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1、第一章第一章 商务谈判概述商务谈判概述第二章第二章 谈判开局与实质磋商谈判开局与实质磋商第三章第三章 较量过程中的谈判策略较量过程中的谈判策略第四章第四章 协调过程中的谈判技巧协调过程中的谈判技巧第五章第五章 价格谈判价格谈判第六章第六章 商务谈判的结束商务谈判的结束第七章第七章 国际商务谈判国际商务谈判第一节第一节 先行案例与本章导读先行案例与本章导读第二节第二节 营销时代的商务谈判营销时代的商务谈判第三节第三节 商务谈判的原则商务谈判的原则第四节第四节 商务谈判的基本要领商务谈判的基本要领第五节第五节 对商务谈判人员的管理对商务谈判人员的管理第六节第六节 商务谈判的结构设计商务谈判的结构设

2、计回目录 案例场景案例场景1 1：购买者说：购买者说：“我给你出个价，只出我给你出个价，只出一次价买那座钟，你听着一次价买那座钟，你听着250250元。元。”那个时钟售那个时钟售货员连眼也不眨一下，说道：货员连眼也不眨一下，说道：“卖了，那钟是你的卖了，那钟是你的了。了。”难道这座钟的优惠算是一次谈判吗？难道这座钟的优惠算是一次谈判吗？案例场景案例场景2 2：印度人坚持要每幅：印度人坚持要每幅250250美元，美国美元，美国人仍不愿意买下。这时，印度人又烧了一幅画。美人仍不愿意买下。这时，印度人又烧了一幅画。美国人终于沉不住气了，他乞求印度人不要再烧最后国人终于沉不住气了，他乞求印度人不要再烧

3、最后一幅画。最后竞以一幅画。最后竞以500500美元的高价买下了它。美元的高价买下了它。这就是典型的这就是典型的“顶牛博弈效应顶牛博弈效应”，是，是“我赢你我赢你输输”原则的生动体现。原则的生动体现。回本章回本节 一样的产品，买者却乐于接受高一些的价格，这一样的产品，买者却乐于接受高一些的价格，这就是谈判；一方要求什么是什么，或者一方完全满足就是谈判；一方要求什么是什么，或者一方完全满足另一方的要求，这就不是谈判。谈判是知识和努力的另一方的要求，这就不是谈判。谈判是知识和努力的汇聚，目的在于得到自己所需要的，并寻求对方的许汇聚，目的在于得到自己所需要的，并寻求对方的许可。本章将就下述问题展开讨

4、论：可。本章将就下述问题展开讨论：1 1、营销时代的商务谈判；、营销时代的商务谈判；2 2、谈判的基本原则、谈判进程中的技术性原则以、谈判的基本原则、谈判进程中的技术性原则以及适用于各类谈判的一般要领；及适用于各类谈判的一般要领；3 3、对谈判人员的管理；、对谈判人员的管理；4 4、谈判的结构。、谈判的结构。回本章回本节一、商务谈判在营销时代的定位一、商务谈判在营销时代的定位二、销售促进及其组合二、销售促进及其组合三、商务谈判的含义三、商务谈判的含义四、企业营销观念与商务谈判四、企业营销观念与商务谈判五、营销型企业商务谈判人员充当的角色五、营销型企业商务谈判人员充当的角色六、营销型企业商务谈判

5、者应了解什么六、营销型企业商务谈判者应了解什么回本章回本节 市场营销是有计划地组织企业的整体活动，从满市场营销是有计划地组织企业的整体活动，从满足社会需要出发，通过市场营销因素的组合力量来适足社会需要出发，通过市场营销因素的组合力量来适应外部环境，以达到预期经目标的企业经营管理活动。应外部环境，以达到预期经目标的企业经营管理活动。企业的市场营销活动是指企业的整个业务经营过企业的市场营销活动是指企业的整个业务经营过程，它包括市场调研、产品开发、订价、分配、销售、程，它包括市场调研、产品开发、订价、分配、销售、促销以及售后服务等等。促销及其中的谈判，是整个促销以及售后服务等等。促销及其中的谈判，是

6、整个市场营销活动的一个有机组成部分。市场营销活动的一个有机组成部分。企业的商务谈判是生产信息和消费信息以及企业企业的商务谈判是生产信息和消费信息以及企业间商务往来的具体传播方式之一。商务人员通过谈判间商务往来的具体传播方式之一。商务人员通过谈判实现整体营销的价格政策，实现产品价值，并树立企实现整体营销的价格政策，实现产品价值，并树立企业的形象和产品的声誉。业的形象和产品的声誉。回本章回本节 市场营销组合、促销组合是商务谈判的逻辑基础。市场营销组合、促销组合是商务谈判的逻辑基础。销售促进就是向消费者传播产品信息，创造有利销售促进就是向消费者传播产品信息，创造有利的销售条件，促动发生更多的购买行为

