企业内部有效沟通XXXX课件.ppt

1、企业内部有效沟通企业内部有效沟通沟通及有效沟通的基本概念沟通的过程有效沟通的障碍有效沟通的技巧方法沟通的途径渠道如何与上级、同事、下属有效沟通跨部门的有效沟通成功成功失败失败沟通沟通85%15%沟通与人际关系沟通与人际关系专业知识和技术专业知识和技术沟通的重要性沟通的重要性 管理者管理者70%以上的时间用在沟通以上的时间用在沟通 企业中企业中70%以上的问题是由于沟通障碍引起的以上的问题是由于沟通障碍引起的沟通及有效沟通n 所谓沟通，是指信息和思想在两个和两个以上的主体和客体之间传递和交流的过程。n 有效沟通是指双方通过信息的交流达到一个共识，完成沟通所要达成的目标。不能达成沟通目标的沟通是无

2、效沟通。传播思想交换信息传达感情达成共识有效沟通的六要素n 信息发送者(发送信息的人)n 信息（想要传递的内容）n 信息沟通渠道（通过什么途径沟通）n 信息接收者（接收信息的人）n 信息沟通环境（信息传递的环境，如社会背景 文化背景、心理背景等）n 反馈（针对沟通结果的行动实施）沟通的过程模型发送者接受者信息信息编码编码渠道渠道接受接受译码译码噪声或干扰因素噪声或干扰因素反馈反馈有效沟通的重要作用据权威调查：企业管理者的70%70%的时间都用来做沟通工作！企业70%的问题都是由沟通产生!在企业里面，上司与下属互相满意的不到20%，不满意的高达80%，这些主要也是由沟通不畅引起的！沟通在企业中的

3、作用解决企业管理中信息传递问题1企业管理中出现各种问题与矛盾，信息不畅是主因，有效沟通可协调部门、员工关系，保证部门间合作沟通所依据信息的准确性和客观性，促进部门间的团结和合作，提高工作效率，避免不必要损失的产生。沟通在企业中的作用让员工明确工作任务和目标2通过有效沟通，搭建管理者和员工间信息互通的桥梁，让员工了解企业的使命和目标，使员工对企业的宗旨的认识和管理者的认识相一致，更好的完成工作目标。沟通在企业中的作用激励部门员工间紧密合作3员工除了基本的物质需求外，还有精神、情感上的需求。作为领导者要经常与下属在思想上、情感上进行沟通。通过有效的沟通来了解员工的不同需求，予以激励，提高他们的工作

4、热情。请思考部门、员工间有没有这样的现象？n 信息表述不一致n 信息传达不及时n 信息理解不相同n 工作配合不紧密n 工作进度不协调.这些都是沟通障碍造成的！沟通障碍由信息发送者引致：1、关系不清，对于传递什么信息、给谁传递、什么时间传递、采用什么方式传递等含混不清，导致信息遗漏或延误。2、表达模糊，语言晦涩难懂，让人不知所云；沟通中措辞不当，中心思想表达不清楚，思想表达不严密，让人产生误解。3、选择失误，传送信息的时机把握不准、缺乏审时度势的能力，信息沟通通道或对象选择失误，这些都会影响信息交流的效果。4、顾虑太多，沟通时生出许多顾虑，导致信息被粉饰后才传递，或者本应平级间沟通的信息有意推给

5、上级，或者干脆将信息故意搁置起来不传递出去。5、缺乏尊重，不专心、不耐心、态度不友善，居高临下，往往容易引起沟通对象的对抗情绪，增加沟通难度。沟通障碍由传递渠道引致：1、经过他人传递而延误或误会2、信息未及时送达，未及时阅读3、电子邮件未及时收发阅读4、环境、沟通时机选择不当5、有人故意破坏、挑衅 由接收者引致：沟通障碍知觉偏差（选择性倾听）思想差异（认知水平、价值标准和思维方式）过度加工（过滤、添加、模糊、失真）沟通偏见（先入为主、第一印象）抵触情绪（听不清楚、情绪不佳、内心恐惧）有效沟通的技巧方法n 沟通漏斗想表达的100%表达出来的80%听到的60%理解的40%记住的20%执行的？%传递

6、信息的你接收信息的人有效沟通的技巧方法n 公司内部沟通职位总经理原始信息流失率常务副总行政经理部门经理主管员工100%66%34%56%44%40%60%30%70%20%80%公司内信息的传递及流失有效沟通的技巧方法n 沟通的有效性两个或两个以上的人互通信息，发出信息者和接受信息者对所传递的信息或指示有相同的理解，便达到了真正的有效沟通。传送者接收者信息反馈两发送者和接收者的角色不断相互转化，通过各种渠道，对传递的信息协商一致，达成共识。双向沟通有效沟通的技巧方法n 有效沟通的“三原则”强调人性化作用。沟通要使参与沟通的人员认识到自身的价值。只有心情愉快的沟通才能实现双赢的目的。有效果沟通有

