方台阶下-固执

4、型：不企图马上说服对方，转换角度，让对方决定-盛气凌人型：冷静应对但不屈服，扬长避短，主动出击-鲁莽型：省略细节，说明重点，留下证据，感情联络1。接打 的标准程序2。镇息客户愤怒的方法1认真倾听：让对方宣泄是最重要的环节2表示同感：表示理解对方愤怒的心情3表示诚意：绝不可流露敷衍态度4“三不原那么：不反复经过 不猜测原因 不轻易承诺3。镇怒技巧的12种避讳-连声说“抱歉-说产品的“坏话-乞求怜悯-装傻-展开大讨论-中断对方的话-转嫁责任-使用专业术语-找理由辩白-不重视-不尊重-奉承讨好对方一国际标准衣着要求一国际标准衣着要求1。男装。男装1男装的种类：男装的种类：-正装：一般指套装，在正式的

5、场合穿用。正装：一般指套装，在正式的场合穿用。迎宾、宴会、商务会议等迎宾、宴会、商务会议等-半正装：上下不同颜色的西装，在半正式半正装：上下不同颜色的西装，在半正式 场合穿用公司内宴会等场合穿用公司内宴会等-礼服：黑白色为基调，分早礼服和晚礼服。-休闲装：下班后或休息日穿用-运动装：顾名思义，是运动用着装。2着装要领着装要领 -正装：*美洲款西装是最简洁保守的西装，不受流行影响。中间开气，一般为2粒扣，也有3粒扣的。商务用西装一般为藏青色居多。*巴西款西装布料比较厚重，上口袋在右 侧，双开或中间开气，3粒扣。*欧洲款西装最接近流行时尚，没有后 开气儿，双排4粒扣。正装着装本卷须知：正装着装本卷

6、须知：*上衣：扣子必须扣上，可以扣一粒，上衣：扣子必须扣上，可以扣一粒，不穿做旧或有装饰补丁的西装。不穿做旧或有装饰补丁的西装。*衬衫：白色为基调。注意熨平整，衬衫：白色为基调。注意熨平整，大小要适宜。大小要适宜。*领带：与西服和谐统一为原那么，也领带：与西服和谐统一为原那么，也 可显示个性。可显示个性。*裤长：直立不露袜子为宜，矮个子不穿折裤脚*袜子：深色为原那么，最好没 有花纹，绝不配白袜*鞋子：也是重要的饰物。比西服颜色深为宜。所有系鞋带的皮鞋统称为牛津鞋*腰带：是重要的饰物，要戴西 服腰带，黑色为宜。*饰物：有戒指、手表、领带夹、眼镜、提包等*携带和保管：要干洗、熨平、眼眼 镜镜 是是

7、 脸脸 的的 一一 部部 分分-休闲装：休闲装：*宽松自由为原那么。宽松自由为原那么。*衬衫一般有格或条纹衬衫一般有格或条纹*上衣还可以穿编织衣物上衣还可以穿编织衣物*T恤是典型的休闲上衣恤是典型的休闲上衣*裤子可以穿正装裤和牛仔裤*穿牛仔裤时，不能配皮鞋*鞋多为褐色休闲鞋和运动鞋*可以配围巾*可以使用适量的香水2。女装。女装1套装上衣套装上衣-正统西装：样式与美洲款男装差不多正统西装：样式与美洲款男装差不多-圆领西装：没有翻领，衣袋没有盖子圆领西装：没有翻领，衣袋没有盖子-双排扣西装：尖领，双排纽扣双排扣西装：尖领，双排纽扣-花纹西装：布料有纹路花纹西装：布料有纹路注意：肩部不可过分夸大，花

8、纹西装的 花色不宜太大或缭乱。袖稍长过手腕1-2公分为宜。2套装下衣-西服裙：也叫丁字裙，长度在膝盖 之上，下摆开气为宜-西裤：面料讲究的裤子，不宜紧身。3各类连衣裙-翻领双排扣长袖连衣长裙-圆领双色无扣长袖连衣短裙-圆领单色单排扣长袖连衣短裙-小领短袖百褶长连衣裙4不同体形与不同衣着-肥胖者：传统款式的衣服、A字型 裙、素色外套、防止皱折 服饰、饰物要简单-细瘦者：紧身、暖色柔和衣服、格子 花纹为佳-身高矮者：上下衣同色、线条要简单 明快、防止大花 纹、防止皱折 装饰、肩部放垫肩、用小提包-身高高者：长裤配外套、衣服要够长度、中间色、同色套装、裙子、连衣裙会更显个子高、使用大 的饰物 二外表