7、的企业产品的销售条件，促动发生更多的购买行为的企业产品(劳务劳务)推销过程。促进销售分为人员推销和非人员推推销过程。促进销售分为人员推销和非人员推销两大类，在非人员推销中包括有广告、营业推广和销两大类，在非人员推销中包括有广告、营业推广和公共关系等多种方式。从销售促进的被动方面来看，公共关系等多种方式。从销售促进的被动方面来看，促销可以使消费者知晓产品的存在并使他们认识产品促销可以使消费者知晓产品的存在并使他们认识产品的优良性能；从积极的方面来看，能够影响购买者的的优良性能；从积极的方面来看，能够影响购买者的动机，引起消费者的需要。动机，引起消费者的需要。促销组合，就是有目的、有计划地将人员推

8、销、促销组合，就是有目的、有计划地将人员推销、广告宣传、营业推广和公共关系等四种促销方式配合广告宣传、营业推广和公共关系等四种促销方式配合起来，综合运用。起来，综合运用。回本章回本节回本章回本节 商务谈判是指企业为了实现自己的经济目标和满商务谈判是指企业为了实现自己的经济目标和满足对方的需要，运用书面或口头的方式说服、劝导对足对方的需要，运用书面或口头的方式说服、劝导对方接受某种方案及所推销的产品与服务的协调过程。方接受某种方案及所推销的产品与服务的协调过程。商务谈判具有下述四个方面的特性：商务谈判具有下述四个方面的特性：1 1、谈判是双方、谈判是双方“给予给予”与与“接受接受”兼而有之的兼而

9、有之的一种互助过程。一种互助过程。2 2、谈判是双方、谈判是双方“冲突冲突”与与“合作合作”的结合。的结合。3 3、谈判是互惠基础上的不均等的公平。、谈判是互惠基础上的不均等的公平。4 4、商务谈判是双方所用适用的法律、政策及道、商务谈判是双方所用适用的法律、政策及道德规范形成统一意见的过程。德规范形成统一意见的过程。回本章回本节 （一）生产导向下的商务谈判：（一）生产导向下的商务谈判：“生产什么就卖生产什么就卖什么什么”。坐等收取订单。坐等收取订单。（二）销售导向下的商务谈判：（二）销售导向下的商务谈判：“卖什么，人们卖什么，人们就得买什么就得买什么”。以货物脱手为第一考虑，卖了就走。以货物

10、脱手为第一考虑，卖了就走。（三）市场营销导向下的商务谈判：以市场为中（三）市场营销导向下的商务谈判：以市场为中心，以消费者为中心。确保价值的实现、顾客利益至心，以消费者为中心。确保价值的实现、顾客利益至上、贡献于社会的发展。上、贡献于社会的发展。回本章回本节 （一）商务谈判者是公司的代表（一）商务谈判者是公司的代表 （二）商务谈判者是顾客的代言人（二）商务谈判者是顾客的代言人 （三）商务谈判者是社会文化的开拓者（三）商务谈判者是社会文化的开拓者 （四）商务谈判者是企业发展的向导（四）商务谈判者是企业发展的向导回本章回本节 （一）了解人们购买什么（一）了解人们购买什么.谈判者的真正目的不是推销产

11、谈判者的真正目的不是推销产品本身，而是销售产品的某种有用性品本身，而是销售产品的某种有用性(见表见表1-21-2)。（二）了解产品（二）了解产品.知道产品是么样的价格和成本，产品有知道产品是么样的价格和成本，产品有什么功用。以顾客满意的方式示范使用产品的方法。什么功用。以顾客满意的方式示范使用产品的方法。（三）了解谈判对手（三）了解谈判对手.了解可能顾客的背景与动机，成功了解可能顾客的背景与动机，成功的机会就越大，知己知彼、战不殆。的机会就越大，知己知彼、战不殆。（四）了解竞争者（四）了解竞争者.了解竞争者，有利于产品相关问题比了解竞争者，有利于产品相关问题比较的，但不要侮辱和贬低竞争者及其产

12、品。解决竞争问题的较的，但不要侮辱和贬低竞争者及其产品。解决竞争问题的原则是原则是“他们不错，但我们的更好，更适合你的需要他们不错，但我们的更好，更适合你的需要”。（五）了解自己的公司（五）了解自己的公司.公司的成长历史、资产规模、财公司的成长历史、资产规模、财务状况、制造技术与设备、销售情况、广告政策、营销计划、务状况、制造技术与设备、销售情况、广告政策、营销计划、顾客关系、销售方式、人事制度、产品项目等等。顾客关系、销售方式、人事制度、产品项目等等。回本章回本节回本章回本节一、注重利益而不是立场一、注重利益而不是立场二、把人与问题分开，正确处理人的问题二、把人与问题分开，正确处理人的问题三

13、、谈判的基础是客观标准而不是意愿三、谈判的基础是客观标准而不是意愿四、其他原则四、其他原则回本章回本节 在立场上争执不休，讨价还价，会降低谈判的在立场上争执不休，讨价还价，会降低谈判的效率，损害谈判双方的关系，违背了谈判的基本准效率，损害谈判双方的关系，违背了谈判的基本准则，无法达成一个明智、有效而又友好的协议。双则，无法达成一个明智、有效而又友好的协议。双方的利益才是谈判的基点，每一位谈判者都应该把方的利益才是谈判的基点，每一位谈判者都应该把重点放在双方的利益上来考虑问题。谈判中的基本重点放在双方的利益上来考虑问题。谈判中的基本问题不是双方在立场上的冲突，而是双方在利益上问题不是双方在立场上

