商务沟通方法与技能(-83张)课件.ppt

1、LOGO商务沟通方法与技能(PPT 83页)1.你们觉得商务沟通是什么？你们觉得商务沟通是什么？公司里传播小道消息，算是商务沟通吗？v这个呢？第一章、学生成长档案第一章、学生成长档案第二章、商务沟通的重要性第二章、商务沟通的重要性第三章、沟通的方法和路径第三章、沟通的方法和路径第四章、口头沟通第四章、口头沟通第五章、非语言沟通第五章、非语言沟通第六章、书面商务文件第六章、书面商务文件-内部沟通文件内部沟通文件第七章、书面商务文件第七章、书面商务文件-外部沟通文件外部沟通文件第八章、视觉沟通第八章、视觉沟通重要性重要性 方法方法路径路径 分类（口头、分类（口头、非语言、非语言、书面）书面）学生成

2、长档案学生成长档案第一章、学生成长档案第一章、学生成长档案第二章、商务沟通的重要性第二章、商务沟通的重要性第三章、沟通的方法和路径第三章、沟通的方法和路径第四章、口头沟通第四章、口头沟通第五章、非语言沟通第五章、非语言沟通第六章、书面商务文件第六章、书面商务文件-内部沟通文件内部沟通文件第七章、书面商务文件第七章、书面商务文件-外部沟通文件外部沟通文件第八章、视觉沟通第八章、视觉沟通重要性重要性 方法方法路径路径 分类（口头、分类（口头、非语言、非语言、书面）书面）学生成长档案学生成长档案l沟通过程沟通过程l沟通的对象和类型沟通的对象和类型l沟通障碍沟通障碍l克服沟通障碍克服沟通障碍第一章、学

3、生成长档案第一章、学生成长档案第二章、商务沟通的重要性第二章、商务沟通的重要性第三章、沟通的方法和路径第三章、沟通的方法和路径第四章、口头沟通第四章、口头沟通第五章、非语言沟通第五章、非语言沟通第六章、书面商务文件第六章、书面商务文件-内部沟通文件内部沟通文件第七章、书面商务文件第七章、书面商务文件-外部沟通文件外部沟通文件第八章、视觉沟通第八章、视觉沟通重要性重要性 方法方法路径路径 分类（口头、分类（口头、非语言、非语言、书面）书面）学生成长档案学生成长档案l单向与双向单向与双向l正式与非正式正式与非正式l沟通方向沟通方向l沟通网络沟通网络第一章、学生成长档案第一章、学生成长档案第二章、商

4、务沟通的重要性第二章、商务沟通的重要性第三章、沟通的方法和路径第三章、沟通的方法和路径第四章、口头沟通第四章、口头沟通第五章、非语言沟通第五章、非语言沟通第六章、书面商务文件第六章、书面商务文件-内部沟通文件内部沟通文件第七章、书面商务文件第七章、书面商务文件-外部沟通文件外部沟通文件第八章、视觉沟通第八章、视觉沟通重要性重要性 方法方法路径路径 分类（口头、分类（口头、非语言、非语言、书面）书面）学生成长档案学生成长档案口头沟通的方式口头沟通的方式影响口头沟通的因素影响口头沟通的因素第一章、学生成长档案第一章、学生成长档案第二章、商务沟通的重要性第二章、商务沟通的重要性第三章、沟通的方法和路

5、径第三章、沟通的方法和路径第四章、口头沟通第四章、口头沟通第五章、非语言沟通第五章、非语言沟通第六章、书面商务文件第六章、书面商务文件-内部沟通文件内部沟通文件第七章、书面商务文件第七章、书面商务文件-外部沟通文件外部沟通文件第八章、视觉沟通第八章、视觉沟通重要性重要性 方法方法路径路径 分类（口头、分类（口头、非语言、非语言、书面）书面）学生成长档案学生成长档案个体外表个体外表肢体语言肢体语言工作环境下的非语言沟通工作环境下的非语言沟通第一章、学生成长档案第一章、学生成长档案第二章、商务沟通的重要性第二章、商务沟通的重要性第三章、沟通的方法和路径第三章、沟通的方法和路径第四章、口头沟通第四章