7、效率沟通有笑声沟通强调沟通的目标明确性。通过交流，沟通双方就某个问题可以达到共同认识的目的。强调沟通的时间概念。沟通的时间要简短，频率要增加，在尽量短的时间内完成沟通的目标。有效沟通的技巧方法n 有效沟通的步骤l 步骤一：事前准备l 步骤二：确认需求l 步骤三：阐述观点l 步骤四：处理异议l 步骤五：达成协议l 步骤六：共同实施有效沟通的技巧方法n 选择沟通的时机沟通的合适时机是指已经具备沟通的客观条件，且双方都愿意进行对话的时候。l 考核过程l 严厉批评后l 错怪或误解后l 评奖不公平后l 矛盾产生后l 无意得罪后l 对方无理取闹后有效沟通的技巧方法n 选择沟通的途径要想达到有效沟通,首先要

8、做到了解别人,而且还要让别人了解自己，在这样的前提下沟通才能称之为有效沟通。这当中有个很重要的环节，那就是沟通途径。1主要是面对面的交流沟通2书面、文件、规章制度、报告等3旅游、活动、节日、司庆等4电话、电子邮件、网络等21 134口头正式沟通非正式沟通其他沟通方式有效沟通的技巧方法n 选择沟通的环境沟通不仅仅是双方的言语交流，这还涉及到方方面面，如果想要完成有效沟通，一个适合的环境是必不可少的。一个良好的交流环境直接关系着沟通是否达到目标，所以选择一个恰当的时机与环境至关重要。为了达到目的首先要了解对方的情况，然后有所针对的选择交流的环境与时间。不一样的场合交流的效果也不经相同，在公开场合的

9、效果也许在私下场合的效果也许会更好。公开场合私下场合有效沟通的技巧方法n 学会相互尊重根据马斯洛的需求层次理论，人们不但要满足生理、安全上的需求，还需要实现自我价值。所以，在沟通的过程中双方要把自己与对方平等的位置上，还要尽量设身处地的为对方着想。相互尊重是保证企业管理沟通过程顺畅的重要因素。彼此尊重！彼此平等!有效沟通的技巧方法n 学会倾听对方“倾听是沟通的一半”。倾听，需要你用心地去听对方的讲话，领悟对方的感受，在必要的时候，需要作出一定的反应，哪怕是点个头，微微笑，至少能让对方知道你在认真的听，找到知心的感觉。听而不闻假装聆听选择性聆听专注地聆听设身处地的聆听聆听的层次不做任何努力的聆听

10、做出假象的聆听只聆听你感兴趣的内容认真的聆听讲话，同时结合自身实际思考用心和脑来倾听并做出反应，以理解讲话的内容、目的和情感有效沟通的技巧方法n 积极有效倾听的技巧鼓励：促进对方表达意愿询问：以探索的方式获得更多信息反应：告诉对方你在听，同时确定 对方完全理解你的意思重述：用于沟通结束的时候，确定 没有误解对方的意思集中精神、认真聆听提问题、少批评保持诚意、不轻易打断、专注而有回应观察对方态度、情绪，让对方轻松控制情绪为了理解去倾听，而不是为了评价去倾听！有效沟通的技巧方法n 多元化沟通形式单一、通道单一的沟通方式越来越不受到现代化企业和信息化时代的员工欢迎，它已经不能达到应有的效果。在现代化

11、、国际化、大众化的今天，多元化的沟通渠道是企业完善沟通方式的必要一环。沟通完后及时了解沟通的反馈情况也很重要，如果不了解这次沟通后的效果，不知道沟通后的情况，怎么知道员工的执行力与理解能力。没有反馈的沟通，就不是一个完整的沟通机制。有效沟通的技巧方法n 管理层如何做到有效沟通-1端正态度 正确对待管理人员首先要充分认识到沟通的重要性，深刻体会沟通对管理活动的作用，这样管理者在解决矛盾时会有更多的手段，使用沟通解决问题时不会手足无措。目的明确 思路清晰有的放矢，事先征求对方的意见，使沟通的双方都清楚需要沟通的内容。思路清晰，不向对方提供模棱两可的信息，恰当的运用谈话方式和说话语气，力求措辞清晰、