14、的冲突，而是双方在利益上的冲突。利益是谈判者实质的需求、欲望、关切或的冲突。利益是谈判者实质的需求、欲望、关切或忧虑。立场是谈判者利益上的形式要求或依此而做忧虑。立场是谈判者利益上的形式要求或依此而做出的某种决定。促使谈判者做出决定的是利益，利出的某种决定。促使谈判者做出决定的是利益，利益是隐藏在立场背后的动机。益是隐藏在立场背后的动机。回本章回本节 有两个人在图书馆里吵架，图书馆员问其中一有两个人在图书馆里吵架，图书馆员问其中一个人为什么要开窗户个人为什么要开窗户?“吸一些新鲜空气。吸一些新鲜空气。”问另问另一个人为什么要关窗户？一个人为什么要关窗户？“不让风把纸吹乱了。不让风把纸吹乱了。”

15、图书馆员考虑一下，把旁边屋子的窗户打开了，既图书馆员考虑一下，把旁边屋子的窗户打开了，既让空气流通，又不吹乱纸。让空气流通，又不吹乱纸。理解并确认谈判中的利益：理解并确认谈判中的利益：第一，站在对方的立场上考虑问题。第一，站在对方的立场上考虑问题。第二，考虑双方的多重利益。第二，考虑双方的多重利益。第三，注意别人的基本要求。第三，注意别人的基本要求。第四，提出双方得益的方案。第四，提出双方得益的方案。回本章回本节 谈判是人与人谈判，从人的角度来考虑谈判，可能谈判是人与人谈判，从人的角度来考虑谈判，可能是一种动力，可能是一种阻力。是一种动力，可能是一种阻力。谈判者都肩负着双重利益：想达成一个满足

16、自己谈判者都肩负着双重利益：想达成一个满足自己实际利益的协议；想把对方变成自己的长期客户。实际利益的协议；想把对方变成自己的长期客户。在立场上讨价还价往往会把谈判者的实质利益与在立场上讨价还价往往会把谈判者的实质利益与关系利益对立起来。用实质问题上的让步来解决人的关系利益对立起来。用实质问题上的让步来解决人的问题，会使对方认为你软弱可欺，应该把关系与实质问题，会使对方认为你软弱可欺，应该把关系与实质分开，以一种向前看的眼光，把双方的关系建立在正分开，以一种向前看的眼光，把双方的关系建立在正确的认识、明朗的态度、适当的情绪上。要确的认识、明朗的态度、适当的情绪上。要“对事不对事不对人对人”或或“

17、对人不对事对人不对事”。具体方法如下：。具体方法如下：回本章回本节 1.正确地提出看法正确地提出看法 冲突并不存在于客观的现实中，而是存在于人的大冲突并不存在于客观的现实中，而是存在于人的大脑中。调查客观事实是判明谈判中的问题及寻求解决脑中。调查客观事实是判明谈判中的问题及寻求解决方法的有效途径。方法的有效途径。（1）把自己放在别人的位置上考虑问题）把自己放在别人的位置上考虑问题 （2）不要因为自己的问题去责怪对方。）不要因为自己的问题去责怪对方。（3）坦诚相待，不互相责怪，共同讨论彼此的看）坦诚相待，不互相责怪，共同讨论彼此的看法。法。（4）照顾对方的面子。）照顾对方的面子。回本章回本节 2

18、.保持适当的情绪保持适当的情绪 （1）应该对双方的情绪波动做到心中有数。）应该对双方的情绪波动做到心中有数。（2）要允许对方发泄怨气。）要允许对方发泄怨气。（3）注意小节，赢得友谊。）注意小节，赢得友谊。3.进行清晰的沟通进行清晰的沟通 谈判是为了达成一致协议而进行的意见交流和沟通。谈判是为了达成一致协议而进行的意见交流和沟通。首先，要认真听取对方的谈话，了解对方的意思；其次，首先，要认真听取对方的谈话，了解对方的意思；其次，谈判者要注意谈论自己的感受。例如，谈判者要注意谈论自己的感受。例如，“你不遵守诺你不遵守诺言言”，可以改为，可以改为“我感到很失望。我感到很失望。”第三，发言要有目第三，

19、发言要有目的性。的性。4.尽可能在熟悉或似老朋友的状态下进行谈判抓住尽可能在熟悉或似老朋友的状态下进行谈判抓住一些非正式晤谈的机会聊天，增加相互的友谊。一些非正式晤谈的机会聊天，增加相互的友谊。回本章回本节 以意愿为基础做出决定的代价是昂贵的。以意愿为基础做出决定的代价是昂贵的。“意志竞意志竞赛赛”方式的谈判既费时又费力，有碍和谐的人际关系的方式的谈判既费时又费力，有碍和谐的人际关系的维护。维护。谈判双方均知道自身的需要以及对方的需要，把达谈判双方均知道自身的需要以及对方的需要，把达成协议的基础建立在原则上，而不是各方面的意愿；理成协议的基础建立在原则上，而不是各方面的意愿；理解的是原因，而不

