水电维修工作规程课件.pptx

1、水电维修工作规程水电维修工作规程【敢为天下先，永远争第一】Dare be the word first，forever for the first省图工程部省图工程部20152015年年9 9月月内内 容容 概概 述述 一、工程报修处理规程一、工程报修处理规程 二、日常维修工作规程二、日常维修工作规程 三、作业文件三、作业文件 工程报修处理规程客户报修客户报修前台登记、预约时间前台登记、预约时间工程主管派工工程主管派工维修员现场勘查维修员现场勘查有偿维修有偿维修无偿维修无偿维修现场检查确定方案现场检查确定方案现场检查确定方案现场检查确定方案现场清理准备工作现场清理准备工作现场清理准备工作现场清

2、理准备工作组织人员维修组织人员维修组织人员维修组织人员维修检查试用检查试用恢复现场清洁恢复现场清洁检查试用检查试用维修人员签名维修人员签名恢复现场清洁恢复现场清洁维修人员签名维修人员签名 日常维修工作规程用户或公共部位维修用户或公共部位维修客服中心客服中心公司工程部公司工程部供方能否维修供方能否维修提出改造方案，报领导审批提出改造方案，报领导审批按工程管理控制程序进行分判按工程管理控制程序进行分判保修期内维修项目保修期内维修项目非保修期内维修项目非保修期内维修项目简单简单复杂复杂管理处管理处提出维修方案并估价提出维修方案并估价维修维修地盘地盘用户用户/物业公司认可后维修物业公司认可后维修维修完

3、后维修完后用户用户/物业物业公司验收公司验收并签名并签名通知施工队通知施工队施工队按约定时间维修施工队按约定时间维修维修完后，由用户维修完后，由用户/物物业公司验收并签名，业公司验收并签名，按规定收费按规定收费会同用户会同用户/物业公司处物业公司处验收并签名验收并签名能能不能不能难度大的维修难度大的维修作业文件文件一：维文件一：维 修修 服服 务务 承承 诺诺目的：目的：维修管理人员服务于物业内全体业主，快速优质完成业主的每一起维修管理人员服务于物业内全体业主，快速优质完成业主的每一起报修任务，圆满地处理好每一起投诉是维修人员的职责，让业主满报修任务，圆满地处理好每一起投诉是维修人员的职责，让

4、业主满意是维修人员的目标。意是维修人员的目标。适用范围：适用范围：适用于物业公司的维修服务项目适用于物业公司的维修服务项目服务承诺服务承诺1、服务人员一定要努力学习，不断提高自身的业务素质，以达到维修、服务人员一定要努力学习，不断提高自身的业务素质，以达到维修时能准确判断，处理快速。时能准确判断，处理快速。2、讲究文明礼貌，注意言行举止；尊重业主，急业主所急。、讲究文明礼貌，注意言行举止；尊重业主，急业主所急。3、工作认真细致，注意讲究卫生，节约材料，损坏东西负责赔偿。、工作认真细致，注意讲究卫生，节约材料，损坏东西负责赔偿。4、尽力做到当天的维修投诉当天处理完，实在无法完成的必须向业主、尽力

5、做到当天的维修投诉当天处理完，实在无法完成的必须向业主解释清楚，做到维修及时率达到解释清楚，做到维修及时率达到99%以上，维修合格率达到以上，维修合格率达到95%以上。以上。5、确保业主用水、用电安全正常，按时抄表；维护业主利益，做到有、确保业主用水、用电安全正常，按时抄表；维护业主利益，做到有错必纠。错必纠。6、所有员工必须定期参加培训，持证上岗，确保大厦内所有机电设备、所有员工必须定期参加培训，持证上岗，确保大厦内所有机电设备处于良好的运行状态。处于良好的运行状态。7、经常回访，征求业主意见，倾听业主声音。、经常回访，征求业主意见，倾听业主声音。文件二：维修单的操作要求文件二：维修单的操作

6、要求目的：目的：为提高物业的维修质量，加强全体员工的质量意识，杜绝质为提高物业的维修质量，加强全体员工的质量意识，杜绝质量事故的发生，特制定如下要求。量事故的发生，特制定如下要求。适用范围：适用范围：适用于物业公司工程部维修人员适用于物业公司工程部维修人员操操 作作 要要 求求1、接受维修任务、接受维修任务客服部接到业主报修的电话或业主到客服部口头报修时，明确询问具体客服部接到业主报修的电话或业主到客服部口头报修时，明确询问具体维修内容、预约维修时间、是否属于特约服务范围等事项，在第一时间维修内容、预约维修时间、是否属于特约服务范围等事项，在第一时间按规定填写按规定填写“工程维修单工程维修单”