9、修饰二外表修饰 1。饰物。饰物-饰物材质要统一。饰物材质要统一。-最好慎重佩戴华美耀眼的手表或戒指。最好慎重佩戴华美耀眼的手表或戒指。-晚上佩带白金或铂合金金属饰物为宜。晚上佩带白金或铂合金金属饰物为宜。-要区分手包和公文包。要区分手包和公文包。-适合穿黑色、栗色、深栗色、酒红色皮鞋 尽量防止白、红、绿色。-前后有皮，鞋跟高为5-6公分为佳。-腰带以黑、橙、白色，宽3公分为宜。-长袜的颜色最好比皮肤颜色暗些为好。2。香水香水名 制造商 特点XS Paco Rabanne帕克.拉班尼)打火机样子Jazz Yves Saint Laurent(圣罗兰)成熟的感觉Fahrenheit Christi

10、on Dior 新鲜黄瓜气味 (克里斯蒂安.狄奥尔)Egoiste Chanel (香耐尔)品位和自然一派Polo Crest Ralph Lauren 暖气味,男人味足 (拉尔普.劳伦)三行为举止标准三行为举止标准-酗酒喧哗是不礼貌行为-开门、关门时要照顾一起出入的其他人-在走廊或街道不成群结队-不乱扔垃圾-要排队，不“夹塞或推搡-不在行走时吸烟-同性一起行走时不要挽臂，以免误会 为“同性恋-不可“路上放尿-去教会时不能穿无袖上衣或短裤-出入或起坐要女士优先。1。感谢信、贺信、慰问信。感谢信、贺信、慰问信 当事当事2-3日内发出。关系亲密时可打日内发出。关系亲密时可打 。-被邀请参加正式的晚

11、宴后被邀请参加正式的晚宴后 -被留住后被留住后 -生日、结婚纪念日、圣诞节祝贺新生日、结婚纪念日、圣诞节祝贺新 婚时，礼物接收人写新娘婚时，礼物接收人写新娘 -患病时患病时 祝贺新生儿诞生 -接到通知后，马上给婴儿的母亲送鲜花 -可以给婴儿寄礼物，也可用贺卡代替祝贺生日-一般关系可以寄名片或信函-寄名片是在名片的左下方注明 p.f.(Pour feliciter,祝贺之意)接此名片者要在24小时内回寄名片,并在名片左下方注 p.r.(Pour remercier,感谢之意)-如果是信函那么要手写.-礼物可根据对方的地位、兴趣进展选择 结婚贺礼 -收到结婚请柬那么要送贺礼，并附上名片或信函，名片

12、上 可以写上简单的贺词。1周年：纸制品2周年：棉制品3周年：皮革制品4周年：绸缎5周年：树木6周年：铁制品2。礼物。礼物1结婚纪念礼物7周年：铜器8周年：电器9周年：陶制品10周年：铝制品11周年：钢制品12周年：亚麻类13周年：织绣品14周年：象牙制品15周年：水晶、玻璃20周年：瓷器25周年：银制品30周年：珍珠35周年：珊瑚、翡翠40周年：红宝石45周年：蓝宝石50周年：金制品60周年：钻石2一般礼物礼物品种-套装笔-高质文具、体育用品-手册、日历-音乐CD古典、爵士、民族珍藏版-高档浮雕钥匙链-高级咖啡、茶-酒类不宜做礼物的物品-忌过分贵重1000元以 下为宜-忌体积过大、容易破碎-忌