20、是威胁。以客观标准为基础，是解决解的是原因，而不是威胁。以客观标准为基础，是解决这一问题的有效办法。这一问题的有效办法。（1）客观标准应合法和切合实际。）客观标准应合法和切合实际。（2）以平等的机会提出客观标准。）以平等的机会提出客观标准。（3）注重情理。）注重情理。（4）顶住压力。）顶住压力。回本章回本节1、言而有信、言而有信2、留有余地、留有余地3、少讲多听、少讲多听4、不使自己处于讨价还价的境地、不使自己处于讨价还价的境地5、要保持与对方愿望的联系、要保持与对方愿望的联系6、致力于解决问题，不一味抱怨、致力于解决问题，不一味抱怨7、自主决定、自主决定回本章回本节 他需要什么？他在工作上和

21、个人生活方面有哪些他需要什么？他在工作上和个人生活方面有哪些奋斗目标？哪些因素有利于他个人的成功？哪些因奋斗目标？哪些因素有利于他个人的成功？哪些因素不利于他的成功？他在公司起什么作用？他对自素不利于他的成功？他在公司起什么作用？他对自己的态度会是如何？他属于哪种人己的态度会是如何？他属于哪种人心胸开阔、心胸开阔、小心谨慎、慷慨大方、墨守成规、不守信用或是妄小心谨慎、慷慨大方、墨守成规、不守信用或是妄自尊大？自尊大？知道自己应该如何答复对方，理解他的难处，知道自己应该如何答复对方，理解他的难处，尊重他的人格，尽力建立良好的气氛，尽量多使用尊重他的人格，尽力建立良好的气氛，尽量多使用“您您”字，

22、而少使用字，而少使用“我我”字。字。回本章回本节 因势利导，不被对方的问题缠住，懂得彼此的真正因势利导，不被对方的问题缠住，懂得彼此的真正需要，把握住双方的共同点。需要，把握住双方的共同点。应坦率地、轻松地、无拘无束地发表各自的意见，应坦率地、轻松地、无拘无束地发表各自的意见，相互信任相互理解，缩短双方间存在的感情距离。相互信任相互理解，缩短双方间存在的感情距离。劝说或说服是商务谈判的基本观点。要了解对方、劝说或说服是商务谈判的基本观点。要了解对方、影响对方，被对方所理解、所接受，使对方产生购买影响对方，被对方所理解、所接受，使对方产生购买欲望。欲望。回本章回本节 计划与随机应变相结合，计划为

23、谈判服务。要避计划与随机应变相结合，计划为谈判服务。要避免固守计划或是毫无准备地临场发挥。免固守计划或是毫无准备地临场发挥。面对一个盛着半杯水的杯子，有两种不同的回面对一个盛着半杯水的杯子，有两种不同的回答，即：答，即：“有半杯水有半杯水”；“空着半杯空着半杯”。不要把注。不要把注意力放在鞭长莫及的方面。说：意力放在鞭长莫及的方面。说：“这是我明天要办这是我明天要办的第一件事情。的第一件事情。”不说不说“这件事情今天办不了这件事情今天办不了”。回本章回本节 如果对方连续三次否定了你所提出的问题，他的如果对方连续三次否定了你所提出的问题，他的第四个回答也很可能是否定的。如果要使对方做出肯第四个回

24、答也很可能是否定的。如果要使对方做出肯定的回答，就可以使用定的回答，就可以使用“滚雪球滚雪球”的方法的方法 设定第二奋斗目标，这个目标虽然不理想，但不至设定第二奋斗目标，这个目标虽然不理想，但不至于使洽谈落空。于使洽谈落空。在一锤定音的时刻，要签订了一个对双方都有约在一锤定音的时刻，要签订了一个对双方都有约束力的书面合同并马上履行。束力的书面合同并马上履行。回本章回本节一、营销型企业商务谈判人员的选用一、营销型企业商务谈判人员的选用二、谈判队伍的规模二、谈判队伍的规模三、谈判小组的领导人三、谈判小组的领导人四、谈判人员的构成四、谈判人员的构成五、谈判人员的行为类型五、谈判人员的行为类型六、对谈

25、判人员的监督与激励六、对谈判人员的监督与激励七、组织管理七、组织管理回本章回本节 （一）具备什么条件的人可以入选（一）具备什么条件的人可以入选 1、选用品质可靠的人选。、选用品质可靠的人选。2、选用具有独立工作能力的人选。、选用具有独立工作能力的人选。3、选用具有相当智力与谈话水平的人选。、选用具有相当智力与谈话水平的人选。4、选用愿去各地出差的人选。、选用愿去各地出差的人选。（二）什么样的人不宜选用（二）什么样的人不宜选用 1、不能选用遇事相要挟的人。、不能选用遇事相要挟的人。2、不能选用缺乏集体精神和易于变节的人。、不能选用缺乏集体精神和易于变节的人。（三）避免两种趋向（三）避免两种趋向