7、及编号，一式两联及时送达工程部办公室。及编号，一式两联及时送达工程部办公室。2、接单、接单工程部办公室人员接到维修单后，填写接单人及时间，并及时安排维修工程部办公室人员接到维修单后，填写接单人及时间，并及时安排维修人员在人员在15分钟内（或按预约时间）赶到维修现场。分钟内（或按预约时间）赶到维修现场。3、维修、维修3.1正常服务范围内的维修正常服务范围内的维修（1）维修人员接到维修单后，必须以最快时间赶到维修现场，不得）维修人员接到维修单后，必须以最快时间赶到维修现场，不得以任何借口拖延。以任何借口拖延。（2）维修按）维修按上门维修服务程序上门维修服务程序执行；如需收费，向业主提前说执行；如需

8、收费，向业主提前说明，并及时与接待部联系。明，并及时与接待部联系。（3）维修人员将维修结果、状况、所用工时间、完工时间、维修原）维修人员将维修结果、状况、所用工时间、完工时间、维修原因等事项详细写于维修单上。因等事项详细写于维修单上。（4）业主在维修单上填写意见并签字。）业主在维修单上填写意见并签字。3.2有偿维修有偿维修（1）涉及收费方面的维修，由接待处人员事先向客户解释，并按规）涉及收费方面的维修，由接待处人员事先向客户解释，并按规定填写收费单。定填写收费单。（2）由工程部主管按所用材料及维修所用工时进行核价，并填写）由工程部主管按所用材料及维修所用工时进行核价，并填写“维修单维修单”，由

9、客服部交给业主确认，此单一式三联。，由客服部交给业主确认，此单一式三联。（3）维修人员前往维修地点进行维修。）维修人员前往维修地点进行维修。（4）客服部维修收费标准对住户进行收费。）客服部维修收费标准对住户进行收费。3.3注销维修单注销维修单（1）维修人员完工后，工程领班及时用电话通知客服部此项维修工作）维修人员完工后，工程领班及时用电话通知客服部此项维修工作已经完毕，若因故没有完毕，必须向业主和客服部负责人讲明原因，并已经完毕，若因故没有完毕，必须向业主和客服部负责人讲明原因，并及时将原因向工程部办公室汇报。及时将原因向工程部办公室汇报。（2）在正常情况下，维修完毕后，维修人员必须在）在正常

10、情况下，维修完毕后，维修人员必须在15分钟内将维修单分钟内将维修单交回工程部组长注销。交回工程部组长注销。（3）每天下午下班前，工程部组长负责将维修单的处理情况汇总，到）每天下午下班前，工程部组长负责将维修单的处理情况汇总，到客服部进行消单。客服部进行消单。（4）若因工作原因不能将当天的维修单的情况反馈到客服部，应提前）若因工作原因不能将当天的维修单的情况反馈到客服部，应提前与客服部沟通，确定是否第二天消单。与客服部沟通，确定是否第二天消单。（5）工程部将注销的维修单按月份分类存档。）工程部将注销的维修单按月份分类存档。（6）工程部组长负责对每天未完工的维修单进行重新安排完成，如需）工程部组长

11、负责对每天未完工的维修单进行重新安排完成，如需公司其他部门配合的或无法解决的应及时向工程部主管汇报，尽量做到公司其他部门配合的或无法解决的应及时向工程部主管汇报，尽量做到当天工作当天解决。当天工作当天解决。（7）客服部人员负责对业主维修情况进行回访，工程部质量主管负责对）客服部人员负责对业主维修情况进行回访，工程部质量主管负责对维修质量进行回访。维修质量进行回访。（8）对紧急故障的处理，首先进行抢修，事后由接待处按程序补办维修）对紧急故障的处理，首先进行抢修，事后由接待处按程序补办维修单。单。（9）对公共设施的维修由工程部组长负责填写）对公共设施的维修由工程部组长负责填写“工程维修单工程维修单

12、”（10）每月月底，由各部门将维修单的情况汇报到各部门主管处，对当月）每月月底，由各部门将维修单的情况汇报到各部门主管处，对当月遗留问题、维修情况、维修质量等由各部门主管之间再进行协商、讨论、遗留问题、维修情况、维修质量等由各部门主管之间再进行协商、讨论、解决。解决。（11）维修单的填写必须字迹清楚、认真、及时，严禁出现空白、简写或）维修单的填写必须字迹清楚、认真、及时，严禁出现空白、简写或有模棱两可的语言。有模棱两可的语言。文件三：客户报修服务管理规定文件三：客户报修服务管理规定目的：目的：为规范客户报修服务质量标准，确保高效率、高质量地完成为客为规范客户报修服务质量标准，确保高效率、高质量