6、、口头沟通第五章、非语言沟通第五章、非语言沟通第六章、书面商务文件第六章、书面商务文件-内部沟通文件内部沟通文件第七章、书面商务文件第七章、书面商务文件-外部沟通文件外部沟通文件第八章、视觉沟通第八章、视觉沟通重要性重要性 方法方法路径路径 分类（口头、分类（口头、非语言、非语言、书面）书面）学生成长档案学生成长档案书面内部文件：书面内部文件：备忘录备忘录会议议程会议议程会议纪录会议纪录报告报告通告通告企业内部刊物企业内部刊物第一章、学生成长档案第一章、学生成长档案第二章、商务沟通的重要性第二章、商务沟通的重要性第三章、沟通的方法和路径第三章、沟通的方法和路径第四章、口头沟通第四章、口头沟通第

7、五章、非语言沟通第五章、非语言沟通第六章、书面商务文件第六章、书面商务文件-内部沟通文件内部沟通文件第七章、书面商务文件第七章、书面商务文件-外部沟通文件外部沟通文件第八章、视觉沟通第八章、视觉沟通重要性重要性 方法方法路径路径 分类（口头、分类（口头、非语言、非语言、书面）书面）学生成长档案学生成长档案书面外部文件：书面外部文件：致意便条致意便条商务信函商务信函商业计划商业计划年度报告年度报告传真与电子邮件传真与电子邮件短信服务短信服务第一章、学生成长档案第一章、学生成长档案第二章、商务沟通的重要性第二章、商务沟通的重要性第三章、沟通的方法和路径第三章、沟通的方法和路径第四章、口头沟通第四章

8、、口头沟通第五章、非语言沟通第五章、非语言沟通第六章、书面商务文件第六章、书面商务文件-内部沟通文件内部沟通文件第七章、书面商务文件第七章、书面商务文件-外部沟通文件外部沟通文件第八章、视觉沟通第八章、视觉沟通重要性重要性 方法方法路径路径 分类（口头、分类（口头、非语言、非语言、书面）书面）学生成长档案学生成长档案视觉沟通：视觉沟通：表格表格/条形图条形图/柱状图柱状图/曲线图曲线图/统计地图统计地图/象形图象形图/饼状图饼状图/散点图散点图/表格重构表格重构/Z/Z形图形图第一章、学生成长档案第一章、学生成长档案第二章、商务沟通的重要性第二章、商务沟通的重要性第三章、沟通的方法和路径第三章

9、、沟通的方法和路径第四章、口头沟通第四章、口头沟通第五章、非语言沟通第五章、非语言沟通第六章、书面商务文件第六章、书面商务文件-内部沟通文件内部沟通文件第七章、书面商务文件第七章、书面商务文件-外部沟通文件外部沟通文件第八章、视觉沟通第八章、视觉沟通重要性重要性 方法方法路径路径 分类（口头、分类（口头、非语言、非语言、书面）书面）学生成长档案学生成长档案难易难易 题型题型Core（1）考试时间考试时间2小时小时45分钟分钟 包括15分钟的案例分析时间 （2）满分）满分100分分 必答题60分，选答题40分（3）考试题型）考试题型 均为材料题，共5道，必答题3道，选答题2道（4选2）；每道材料

10、题下有2-4个小问题，故共有15道左右的小问题。n 2.2.1 1考试题型分析考试题型分析n 2.2.1 1 考试题型分析考试题型分析 123简述题（识记：定义、概念、原理等）分析题（理解：对数据案例的分析等）决策题（应用：投诉信、商业计划等）是否可以获得心满意足的工作.每道材料题下小题类型分析：每道材料题下小题类型分析：共有三种共有三种简述题（识记简述题（识记)分析题（理解)决策题（应用)n 2.2.2 2难易程度比例分析难易程度比例分析 难难:中中:易：易：3:4:33:4:3n 2.2.3 3各章节的分值比例分析各章节的分值比例分析 第一章、学生成长档案第一章、学生成长档案第二章、商务沟

11、通的重要性（第二章、商务沟通的重要性（1010分）分）第三章、沟通的方法和路径第三章、沟通的方法和路径第四章、口头沟通（第四章、口头沟通（1515分）分）第五章、非语言沟通第五章、非语言沟通第六章、书面商务文件第六章、书面商务文件-内部沟通文件（内部沟通文件（3232分）分）第七章、书面商务文件第七章、书面商务文件-外部沟通文件（外部沟通文件（2323分）分）第八章、视觉沟通（第八章、视觉沟通（2020分）分）n 2.2.3 3各章节的分值比例各章节的分值比例 第一章、学生成长档案（第一章、学生成长档案（3 3学时）学时）第二章、商务沟通的重要性（第二章、商务沟通的重要性（5 5学时）学时）第