26、别期望谈判者产生奇迹，别苛求你的谈判者成为第别期望谈判者产生奇迹，别苛求你的谈判者成为第一流人才。不要忘了给谈判者以支持、激励和有效的一流人才。不要忘了给谈判者以支持、激励和有效的训练。训练。回本章回本节 理想的谈判组人数不要超过理想的谈判组人数不要超过4个人。参加谈判的人个人。参加谈判的人员不是一成不变的，随着各个阶段内容的变化，谈判员不是一成不变的，随着各个阶段内容的变化，谈判队伍中的人员需要及时变更。队伍中的人员需要及时变更。1、一个人谈判所面临的困难：、一个人谈判所面临的困难：（1）既要陈述自己的交易条件，又要观察对方的）既要陈述自己的交易条件，又要观察对方的反应；反应；（2）倾听对方

27、的回答并作好笔录；）倾听对方的回答并作好笔录；（3）边筹划边回答对方的问题；）边筹划边回答对方的问题；（4）及时衡量各种交易条件对本方的利害得失，并）及时衡量各种交易条件对本方的利害得失，并作好相应的对策；作好相应的对策；（5）明确各项交易条件，签约成交；）明确各项交易条件，签约成交；（6）进行整个谈判的记录；）进行整个谈判的记录；（7）为对方行贿提供了机会。）为对方行贿提供了机会。回本章回本节 2、两个人以上谈判所带来的有利条件：、两个人以上谈判所带来的有利条件：（1）可以运用谈判小组的战略战术；）可以运用谈判小组的战略战术；（2）可以进行分工，一个人讨价还价，另一个人可）可以进行分工，一个

28、人讨价还价，另一个人可针对不同情况采取不同的对策；针对不同情况采取不同的对策；（3）一个人身体不支，可由另一个人继续洽谈，这）一个人身体不支，可由另一个人继续洽谈，这在国外谈判尤为重要；在国外谈判尤为重要；（4）遇到困难，可以一起商量，这在国外谈判且通）遇到困难，可以一起商量，这在国外谈判且通迅设施很差的情况下更能体现出它的好处。迅设施很差的情况下更能体现出它的好处。回本章回本节 谈判小组的领导人必须有指挥的能力；小组领导人谈判小组的领导人必须有指挥的能力；小组领导人的工作方式必须与本企业的工作方式相一致；小组的的工作方式必须与本企业的工作方式相一致；小组的负责人应尽可能全面掌握谈判所涉及的各

29、方面的知识。负责人应尽可能全面掌握谈判所涉及的各方面的知识。谈判小组领导人的职责包括：谈判小组领导人的职责包括：1、挑选谈判小组的成员；、挑选谈判小组的成员；2、制定一个周密的谈判计划；、制定一个周密的谈判计划；3、总管谈判进程并对谈判中的具体问题作出决策；、总管谈判进程并对谈判中的具体问题作出决策；4、做好谈判的汇报工作。、做好谈判的汇报工作。5、负责振奋大家的精神，使大家在任何情况下都能、负责振奋大家的精神，使大家在任何情况下都能以高昂的士气参加谈判。以高昂的士气参加谈判。回本章回本节 1、商务方面：包括价格、交货、保险等；、商务方面：包括价格、交货、保险等；2、技术方面：包括产品的规格、

30、生产程序、生产、技术方面：包括产品的规格、生产程序、生产工艺等；工艺等；3、法律方面：包括合同文件、合同中各项条款的法、法律方面：包括合同文件、合同中各项条款的法律解释等；律解释等；4、金融方面：包括货款的支付方式、信用保证、资、金融方面：包括货款的支付方式、信用保证、资金担保等。金担保等。5、谈判技术方面：具有一定的谈判经验，能融洽地、谈判技术方面：具有一定的谈判经验，能融洽地处理同事之间的关系以及与谈判对手的关系。处理同事之间的关系以及与谈判对手的关系。回本章回本节 无所顾忌地争取凡是他个人认为重要的东西，而对他所代无所顾忌地争取凡是他个人认为重要的东西，而对他所代表的企业有时却不以为然。

31、对这种人可以让他负责谈判的进程，表的企业有时却不以为然。对这种人可以让他负责谈判的进程，以满足他对权力的需求；让他第一个陈述，从而使他觉得自己以满足他对权力的需求；让他第一个陈述，从而使他觉得自己获得了一种特权。获得了一种特权。渴望获得骄傲的成功，但希望不是他自己，领导和同事们渴望获得骄傲的成功，但希望不是他自己，领导和同事们也被认为有价值。他与一个权力型的人谈判极可能被操纵。如也被认为有价值。他与一个权力型的人谈判极可能被操纵。如果他受过极为良好的训练会取得令人满意的成果。果他受过极为良好的训练会取得令人满意的成果。对关系和对权力的要求相同。在谈判领域，这种人被认为对关系和对权力的要求相同。

32、在谈判领域，这种人被认为最为理想和具有潜力。但必须是在受过良好的训练和他本人有最为理想和具有潜力。但必须是在受过良好的训练和他本人有足够的智慧的前提下。足够的智慧的前提下。回本章回本节 1、监督。、监督。（1）通过现场直接接触的监督。）通过现场直接接触的监督。（2）通讯监督。）通讯监督。（3）定期集会。）定期集会。（4）商务谈判人员的工作报告。）商务谈判人员的工作报告。（5）自动监督工具，如报酬计划、地域分派、销售配额、）自动监督工具，如报酬计划、地域分派、销售配额、费用控制或销售分析方法等。费用控制或销售分析方法等。（6）出版物，如年报和销售公报等。）出版物，如年报和销售公报等。2、激励。激