13、质量差-忌衣服类腰带银包可以-忌宠物动物-忌香水-忌广告用品3不同国家的禁忌礼物-美国：百合花象征死亡复活节除外-德国：包装时不能使用白、黑、褐色 花卉不包装，红色玫瑰只送给恋人-法国：香水-日本：忌白、红色包装，忌白色花卉，忌跟“4有关 的一切礼物 -墨西哥、巴西：紫色花卉象征死亡-拉丁美洲：刀具表示断交-中东国家：手帕象征离别，宠物被视为低档礼物 -中国：钟表、伞 4赠送礼物-要了解对方地域的文化，最好咨询当地人；-选择携带方便或容易放入包里的物品-如果礼物体积很大，那么可以邮寄-一般来讲，礼物要在第一次见面时赠送-带有外乡风情的礼物更容易受欢送-最好赠送跟对方职业有关的礼物-礼物的包装里

14、最好放入自己公司的名称或自己的姓名 绝对不可放商用名片，最好在空白纸上用手写5接收礼物-公司规定礼物的金额或不允许接收礼物时，要说明理 由并郑重拒绝。-接收礼物时要以公司名义保管-事后用印有公司名称的信纸写信表示感谢门门135426二餐桌礼仪二餐桌礼仪1根本礼仪根本礼仪坐姿：坐姿：-靠椅子里面坐，离桌子两拳之隔靠椅子里面坐，离桌子两拳之隔-不能把肘支撑在桌子上不能把肘支撑在桌子上-手要轻放在大餐盘左右，直到用餐完毕手要轻放在大餐盘左右，直到用餐完毕 -帽子、外套、提包等要存放 -女士的手包可放在背后、空位或脚下的地面 -手套、手帕可放在手包离或 一起放在背后 -用餐时绝对不吸烟2用餐对话礼仪用

15、餐对话礼仪 -西方人喜欢边说话，边慢慢用西方人喜欢边说话，边慢慢用 -为了说话，食物要少量送入口中为了说话，食物要少量送入口中 -跟左右距离近的人聊天，不能大声跟跟左右距离近的人聊天，不能大声跟 对面人喊叫对面人喊叫 -用餐途中提出话题或被别人问及问 题时，要放下勺-对方正在嚼食物时，最好不提问-口中有食物儿被对方提问时，要吞后再说话并先说“对不起要回避的话题要回避的话题-个人隐私个人隐私-安康问题安康问题-对方家庭问题对方家庭问题-宗教、政治、种族宗教、政治、种族-金钱-别人的缺点-性问题-业务、公司领导好的话题好的话题-时事新闻-天气-旅游-体育-文学、艺术-音乐-兴趣-其他有趣的事情3特

16、殊情况处理特殊情况处理 -用餐途中离开座位时用餐途中离开座位时 *最好不离开最好不离开 *不得已离开时，要打招呼并说抱歉不得已离开时，要打招呼并说抱歉 *要适当叠好餐巾后离开要适当叠好餐巾后离开 -鱼刺卡在喉咙里时 *喝水或用餐巾挡住并咳出 *如果无人介意，那么可用手拔除 -咳嗽、喷嚏、省鼻涕时 *咳嗽很厉害时，要请求谅解并离开座位 *不用餐巾省鼻涕，用手纸或自己的手帕 -发现石粒、头发等异物时 *悄悄去除并继续用餐 *嚼到异物时，悄悄吐在餐巾纸上 -打翻餐具时 *不直接处理，叫效劳生来处理 *需要赔偿时要进展赔偿，并诚恳抱歉 -谢绝食物时 *要轻声说“不，谢谢 *一般不必说明理由 *剩食物是

17、不礼貌的，要事先谢绝 -食物夹在牙齿间时 *欧美国家餐桌上没有牙签，不要找 *牙签不要在餐桌上使用 *餐后去洗手间使用牙签 -遇到熟人时 *如果是在用餐途中，那么简单打个招呼 即可 *熟人介绍自己的女友时，要站起来 *男士之间可以坐着打招呼，但握手时 要站起来4其他本卷须知其他本卷须知 -在餐桌上不搔头在餐桌上不搔头 -不移动餐盘不移动餐盘 -口中有食物时，不喝饮料或添加食物口中有食物时，不喝饮料或添加食物 -用餐时不宜用另一只手抱住餐盘用餐时不宜用另一只手抱住餐盘 -不吸吮手指头不吸吮手指头 -用餐速度要考虑跟其他人步调一致-对话时如果接收效劳，那么要暂时中断对话-效劳生送食物时，要轻声说“

