客房部的安全与劳动保护课件.pptx

1、v第一节第一节 火灾与失窃的预防及处理火灾与失窃的预防及处理v第二节第二节 客房其他安全事故的处理客房其他安全事故的处理v第三节第三节 客房部的劳动保护客房部的劳动保护v 小小 结结v思思 考考 题题v实践活动实践活动第一节第一节 火灾与失窃的预防及处理火灾与失窃的预防及处理一、火灾的预防及处理一、火灾的预防及处理http:/ 4.客人报失的一般处理客人报失的一般处理 配备消防设备和器材1.报警器报警器2.灭火器材灭火器材3.配套防火设施设备配套防火设施设备预防火灾的具体措施预防火灾的具体措施1.客房内客房内“安全须知安全须知”应有防火要点及需客应有防火要点及需客人配合的具体要求。人配合的具体

2、要求。2.客房员工在进房对客服务时，应注意检查客房员工在进房对客服务时，应注意检查不安全隐患。不安全隐患。3.客房管理人员还应根据客房防火条例，配客房管理人员还应根据客房防火条例，配合安全部门定期对客房区域进行全面检查，合安全部门定期对客房区域进行全面检查，发现问题及时解决。发现问题及时解决。火灾事故的处理火灾事故的处理1.当发现火情时当发现火情时2.听到报警信号时听到报警信号时3.听到疏散信号时听到疏散信号时 4.火灾逃生要领火灾逃生要领http:/ 1.应制定科学、具体的应制定科学、具体的“宾客须知宾客须知”，明确告诉客人应尽的义，明确告诉客人应尽的义务和注意事项。务和注意事项。2.建立和

3、健全来访客人的管理制度。建立和健全来访客人的管理制度。3.严格按规定为客人开门，切实做好验证工作。严格按规定为客人开门，切实做好验证工作。4.在巡视中，密切注意在走廊上徘徊的外来陌生人、可疑人及在巡视中，密切注意在走廊上徘徊的外来陌生人、可疑人及不应进入楼层或客房的饭店员工，礼貌询问，酌情处理。不应进入楼层或客房的饭店员工，礼貌询问，酌情处理。5.发现有人乱闯楼层推销商品，应劝其离开楼层，并向受扰客发现有人乱闯楼层推销商品，应劝其离开楼层，并向受扰客人道歉。人道歉。6.注意观察房门是否关上及锁好。注意观察房门是否关上及锁好。7.如发现醉酒、神智异常的客人，要特别留意，避免损坏房内如发现醉酒、神

4、智异常的客人，要特别留意，避免损坏房内东西和不良分子乘机进入客房盗窃作案。东西和不良分子乘机进入客房盗窃作案。加强对客人的管理加强对客人的管理 （二）（二）保障饭店财物安全保障饭店财物安全1.将房内有可能被客人带走的物品印上饭店的标志或特殊的将房内有可能被客人带走的物品印上饭店的标志或特殊的标记，这有助于打消客人带走的念头。标记，这有助于打消客人带走的念头。2.房内有些物品会引起客人的兴趣，想带走留作纪念，可在房内有些物品会引起客人的兴趣，想带走留作纪念，可在“服务指南服务指南”或或“宾客须知宾客须知”中告知客人，可与客房管理中告知客人，可与客房管理部门如客房中心等联系，或在饭店商场购买。部门

5、如客房中心等联系，或在饭店商场购买。3.房内一些贵重物品，在选购及安装布置时就应考虑防盗，房内一些贵重物品，在选购及安装布置时就应考虑防盗，尽可能不使客人太感兴趣或使其无法带走；也可以标明价尽可能不使客人太感兴趣或使其无法带走；也可以标明价格，客人如需要，可视情况出售。格，客人如需要，可视情况出售。4.加强检查。加强检查。二、失窃的预防及处理二、失窃的预防及处理（一）客房区域安全设施的配置（一）客房区域安全设施的配置（二）（二）加强对客人的管理加强对客人的管理（三）（三）加强对员工的管理加强对员工的管理 (四）处理客人报失的基本程序处理客人报失的基本程序（一）客房区域安全设施的配置（一）客房区

