商务接待规程(讲稿)课件.ppt

1、常德德山旧址常德德山旧址长沙旧址长沙旧址目的目的 为驻外分公司及每一位来访客人提供规范为驻外分公司及每一位来访客人提供规范化的商务接待。更好的展现混凝土机械公司良化的商务接待。更好的展现混凝土机械公司良好的企业形象，规范商务客户接待工作，确保好的企业形象，规范商务客户接待工作，确保每项商务接待工作高质量的完成。每项商务接待工作高质量的完成。营销公司商务部营销公司商务部 按照驻外分公司提交的商务考察申请制定接待行按照驻外分公司提交的商务考察申请制定接待行程，统筹、协调公司其他部门资源提供商务支持；程，统筹、协调公司其他部门资源提供商务支持；负责客户考察期间的企业参观讲解、企业文化介负责客户考察期

2、间的企业参观讲解、企业文化介绍，接待结束后的来访客户电子档案录入及统计分析绍，接待结束后的来访客户电子档案录入及统计分析工作；工作；负责监督考核驻外分公司商务考察申请是否按流负责监督考核驻外分公司商务考察申请是否按流程要求申报、反馈及是否按要求协助商务部执行商务程要求申报、反馈及是否按要求协助商务部执行商务考察。考察。定期对客户接待满意度调查分析，持续改进接待定期对客户接待满意度调查分析，持续改进接待流程。流程。职责职责 商务考察申请部门商务考察申请部门 负责客户考察前按流程申请，根据来访客负责客户考察前按流程申请，根据来访客户对接待效果的评价对商务接待部门及人员进户对接待效果的评价对商务接待

3、部门及人员进行考评。行考评。营销公司各职能部门营销公司各职能部门 负责对商务接待提供相关支持。负责对商务接待提供相关支持。营销公司营销公司 负责本管理细则的制订及归口管理。商务部、负责本管理细则的制订及归口管理。商务部、驻外分公司及相关职能部门负责执行。驻外分公司及相关职能部门负责执行。职责职责B类客户接待标准：类客户接待标准：分公司业务员陪同；商务部安排全程用车；商务部责任接待人员预订并安排全程餐饮及酒水；安排四星级及以上档次住宿，房间内配备中联重科欢迎桌签，果盘；客户抵达长沙前30分钟通过公司短信平台发送欢迎短信，客户返程前30分钟发送欢送短信；商务部责任接待人员全程陪同并接待公司内参观、

4、观看企业宣传片、作企业简介PPT介绍；商务部根据客户考察意向预约技术支持工程师或三级机构负责人参与接待；会议室配备水果果盘，茶水，下午配备咖啡及茶点；A类客户接待标准：类客户接待标准：在B类基本标准上增加：分公司管理团队成员全程陪同；事业部或营销公司领导参与接待；商务接待人员前往机场、车站迎接，献鲜花；入住五星级酒店，房间内配备果盘，中联重科欢迎桌签，行程单；公司内电子欢迎牌显示特定欢迎语；会议室内配备鲜花；企业介绍或交流环节由营销公司领导或事业部领导出席接待；正餐由营销公司领导或事业部领导出席接待，商务接待人员陪同前往用餐地点全程安排；听歌地点显示电子欢迎横幅，点歌时舞台显示中联重科特定欢迎

5、屏。责任业务员无法陪同客户回长考察的：责任业务员无法陪同客户回长考察的：拟写接待委托书随同商务考察流程一同发至商务部，授权被委托人全程负责客户在湘期间的行程。商务部在委托接待中不垫支任何费用。须现金须现金支付的项目由责任业务员提前预打接待款，支付的项目由责任业务员提前预打接待款，待客户行程结束后将接待款余额和招待费用发票寄给责任业务员，由业务人员自行报账。接待情况由被委托人在客户离长后2个工作日内反馈给委托人。注：注：业务员无法陪同客户回长考察的：业务员无法陪同客户回长考察的：必须在考察申请上明确考察意向，不得隐瞒；必须在考察申请上明确考察意向，不得隐瞒；（如客户来公司处理纠纷、投诉、催货等，

