商务礼仪的基本原则课件.pptx

1、主讲人主讲人:伏天豪伏天豪1商务礼仪商务礼仪培训内容：培训内容：商务礼仪的概念及作用商务礼仪的概念及作用礼仪的内容礼仪的内容-仪容、仪表、仪态仪容、仪表、仪态商务会见礼仪商务会见礼仪乘车、搭乘电梯礼仪乘车、搭乘电梯礼仪会议礼仪会议礼仪餐桌礼仪餐桌礼仪电话、手机礼仪电话、手机礼仪2人无礼则不立，事无礼则不成，国无礼则不宁。人无礼则不立，事无礼则不成，国无礼则不宁。n n荀子（中国思想家）荀子（中国思想家）3什么是商务礼仪？什么是商务礼仪？商务礼仪是指人们在从商务礼仪是指人们在从事商品流通的各种经济事商品流通的各种经济行为中应当遵循的一系行为中应当遵循的一系列礼仪规范列礼仪规范.4v对个体对个体不

2、学礼，无以立不学礼，无以立言行在社会活动中与其身份、地位、社会言行在社会活动中与其身份、地位、社会角色相适应角色相适应个人道德水准和教养的尺度个人道德水准和教养的尺度v对组织对组织塑造组织形象塑造组织形象传播沟通信息传播沟通信息提高办事效率提高办事效率5塑造专业形象塑造专业形象6仪表、仪容仪表、仪容仪容仪容：即人的容貌，是个：即人的容貌，是个人仪表的重要组成部分之人仪表的重要组成部分之一，它由发式、面容、颈一，它由发式、面容、颈部等内容所构成。部等内容所构成。仪表仪表：指人的外表，包括：指人的外表，包括人的容貌、姿态、服饰和人的容貌、姿态、服饰和个人卫生等方面，它是人个人卫生等方面，它是人的的

3、精神面貌的外观。精神面貌的外观。8仪容、仪表仪容、仪表n整体要求：干净、整洁、淡妆整体要求：干净、整洁、淡妆头发头发：洁净、整齐，无头屑，洁净、整齐，无头屑，不做奇异发型。男性不留长发，不做奇异发型。男性不留长发，女性不留披肩发，也不用华丽头女性不留披肩发，也不用华丽头饰饰眼睛眼睛：无眼屎，无睡意，不充无眼屎，无睡意，不充血，不斜视。眼镜端正、洁净明血，不斜视。眼镜端正、洁净明亮。亮。不戴墨镜或有色眼镜。不戴墨镜或有色眼镜。耳朵：耳朵：内外干净。女性不戴耳内外干净。女性不戴耳环。环。鼻子鼻子：鼻孔干净。鼻孔干净。鼻毛不外露。鼻毛不外露。胡子胡子：刮干净或修整齐，不留刮干净或修整齐，不留长胡子，

4、不留八字胡或其他怪长胡子，不留八字胡或其他怪状胡子。状胡子。嘴：嘴：牙齿整齐洁白，口中无异牙齿整齐洁白，口中无异味，味，会客时不嚼口香糖等食会客时不嚼口香糖等食物。女性不用深色或艳丽口红。物。女性不用深色或艳丽口红。脸脸：洁净，无明显粉刺。女性洁净，无明显粉刺。女性施粉适度，不留痕迹。施粉适度，不留痕迹。手手：洁净。指甲整齐，不留长洁净。指甲整齐，不留长指甲。不涂指甲油，指甲。不涂指甲油，不戴结不戴结婚戒指以外的戒指。婚戒指以外的戒指。9l基本要求基本要求选择正装：正式、选择正装：正式、角色、实用、规范角色、实用、规范制作精良制作精良外观整洁外观整洁讲究文明讲究文明1011塑造专业形象塑造专业

