享受服务品牌服务管理制度参考模板范本.doc

1、“享受服务”品牌服务管理制度为更好地落实市委市政府打造全国一流营商环境的工作要求，创新服务内容，提升服务质量，提高服务效能，积极创建星级服务品牌，把商务窗口建设成“享受服务”型窗口，特制定本服务制度。一、 服务宗旨通过标准化服务、个性化服务、延伸性服务，让每一位来商务窗口办事的群众象贵宾一样感觉到是一种享受。二、 服务流程1、问候。当办事群众到达窗口时，要微笑的说一声“您好，请坐”；2、沟通。向办事群众了解需要办理的事项，说一声“请问您要办理什么业务”，同时解答办事群众提出的问题咨询；3、倒水。在确定需要办理的事项后，为办事群众倒杯热水，说一声“稍等，请喝水”；4、受理。查验办事群众提供的资料

2、，对材料不齐全的，向办事群众说明窗口可提供申办资料的传真、复印、扫描、网络传送、打印等服务；5、审批。材料齐全的马上办理，履行审批手续；6、打印证书。对即办事项现场打印证书，对承诺事项向办事群众说明审批程序和办结时间，并力争提前办结；7、办结。将批准证书交给办事群众，说一声“很高兴为您服务，欢迎您有事再来”。三、服务标准（一）公共形象标准1、服务设施完善。商务窗口按照市政务服务中心的统一规划和许可，设置形式趋于一致的办公设备、便民设施和服务工具。2、窗口设置有序。商务各窗口标志明显、功能清晰。设置商务窗口首席代表，每天由首席代表负责各窗口的监督管理、办事协调、授权审批、咨询服务等工作。3、服务

3、标识统一。遵循市政务服务中心要求，统一公开服务规范，统一亮明党员身份，统一实行挂牌上岗，统一使用文明用语，统一实施服务评价。4、服务资料齐备。在窗口置备相关审批服务事项服务资料。服务资料应包括载明事项办理的材料要求、办理流程、办理时限等内容的文字说明和表格等，方便办事群众在窗口取阅和使用。（二）个体形象标准1、工作时间着装。根据市政务服务中心统一规定，工作时间着统一制作的工作服，不得着便服。2、行为举止得当。窗口工作人员应精神饱满、仪表端庄。不得有打瞌睡、抽烟、吃零食、嬉闹喧哗、坐卧趴办公台和其它不文明举止。个人手机须置震动状态，接打电话不得影响窗口服务。3、窗口卫生整洁。保持办公桌面、器材与

4、周边统一、协调、清洁。窗口桌面不得摆放非办公用品，办公区域不得随意堆放、悬挂私人物品，非统一设置的办公用品、文件资料必须在离岗后妥善收纳。4、服务态度优良。使用文明礼貌用语接待群众和接听电话，做到态度热情平和，禁止与服务对象发生口角冲突，不得对服务对象有冷淡、讥刺、谩骂等举动。四、服务规则（一）窗口接待1、注重窗口礼仪。窗口接待做到“三心、三声”，即：“热心、耐心、诚心”；主动服务有“迎声”，等候服务有“歉声”，完成服务有“送声”。事项办结后，必须礼请服务对象通过服务评价器给予评价，诚恳接受服务对象善意的批评和合理的建议。2、服务贴心完善。在窗口服务中做到前台接待不马虎，电话咨询不敷衍，确保服

5、务咨询一次明，办件受理必须行，文书送达当面清。对于不能办理的事项，要耐心做好解释工作，不得草率回绝。3、窗口相互协作。窗口工作人员按照事项分工履行职责，同时实行A、B角工作制，力求在工作中能互相替补，确保窗口因故缺员时服务不中断，质量不降低。4、立足岗位创新。窗口工作人员对自身岗位办理的事项，要主动与业务主管处室联系协调，不断缩减办件时限、推出便民举措。根据需要实行午间休息时间窗口值班制，对重点工程建设、海归人士、有影响的境外人士以及特殊、紧急的审批服务项目，随时开启办事绿色通道，以最快速度完成事项办理。（二）平台操作1、遵守操作规程。窗口工作人员要按照规范操作相应的网络工作平台，做到信息录入

6、正确、及时、规范，统计报表准确无误。2、维护设备安全。电子设备做到每天上班开机、下班关机并切断电源，故障及时报告。注重日常维护，确保电脑、打印机、传真机、扫描仪等办公设备使用正常。（三）遵章守纪1、坚守工作岗位。窗口工作人员必须提前10分钟到岗，自觉考勤，按章请、销假。不得无故迟到、早退，离岗10分钟以上必须向首席代表说明去向，禁止擅离岗位和未经许可让外来人员进入窗口内部。2、杜绝违规行为。上班时间不得做与工作无关的事情。不得看小说杂志、织绣衣物、串岗聊天，禁止上班时上网聊天、购物、打牌、看股票、玩游戏、看电影、听音乐、看视频等违规行为。3、坚决兑现承诺。窗口办事必须做到依法、快捷、规范、明确

7、、高效，禁止在办件过程中拖沓推诿、违诺超时。4、严格廉洁自律。根据有关规定，在商务窗口办件不收取任何费用。禁止在商务审批服务中向服务对象索要好处、接受吃请、收受礼品（金）。五、考核管理“享受服务”品牌考核管理工作，由局“享受服务”品牌创建和考核工作领导小组下设的考核办公室负责，组织人事处具体负责考核办的日常工作，不定期对窗口进行检查。对窗口工作人员不遵守服务规范，受到上级和中心通报、群众投诉、社会曝光的，将按照有关规定追究相关人员的责任。发现有下列情形的之一的，取消年度评先资格：1、违规审批、受到服务对象有效投诉、与服务对象发生当面冲突的；2、违反廉政建设，出现吃、拿、卡、要等不廉洁行为的；3、受市政务服务中心通报批评、被新闻媒体曝光或被明查暗访到的；4、凡工作时间玩游戏、看股票、看影视、听音乐和上网购物等； 5、违反计算机管理规定，擅自安装无关软件，造成系统故障，无法办理业务等重大问题的；6、未履行请假手续擅自离岗外出，时间较长，影响工作的； 7、工作期间玩手机、喧哗嬉闹、打瞌睡、串岗闲聊、看报纸与业务无关杂志的、做与工作无关事情被通报批评的；8、违反“承诺办结制”，超期办理被投诉的。 6