33、励有内在报酬和外在报酬两种。内在报酬、激励。激励有内在报酬和外在报酬两种。内在报酬是指精神方面的报酬；外在报酬是指物质形式的奖金或实物是指精神方面的报酬；外在报酬是指物质形式的奖金或实物等。内在报酬的类型包括：等。内在报酬的类型包括：（1）从谈判中得到满足。）从谈判中得到满足。（2）从领导的肯定中得到满足。）从领导的肯定中得到满足。回本章回本节 1、冲突的原因。、冲突的原因。（1）地理间距导致冲突）地理间距导致冲突 （2）压力不同使内部冲突不断增加。）压力不同使内部冲突不断增加。2、采取的措施。、采取的措施。（1）使企业内各部门认识到共同的职责和职权。）使企业内各部门认识到共同的职责和职权。（

34、2）树立企业精神，建立全体人员的主人翁感。）树立企业精神，建立全体人员的主人翁感。（3）增加期望值。）增加期望值。（4）保持辅助人员与一线谈判人员间的联系。）保持辅助人员与一线谈判人员间的联系。回本章回本节 是指谈判中所存在的某种客观规律和按规律而形成是指谈判中所存在的某种客观规律和按规律而形成的方法格式，具体包括谈判的阶段性方式、横向与纵的方法格式，具体包括谈判的阶段性方式、横向与纵向方式以及双方交锋和谈判者的精力结构等四个部分向方式以及双方交锋和谈判者的精力结构等四个部分的内容。的内容。（一）谈判的阶段性结构（一）谈判的阶段性结构 洽谈一般须经历五个阶段：摸底、报价、磋商、成洽谈一般须经历

35、五个阶段：摸底、报价、磋商、成交、认可。交、认可。商务谈判都要经历这五个阶段，只是这几个阶段间商务谈判都要经历这五个阶段，只是这几个阶段间的分明程度不同，或采取的方法不同而已。有的时候，的分明程度不同，或采取的方法不同而已。有的时候，双方在这些阶段之间跳来跳去；有时是对某个议题有双方在这些阶段之间跳来跳去；有时是对某个议题有了结论以后再重头开始讨论第二个议题。了结论以后再重头开始讨论第二个议题。回本章回本节 （二）谈判的交锋方式结构（二）谈判的交锋方式结构 1、以我为准的谈判方式。就是在双方交锋的过程、以我为准的谈判方式。就是在双方交锋的过程中，先由一方对某项条款做以陈述，对方如果有不同中，先

36、由一方对某项条款做以陈述，对方如果有不同看法可以对此提出反驳和攻击。看法可以对此提出反驳和攻击。2、“各说各的各说各的”方式。就是在双方交锋的过程中，方式。就是在双方交锋的过程中，一方对某项条款做了陈述，另一方则提出和坚持自己一方对某项条款做了陈述，另一方则提出和坚持自己的意见，然后双方在弄清彼此意图之后，再设法解决的意见，然后双方在弄清彼此意图之后，再设法解决分歧。分歧。在实际商务谈判过程中，这两种方式会导致完全在实际商务谈判过程中，这两种方式会导致完全不同的结果。不同的结果。“以我为准以我为准”的方式常常使对方在每一的方式常常使对方在每一项条款上都争论不休。而项条款上都争论不休。而“各说各

37、的各说各的”方式能够使双方式能够使双方明确各自的立场，然后，把注意力集中在方明确各自的立场，然后，把注意力集中在“我们应我们应该如何共同解决这一问题该如何共同解决这一问题”上来。上来。回本章回本节 (三三)谈判人员的精力结构谈判人员的精力结构 在一个完整的谈判过程中，注意力总是在谈判开始在一个完整的谈判过程中，注意力总是在谈判开始时和临近结束时高度集中。例如：在一二个月左右的时和临近结束时高度集中。例如：在一二个月左右的谈判中，只有前三四天为精力旺盛期，以后的一周里谈判中，只有前三四天为精力旺盛期，以后的一周里精力明显下降，再以后的一个多月里，精力下降速度精力明显下降，再以后的一个多月里，精力

38、下降速度减缓，呈缓慢趋势。在双方即将达成协议的最后三天减缓，呈缓慢趋势。在双方即将达成协议的最后三天里，才会出现精力充沛期。里，才会出现精力充沛期。总之，谈判的精力结构为：总之，谈判的精力结构为：开始阶段精力充沛；开始阶段精力充沛；中间阶段波动式下降；中间阶段波动式下降；最后时刻精力再度复苏。最后时刻精力再度复苏。回本章回本节 (四四)谈判的横向与纵向结构谈判的横向与纵向结构 横向洽谈的基本方法是把谈判要涉及的问题横向铺横向洽谈的基本方法是把谈判要涉及的问题横向铺开，几个议题同时讨论，同时进展，然后再同时向前开，几个议题同时讨论，同时进展，然后再同时向前推进，直到所有问题谈妥为止。推进，直到所