5、形象服饰礼仪服饰礼仪n男士基本要求男士基本要求o不求华丽、鲜艳；不求华丽、鲜艳；“三色三色”原则、原则、“三一定律三一定律”o着西装八忌：着西装八忌：n西裤过短西裤过短n衬衫放在西裤外衬衫放在西裤外n不扣衬衫扣不扣衬衫扣n西服袖子长于衬衫袖西服袖子长于衬衫袖n领带太短领带太短n西服上装都扣上（双排扣西服除外）西服上装都扣上（双排扣西服除外）n西服的衣、裤袋内鼓鼓囊囊西服的衣、裤袋内鼓鼓囊囊n西服配便鞋西服配便鞋12塑造专业形象塑造专业形象服饰礼仪服饰礼仪n商务着装要求：整洁、商务着装要求：整洁、利落利落n女士着西装时要注意女士着西装时要注意“六不六不”n套装不允许过大或过小套装不允许过大或过小

6、n不允许衣扣不到位不允许衣扣不到位n不允许不穿衬裙不允许不穿衬裙n不允许内衣外观不允许内衣外观n不允许随意搭配不允许随意搭配n不允许乱配鞋袜不允许乱配鞋袜13塑造专业形象塑造专业形象服饰礼仪服饰礼仪14仪态仪态示的各种动作。15男士的基本站姿：男士的基本站姿：身体立直，抬头、身体立直，抬头、挺胸、收腹，下颌微收，挺胸、收腹，下颌微收，双目平视，两腿分开，双目平视，两腿分开，两脚平行，宽不过肩，两脚平行，宽不过肩，双手自然下垂贴近腿部双手自然下垂贴近腿部或交叉于身后。或交叉于身后。16 17 v不良站姿不良站姿身躯歪斜身躯歪斜弯腰驼背弯腰驼背趴伏倚靠趴伏倚靠双腿大叉双腿大叉脚位不当脚位不当手位不

7、当（置于口袋内、抱在胸手位不当（置于口袋内、抱在胸前、抱在脑后、双肘支起、手托前、抱在脑后、双肘支起、手托下巴、手持私人物品）下巴、手持私人物品）半坐半立半坐半立浑身乱动浑身乱动18男士基本坐姿男士基本坐姿：上体挺直、胸部挺起，两肩放松、脖子挺直，下颌微收，双目平视，两脚分开、不超肩宽、两脚平行，两手分别放在双膝上女士的基本坐姿：女士的基本坐姿：可以两腿并拢，两脚同时向左放或向右放，两手相叠后放在左腿或右腿上。也可以两腿并拢，两脚交叉，置于一侧，脚尖朝向地面。1920 行-行如风规范的行姿：规范的行姿：行走时，双肩平稳，目光平视，行走时，双肩平稳，目光平视，下颌微收，面带微笑。手臂伸直放下颌微

8、收，面带微笑。手臂伸直放松，前后自然摆动，松，前后自然摆动，行步速度，一般是男士行步速度，一般是男士108-108-110110步步/每分钟，一般是女士每分钟每分钟，一般是女士每分钟118-120118-120步步/分钟。分钟。21n在众人之中，应力求避免从身体内发出的各种异在众人之中，应力求避免从身体内发出的各种异常的声音。常的声音。n公共场合不得用手抓挠身体的任何部位。公共场合不得用手抓挠身体的任何部位。n公开露面前，须把衣裤整理好。公开露面前，须把衣裤整理好。n参加正式活动前，不宜吃带有强烈刺激性气味的参加正式活动前，不宜吃带有强烈刺激性气味的食物，以免口腔产生异味，引起交往对象的不悦食

9、物，以免口腔产生异味，引起交往对象的不悦甚至反感。甚至反感。n在公共场所里，高声谈笑、大呼小叫是一种极不在公共场所里，高声谈笑、大呼小叫是一种极不文明的行为，应避免。文明的行为，应避免。22n对对23 见面程序见面程序问候问候介绍介绍握手握手引导引导交换名片交换名片24视线视线25介绍自己介绍自己推介自己推介自己介绍自己前问候对方介绍自己前问候对方明朗、爽快、速度稍慢、流畅而不可炫耀明朗、爽快、速度稍慢、流畅而不可炫耀介绍他人介绍他人为他人架起沟通的桥梁为他人架起沟通的桥梁原则：先提到名字者为尊重原则：先提到名字者为尊重仪态：标准站姿，手掌五指并拢，掌心朝上，指仪态：标准站姿，手掌五指并拢，掌