13、地完成为客户的安装、维修工作，特制定本制度。户的安装、维修工作，特制定本制度。适用范围：适用范围：适用物业公司客户报修处理工作适用物业公司客户报修处理工作管理规定管理规定1、工程维修人员从前台接、工程维修人员从前台接“维修单维修单”或按口头通知接获维修内容。或按口头通知接获维修内容。2、由前台或工程人员预约大致上门维修服务时间，非特殊情况不得超过预、由前台或工程人员预约大致上门维修服务时间，非特殊情况不得超过预约时间约时间10分钟：特殊情况需与客户沟通并取得同意。分钟：特殊情况需与客户沟通并取得同意。3、工程部主管根据报修内容，安排维修人员的工作。维修人员安排应以本、工程部主管根据报修内容，安

14、排维修人员的工作。维修人员安排应以本项专长和上门快捷为原则。项专长和上门快捷为原则。4、维修人员到达现场后，对报修项目进行确认，并告知客户收费标准，经、维修人员到达现场后，对报修项目进行确认，并告知客户收费标准，经客户同意后才能开始维修。客户同意后才能开始维修。5、上门维修整个过程应注意文明礼貌、现场清洁卫生；移动室内设施、上门维修整个过程应注意文明礼貌、现场清洁卫生；移动室内设施需经业主同意；损坏东西要致歉并按价赔偿。需经业主同意；损坏东西要致歉并按价赔偿。6、维修工作完成后，维修人员应清整工作现场，检查试用。按、维修工作完成后，维修人员应清整工作现场，检查试用。按维修维修项目收费标准项目收

15、费标准，在维修单上注明各项费用金额，并请客户签名认可。，在维修单上注明各项费用金额，并请客户签名认可。7、维修人员在、维修人员在“维修单维修单”中维修情况内注明情况，并签上维修人名字，中维修情况内注明情况，并签上维修人名字，将第一联交客户；第二联交回工程部主管存档；第三联交前台转财务部将第一联交客户；第二联交回工程部主管存档；第三联交前台转财务部作为计收服务费用的依据。作为计收服务费用的依据。8、月底对维修内容进行统计，填写、月底对维修内容进行统计，填写“工程部有偿服务登记表工程部有偿服务登记表”，并对，并对维修内容进行抽查回访，统计零修及时率与合格率。维修内容进行抽查回访，统计零修及时率与合

16、格率。公共维修程序公共维修程序目的目的:为规范公共设施安装、维修程序，确保高效率、高质量地完成公为规范公共设施安装、维修程序，确保高效率、高质量地完成公共设施安装、维修工作，特制定本程序。共设施安装、维修工作，特制定本程序。适用范围：适用范围：适用于各物业公司工程部公共维修。适用于各物业公司工程部公共维修。内容内容1、公共维修由前台统一派单或口头通知。口头通知维修服务在维修完毕后、公共维修由前台统一派单或口头通知。口头通知维修服务在维修完毕后需补单确认。需补单确认。2、工程主管根据维修内容派人派工，对维修内容进行规划设计，并做出人、工程主管根据维修内容派人派工，对维修内容进行规划设计，并做出人

17、工、材料、工期等的预算报经理审批。日常小修可直接由维修人员在仓库工、材料、工期等的预算报经理审批。日常小修可直接由维修人员在仓库领材料修理。领材料修理。3、维修人员做好维修前的准备工作（如工具、材料、安全防范措施等），、维修人员做好维修前的准备工作（如工具、材料、安全防范措施等），做好现场清理工作。做好现场清理工作。4、维修过程必须认真负责，相关人员要跟踪检查。、维修过程必须认真负责，相关人员要跟踪检查。5、维修结束后要检查试用，恢复现场。、维修结束后要检查试用，恢复现场。6、维修人员应填写好、维修人员应填写好“维修单维修单”并交回工程部及前台备档。并交回工程部及前台备档。7、一定时间内复查。