6、域安全设施的配置v防盗设施：防盗设施：v闭路电视监控系统；闭路电视监控系统；v安全报警器；安全报警器；v防盗链；防盗链；v反锁装置；反锁装置；v窥视孔；窥视孔；v电子门锁系统电子门锁系统v（二）加强对客人的管理（二）加强对客人的管理 1.保障客人财物安全保障客人财物安全 （1）应制定科学、具体的）应制定科学、具体的“宾客须知宾客须知”，明确告诉客人应尽，明确告诉客人应尽义务和注意事项。义务和注意事项。（2）建立和健全来访客人的管理制度。）建立和健全来访客人的管理制度。（3）严格按规定为客人开门，切实做好验证工作。）严格按规定为客人开门，切实做好验证工作。（4）在巡视中，密切注意在走廊上徘徊的外

7、来陌生人、可）在巡视中，密切注意在走廊上徘徊的外来陌生人、可疑人及不应进入楼层或客房的饭店员工，礼貌询问，酌情处理。疑人及不应进入楼层或客房的饭店员工，礼貌询问，酌情处理。（5）发现有人乱闯楼层推销商品，应劝其离开楼层，并向）发现有人乱闯楼层推销商品，应劝其离开楼层，并向受扰客人道歉。受扰客人道歉。（6）注意观察房门是否关上及锁好。）注意观察房门是否关上及锁好。（7）如发现醉酒、神智异常的客人，要特别留意，避免损）如发现醉酒、神智异常的客人，要特别留意，避免损坏房内东西和不良分子乘机进入客房盗窃作案。坏房内东西和不良分子乘机进入客房盗窃作案。（三）加强对员工的管理（三）加强对员工的管理1.选聘

8、诚实的员工选聘诚实的员工2.进行客房财物安全培训进行客房财物安全培训 3.制定并严格执行工作钥匙管理制度制定并严格执行工作钥匙管理制度 4.建立客人和饭店失窃档案建立客人和饭店失窃档案案例：客房员工的盗窃案件案例：客房员工的盗窃案件（四）处理客人报失的基本程序（四）处理客人报失的基本程序v客人告知饭店物品丢失，首先应按报失处理，客人告知饭店物品丢失，首先应按报失处理，尽力协助客人查找丢失物品。确认物品确实被尽力协助客人查找丢失物品。确认物品确实被盗，且征得客人同意后方可报案。盗，且征得客人同意后方可报案。v如疑涉嫌本店服务员，在未掌握确凿事实时，如疑涉嫌本店服务员，在未掌握确凿事实时，不妄下结

9、论，坚持不妄下结论，坚持“内紧外松内紧外松”原则；原则；案例导入案例导入v北京某四星级饭店客房失窃案v案例分析提示案例分析提示：v1.该案例中发生的盗窃案造成什么样后果；v2.造成该盗窃案发生的原因，酒店客房服务与管理上哪几个环节出了问题，哪些部门或个人应负责任？案例分析案例分析v后果后果：v1.使客人财产受到严重损失；v2.严重破坏了酒店安全秩序，造成不良影响，极大损害了酒店声誉，势必影响酒店经营。v原因：原因：v1.实习生防范意识淡薄，未执行验卡规定；v2.客房部管理人员对实习生岗前培训不力；v3.客房管理不严格，对陌生人窜走，无一人发现；v4.保安部门对监控录像形同虚设，没有发现并追踪第