10、心朝上，指向被介绍人向被介绍人27介绍他人的次序介绍他人的次序n首先把：首先把：n男子介绍给女子；男子介绍给女子；n年轻的介绍给年长的；年轻的介绍给年长的；n低职位的介绍给高职位的；低职位的介绍给高职位的；n公司同事介绍给客户；公司同事介绍给客户；n非官方人事介绍给官方人事；非官方人事介绍给官方人事；n本国同事介绍给外籍同事；本国同事介绍给外籍同事；n注意：会谈中途遇到上司到来，应当立即起立，将上级介绍给客人；并向上级简单介绍会谈内容，然后重新会谈。28其他注意事项其他注意事项v国际惯例敬语（姓名和职位）。如：国际惯例敬语（姓名和职位）。如：X小姐，请允许我小姐，请允许我向您介绍向您介绍XXX

11、总监。总监。v介绍时不可单指指人，而应掌心朝上，拇指微微张开，介绍时不可单指指人，而应掌心朝上，拇指微微张开，指尖向上。指尖向上。v被介绍者应面向对方。介绍完毕后与对方握手问候，被介绍者应面向对方。介绍完毕后与对方握手问候，如：您好！很高兴认识您！如：您好！很高兴认识您！v尽量避免对某个人特别是女性的过分赞扬。尽量避免对某个人特别是女性的过分赞扬。v坐着时，除职位高者、长辈和女士外，应起立。但在坐着时，除职位高者、长辈和女士外，应起立。但在会议、宴会进行中不必起立，被介绍人只要微笑点头会议、宴会进行中不必起立，被介绍人只要微笑点头示意即可。示意即可。29握手握手握手时的姿态握手时的姿态 用右手

12、，用右手，13秒为宜秒为宜 女士握位：食指位女士握位：食指位 男士握位：整个手掌男士握位：整个手掌 一般关系，一握即放一般关系，一握即放 屈前相握（晚辈、下级，屈前相握（晚辈、下级，以示尊敬）以示尊敬）30握手的伸手次序握手的伸手次序 先打招呼，后握手致意先打招呼，后握手致意 握手的一般顺序：主人、长辈、上司、女士握手的一般顺序：主人、长辈、上司、女士主动，客人、晚辈、下属、男士再相迎握手主动，客人、晚辈、下属、男士再相迎握手 男女之间，女士先；男女之间，女士先；长幼之间，长者先；长幼之间，长者先；上下级之间，上级先，下级屈前相握；上下级之间，上级先，下级屈前相握；迎接客人，主人先；迎接客人，

13、主人先；送走客人，客人先。送走客人，客人先。31注意事项注意事项握手时双目应注视对方，微笑致意或问好握手时双目应注视对方，微笑致意或问好多人同时握手时应顺序进行，忌交叉握手多人同时握手时应顺序进行，忌交叉握手 拒绝对方主动要求握手的举动是无礼的，但手上拒绝对方主动要求握手的举动是无礼的，但手上有水或不干净时，应谢绝握手，同时必须解释并有水或不干净时，应谢绝握手，同时必须解释并致歉致歉 男士与女士握手时，一般只宜轻轻握女士手指部男士与女士握手时，一般只宜轻轻握女士手指部位位 男士握手时应脱帽，切忌戴手套握手男士握手时应脱帽，切忌戴手套握手 年轻女性或异国女性握手，一般男士不要先伸手年轻女性或异国

