海底捞经营战略分析课件.ppt

1、海底捞企业简介海底捞营销策略分析海底捞企业简介 海底捞是四川一家经营餐饮的火锅店，现已有33家分店，覆盖在北京、上海、天津、西安、郑州等各大城市。经营理念：服务至上、顾客至上 经营口号：好火锅自己会说话品牌现状:拥有数千余名员工，拥有一批食品、饮食，营养，工程，仓储、管理方面专家和专业技术人员，拥有三十二家直营分店，直营店经营面积超过五万平方米。四个大型配送中心和一个投资两千多万元人民币，占地约20余亩大型生产基地（获得HACCP认证、QS认证和ISO9001国际质量体系认证）。海底捞年营业额超过亿元，纯利润超过千万。品牌荣誉：在四川、陕西、河南等地荣获“中华名火锅”、“纳税大户”、“先进集体

2、”、“优秀企业”、“消费者满意单位”、“名优火锅”等十余项光荣称号和荣誉品牌荣誉：在四川、陕西、河南等地荣获“中华名火锅”、“纳税大户”、“先进集体”、“优秀企业”、“消费者满意单位”、“名优火锅”等十余项光荣称号和荣誉。2019年，海底捞火锅成为国际烹饪联合会团体会员，同年被中国烹饪协会评为会员单位。2019年12月，公司喜获大众点评网2019至2019年度“最受欢迎10佳火锅店”及“2019年最受欢迎20佳餐馆”奖项2019年公司荣获当代经理人杂志举办的中国餐饮连锁企业十强第一名 十四年前，海底捞的老总张勇还是一个摆地摊卖麻辣烫的小贩，如今的张勇在全国6个省市开了30多家店，成了6000名

3、员工的董事长。在过去两年里，海底捞已经成为餐饮界的一大焦点，吸引了众多媒体的关注。北大光华管理学院两位教授为了总结海底捞的管理经验，对海底捞进行了一年多的深入研究，甚至派人“卧底”当服务员。派人“卧底”当服务员，总结出海底捞的管理经验 中国的企业，有很大一部分属于劳动密集型的中小企业，员工工时长、工作累、报酬低，劳资矛盾突出，经常为人诟病。本篇中国特稿却告诉我们，即使是在火锅这样技术含量不高的行业，一样可以创造出令人羡慕的高昂士气、充满激情的员工团队和出色的业绩。1994年，还是四川拖拉机厂电焊工的张勇在家乡简阳支起了4张桌子，利用业余时间卖起了麻辣烫。14年过去，海底捞在全国6个省市开了30

4、多家店，张勇成了6,000多名员工的董事长。张勇认为，人是海底捞的生意基石。客人的需求五花八门，单是用流程和制度培训出来的服务员最多能达到及格的水平。制度与流程对保证产品和服务质量的作用毋庸置疑，但同时也压抑了人性，因为它们忽视了员工最有价值的部位大脑。让雇员严格遵守制度和流程，等于只雇了他的双手。大脑在什么情况下才有创造力？心理学家的研究证明，当人用心的时候，大脑的创造力最强。于是，服务员都能像自己一样用心就变成张勇的基本经营理念。海底捞经营战略营销分析我国餐饮市场分析我国餐饮市场分析 海底捞发展战略篇海底捞发展战略篇海底捞海底捞顾客篇顾客篇 海底捞海底捞员工篇员工篇 管理挑战管理挑战总结总

5、结我国餐饮市场分析我国餐饮市场分析 餐饮业作为我国第三产业中餐饮业作为我国第三产业中的一个传统服务性行业，经的一个传统服务性行业，经历了以下四个阶段：历了以下四个阶段：改革开放起步改革开放起步数量型扩张数量型扩张规模连续发展规模连续发展品牌提升品牌提升战略战略可见其发展之迅速，竞争之可见其发展之迅速，竞争之激烈。与此同时，个餐饮企激烈。与此同时，个餐饮企业在竞争中出现的同质化也业在竞争中出现的同质化也越来越严重，如何在激烈的越来越严重，如何在激烈的餐饮竞争中占据有利地位是餐饮竞争中占据有利地位是摆在各企业中的一大难题。摆在各企业中的一大难题。海底捞发展战略篇海底捞发展战略篇海底捞的战略指导思想