12、明确。相互尊重 赢得信任沟通过程中管理者必须把员工放到与自己平等的位置上，设身处地的为员工着想，像尊重自己一样尊重员工，这不仅能够得到员工的尊重，还会激发出员工与管理者同甘共苦的热情，有利于双方有效沟通的实现。善于倾听 提高效率善于倾听的管理者要在谈话中表现出对对方的谈话内容感兴趣，要全神贯注而不能从事与谈话内容无关的活动，比如说看报、看时间、思想不集中等，谈话时尽量不要打断对方，不要过快的做出判断，草率的给出结论，有效沟通的技巧方法n 管理层如何做到有效沟通-2从员工的不满开始沟通管理者要乐于接受员工的抱怨，员工的抱怨和不满无非是一种发泄，发泄需要听众，而这些听众恰恰是员工最信任的人，乐于接

13、受员工的抱怨就是乐于接受员工的信任，在员工信任管理者的前提下，双方的沟通也变的简单了。尊重下属不同意见管理者要学会包容下属的意见，无论意见是否正确，管理者都应当鼓励员工的勇气和对企业的责任感。这样就有利于激发员工的积极性。掌握说话的技巧管理者同下属讲话时不应该颐指气使，不能故意表达身份地位上的不平等;不宜以强加的语气来表达自己的观点，谈话时要力求简练，用简单明了的语言来表达自己的思想，巧用恰当的眼神、手势等肢体语言改善沟通氛围。把握沟通的时机和场合沟通时要考虑对方的心情、对方说话的态度、谈话的地点等，多利用私下沟通和非正式沟通。有效沟通的渠道途径1面谈：主要指一对一的面谈对话；2正式的文件（含

14、文书）沟通；会议沟通：例行性会议、临时性会议，如晨会、问题讨论会议、工作协调会议、员工座谈会、全体员工大会等方式；4调查、培训；5内刊；网络沟通：包括电话、电子邮件、网络即时联络工具等方式；其他非正式沟通（旅游、节日、司庆等）；367有效沟通的渠道途径n 面谈面对面交流沟通（主要指一对一的面谈）。包括管理者和员工进行的一对一、一对多、或多对多的面谈沟通，有效的征求员工意见，反馈绩效信息，激励员工行为等。55%7%38%肢体语言语调内容 内容：你在说什么 语调：你是怎么说的 肢体语言：你的身体语言有效沟通的渠道途径n 正式的文件沟通文件沟通规章、制度类文件联络、通知类文书报告、报表类文书会议记录

15、类文书规定各种规章制度及作业程序、作业规范、操作标准等各种具体事务联络、通知、交办、指令、呈报等文书。下级呈报上级的述职报告，专项工作汇报、及各项业务报表等，分为定期及不定期的呈递。各类会议由指定人员做会议记录；会议记录均以邮件形式发送到董事长、总经理、各部门主管企业邮箱有效沟通的渠道途径n 会议沟通1、例行性会议a、检讨总结上阶段经营、管理情况，分析绩效指标完成情况，设定下阶段经营、管理重点，拟出工作计划与重大会议；b、公司重大经营、管理决策讨论或发布；2、临时性会议由总经理或相关权责主管依需要时召集。有效沟通的技巧方法n 会议沟通l 谁参加l 谁主持l 谁控制谁先发言l 谁在浪费时间l 谁

16、结论l 谁负责谁跟踪开 会提示：没有明确的目标与程序、没有准备、主管失控、无法发言或离题、盲从或漠然、无人负责也无人跟踪、太多人参加有效沟通的技巧方法n 会议沟通开会前开会中开会后确定你需要开一次会议；设定现实的、能够取得的目标；准备和分发会议日程；邀请相关人员参与会议。准时开会；确保开会的人发言不跑题；制定决策而不只是交换意见；总结、记录决策；让开会者保持参与感。将会议记录通过各种渠道参加会议的人；跟踪与会者一致同意进行的决策实施情况；向上级领导做汇报。有效沟通的技巧方法n 调查/培训1、调查包括客户满意度调查、市场调查、员工满意度调查等，用于了解需求，分析不足。2、培训包括新员工培训、领导

17、者及管理者培训、专业培训、通用技能培训等，多以体验式、课堂式、交流研讨会、读书会等形式，须注重培训效果的巩固与应用。有效沟通的技巧方法n 网络沟通通过电话、腾讯企业邮箱、腾讯通等网络即时联络工具，将公司的规章、制度类信息，联络、通知类信息，报告、报表类信息等及时传递给各位领导和员工。有效沟通的技巧方法n 其他非正式沟通1、旅游通过组织团队旅游的方式，促进员工亲情及和谐关系，提高团队合作的效率。2、节日或司庆活动通过春节联欢、圣诞、感恩等节日活动，宣传企业文化、增进团队凝聚力；在司庆日可举办司庆典礼活动、员工家庭日活动等，提高员工对企业的自豪感和归属感。如何与下级有效沟通下行沟通是上级主动和下级