14、女性握手，一般男士不要先伸手 被介绍之后，一般不要立即主动伸手被介绍之后，一般不要立即主动伸手（有时年（有时年长者、职务高者用点头致意代替握手长者、职务高者用点头致意代替握手）32交换名片交换名片1、递名片递名片 双手食指和拇指执名片的两角，以文字正双手食指和拇指执名片的两角，以文字正 向对方，一边自我介绍，一边递过名片。向对方，一边自我介绍，一边递过名片。2 2、接名片、接名片 与他人认识后，应立即取出，双手捧接与他人认识后，应立即取出，双手捧接 对方名片，如果同时递过名片，接过对方对方名片，如果同时递过名片，接过对方 的名片，的名片，仔细看一遍，不懂之处请教。仔细看一遍，不懂之处请教。33

15、交换名片交换名片不可递出污旧或皱折的名片不可递出污旧或皱折的名片 名片夹或皮夹置于西装内袋，名片夹或皮夹置于西装内袋，避免由裤子后方的口袋掏出避免由裤子后方的口袋掏出 尽量避免在对方的名片上书写不相关的东西尽量避免在对方的名片上书写不相关的东西 不要无意识地玩弄对方的名片不要无意识地玩弄对方的名片 上司在时不要先递交名片，要等上司递上名片后才能上司在时不要先递交名片，要等上司递上名片后才能递上自己的名片递上自己的名片 3536会客室的入座会客室的入座 A为 上 座，其 次B、C、D。图1 图2 D座 B座 C座 A座 门 A座 C座 B座 D座门n右方为上的原则右方为上的原则n前座为上原则前座

16、为上原则n居中为上原则居中为上原则n离门以远为上为原则离门以远为上为原则n景观好的位子为上为景观好的位子为上为 原则原则37 了解尊卑次序同时尊重客人习惯了解尊卑次序同时尊重客人习惯 有司机时司机后右侧为上位，左侧为次位、有司机时司机后右侧为上位，左侧为次位、中间第三位、前坐最小中间第三位、前坐最小 主人开车时，驾驶座旁为上位主人开车时，驾驶座旁为上位 为客户及女士开车门为客户及女士开车门38 图图1 1：自自 行行 开开 车车 图图2 2：乘乘 坐坐 出出 租租 车车主主 人人 司司 机机 39乘火车时的座位次序乘火车时的座位次序走 廊DBCA40搭乘电梯礼仪搭乘电梯礼仪42搭乘电梯礼仪n电

17、梯内电梯内q先上电梯的人应靠后面站，以免妨碍他人乘电梯（以内先上电梯的人应靠后面站，以免妨碍他人乘电梯（以内为尊）为尊）q面朝电梯门方向站立面朝电梯门方向站立q等待即将到达着等待即将到达着q“沉默是金沉默是金”，不可大声喧哗或嬉笑吵闹，不可大声喧哗或嬉笑吵闹q电梯内已有很多人时，后进的人应面向电梯门站立电梯内已有很多人时，后进的人应面向电梯门站立q离得远的人可请离按钮近者协助，避免伸手越过数人去离得远的人可请离按钮近者协助，避免伸手越过数人去按按钮（操作按钮处一般为下级或晚辈）按按钮（操作按钮处一般为下级或晚辈）q靠近电梯者先离电梯靠近电梯者先离电梯q绝不吸烟绝不吸烟n进出尽量不站在近门处进出

18、尽量不站在近门处43会议礼仪会议礼仪44办公室礼仪办公室礼仪接待、来访接待、来访o不可不可“冷板凳冷板凳”o习惯倾听习惯倾听o不随意拍板、许诺不随意拍板、许诺o避免电话干扰避免电话干扰o应付尴尬应付尴尬o不拖延办事不拖延办事o婉拒婉拒o准时赴约o主动通报o等待约见o注意见面礼节o有效谈话o察言观色接待接待来访来访45 守时，不可失约守时，不可失约 敲门，同意后方入敲门，同意后方入 注意仪表、姿态注意仪表、姿态 内容实事求是内容实事求是 吐字清晰吐字清晰 语调、声音恰当语调、声音恰当 上级示意后方可告辞上级示意后方可告辞 守时守时 招呼落座招呼落座 善于倾听善于倾听 先思而后言先思而后言 不随意