39、有问题谈妥为止。纵向洽谈的基本方法是明确了谈判所要涉及的问题纵向洽谈的基本方法是明确了谈判所要涉及的问题后，逐个把条款谈完。上项条款不彻底解决，就不谈后，逐个把条款谈完。上项条款不彻底解决，就不谈下个条款。下个条款。回本章回本节第一节第一节 先行案例与本章导读先行案例与本章导读第二节第二节 建立洽谈气氛建立洽谈气氛第三节第三节 谈判的开局策略谈判的开局策略第四节第四节 激发欲望的手法激发欲望的手法第五节第五节 实质磋商阶段的规律与策略实质磋商阶段的规律与策略回目录 案例场景案例场景1 1：“您可以试用我一个月，不收工钱，您可以试用我一个月，不收工钱，只需要您在我的工作记录上签个字，它有助于我将

40、只需要您在我的工作记录上签个字，它有助于我将来找工作。来找工作。”学者指着那个五六岁的孩子说：学者指着那个五六岁的孩子说：“她她是谁？你还要照顾她吗？是谁？你还要照顾她吗？”他听到了更令人惊奇的他听到了更令人惊奇的回答：回答：“她是我的妹妹。她也是来找工作的，她可她是我的妹妹。她也是来找工作的，她可以用手推车推你的孩子去散步，她的工作是免费以用手推车推你的孩子去散步，她的工作是免费的。的。”案例场景案例场景2 2：高先生一走进那位承包商的办公室，：高先生一走进那位承包商的办公室，就微笑着说：就微笑着说：“你知道吗你知道吗?在布洛克林巴，有你这个在布洛克林巴，有你这个姓氏的人只有一个。哈姓氏的人

41、只有一个。哈!我一下火车就查阅电话簿想我一下火车就查阅电话簿想找到你的地址，结果巧极了，有你这个姓的只有你找到你的地址，结果巧极了，有你这个姓的只有你一个人。一个人。”回本章回本节 谈判的基本原则告诉我们，不要过早触及令人谈判的基本原则告诉我们，不要过早触及令人敏感的问题，谈判的核心要放在满足双方愿望、需敏感的问题，谈判的核心要放在满足双方愿望、需求及利益上，良好的气氛有助于协议的达成。谈判求及利益上，良好的气氛有助于协议的达成。谈判原则将是贯穿以下各章的主线，本章将就以下问题原则将是贯穿以下各章的主线，本章将就以下问题展开讨论：展开讨论：1 1、谈判的开局；、谈判的开局；2 2、建立良好的开

42、局气氛；、建立良好的开局气氛；3 3、激发欲望的方法；、激发欲望的方法；4 4、实质磋商阶段的规律与策略。、实质磋商阶段的规律与策略。回本章回本节一、气氛形成的关键阶段一、气氛形成的关键阶段二、谈判气氛的复杂性二、谈判气氛的复杂性三、谈判风格与洽谈气氛三、谈判风格与洽谈气氛四、合理运用影响开局气氛的各种因素四、合理运用影响开局气氛的各种因素五、破题五、破题六、观察对方六、观察对方七、建立洽谈气氛的全过程七、建立洽谈气氛的全过程回本章回本节 谈判的气氛大概有四种：一是冷淡、对立、紧张的；二谈判的气氛大概有四种：一是冷淡、对立、紧张的；二是松松垮垮、慢慢腾腾、旷日持久的；三是热烈、积极、友是松松垮

43、垮、慢慢腾腾、旷日持久的；三是热烈、积极、友好的；四是平静、严肃、严谨的。好的；四是平静、严肃、严谨的。洽谈之初所建立的气氛是最关键的，它为整个洽谈定洽谈之初所建立的气氛是最关键的，它为整个洽谈定了基调，但并不是绝对的和唯一的。了基调，但并不是绝对的和唯一的。以下状态对建立轻松的谈话气氛具有不良影响：以下状态对建立轻松的谈话气氛具有不良影响：1、被动的一方可能只听到对方讲话的一半内容。、被动的一方可能只听到对方讲话的一半内容。2、双方不能正确理解所听到的内容，他们都按照各自、双方不能正确理解所听到的内容，他们都按照各自的愿望理解对方讲话的内容。的愿望理解对方讲话的内容。3、即使正确理解了对方的

44、意思，也不愿意相信。、即使正确理解了对方的意思，也不愿意相信。4、在对方讲话的时候，对不愿意接受的那部分内容听、在对方讲话的时候，对不愿意接受的那部分内容听不进去。不进去。回本章回本节 1、正式与非正式谈判。正式的谈判较为重视细节，包括、正式与非正式谈判。正式的谈判较为重视细节，包括衣着与风度，强调学历与等级。而非正式的洽谈气氛则较为衣着与风度，强调学历与等级。而非正式的洽谈气氛则较为轻松，注重个人的经验。轻松，注重个人的经验。2、专断与民主型谈判。有的谈判是由公司高级决策人支、专断与民主型谈判。有的谈判是由公司高级决策人支配整个形势，有的公司则采取平等对话的方式进行面谈。显配整个形势，有的公