18、沟通的方式。n 上对下沟通技巧 多说小话，少说大话。不急着说，先听听看。不说长短，免伤和气。广开言路，接纳意见。下属有错，私下规劝。态度和蔼，逾期亲切。若有过失，过后熄灭。如何与下级有效沟通当你向下属沟通时，通常是指痛口头向下属下达指令或指派任务、或指导如何做事。n 下达指令、任务的要诀 下达命令，最好一次一个为原则。下达指令，要遵循正常管道。态度和蔼，语气自然亲切。谈话要清楚、简单、明了。为保证沟通效果，如有可能，请下属复诵一遍。下达任务时，对细节要求部分要详加说明。如何与下级有效沟通n 上级如何塑造良好的沟通环境要了解上级要充分了解下级的要求、情感、价值观以及个人的问题。要主动上级要放下身

19、段去和下级分享信息和主动接近下级。给参与计划前多征询下级的意见，让他们有机会发表自己的看法和想法。给激励下级有好的构想、建议、报告，上级要给予鼓励。如何与上级有效沟通n 下对上沟通技巧上行沟通是下属主动与上司沟通的方式。除了正式报告、建议制度、汇报会等形式外，作为一个下属，不仅要有与上司沟通的胆识，还要发挥上司的长处。一个人应该知道上司能做什么，不能做什么，上司需要自己做什么。仔细聆听领导的命令、与领导探讨目标的可行性、拟定详细的工作计划、在工作进行之中随时向领导汇报、在工作完成后及时总结汇报。如何与上级有效沟通尊重而不吹捧、请示而不依赖、主动而不越权、学会与各种性格的领导进行沟通。n 请示汇

20、报的基本态度控制性领导直接下命令，不允许部下违背自己的意志，关注工作的结果而不是过程。互动型领导亲切友善的与部下相处，愿意聆听部下的困难和要求，努力营造融洽的工作氛围实事求是型领导按照自己的行事标准要求部下，注重问题的细节，善于理性思考如何与上级有效沟通 选择恰当的提议时机 咨讯及数据都极具说服力 设想领导质疑，事先准备答案 说话简明扼要，重点突出 面带微笑，充满自信 尊敬领导，勿伤领导自尊n 说服领导的技巧在沟通时，上级常常要成为被说服的对象，当上级产生偏见或做出错误的决定，作为一个有责任感的下属就应该及时提醒上司到底哪里出了问题。如何与上级有效沟通n 下对上沟通技巧支持尽责，在上级需要时给

21、予支持上级需要下级沟通行为执行指令承诺、聆听、询问、响应、反馈了解进展情况定期工作汇报，自我严格管理压力大、需要分忧理解上级的难处，勇挑重担，敢于负责、提出建议，为上级分忧提供信息针对沟通信息，及时给予反馈如何与同事有效沟通平行沟通是同级之间的一种沟通方式，是指没有上下级关系的部门之间的沟通，在与上司、下属、水平沟通三种沟通中，水平沟通是最为困难的。因部门和平级之间沟通经常缺乏真心，没有肺腑之言，没有服务及积极配合意识，所以水平沟通存在很多障碍，水平沟通对双方的沟通能力提出了很高的要求。n 平行沟通技巧 站在对方立场考虑问题，多倾听对方意见 从公司利益大局出发，主动提供信息 态度和蔼，宽容豁达

22、，避免感情用事 如有矛盾和误会，要积极沟通，诚心化解误会，加强合作。跨部门的有效沟通企业是一个有机整体，企业内部有效的沟通与协调是企业发展的关键，这样企业内各部门之间的相互沟通和协调就非常重要。n 部门间横向沟通技巧 多了解其他部门的业务运作情况 多学习其他部门的业务知识 凡事站在企业整体利益的立场考虑问题 对本部要求严一点，对其他部门要求松一些。部门部门信息沟通反馈跨部门的有效沟通n 采用无边界沟通各部门对工作流程遇到的问题，应积极主动地与别的部门沟通协调，绝对不能推，通过无边界沟通，确保工作流程的完成。n 利用网络加强部门的沟通与协调网络经济作为对传统经济的一种提速手段，正深入到企业的运作和管理之中。企业内部管理制度网络化，借助企业邮箱、腾讯通等即时通讯工具加强部门间的信息流通，实现部门间无障碍快速有效沟通。THANKS