19、打断不随意打断 告辞时应送告辞时应送汇报工作汇报工作听取汇报听取汇报46餐桌礼仪餐桌礼仪47公司中电话承担一个内外联系工作的公司中电话承担一个内外联系工作的第一线角色，直接影响客户满意度！第一线角色，直接影响客户满意度！l电话礼貌三要素：声音、态度、言词l成功电话沟通做好通话准备检查通话表现讲究通话内容做好电话记录他可以听出你的表情、心态、情绪48第一印象至关重要，且很难改变。第一印象至关重要，且很难改变。问候语在电话中少不了，报上部门问候语在电话中少不了，报上部门/单位单位一样重要。一样重要。拿起电话的第一句话应说：拿起电话的第一句话应说：“早上好早上好/下午好下午好/晚上好晚上好/您好，您

20、好，部门，部门，我能帮您的忙吗？我能帮您的忙吗？”第一印象第一印象49面部表情面部表情面带微笑，会让人感觉到你的声音自然，轻快悦耳，相反就有一种凝重的感觉。50坐立姿势坐立姿势 面带笑容的同面带笑容的同时，要保持姿时，要保持姿势端正，声音势端正，声音也就清晰明朗，也就清晰明朗，不然就会有一不然就会有一种不认真、漫种不认真、漫不经心的感觉不经心的感觉51语气声量语气声量声量最好较普通聊天稍大，但也不声量最好较普通聊天稍大，但也不能太大，以免让对方觉得刺耳，能太大，以免让对方觉得刺耳，只要保证对方听清楚就可以了。只要保证对方听清楚就可以了。无论对谁的来电，都要用耐心、温无论对谁的来电，都要用耐心、

21、温和的口气说话，否则别人就会认和的口气说话，否则别人就会认为我们不耐烦，不愿意热心服务。为我们不耐烦，不愿意热心服务。52注意时间注意时间尽量在最短的时间内接听电话，一般铃响三声内要接尽量在最短的时间内接听电话，一般铃响三声内要接起，如有其它原因超过三声后方接起电话的，应该起，如有其它原因超过三声后方接起电话的，应该说说“对不起，让您久等了对不起，让您久等了”在电话中谈论的时间不宜太长，否则电话长时间占线，在电话中谈论的时间不宜太长，否则电话长时间占线，也就失去了快捷通讯的作用。如果要谈的内容比较也就失去了快捷通讯的作用。如果要谈的内容比较多，最好进行面谈。多，最好进行面谈。切不可让对方长时间

22、拿着听筒等你办完事，如果你当切不可让对方长时间拿着听筒等你办完事，如果你当时有急事要办，应该向对方道歉时有急事要办，应该向对方道歉“对不起，我现在对不起，我现在有事需要立即解决，有事需要立即解决，分钟后再拨给您。分钟后再拨给您。”53讲究效率不管打电话或听电话，不管打电话或听电话，要牢记要牢记“5W1H”的技巧：的技巧：WHEN：什么时候：什么时候WHO：对象是谁：对象是谁WHERE：什么地点：什么地点WHAT：什么事：什么事WHY：为什么：为什么HOW：如何进行：如何进行最好左手拿听筒，右手执笔做好记录准备最好左手拿听筒，右手执笔做好记录准备54热热 心心 对对 待待即使来电与自己无直接关系

23、，也应尽量详细回答即使来电与自己无直接关系，也应尽量详细回答如果别人打错电话，也要亲切对待，比如说如果别人打错电话，也要亲切对待，比如说“对不对不起，您打错了，我们是起，您打错了，我们是部门部门”。如果你知道。如果你知道 他所要打的电话号码，应该告诉对方。他所要打的电话号码，应该告诉对方。如果我们打错电话，应马上说如果我们打错电话，应马上说“对不起，我打错了对不起，我打错了”无论走到哪里，只要听见电话铃响就应接起，不属无论走到哪里，只要听见电话铃响就应接起，不属于自己部门的也要接，但首先应说清楚自己的姓于自己部门的也要接，但首先应说清楚自己的姓名。名。挂电话时，应说挂电话时，应说“再见再见”“