12、三章、沟通的方法和路径（第三章、沟通的方法和路径（3 3学时）学时）第四章、口头沟通第四章、口头沟通（4 4学时）学时）第五章、非语言沟通第五章、非语言沟通（3 3学时）学时）第六章、书面商务文件第六章、书面商务文件-内部沟通文件内部沟通文件（5 5学时）学时）第七章、书面商务文件第七章、书面商务文件-外部沟通文件外部沟通文件（5 5学时）学时）第八章、视觉沟通第八章、视觉沟通（4 4学时）学时）总复习（总复习（？学时）学时）3232学时学时根据重要性与篇幅大小根据重要性与篇幅大小一一.教材的使用教材的使用1.课程内容：商务沟通方法与技能课程围绕着在工作中进行口头交流和书面交流的方法和技能展开

13、，包括工作中的沟通渠道以及怎样更好的与同事、上级、下属以及供应商和顾客进行口头交流和书面交流等内容2.2.沟通与商务技能沟通与商务技能3.3.考试样卷考试样卷v 本书的附录中有一套样题，同时附有习题的答案和评分标准，对考试的出题情况有个基础的了解第一章：学生成长档案第一章：学生成长档案v学习内容：v 概述v 学生成长档案v 学生成长档案的完成v学习目标v 了解自我评估的重要性v 掌握自我评估的方法v 掌握记录个人情况的方法v 提高自主学习能力1.1.概述概述1.1.同学们生活中觉得有压力吗？1.2.1.2.建立任务的优先顺序建立任务的优先顺序1.2.1 进行有效时间管理列出所要完成任务的清单v

14、 任务的简要描述v 任务下达方v 任务完成的日期v 任务的完成的方式v 与任务有关的其他人员v 各任务之间是否相互依赖v 预期完成各任务所需要的时间 1.2.2.高度重要性的事情的特点：v 没有按期完成任务可能带来严重后果v 其他重要任务取决于该任务的完成v 其他人的活动受到该任务的影响1.2.3.处理紧急事情和重要事情v 把紧急的事情交给别人，自己处理重要的事情v 请求延期完成紧急但不重要的事情对优先顺序进行重新排序v 将重要且紧急的任务定位最高优先级最高优先级v 将紧急且可在有效时间内完成的而不会影响重要任务的任务定为次最次最高优先级高优先级v 重要但不紧急的任务定位再次一级的优先级再次一

15、级的优先级1.3.1.3.优先顺序的优先顺序的ABCABC分类法分类法ABC分类法是根据某些重要性度量指标将事物划分为A、B、C三类，然后据此进行不同的管理策略，从而有效的提高工作效率和经济效益ABC分类方法C类事物最不重要B类事物次之A类事物非常重要1.4.1.4.时间管理矩阵时间管理矩阵 把事物根据重要性和紧急性分成ABCD四类，形成时间管理矩阵紧急紧急不紧急不紧急重要A类：紧急且重要立即做，运用质量时间B类：不紧急但重要制定计划，运用质量时间不重要C类：紧急但不重要迅速完成，不运用质量时间D类：不紧急也不重要以后做委托他人完成以全神贯注的方式无任何中断与该任务有关的人员可随时参与任务的完

16、成质量时间：所需信息和资源很容易弄到v分类结束时，将需做任务和时间安排排列成一个清晰的计划安排表“要做的事”列表。任务任务优先顺序优先顺序完成所需完成所需时间时间1.5.1.5.分析时间分析时间1.5.1.分析我们是否有效利用时间的方法v 通过写时间日志或者估算完成各项主要任务所需时间来评估自己的工作绩效v 从别人那里获得反馈和指导v 制定一个行动计划来预测当我们更有效的利用时间时，我们的行为将怎样变化时间日志是对我们每天所做事情及花费时间的详细记录时间日志是对我们每天所做事情及花费时间的详细记录，包括：v 详细记录所有需要花费时间的任务，各项任务一经结束就要注销其优先顺序v 记录所有无效时间