10、二节 客房其他安全事故的处理一、客人意外受伤处理一、客人意外受伤处理 二、二、客人死亡事故处理客人死亡事故处理三、三、自然灾害的应急处理自然灾害的应急处理四、四、停电事故的处理停电事故的处理五、住客的违法行为处理五、住客的违法行为处理客人死亡事故处理客人死亡事故处理 1.发现者不得大声喧哗、惊慌失措，应立即报告饭店安全部发现者不得大声喧哗、惊慌失措，应立即报告饭店安全部门门,由其向公安机关报案，保护现场，严禁无关人员接近，由其向公安机关报案，保护现场，严禁无关人员接近，可待公安人员处理。可待公安人员处理。2.对客人死亡情况对客人死亡情况,除向公安机关和上级管理部门报告外，不除向公安机关和上级管

11、理部门报告外，不得向外透露。得向外透露。3.如死者系外国人，应由有关方面通知所属国驻华使馆或领如死者系外国人，应由有关方面通知所属国驻华使馆或领事馆。事馆。自然灾害的应急处理自然灾害的应急处理 1.制定客房部各个岗位在发生自然灾害时的具体职制定客房部各个岗位在发生自然灾害时的具体职责和工作任务。责和工作任务。2.制定详细的关于发生自然灾害时的报警以及疏散制定详细的关于发生自然灾害时的报警以及疏散措施，以切实有效地保证客人、员工和饭店的安措施，以切实有效地保证客人、员工和饭店的安全。全。3.应针对可能发生的自然灾害的情况，做好充分的应针对可能发生的自然灾害的情况，做好充分的设备和器材上的准备，并

12、定期专人负责检查，确设备和器材上的准备，并定期专人负责检查，确保其处于完好的状态。保其处于完好的状态。停电事故的处理停电事故的处理1.预先知道停电时，饭店应以书面形式通知住店客人停电的预先知道停电时，饭店应以书面形式通知住店客人停电的时间，以方便客人事先安排活动或避免正常活动受到影响。时间，以方便客人事先安排活动或避免正常活动受到影响。2.对于不明情况的客人，应及时向客人说明是停电，并正采对于不明情况的客人，应及时向客人说明是停电，并正采取措施，以及恢复供电的大约时间，让客人有相应的心理取措施，以及恢复供电的大约时间，让客人有相应的心理准备。准备。3.在停电期间，所有员工都应保持镇静、坚守岗位

13、，并能给在停电期间，所有员工都应保持镇静、坚守岗位，并能给客人适当的安慰，减少客人的恐慌情绪。同时，还应注意客人适当的安慰，减少客人的恐慌情绪。同时，还应注意安全检查，防止有人乘机行窃或破坏。安全检查，防止有人乘机行窃或破坏。4.如夜间停电，员工应帮助滞留在走廊或电梯中的客人转移如夜间停电，员工应帮助滞留在走廊或电梯中的客人转移到安全的地方。到安全的地方。5.要注意检查，防止客人点燃蜡烛或明火引起火灾。要注意检查，防止客人点燃蜡烛或明火引起火灾。第三节第三节 客房部的劳动保护客房部的劳动保护一、客房职业安全培训一、客房职业安全培训1.坚持正确操作坚持正确操作2.减少事故隐患减少事故隐患3.合理

14、使用体力合理使用体力二、客房职业安全管理二、客房职业安全管理1.合理安排人力合理安排人力2.改善工作条件改善工作条件3.建立健康档案建立健康档案4.制定安全措施制定安全措施坚持正确操作坚持正确操作1.移动较重的物品，应使用手推车；举笨重的物品移动较重的物品，应使用手推车；举笨重的物品时，应先下蹲，平直上身，然后将物品举起。时，应先下蹲，平直上身，然后将物品举起。2.如需取高处物品，应使用梯架。如需取高处物品，应使用梯架。3.当进行高空抹窗工作或在公共区域的地板落蜡时，当进行高空抹窗工作或在公共区域的地板落蜡时，必须放置警示牌，让过往行人小心留意。必须放置警示牌，让过往行人小心留意。4.客房清扫