6、海底捞的战略指导思想对人性的直觉理解对人性的直觉理解对农民工群体的直觉理解对农民工群体的直觉理解对餐饮服务员工作的直觉理解对餐饮服务员工作的直觉理解对成千上万不同顾客的直觉理解对成千上万不同顾客的直觉理解 与前厅人性化的管理办法形成鲜明对比，海底捞的后台与前厅人性化的管理办法形成鲜明对比，海底捞的后台生产，极尽量化管理之能事。在海底捞北京大兴西红门配生产，极尽量化管理之能事。在海底捞北京大兴西红门配送中心，有一整套现代化的清洗、加工、检验、冷藏或冷送中心，有一整套现代化的清洗、加工、检验、冷藏或冷冻设备，通过标准化的生产链条，每天向北京城里的冻设备，通过标准化的生产链条，每天向北京城里的101

7、0家家分店输送菜品。分店输送菜品。海底捞在全国已建成四个这样的配送中心，分别位于海底捞在全国已建成四个这样的配送中心，分别位于北京、上海、西安和郑州，为各地的门店服务。北京、上海、西安和郑州，为各地的门店服务。配送配送中心以规模化的生产能力和成本管理提供了获取最大程度中心以规模化的生产能力和成本管理提供了获取最大程度营业额和利润的可能，海底捞很重视门店的选址，如果店营业额和利润的可能，海底捞很重视门店的选址，如果店址选得不好，店长再努力，营业额也不会太好。址选得不好，店长再努力，营业额也不会太好。除了配送中心，海底捞在门店也配置了各种现代化设除了配送中心，海底捞在门店也配置了各种现代化设备，以

8、最大程度地减少员工的工作量，使员工能有更多的备，以最大程度地减少员工的工作量，使员工能有更多的精力让客户满意。精力让客户满意。将成本尽量后移，实现规模化管理和效益；将生产与服务将成本尽量后移，实现规模化管理和效益；将生产与服务剥离，分别实现标准化和人性化管理，从而有可能达到各剥离，分别实现标准化和人性化管理，从而有可能达到各自的最优。自的最优。海底捞海底捞顾客篇顾客篇海底捞之就餐前服务特色海底捞之就餐前服务特色 海底捞之候餐服务特色海底捞之候餐服务特色海底捞之就餐中的服务特色海底捞之就餐中的服务特色海底捞之就餐前服务特色海底捞之就餐前服务特色当您来到海底捞的门前的时候当您来到海底捞的门前的时候

9、专门的泊车服务生，无车型歧视专门的泊车服务生，无车型歧视周一到周五中午，免费擦车周一到周五中午，免费擦车走进海底捞餐厅的时候，如果此时人多走进海底捞餐厅的时候，如果此时人多免费的点心、报纸、上网、棋、擦鞋、美甲免费的点心、报纸、上网、棋、擦鞋、美甲儿童专区，专人陪玩，宝宝蛋羹儿童专区，专人陪玩，宝宝蛋羹海底捞海底捞 之之 候餐服务特色候餐服务特色候餐服务多样化，一切都是免费的，留住顾客的脚步候餐服务多样化，一切都是免费的，留住顾客的脚步候餐服务娱乐化，轻松消除顾客等座时的烦躁心理候餐服务娱乐化，轻松消除顾客等座时的烦躁心理候餐服务人性化，男女通杀，老少皆宜，谁都不走候餐服务人性化，男女通杀，老

10、少皆宜，谁都不走预留足够候餐空间，望京店候餐面积甚至占到预留足够候餐空间，望京店候餐面积甚至占到1/101/10抓住每个上门客户抓住每个上门客户门庭若市人气十足门庭若市人气十足（代价：单店每月（代价：单店每月5 5万）万）海底捞之就餐中的服务特色海底捞之就餐中的服务特色给每个人送上围裙给每个人送上围裙给有手机的人，送上小塑料袋套上手机以防进水给有手机的人，送上小塑料袋套上手机以防进水给女士，提供橡皮筋和小发夹，给戴眼镜的朋友送来擦镜布给女士，提供橡皮筋和小发夹，给戴眼镜的朋友送来擦镜布微笑的服务员，近在身边（每桌都至少有一个服务员）微笑的服务员，近在身边（每桌都至少有一个服务员）服务员定时为顾