17、 时间大盗（各种干扰）时间水域（不应该承担的任务，没有价值的事）1.5.2.1.5.2.时间日志数据分析提供的有价值信息时间日志数据分析提供的有价值信息实际花费时间的方式可能正在执行的应由他人执行的任务在应承担和不应承担的任务上的时间分配不够合理在紧急且重要的事情上几乎没有运用质量时间承担的任务可能超出自己的能力范围作用是有助于处理那些时间利用效率低的任务1.5.3.1.5.3.时间利用效率低的原因时间利用效率低的原因v出现优先顺序分类错误v放任自己被干扰v未能节省时间v未能制定一个可行计划v未能遵循计划1.5.4.如何创造时间如何创造时间v避免犯错误v明确你在做什么v文件信息的条理化v尽量将

18、任务授权v确保你只做自己份内的事情v分批执行任务以减少任务转换的时间1.6.1.6.学生成长档案学生成长档案1.6.1.概念：学生成长档案旨在促进学生的学习并帮助学生获得技能。对学生在学习过程中的取得进步进行记录，主要集中在课程学习方面，但也包括个人的爱好和职业兴趣以及通过兼职或全职工作与参加志愿活动所获得的经验、知识和技能1.6.2.1.6.2.学生在学习成长档案中的角色学生在学习成长档案中的角色v通过学业学习和其他活动开发技能v通过学习日志进行自我反思v定期检查档案文件v年终检查这些档案文件v课程结束时检查这些档案文件1.6.3.1.6.3.学生成长档案的重要性学生成长档案的重要性v学生要

19、具备的基本技能v计划和组织技能v沟通技能v创造性技能v解决问题技能v技术技能案例案例v案例：不会沟通，从同事到冤家案例：不会沟通，从同事到冤家 小贾是公司销售部一名员工，为人比较随和，不喜争执，和同事的关系处得都比较好。但是，前一段时间，不知道为什么，同一部门的小李老是处处和他过不去，有时候还故意在别人面前指桑骂槐，对跟他合作的工作任务也都有意让小贾做得多，甚至还抢了小贾的好几个老客户。起初，小贾觉得都是同事，没什么大不了的，忍一忍就算了。但是，看到小李如此嚣张，小贾一赌气，告到了经理那儿。经理把小李批评了一通，从此，小贾和小李成了绝对的冤家了。v案例点评：案例点评：小贾所遇到的事情是在工作中

20、常常出现的一个问题。在一段时间里，同事小李对他的态度大有改变，这应该是让小贾有所警觉的，应该留心是不是哪里出了问题了。但是，小贾只是一味的忍让，这个忍让不是一个好办法，更重要的应该是多沟通。小贾应该考虑是不是小李有了一些什么想法，有了一些误会，才让他对自己的态度变得这么恶劣，他应该主动及时和小李进行一个真诚的沟通，比如问问小李是不是自己什么地方做得不对，让他难堪了之类的。任何一个人都不喜欢与人结怨的，可能他们之间的误会和矛盾在比较浅的时候就会通过及时的沟通而消失了。v但是结果是，小贾到了忍不下去的时候，他选择了告状。其实，找主管来说明一些事情，不能说方法不对。关键是怎么处理。但是，在这里小贾、

21、部门主管、小李三人犯了一个共同的错误，那就是没有坚持“对事不对人”，主管做事也过于草率，没有起到应有的调节作用，他的一番批评反而加剧了二人之间的矛盾。正确的做法是应该把双方产生误会、矛盾的疙瘩解开，加强员工的沟通来处理这件事，我想这样做的结果肯定会好得多。我们每一个人都应该学会主动地沟通，真诚地沟通，策略地沟通，如此一来就可以化解很多工作与生活中完全可以避免发生的误会和矛盾。术语术语v时间日志时间日志：对我们每天所做事情及花费时间的详细记录，用来比较任务的预定完成时间和实际完成时间。v时间大盗时间大盗：指干扰工作过程并导致任务延期完成的情况。v任务的任务的ABC分类分类：根据任务的重要性和紧急