15、中关房门时，要握着门把，而不要扶着客房清扫中关房门时，要握着门把，而不要扶着门的边缘拉门。门的边缘拉门。减少事故隐患减少事故隐患1.应特别留意是否有危险工作情况。应特别留意是否有危险工作情况。2.不可将手伸进垃圾桶或垃圾袋内；清洁卫生间时不可将手伸进垃圾桶或垃圾袋内；清洁卫生间时要注意有无用过的剃须刀片，如有发现应妥善处要注意有无用过的剃须刀片，如有发现应妥善处理。理。3.如发现玻璃或镜子崩裂，必须马上向上级报告，如发现玻璃或镜子崩裂，必须马上向上级报告，并通知工程部立即更换，不能立即更换的，必须并通知工程部立即更换，不能立即更换的，必须要用强力胶纸贴上，以防有坠下的危险。要用强力胶纸贴上，以

16、防有坠下的危险。4.不稳之台、椅或床，须尽快修理。不稳之台、椅或床，须尽快修理。5.放置清洁剂及杀虫剂的仓库应与放食品的仓库分放置清洁剂及杀虫剂的仓库应与放食品的仓库分开，并做明显标志，以免弄错。开，并做明显标志，以免弄错。6.洗地毯或洗地时，留意有否弄湿电掣及插座，小洗地毯或洗地时，留意有否弄湿电掣及插座，小心触电。心触电。合理使用体力合理使用体力1.将重物拆开分几次搬运。将重物拆开分几次搬运。2.充分利用地球引力巧搬物品。充分利用地球引力巧搬物品。3.学会合理使用身体肌肉。学会合理使用身体肌肉。改善工作条件改善工作条件1改善劳动环境改善劳动环境2提供高效设备提供高效设备3科学设计制服科学设

17、计制服4配备劳保用品配备劳保用品如何避免如何避免搬运工作中的伤害事故搬运工作中的伤害事故1.按规定穿戴劳保用品，如手套、胶鞋等。按规定穿戴劳保用品，如手套、胶鞋等。2.在搬运重物前确保路线畅通，将可能妨碍搬运的物品移开。在搬运重物前确保路线畅通，将可能妨碍搬运的物品移开。3.搬运物品前应观察一下，看在搬运过程中物品会不会倾倒。搬运物品前应观察一下，看在搬运过程中物品会不会倾倒。4.不要试图搬运那些看上去你搬不动的物品。不要试图搬运那些看上去你搬不动的物品。5.确保在搬运时员工的视线不被挡住。确保在搬运时员工的视线不被挡住。6.不要在打滑的地面上搬运物品，那很容易发生事故。不要在打滑的地面上搬运

18、物品，那很容易发生事故。7.安排两人合作时，尽量选择体力相仿的。安排两人合作时，尽量选择体力相仿的。8.在两人合搬重物时，应事先约定好谁负责，由他在搬运过在两人合搬重物时，应事先约定好谁负责，由他在搬运过程中发信号。程中发信号。9.尽可能考虑购买一些搬运的器械，如平板车等。尽可能考虑购买一些搬运的器械，如平板车等。10.尽量不要在地面上拖物品，而应用车搬运。尽量不要在地面上拖物品，而应用车搬运。11.充分考虑所用设备的承重力。充分考虑所用设备的承重力。12.在可能的情况下，尽量推而不要拉。在可能的情况下，尽量推而不要拉。13.搬运物品时，尽量使物品靠近身体，物品离身体越远，搬运物品时，尽量使物

19、品靠近身体，物品离身体越远，搬运的难度就越大，员工也就越容易疲劳。搬运的难度就越大，员工也就越容易疲劳。14.在搬运重物时，不要扭动身体；动作不要太快，要慢而在搬运重物时，不要扭动身体；动作不要太快，要慢而匀速。匀速。15.搬运时保持正确的身体姿势，上身尽可能挺直，这既有搬运时保持正确的身体姿势，上身尽可能挺直，这既有益于身体健康，又能避免腰部扭伤。益于身体健康，又能避免腰部扭伤。16.从地面提起重物时，一定要先蹲下，而不要弯腰。从地面提起重物时，一定要先蹲下，而不要弯腰。17.当把某重物搬到某一平面上时，应先把它放在平面的边上，当把某重物搬到某一平面上时，应先把它放在平面的边上，然后再往里推