18、谢谢-外套要在主宾或上司脱后再脱-离开座位时要把外套穿上5特殊食物食用要领特殊食物食用要领-三明治：凉的用手，牛扒等热的用刀和叉三明治：凉的用手，牛扒等热的用刀和叉-煮熟的鸡蛋：剥下上部的皮，用小匙食用煮熟的鸡蛋：剥下上部的皮，用小匙食用-意大利面：可用叉缠绕食用意大利面：可用叉缠绕食用-比萨饼：用刀切成三角形后，用手食用比萨饼：用刀切成三角形后，用手食用-煮熟的水果：在口中分开核，并吐在盘边煮熟的水果：在口中分开核，并吐在盘边-小西红柿：用手食用，封住口防止崩溅-奶酪：用刀或叉来涂抹-黄油：涂抹时用刀，搅拌时用叉。-腌肉：软的用叉，脆的用手亦可。-芦笋：嫩芦笋用叉食用6订餐本卷须知订餐本卷须

19、知-菜谱要慢慢看，订菜时要用恭敬的语言-不明白的菜可以问效劳生-不能指着别人正吃着的菜点菜-被招待点菜时，回避最高和最低价即可-陪同女士来的男士要帮助女士点菜-叫效劳生时，要用手势7)埋单埋单-喝完咖啡或饭后酒后即可在座位上结帐-用眼睛示意效劳生-有时计算单上写有“请到效劳台结帐字样-可以确认计算单上的价钱-要及时埋单,埋单前方可站起来-现金结帐时,提前5分钟为宜 生,那么要将钱折叠后悄悄地给三小费礼仪三小费礼仪TIP1。小费：TIP是TO INSURE PROMPNESS的 缩写。指对快速效劳的一种答谢。-支付额度：一般为总支付金额的10-15%-货币种类：必须以那个国家的货币支付小费-支付

20、方式：手掌朝下，使货币不露出在外，并 同时说声“THANK YOU请事先多准备1美金的零钱-不需付小费的情况：在日本，任何时候都可以不付-一般社会主义国家原那么上不允许收取小费。但如果 用简单的纪念品来代替小费，有可能得到好的效劳2。不同情况下的小费额度 -HOTEL 客房效劳员ROOM MAID：1美金放在枕头下 客房餐饮效劳：总额的10-15%门童DOOR MAN：叫的士或委托驻车效劳时 侍童BELL BOY：代运行李、引路到房间时 存放处(CLOAK ROOM)：取衣服或箱包时付1美金 搬运工PORTER：搬运完毕后付1美金-在餐厅：效劳员WAITER：总额不包括小费时，需另 付总额10

21、-15%小费 侍酒员SOMMELIER：付酒价格的15%酒吧招待BARTENDER：付酒价格的15%使用信用卡时，可把小费记入帐单小费栏-的士司机：付总额的10-15%。深夜或很早的早晨 或行李比较多时，要多付一些-理发、美容店：总金额的10-15%-大巴租用：总额的5%，机场穿梭大巴除外女性要优先上车，并坐在副手座。1243女性要优先上车，并坐在副手座。轿车的使用 -有女性时，让女性先上车下车时，也让女性先下，如果女性伸出手，那么要上前扶一下。-乘坐别人的车时，注意不要随意按动车内的各 种按钮音响、空调等 -女性上下车时，要合起双腿进出车厢，防止单腿动作五握手要领五握手要领注意：左手握手表示

22、要决斗；握手要握2-3秒。握手不看对方眼睛是很大的失礼伸手的顺序先握手 后握手-先女性 -后男性-先职位高者 -后职位低者-年龄大者 -年龄小者-已婚者 -未婚者一会议种类一正式会议：董事会、任命会、月例会、总结会、表彰会等二非正式会议：碰头会、小组讨论会、早会等二会议举例董事会-全体董事要到会无法到会者可以 以授权书授权给与会者-事先制定详细日程工作人员用-事先起草司会脚本主持者使用-事先准备议案有关资料与会者用-事先准备礼物三场地安排记录台茶点台会议桌花篮标语话筒出入口董事长资料 1饭前酒饭前酒 -具有活泼气氛，刺激胃口的作用具有活泼气氛，刺激胃口的作用 -代表性的饭前酒有代表性的饭前酒有