18、、一定时间内复查。文件五：维修过程的检验办法文件五：维修过程的检验办法目的目的确保业主（住户）提出的服务要求得到满足，使楼宇各部分能安全、长确保业主（住户）提出的服务要求得到满足，使楼宇各部分能安全、长久、有效的使用。久、有效的使用。适用范围适用范围1、楼宇各公共部分的维修过程的检验、楼宇各公共部分的维修过程的检验2、业主（住户）室内维修过程的检验、业主（住户）室内维修过程的检验职责职责1、维修主管每日对派工单进行检验、维修主管每日对派工单进行检验2、维修主管负责大厦公共部分的周巡视。、维修主管负责大厦公共部分的周巡视。3、物业公司房管员负责每月维修工作的回访，工程部主管负责每月维、物业公司房

19、管员负责每月维修工作的回访，工程部主管负责每月维修工作的检验。修工作的检验。4、工程部在每季安检（或设备年检）时查验工做记录。、工程部在每季安检（或设备年检）时查验工做记录。内容内容1、维修过程的检验规则。、维修过程的检验规则。（1）服务及时性的检验：接到维修要求，与业主（住户）约定好维修）服务及时性的检验：接到维修要求，与业主（住户）约定好维修时间，准时按预约时间到达目的地。维修时间视工艺复杂程度而定：一时间，准时按预约时间到达目的地。维修时间视工艺复杂程度而定：一般性维修不超过般性维修不超过8小时；对于特别困难的，从接到维修要求到维修完成小时；对于特别困难的，从接到维修要求到维修完成最多不

20、超过最多不超过24小时（工艺要求特殊的例外）。不能当天完成的，应向业小时（工艺要求特殊的例外）。不能当天完成的，应向业主（住户）解释原因，并将信息及时反馈给房管员和工程管。主（住户）解释原因，并将信息及时反馈给房管员和工程管。（2）服务质量的检验：按维修服务标准进行检验。功能性维修，以恢）服务质量的检验：按维修服务标准进行检验。功能性维修，以恢复原有功能为准。复原有功能为准。2、检验、检验（1）日检：房管员对每日的）日检：房管员对每日的“派工单派工单”要及时收回，以检验服务的要及时收回，以检验服务的及时性和住户对维修服务过程是否满意，并查找当日未解决项目原因，及时性和住户对维修服务过程是否满意

21、，并查找当日未解决项目原因，及时监督解决。及时监督解决。（2）周检：工程主管依据）周检：工程主管依据维修服务标准维修服务标准，每周对大厦公共部分，每周对大厦公共部分情况进行周巡视，有问题及时反馈到维修班，并督促解决。情况进行周巡视，有问题及时反馈到维修班，并督促解决。（3）月检：每月由物业公司房管员根据派工单量按）月检：每月由物业公司房管员根据派工单量按“房屋维修的回房屋维修的回访访”规定对住户进行回访，以检验维修服务过程的质量。工程部主管规定对住户进行回访，以检验维修服务过程的质量。工程部主管对维修工作的情况进行检查，工程部在每季度安检时查验工作记录。对维修工作的情况进行检查，工程部在每季度

22、安检时查验工作记录。（4）对以上检验中发现的严重不合格应立即查找原因，及时采取纠）对以上检验中发现的严重不合格应立即查找原因，及时采取纠正措施，并填写正措施，并填写纠正措施报告纠正措施报告上报工程部主管，处理不了的应上上报工程部主管，处理不了的应上报公司相应部门，在检验过程中发现隐患应及时采取预防措施，并认报公司相应部门，在检验过程中发现隐患应及时采取预防措施，并认真填写真填写“预防措施报告预防措施报告”。文件六：维修服务标准文件六：维修服务标准序号序号内容内容序号序号内容内容序号序号内容内容序号序号内容内容1上楼时间上楼时间 7洗脸盆堵塞洗脸盆堵塞13楼上水漏楼上水漏到楼下到楼下 19门铃不响门铃不响 2维修服务维修服务时间时间 8浴缸堵塞及浴缸堵塞及漏水漏水 14马桶漏水马桶漏水 20修理电器修理电器 3服务态度服务态度 9疏通马桶疏通马桶 15水龙头漏水龙头漏水水 21房间插座房间插座无电无电 4维修材料维修材料 10疏通地漏疏通地漏 16房间没水房间没水 22换锁换锁 5维修工作维修工作满意率满意率 11维修墙内水维修墙内水管管 17房间无电房间无电 23修理门窗修理门窗 6洗脸盆漏洗脸盆漏水水 12接头漏水接头漏水 18灯不亮灯不亮 谢谢 谢谢【敢为天下先，永远争第一】Dare be the word first，forever for the first