11、客送毛巾（四次）、续饮料服务员定时为顾客送毛巾（四次）、续饮料服务员可以帮忙下菜、捞菜、剥虾皮服务员可以帮忙下菜、捞菜、剥虾皮服务员熟悉二次客户的名字，记得一些人生日、结婚纪念日服务员熟悉二次客户的名字，记得一些人生日、结婚纪念日现场有表演，一根宽宽的面条在空中挥舞成各种漂亮的弧线现场有表演，一根宽宽的面条在空中挥舞成各种漂亮的弧线洗手间专人伺服（水龙头、洗手液、毛洗手间专人伺服（水龙头、洗手液、毛/纸巾），提供美发护纸巾），提供美发护肤用品肤用品餐厅设置餐厅设置“电话亭电话亭”，就餐客人可以在里面享受免费电话，就餐客人可以在里面享受免费电话这让海底捞的运营成本相对较高。袁华强给记者算了一笔帐

12、，海底捞一年中单店仅仅给员工租房的费用就得花费五十万。这么高的成本费用，必须靠高营业额才能支撑。员工和企业之间这种相辅相存的关系，可以让员工感觉到物有所值。企业为员工考虑得更多一些，他就会增加对企业的责任感。在张勇看来，支撑海底捞发展的根本，从来不是钱。他不愿意为了资金改变自己的节奏：“储备足够的管理人才，等到合适的时机。”海底捞海底捞 员工篇员工篇海底捞文化的逻辑链海底捞文化的逻辑链把员工当成家里人把员工当成家里人员工把公司当成家员工把公司当成家用心服务用心服务客户满意客户满意海底捞崇尚的理念海底捞崇尚的理念差异化、人性化管理差异化、人性化管理福利一：对员工及子女福利一：对员工及子女福利二：

13、员工父母给每福利二：员工父母给每个店长的父母发工资个店长的父母发工资员工授权制度员工授权制度创新制度创新制度海底捞海底捞 崇尚的理念崇尚的理念用双手改变命运用双手改变命运用成功证明价值用成功证明价值靠奋斗走向卓越靠奋斗走向卓越尊重、希望、公平、尊重、希望、公平、忠诚、激情、竞争忠诚、激情、竞争海底捞海底捞差异化、人性化管理差异化、人性化管理人是群居动物，天生追求公平。海底捞知人是群居动物，天生追求公平。海底捞知道，要让员工感到幸福，不仅要提供道，要让员工感到幸福，不仅要提供好的好的物质待遇物质待遇，还要让人，还要让人感觉公平。感觉公平。海底捞把培养合格员工的工作称为海底捞把培养合格员工的工作称

14、为“造造人人”。张勇将造人视为海底捞发展战略的张勇将造人视为海底捞发展战略的基石。基石。海底捞对每个店长的考核，只有两海底捞对每个店长的考核，只有两个指标，个指标，一是客人的满意度，二是员工的一是客人的满意度，二是员工的工作积极性工作积极性，同时要求每个店按照实际需，同时要求每个店按照实际需要的要的110%110%配备员工，为扩张提供人员保障。配备员工，为扩张提供人员保障。海底捞这种海底捞这种以人为本、稳扎稳打的发展战以人为本、稳扎稳打的发展战略略值得不少中国企业借鉴。值得不少中国企业借鉴。海底捞之福利一：对员工及子女海底捞之福利一：对员工及子女1.1.员工食宿步行距离不超员工食宿步行距离不超

15、过过2020分钟，正式小区或分钟，正式小区或公寓。公寓。2.2.配备电视机、洗衣机、配备电视机、洗衣机、空调、电脑、网络，安空调、电脑、网络，安排阿姨进行保洁。排阿姨进行保洁。3.3.经理小孩经理小孩3 3岁以下随本岁以下随本人生活的，每月人生活的，每月300300元元补助。补助。4.4.店长小孩每年店长小孩每年1200012000元元教育津贴教育津贴5.5.店长以上干部，公司帮助店长以上干部，公司帮助联系其子女入学并代交入联系其子女入学并代交入学赞助费学赞助费（注：单店宿舍年费（注：单店宿舍年费5050万）万）福利二：给每个店长的父母发工资福利二：给每个店长的父母发工资每月每月200200、