22、程度对任务的优先顺序进行分类的方法。v“要做的事要做的事”的列表的列表：一个列明应完成任务清单的简单日志表。v学习日志学习日志：关于一次学习经历和感受的记录。涉及遇到的困难和收获等。LOGO本章学习内容：本章学习内容：132沟通过程沟通过程沟通的对象和类型沟通的对象和类型沟通障碍沟通障碍4克服沟通障碍克服沟通障碍132理解沟通的重要性理解沟通的重要性区分内部沟通和外部沟通区分内部沟通和外部沟通明确不良的沟通导致的问题明确不良的沟通导致的问题4领会主要的沟通障碍领会主要的沟通障碍 学习目标5认知如何克服主要的沟通障碍认知如何克服主要的沟通障碍本章涉及的重要概念本章涉及的重要概念132沟通过程沟通

23、过程利益相关者利益相关者内部沟通内部沟通45外部沟通外部沟通沟通障碍沟通障碍687噪音噪音超负荷超负荷对话对话910行业术语行业术语反馈反馈案例案例v“今年我过生日，你送我一颗钻戒好不好？”v“什么？”v“我不要那些花啊、香水、巧克力的，我就想要钻戒”v“钻戒，什么时候都可以买。生日礼物当然是越有情调越好！”v“可是我要钻戒，xx都送xx钻戒了，我就没有，就我贱，没人爱”背景：有个妻子要过生日了，她希望丈夫不要再送花、香水、巧克力或只是请吃顿饭。她希望得到一颗钻戒。沟通结果：不欢而散v一开始就否定了以前的生日礼物，伤心丈夫的心。v接着她又用别人丈夫送钻戒的事，伤了丈夫的自尊。v最后，她居然否定

24、了夫妻之间的感情。v你需要有效地表达自己 全美大学与雇主协会做了一项研究，找出了雇主希望求职者具备的十项最重要品质。排名第一的是沟通技能，然后才依次是积极主动程度、团队合作等。沟沟 通通 的的 重重 要要 性性使沟通能力更加重要。信 息 爆炸 无所适从 现实是现实是技能缺陷技能缺陷高中毕业高中毕业生生大专毕业大专毕业生生四年大学四年大学毕业生毕业生书面交流81%47%28%口头交流53%21%10%全美雇主协会对技能缺陷的评定2.1.沟通过程沟通过程v 沟通：通过语言、符号和行为传递或者交换信息、想法和情感引子引子 撕纸小游戏撕纸小游戏沟通过程模型沟通过程模型发送者沟通目标编码过滤系统和感知行

25、动接收者信息信息信息反馈噪音噪音v沟通是一个双向的过程v沟通的方法是很重要的 v 与组织内部人员的沟通：内部沟通v 与组织外部人员的沟通：外部沟通内部沟通内部沟通v准确的信息对于成功的商务活动很重要。v员工需要被告知内部信息。v因此，组织内部需要有沟通。这只是内部沟通过程的开始。这只是内部沟通过程的开始。顺畅、有效的内部沟通能够提升企业的工作效率，改善员工的决策能力，增强团队精神。课堂练习：课堂练习：v 作为一名新生刚到校时，需要了解哪些信息有助于他开始学习？2.2.沟通的对象和类型沟通的对象和类型2.2.1.沟通的对象v利益相关者的沟通v 员工v 股东v 顾客v 供应商v 当地社区政府公司要

26、进行的沟通公司要进行的沟通v 做出有效决策的可用信息v 向员工发出指令v 使组织内同一级别的同事能相互交流v 和外部联系v 通知员工正在发生的事情v 提供员工薪酬等方面的必要信息内部沟通内部沟通v 公司要能够与员工随时进行沟通，以确保他们知晓与之相关和重要的信息v 沟通不是单向的，公司和员工的沟通要得到员工积极的回应v 管理者需要用于帮助决策的信息，员工应该能主动提供重要事件的信息。v 员工有抱怨，公司管理者应该根据员工的抱怨展开调查和做出回应外部沟通外部沟通v 公司和组织之外的团体进行沟通有效沟通的必要性：做事保质保量的完成，通过有效的沟通来实现有效的活动读懂别人的信息。正确的告诉别人你的信