6、不（如客户来公司处理纠纷、投诉、催货等，不得将考察意向写成考察企业规模及产品）得将考察意向写成考察企业规模及产品）分公司必须与客户沟通好全程行程安排，如客分公司必须与客户沟通好全程行程安排，如客户抵长后要求行程安排与分公司前期所安排行户抵长后要求行程安排与分公司前期所安排行程不符，商务部与分公司沟通后，以客户要求程不符，商务部与分公司沟通后，以客户要求及商务部基本接待标准为准；及商务部基本接待标准为准；客户已自行抵达长沙，无业务员陪同的：客户已自行抵达长沙，无业务员陪同的：分公司需第一时间电话通知商务部，明确客户单位，分公司需第一时间电话通知商务部，明确客户单位，人数，姓名，考察意向，行程安排

7、；人数，姓名，考察意向，行程安排；分公司需于分公司需于1小时内补发商务考察申请流程；小时内补发商务考察申请流程；商务部将根据具体情况安排接待，费用计入分公司招商务部将根据具体情况安排接待，费用计入分公司招待费；待费；客户考察期间有任何问题需分公司协调的，分公司需客户考察期间有任何问题需分公司协调的，分公司需配合商务部协调处理。配合商务部协调处理。商务接待车辆使用管理商务接待车辆使用管理 客户考察在湘期间所有车辆均由商务部统一安排。一般情况下按照无客户则不派车的原则执行。如因分公司原因未按要求填报商务考察申请则不保证车辆可临时安排。商务接待流程商务接待流程常德德山旧址常德德山旧址长沙旧址长沙旧址

8、考察申请注意事项 提前24小时填报OA商务考察申请流程；OA流程需同时发送至该区域责任接待组长及商务主管；考察表必须填写完整，真实，准确；发送流程至商务部后必须及时电话通知责任发送流程至商务部后必须及时电话通知责任接待组长！接待组长！常德德山旧址常德德山旧址长沙旧址长沙旧址协会、团队客户考察接待及审批流程协会、团队客户考察接待及审批流程10人以上；多家重点客户单位组成；分公司至少提前提前10天天向商务部提交商务考察申请流程及团队考察客户名单；商务部在收到考察流程和名单后，2个工作日内制订初步行程安排及费用预算交分公司领导及分管领导审批；所有在协议单位产生的费用（包括机票、住宿、餐饮、旅游等由营

9、销公司综合管理部月结；其他团队招待费用要求责任接待组在团队离开后15个工作日内，整理、汇总所有票据交营销公司综合管理部审核报销；团队考察产生的费用按照营销公司费用管理办法执行（计分公司招待费用）。常德德山旧址常德德山旧址长沙旧址长沙旧址接待考核接待考核商务接待人员考核标准商务接待人员考核标准 商务部每季度对分公司下发商务接待调查问卷，要求分公司对责任商务接待人员服务水平作出评分，按评分高低A、B、C三档（90分以上、7089分、69分以下），被评为C者一次警告、罚款200元，连续2次评分不及格者，扣除绩效分5分，连续3次评为C者，直接淘汰；如遇分公司或客户投诉，直接视为C，罚款500元/次，2次投诉除罚款外，另在营销公司内部进行通报批评，3次投诉直接淘汰。（注：书面投诉视为有效投诉）常德德山旧址常德德山旧址长沙旧址长沙旧址接待考核接待考核 因驻外分公司违反商务接待流程造成影响接待质量的，对驻外分公司相关责任人处以200元/次的罚款，情节严重，导致客户投诉的，根据实际情况对驻外分公司相关责任人处以5001000元/次的罚款，另在营销公司内部进行通报批评。