16、400400、600600、800800不等，不等，子女做得越好他们子女做得越好他们父母拿的工资会越多父母拿的工资会越多，优，优秀员工的一部分奖金，由秀员工的一部分奖金，由公司直接寄给父母。公司直接寄给父母。差异：差异：与其他餐饮企业相与其他餐饮企业相比，海底捞的福利待遇辐比，海底捞的福利待遇辐射范围更广，不仅做到了射范围更广，不仅做到了让员工感动，同时也做到让员工感动，同时也做到了了让员工的家长感动并以让员工的家长感动并以此来激励员工上进此来激励员工上进。员工员工授授权权制制度度一线员工一线员工可以享有打可以享有打折、换菜甚至免单权折、换菜甚至免单权（有员工签名的名片（有员工签名的名片即可兑

17、现），只要事即可兑现），只要事后口头说明即可。后口头说明即可。老板老板每月只开一次总每月只开一次总经理办公会，副总审经理办公会，副总审批权批权200200万，大区总万，大区总100100万，店长万，店长3030万万同行企业：中央集权同行企业：中央集权风格风格海底捞经验海底捞经验 客人从进店到离店都是在和普通员工打交道，如果客人从进店到离店都是在和普通员工打交道，如果有有 不满还要找经理来解决，那只会把客人往外推，放不满还要找经理来解决，那只会把客人往外推，放权给一线才有可能最大限度地解决客户不满。权给一线才有可能最大限度地解决客户不满。授权给一线员工，员工会有主人翁意识，也有了授权给一线员工，

18、员工会有主人翁意识，也有了管理者心态，这样也避免了层级之间传递消息的麻烦，管理者心态，这样也避免了层级之间传递消息的麻烦，能够在最短时间内解决客人的问题。能够在最短时间内解决客人的问题。海底捞对员工放权是基于信任，一旦员工滥用则海底捞对员工放权是基于信任，一旦员工滥用则会被开除。员工都很珍惜公司的信任，也很自觉运用会被开除。员工都很珍惜公司的信任，也很自觉运用自己的权力。自己的权力。创新制度创新制度一个创新奖励一个创新奖励3030元，以元，以员工名字命名（包丹员工名字命名（包丹袋），应用推广创新人，袋），应用推广创新人，还有提成月度红黄蓝榜还有提成月度红黄蓝榜机制，公司最高层决策，机制，公司最

19、高层决策，谨慎推广；积极倡导，谨慎推广；积极倡导，数量惊人，专门机构、数量惊人，专门机构、专门平台，常规奖金、专门平台，常规奖金、大奖评比。大奖评比。不是每一个创意都可以得到应用不是每一个创意都可以得到应用和推广，但海底捞鼓励员工自由和推广，但海底捞鼓励员工自由提出想法，允许员工犯错误。为提出想法，允许员工犯错误。为了鼓励员工创新，现在海底捞已了鼓励员工创新，现在海底捞已经形成了一个代表着创新意识的经形成了一个代表着创新意识的红黄蓝榜机制。红黄蓝榜机制。“如果一个店这如果一个店这个月是蓝榜，那代表无创新，黄个月是蓝榜，那代表无创新，黄榜则代表本店应用，红榜则代表榜则代表本店应用，红榜则代表全国

20、可以推广。全国可以推广。”创新制度小创新制度小结结管理挑战管理挑战海底捞的成长和扩张，也为其赖以生存的海底捞的成长和扩张，也为其赖以生存的企业和价值观的延续带来了挑战。企业和价值观的延续带来了挑战。储备更多拥有储备更多拥有“海底捞海底捞”思维的管理者和一线员思维的管理者和一线员工是海底捞目前必须面对的一大难题。很难想象工是海底捞目前必须面对的一大难题。很难想象当员工人数增加后，海底捞还能采用这样的方式当员工人数增加后，海底捞还能采用这样的方式而不走样。而不走样。在个性化消费的今天，海底捞引以为傲的服务，也渐在个性化消费的今天，海底捞引以为傲的服务，也渐渐显露出来一些隐忧。并不是反对服务员跟客人