20、，要避免直接把重物往里面放，它会使员工然后再往里推，要避免直接把重物往里面放，它会使员工的腰部承受很大的力。的腰部承受很大的力。18.当两人合搬一物品上楼梯时，后面的人应面对物品，前面当两人合搬一物品上楼梯时，后面的人应面对物品，前面的人可以面对物品，也可以背对物品，但搬物品下楼时，的人可以面对物品，也可以背对物品，但搬物品下楼时，两人都必须面对所搬的物品。两人都必须面对所搬的物品。19.搬运较长物品时，即使物品不重也要两人搬，那可避免撞搬运较长物品时，即使物品不重也要两人搬，那可避免撞到别人或损坏墙壁。到别人或损坏墙壁。20.要擦去手或手套以及所需搬运物体表面的油污，以防止搬要擦去手或手套以

21、及所需搬运物体表面的油污，以防止搬运时因脱落而造成事故。运时因脱落而造成事故。21.必须使用梯子时，不要用梯子的最高一级，这一方面是因必须使用梯子时，不要用梯子的最高一级，这一方面是因为梯子得不到很好的支撑，另一方面站在梯子上面的人要为梯子得不到很好的支撑，另一方面站在梯子上面的人要保持身体平衡也不容易。保持身体平衡也不容易。22.确保梯子的脚稳固，等等。确保梯子的脚稳固，等等。小结v客房安全工作是客房管理的一项重要内容，直接涉及到客人、饭店以及员工的人身与财物安全。无论火灾、失窃或者其他事故，一旦发生都会给饭店带来极大的经济损失和声誉上的影响。因此，客房管理中必须时刻强调安全意识，预防各种事

22、故的发生，为客人和员工提供一个安全舒适的生活和工作环境，为饭店创造良好的经济效益奠定基础。思 考 题1为预防和控制火灾事故，饭店客房区域的防火措施主要包括哪些内容？2当火灾事故发生时，客房员工应如何处理？3客房部应如何预防各种失窃事件的发生？一旦发生失窃事件应如何处理？4当遇到客人意外受伤时应如何处理？5客房部应如何做好员工的劳动保护工作？实 践 活 动v到一家三星级以上的饭店，了解其报警、监控以及消防系统的设施设备配备情况，并对其作简单分析。v生活中的辛苦阻挠不了我对生活的热爱。22.11.322.11.3Thursday,November 03,2022v人生得意须尽欢，莫使金樽空对月。1

23、:43:261:43:261:4311/3/2022 1:43:26 AMv做一枚螺丝钉，那里需要那里上。22.11.31:43:261:43Nov-223-Nov-22v日复一日的努力只为成就美好的明天。1:43:261:43:261:43Thursday,November 03,2022v安全放在第一位，防微杜渐。22.11.322.11.31:43:261:43:26November 3,2022v加强自身建设，增强个人的休养。2022年11月3日上午1时43分22.11.322.11.3v精益求精，追求卓越，因为相信而伟大。2022年11月3日星期四上午1时43分26秒1:43:262

24、2.11.3v让自己更加强大，更加专业，这才能让自己更好。2022年11月上午1时43分22.11.31:43November 3,2022v这些年的努力就为了得到相应的回报。2022年11月3日星期四1时43分26秒1:43:263 November 2022v科学，你是国力的灵魂；同时又是社会发展的标志。上午1时43分26秒上午1时43分1:43:2622.11.3v每天都是美好的一天，新的一天开启。22.11.322.11.31:431:43:261:43:26Nov-22v相信命运，让自己成长，慢慢的长大。2022年11月3日星期四1时43分26秒Thursday,November 03,2022v爱情，亲情，友情，让人无法割舍。22.11.32022年11月3日星期四1时43分26秒22.11.3谢谢大家！谢谢大家！