27、息。“小主从来容姿秀美、俏丽非凡。近日因诸事繁杂，身子不适，略显容颜憔悴。奴才承蒙小主多年雨露恩泽，每每思之，倍感惆怅。适逢皇额娘刚刚送来番邦敬贡上等之辛辣食材，奴才私心想着，若是小主用来，定是极好的！不知小主意下如何？”“吃炸酱面还就蒜不？”v欧阳修在翰林院任职时，一次，与同院三个下属出游，见路旁有匹飞驰的马踩死了一只狗欧阳修提议：“请你们分别来记叙一下此事”当中一人率先说道：“有黄犬卧于道，马惊，奔逸而来，蹄而死之”另一人说：“有黄犬卧于通衢，逸马蹄而杀之”第三人说：“有犬卧于通衢，卧犬遭之而毙”欧阳修听后笑道：“像你们这样修史，一万卷也写不完”那三人于是连忙请教：“那你如何说呢？”欧阳修

28、道：“逸马杀犬于道，六字足矣”三人听后脸红地相互笑了起来。v逸马杀犬于道，唐朝的逸马杀宋犬于道那是穿越故事；一匹逸马杀群犬于道，那是弱肉强食的动物世界；恶霸地逸马杀贫民的犬于道，那是社会实录v信息不完备，无法形成有效沟通沟通障碍沟通障碍v沟通障碍：任何阻碍信息流动的因素v你的信息未必会按照你想要传达的意思被接收。v完全不被接收v不完整的被接收v错误的被接收沟通障碍沟通障碍v物理障碍：由于不良的工作环境引起的v 干扰v 距离v 不良的设备v 员工短缺v 不良的工作环境内部系统内部系统v距离v无效的沟通系统v不清晰的组织结构v缺乏培训v监管不足v角色不明v缺乏积极性课堂练习：课堂练习：v 咱们学校

29、的内部沟通如何？哪些方面有待改进？员工员工v个人背景v 宗教v 所接受的教育v 家庭v 法律系统v 经济系统v 政治系统v 口头语言和非语言v语言障碍v行业术语的使用v受教育的差异v个人观点v超负荷v误解v 1、我没说他偷了我的钱：加重“我”的语气意思就是我没说，但可能有其他人说过他偷了我的钱；v 2、我没说他偷了我的钱：加重“没”的语气，意思是“他偷了我的钱”这句话我没说；v 3、我没说他偷了我的钱：加重“说”的语气意思就是我虽然没说，但可能用其它的方式表达出了他偷了我的钱；v 4、我没说他偷了我的钱：加重“他”的语气意思就是我没说他偷，是说的另外一个人偷了我的钱；v 5、我没说他偷了我的钱

30、：加重“偷了”的语气意思就是他虽然不是偷的，但他可能是骗或者用其它方式拿走了我的钱；v 6、我没说他偷了我的钱：加重“我的”的语气意思就是我说他偷了别人的钱，没偷我的钱；v 7、我没说他偷了我的钱：加重“钱”的语气意思就是我没说他偷了我的钱，但说了他偷了我别的东西。意外或故意扭曲意外或故意扭曲v一些员工不喜欢彼此v员工可能缺少积极性或者对工作的某一方面不满意v员工可能没有充分理解他们的角色或者不知道怎样有效的完成他们的任务v员工可能是身体欠佳，影响他们的沟通能力v在某些阶段员工整体上都会失去积极性v员工可能是来自不同区域和不同的国家v可能存在阻碍沟通的不同背景和能力v员工语速的问题v员工理解的

31、表面化v信息量过多或者过长克服沟通障碍克服沟通障碍商务中的沟通：商务中的沟通是以信息的有效性来判断沟通的保真程度，所谓沟通得的保真程度是指信息源的意图和接受者对信息的理解之间的一致性程度考虑接收者的需要和理解能力考虑接收者的需要和理解能力 站在他人的立场上为其考虑，理解他人的需要和理解 能力的差异 确保清晰地报告简明扼要的表达信息简明扼要的表达信息简明扼要，避免啰嗦避免使用专业术语避免使用专业术语股票中的专业术语找一彼此能沟通的共同的话题和专业认识交谈说专业术语体现专业性使用不止一种的沟通方式使用不止一种的沟通方式v通过多种多样的沟通方式来加强对方的记忆鼓励对话鼓励对话v 鼓励对话缩短沟通链缩短沟通链v 缩短沟通链，减少中间传输的失误v 确保有反馈，这样可以确保信息的被接收确保反馈确保反馈