45、司则采取平等对话的方式进行面谈。显而易见，这两种方式所自然形成的气氛是大不相同的。而易见，这两种方式所自然形成的气氛是大不相同的。3、官僚与个性型谈判。有一些谈判严格遵守某种原则、官僚与个性型谈判。有一些谈判严格遵守某种原则和程序；而另一些谈判则比较注重发挥个人的能动性。和程序；而另一些谈判则比较注重发挥个人的能动性。谈判专家们总结了很多灵验的谈判格式，但重要的是选择适谈判专家们总结了很多灵验的谈判格式，但重要的是选择适合自家公司管理风格和谈判人员特性的面谈方式。只有这样合自家公司管理风格和谈判人员特性的面谈方式。只有这样才有利于谈判的成功和自然真诚气氛的形成。才有利于谈判的成功和自然真诚气氛

46、的形成。回本章回本节 （一）气质（一）气质 一般是指人们相当稳定的个性特点、风格和气度。它一般是指人们相当稳定的个性特点、风格和气度。它通过一个人的态度、个性、言语、行为等表现出来，举手通过一个人的态度、个性、言语、行为等表现出来，举手投足、待人接物皆属此列。投足、待人接物皆属此列。（二）风度（二）风度 风度是气质、知识及素质的外在表现。风度美包括以风度是气质、知识及素质的外在表现。风度美包括以下几个方面的内容：下几个方面的内容：1、饱满的精神状态。、饱满的精神状态。2、诚恳的待人态度。、诚恳的待人态度。3、受欢迎的性格。、受欢迎的性格。4、幽默文雅的谈吐。、幽默文雅的谈吐。5、洒脱的仪表礼节

47、。、洒脱的仪表礼节。6、适当表情动作。、适当表情动作。回本章回本节 （三）服饰（三）服饰 1、服装配色的艺术。、服装配色的艺术。2、款式与体型。、款式与体型。（四）中性话题（四）中性话题 中性话题的内容通常有下述几种：第一，各自的中性话题的内容通常有下述几种：第一，各自的旅途经历，如游览活动、旅游圣地及著名人士等：第旅途经历，如游览活动、旅游圣地及著名人士等：第二，文体新闻，如电影、球赛等；第三，私人问候，二，文体新闻，如电影、球赛等；第三，私人问候，如骑马、钓鱼等业余爱好；第四，对于彼此有过交往如骑马、钓鱼等业余爱好；第四，对于彼此有过交往的老客户，可以叙谈双方以往的合作经历和取得的成的老客

48、户，可以叙谈双方以往的合作经历和取得的成功。功。回本章回本节 （五）姿态（五）姿态 它可以反映出人的信心和心情。反映这些情绪的它可以反映出人的信心和心情。反映这些情绪的敏感部位是面部、背部和肩膀。敏感部位是面部、背部和肩膀。（六）洽谈座位（六）洽谈座位 主动与被动：面谈的主动一方像考官一样，背对主动与被动：面谈的主动一方像考官一样，背对窗户与阳光，坐在一把大椅子上，面前摆着一张大写窗户与阳光，坐在一把大椅子上，面前摆着一张大写字台。字台。平等：为了消除桌子所显示的平等：为了消除桌子所显示的“权力权力”，干脆搬，干脆搬掉所有的像桌子一类的东西，尽量避免面对面地坐着掉所有的像桌子一类的东西，尽量避

49、免面对面地坐着回本章回本节 破题是指双方由寒暄而转入议题的过程。当双方步破题是指双方由寒暄而转入议题的过程。当双方步入洽谈室为创造气氛而努力的时候，就为开场破题做入洽谈室为创造气氛而努力的时候，就为开场破题做好了准备。这一阶段，多是站着寒暄，为双方调整接好了准备。这一阶段，多是站着寒暄，为双方调整接触角度提供了机会。一旦双方坐定下来，彼此的阵容触角度提供了机会。一旦双方坐定下来，彼此的阵容及个人的地位也就确定下来了，会自然而然地从一般及个人的地位也就确定下来了，会自然而然地从一般性交谈转入正式的业务谈判，精力也就随即集中起来。性交谈转入正式的业务谈判，精力也就随即集中起来。回本章回本节 要观察

50、和分析对方的性格、态度、意向、策略、风要观察和分析对方的性格、态度、意向、策略、风格以及经验等各个方面的情况，并据以采取措施，给格以及经验等各个方面的情况，并据以采取措施，给对方施加影响，使这种影响贯穿洽谈的始终。对方施加影响，使这种影响贯穿洽谈的始终。对于对方的行为应由始至终地加以研究与分析，不能对于对方的行为应由始至终地加以研究与分析，不能一开始就做出最后的结论。一开始就做出最后的结论。回本章回本节 1、以友好的开诚布公的态度出现在对方的面前。肩、以友好的开诚布公的态度出现在对方的面前。肩膀要放松，不迟疑地与对方握手，衣着要整齐、干净、膀要放松，不迟疑地与对方握手，衣着要整齐、干净、考究。