21、打成渐显露出来一些隐忧。并不是反对服务员跟客人打成一片，而是做什么事情都应该适中，把握好一个度。一片，而是做什么事情都应该适中，把握好一个度。将海底捞这种独特的文化机制传承下去，为这种自发的服务制定一个统一的将海底捞这种独特的文化机制传承下去，为这种自发的服务制定一个统一的标准，海底捞目前还没有找到比较合适的方式。海底捞毕竟是一个连锁企业，标准，海底捞目前还没有找到比较合适的方式。海底捞毕竟是一个连锁企业，标准化是一个绕不过的坎，何去何从，海底捞仍在摸索之中。标准化是一个绕不过的坎，何去何从，海底捞仍在摸索之中。在感性摸索中成长起来的海底捞仍然不失为理想主义的典范，但它未来也不得不在感性摸索中

22、成长起来的海底捞仍然不失为理想主义的典范，但它未来也不得不调整自己来面对这个多变和复杂的世界调整自己来面对这个多变和复杂的世界 总结总结成功的企业总少不了成功的企业家，而成功的企业家又总有点相似成功的企业总少不了成功的企业家，而成功的企业家又总有点相似“基基因因”。管理学教授得出结论，杰出服务型公司的高层主管把一线员工和客户当作管理学教授得出结论，杰出服务型公司的高层主管把一线员工和客户当作是关注的中心；而二流服务型公司的高层主管往往把设定利润目标和抢夺是关注的中心；而二流服务型公司的高层主管往往把设定利润目标和抢夺市场份额当成信条。市场份额当成信条。坚信顾客忠诚度是利润来源的张勇几乎就是对第

23、一类主管的完美诠释，而坚信顾客忠诚度是利润来源的张勇几乎就是对第一类主管的完美诠释，而他的所有管理思想竟然全部来自日常生活与经营中的朴素观察与思考。他的所有管理思想竟然全部来自日常生活与经营中的朴素观察与思考。他为员工提供了家一般温暖的后勤保障，他所设立的升迁制度使员工看到他为员工提供了家一般温暖的后勤保障，他所设立的升迁制度使员工看到亲手打造生活的希望，只要付出就能收获，只要寻找就一定会实现自我价亲手打造生活的希望，只要付出就能收获，只要寻找就一定会实现自我价值。值。用海底捞副总经理袁华强的话说：用海底捞副总经理袁华强的话说：“超越顾客期望为海底捞赢得了名声，超越顾客期望为海底捞赢得了名声，

24、而让为顾客创造感觉的员工过得舒适才是海底捞的安身立命之道。而让为顾客创造感觉的员工过得舒适才是海底捞的安身立命之道。”这种人文关怀在劳动密集型企业中绝对是凤毛麟角。张勇用自己追求这种人文关怀在劳动密集型企业中绝对是凤毛麟角。张勇用自己追求“公平公正公平公正”的快乐感染了海底捞的每一位员工，而这种快乐也自然而的快乐感染了海底捞的每一位员工，而这种快乐也自然而然地由员工传递给了海底捞的每一位顾客，形成了海底捞独具特色、发然地由员工传递给了海底捞的每一位顾客，形成了海底捞独具特色、发自内心的优质服务。自内心的优质服务。“海底捞海底捞”在四川麻将里是最后和牌的意思。在四川麻将里是最后和牌的意思。那种其乐融融的氛围正是张勇在他的三十几家火锅店里倾力营造的一个那种其乐融融的氛围正是张勇在他的三十几家火锅店里倾力营造的一个“为家庭和朋友聚餐提供优质服务的场所为家庭和朋友聚餐提供优质服务的场所”。在海底捞被外界推崇的今。在海底捞被外界推崇的今天，他已经清晰地看到企业内部出现了一些问题。天，他已经清晰地看到企业内部出现了一些问题。“海底捞海底捞”这张牌还这张牌还能和多久，张勇也不清楚，但他不会放弃，因为命运从来就不是被保证能和多久，张勇也不清楚，但他不会放弃，因为命运从来就不是被保证的。的。谢谢观赏