24、”“谢谢谢谢”等敬语，然后轻等敬语，然后轻轻放下电话。轻放下电话。55当你接听电话时，当你接听电话时，你就代表着你的公司你就代表着你的公司56接听电话的职业化形象接听电话的职业化形象礼貌、热诚、熟练地接听内外线电话，声音里透出微笑。57接听电话的不良习惯接听电话的不良习惯 说话时鼻音过重或用力喊说话时鼻音过重或用力喊叫叫 使用否定式的语句，使用否定式的语句，如如“不，他不在。不，他不在。”“我不知道我不知道”突兀地打断客人的话突兀地打断客人的话 未等客人说完已挂断电话未等客人说完已挂断电话58对方要找的人不是你对方要找的人不是你v转电话：转电话：务必告知对方“请稍等，我帮您转到”v留言并重复留

25、言内容留言并重复留言内容随时准备好足够的纸笔以备留言之需重复留言内容以保证准确无误59挂断电话的礼仪挂断电话的礼仪把话筒轻轻地放回永远让客人先挂断电话挂上电话之前先说：“还有什么可以帮助您吗？”“谢谢您的来电。”.60电话常用语电话常用语您好！您好！XX 部。部。请稍等，我帮您把电话转过去。请稍等，我帮您把电话转过去。对不起，王先生不在，您待会儿再打好吗？或者您可以留言。对不起，王先生不在，您待会儿再打好吗？或者您可以留言。对不起让您久等了，那边没人接电话，您过五分钟再打过来好吗？对不起让您久等了，那边没人接电话，您过五分钟再打过来好吗？请找一下王先生。请找一下王先生。好的，您是好的，您是公司

26、的王先生，留言给张小姐，内容是公司的王先生，留言给张小姐，内容是。我一定将留言交给张小姐，谢谢您的来电。我一定将留言交给张小姐，谢谢您的来电。对不起，电话占线，请待会儿再打或请留言。对不起，电话占线，请待会儿再打或请留言。还有什么我可以帮忙吗？还有什么我可以帮忙吗？有没有别的人可以帮上忙？有没有别的人可以帮上忙？您能替我留言吗？您能替我留言吗？非常感谢！非常感谢！不客气。不客气。61商务礼仪商务礼仪感谢大家感谢大家参加培训！参加培训！63树立质量法制观念、提高全员质量意识。22.11.222.11.2Wednesday,November 02,2022人生得意须尽欢，莫使金樽空对月。10:16

27、:5810:16:5810:1611/2/2022 10:16:58 AM安全象只弓，不拉它就松，要想保安全，常把弓弦绷。22.11.210:16:5810:16Nov-222-Nov-22加强交通建设管理，确保工程建设质量。10:16:5810:16:5810:16Wednesday,November 02,2022安全在于心细，事故出在麻痹。22.11.222.11.210:16:5810:16:58November 2,2022踏实肯干，努力奋斗。2022年11月2日上午10时16分22.11.222.11.2追求至善凭技术开拓市场，凭管理增创效益，凭服务树立形象。2022年11月2日星

28、期三上午10时16分58秒10:16:5822.11.2按章操作莫乱改，合理建议提出来。2022年11月上午10时16分22.11.210:16November 2,2022作业标准记得牢，驾轻就熟除烦恼。2022年11月2日星期三10时16分58秒10:16:582 November 2022好的事情马上就会到来，一切都是最好的安排。上午10时16分58秒上午10时16分10:16:5822.11.2一马当先，全员举绩，梅开二度，业绩保底。22.11.222.11.210:1610:16:5810:16:58Nov-22牢记安全之责，善谋安全之策，力务安全之实。2022年11月2日星期三10时16分58秒Wednesday,November 02,2022创新突破稳定品质，落实管理提高效率。22.11.22022年11月2日星期三10时16分58秒22.11.2谢谢大家！谢谢大家！