23、Kir，Kir Royale，Margarita，Manhattan，Martini，-鸡尾酒的种类有：鸡尾酒的种类有：Higball，Gin fizz，Tom Collins Blooby mary，Whisky Sour，要，要在在 冰融化前喝冰融化前喝-1-2杯为宜，要喝一种酒，威士忌要 用水或苏打稀释-同酒一起上的橄榄、柠檬等可以吃-带冰的酒要抓杯颈，以免体温影响 色泽和味道2正式晚餐正式晚餐-红酒红酒-蔬菜蔬菜-素菜汤素菜汤-鱼类鱼类-肉类-沙拉、奶酪-甜食-咖啡或红茶3用餐顺序用餐顺序-素菜：分为凉菜贝壳类、沙拉、水果类 热菜螺、意大利馒头等-汤：不是喝的，而是吃的。因此不宜出声-

24、面包和黄油：不宜蘸咖啡或牛奶吃，不宜 要果酱-鱼类：三文鱼、对虾、龙虾、螺 汤可吃等-肉类：牛扒、羊肉、鸡肉、鸭肉、猪肉等-沙拉：可祛除肉味，不要浪费-甜点：饼干、水果香瓜、西瓜、草莓等-咖啡和红茶：可以在吃完甜点后边聊边喝4红酒葡萄酒红酒葡萄酒-一年只酿一次，同品牌的酒根据酿造时间 不同而被区分为不同的酒 萄酒，此法规定了葡萄品种栽培法最低酒 精含量生产量酿造方法等事项-订酒时可以品尝,但即使不合口味也要订购5)饭后酒饭后酒-白兰地:例如洋酒 3-4年 5-6年 7-10年 V.O.(Very Old)12-15年 V.S.O.15-20年 V.S.O.P.25-30年 V.V.S.O.P.

25、40年 X.O.70年以上6酒杯的使用酒杯的使用-洋酒杯:大肚矮脚-香宾杯:细长矮脚-红葡萄酒杯:大肚高脚-白葡萄酒杯:小肚高脚-鸡尾酒杯：三角形汇报的顺序：结果 原因 过程经过-天生的天生的“反对派反对派-只工作不合作只工作不合作-过分推销自己过分推销自己-无视公司文化无视公司文化 职业人禁忌-出尔反尔出尔反尔-行动缓慢行动缓慢-一味取悦上司一味取悦上司-传播流言传播流言 礼仪又象一只皮球，当你投礼仪又象一只皮球，当你投向向 对方时，它自然会反弹回来。对方时，它自然会反弹回来。内内 容容 提提 要要一.一.礼仪概述礼仪概述二.二.客户满意与礼仪客户满意与礼仪三.三.接打接打 的要领的要领四.

26、四.四四.塑造端庄美好形塑造端庄美好形象象五.五.五五.真诚的问候真诚的问候六六.待客要领待客要领谢谢大家！谢谢大家！BQk!#BriU(HQ#-B8+8Bs!VAphcte*9pimrT&0K9s0C#N3IE8*UvNkK2#U(pzY8%BcbPSuw8fq-EmO8ElMHqnzMa+j9zqWJgeR!lo2Nv!&vvV+a)(x4KyTWDr!9Nbm-Lrpp(D6PnxN7kPgH!LrK8lGW(qEPYMVo*9xAiHG&0er37qgxh+OSYaazD#XqlmIZunK23lK25BU7O-S$3TzoBhCc7Ko2Fe7OTNK*HB1ZCr&ffNJ!gL&

27、z!HhFhLtEcpN)ixqPiEALJbRrKBLW7JmqyqYhWq$t#pDkGj911IM+$AKhxndHAwm%ued5TKmv0F$rnaL+nYYiqpscvhcxPhpJl3mdvIlpjUWMmn*i74A()$WTK84*4qY4M$OhwF0SyRe0npFW90FItFDamPbqw9k-oNO&XKicT!zbpgakO5$3krZhc2q1d)im340JT%-p%mD9!v)*WRCBVqR)Z*9n&hkAeM4LMh*zqdaLdET1)CDbuPYRr%c2W4DnM%5ll3LnQuee4HjH!N8oY9#TDmaOiNByHWXeFoRWx*F

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