淘宝客服话术培训教材课件.ppt

1、1、初次交流的客户，咨询产品的第一句通常是“你好，在吗？”你如何回复？可以说：1您好！欢迎光临！2您好,欢迎光临本店.3.您好，在的。有什么事情可以帮到您？2、若是合作过多次的买家，再一次咨询产品时，你将如何回复？可以说：1您好,欢迎再次光临,我们最近更新了很多款式哦，也推出了会员积分,您上次的消费我们已经换成积分，这次购物就可以使用哦。2亲爱的，欢迎再次关注，请问有什么需要帮助您的？3、顾客：“（某睡衣的连接）这件还有吗？”可以说：1您好，还有的。2您好，这件宝贝有现货，谢谢关注！4、顾客：“（某睡衣的连接）这个实物好看吗？”可以说：1您好！实物比我们的照片更漂亮哦。2本店所有产品是在自然光

2、下实物拍摄的，实物与图片一样美！5、顾客：“（某睡衣的连接）这个质量如何？可以说：1“您好，请放心，我们的产品质量是有保证的，我们的承诺是到货一周内无理由包退换。”2.你好,产品的质量是经过我们亲自检验,保证发出的产品是无瑕疵的.6、顾客：你们的信誉度很低，有点担心你们的产品质量。可以说：1您放心，宝贝质量保证没问题，因为我信誉很低，所以我更看重信誉！万一有质量问题，商品可以退换的。2.信用度由于我们刚开始销售,但我们将会努力做到最好的服务,提供好质量的产品给亲,非常感谢您的支持.7、顾客：可以货到付款吗？假设作为卖家的你不能支持货到付款，你如何回答？可以说：1.您好,我们暂时没开通货到付款的

3、服务.2.实在对不起呀，我们只支持款到发货，建议用支付宝交易安全。8、假设你是淘宝的服装卖家，顾客向你咨询：“你好，我看中了你这款睡衣，我身高165CM，体重50KG，请问穿什么尺寸？”（此题需要掌握服装尺寸对应的身高体型给出较中肯的建议）可以说：您好,根据您的尺寸,建议您选择XX码.谢谢您的关注.9、顾客：“你好。可以送礼物吗？如果送礼物我就马上拍了。”假如你的店没有礼物送，你将如何留住顾客？可以说：1.您好,可以赠送礼物,在您购物达到一定的金额或累计到一定的会员积分,我们会送出我们精心设计的礼物.2.您好！很抱歉我们不配送礼物的，但是如果您在本店购买达到规定的金额可以包邮。3.您好！当您收

4、到宝贝满意后给个满分，可以送你5元本店优惠卷哦！10、顾客：“您能告诉我产品的细节和一些注意事项吗？”实际上该顾客已经盘问你很长时间了。他是有意向购买你的产品的，但是总是喜欢纠缠细节问题，你将如何处理？可以说：1.您好,可以的.您还有哪里不明白？2.您好，可以的，谁叫您是我们的上帝呢？呵呵11、对待那些因为各种原因（睡衣款式原因、谁尺码原因等）而未成交的潜在顾客，你如何回复？可以说：1对不起，这次没有您合适的宝贝，下次有适合您的宝贝，我会留言通知您的，欢迎您的下次光临！12、对待那些因为各种原因如价格原因而未成交的潜在顾客，你如何回复能够吸引他下次再来？可以说：1.抱歉，作为客服无法给您降价，

5、买卖不成仁义在，愿交您这个朋友，欢迎您的下次光临！13、顾客想提出见面交易，但是公司规定不接受见面交易，你要如何回复才不得罪顾客？可以说：1.作为客服每天都要在线上为顾客服务，没有时间见面交易，请您理解。14、顾客：“有赠品吗，我买的披肩搭配的那件背心送给我吧？”你如何对付这些喜欢开玩笑的顾客？可以说：1.您好,我们现在还没赠品的活动但是您可以一起购买。15、顾客：同样的谁，你怎么卖那么贵，别人比你便宜多了。你如何回复？可以说：1.不同的厂家生产的质量都不一样的，我保证我们的商品值这个价2.您好,产品质量和服务不一样.我们在注重品质同时也注重服务的过程.请您了解,16、顾客：同样的宝贝，你怎么

6、比别人便宜那么多！质量是不是也差很多？你如何回复？可以说：1.您好,我们是厂家直销,在价格上有绝对的优势.质量完全没问题。请您了解。17、当对方已经有比较明显的购买意向，但还在最后犹豫中。你打算如何回复？可以说：1.这款是我们最畅销的了，经常脱销，现在这批又只剩最后个了，估计不要一两天又会没了，喜欢的话别错过了哦”2.今天是优惠价的截止日，请把握良机，明天你就买不到这种折扣价了。”3.如果真的喜欢的话就赶紧拍下吧，快递公司的人再过10分钟就要来了，如果现在支付成功的话，马上就能为你寄出了。18、顾客：“我看到你的信誉度挺高的，这件产品也卖得很火，上千件了。但是为什么评价里指出很多毛病哟，比如物

7、流很慢呀，质量一般呀，不值这个价格呀，服务态度一般呀，我很想买一件，可是我下不了手，汗。”这个时候你打算如何回复。可以说：1.您好,上千件已经证明了我们的产品非常受欢迎的,请相信您的判断,我们将提供最优质的服务.19、顾客：你们开店3个月就是五钻了？好评99.99%！真有这么好吗？。假如顾客在怀疑你的信誉？你如何消除顾客的这种疑虑？可以说：1.您好，现在淘宝系统已经增加了防止炒作信用的功能.我们的信誉度是非常真实的.20、关于砍价的问题：作为客服的你经常会遇到这样的情形：原本60或者70元的产品，但是顾客却可以找到很多理由砍你，以下几种情况，你将如何回复？1）、店主，50卖不卖？可以的话我马上

8、拍下。可以说：1.您好,做为客服我无权更改价格,而且这个价格比成本价还要低。请您了解。2）、店主，50元算了嘛，做生意也是交个朋友嘛。可以说：1.我很乐意交朋友，但做为客服我无权更改价格,而且这个价格比成本价还要低。请您了解。3）、店主，我还是个学生,你能再特别优惠些吗？可以说：1.亲，我也是学生哟！将心比心，所以我特能体谅学生的处境，本店的价格也是特别针对学生定的一口价，最优惠啦。4）、你如果给我便宜点，我买了以后帮你给朋友或同事做宣传。可以说：谢谢您的支持！做为客服我无权更改价格,而且这个价格比成本价还要低。请您了解。5）、你给我包邮吧！可以说：1.亲，这个是特惠价，不能包邮，请您谅解！2

9、.不好意思本店暂时没有包邮的服务，请您谅解。6）、我的卡里只有这么多了,少你几块行吗？可以说：实在对不起哦，本店都是薄利多销，没啥利润的，还请您多多支持！7）、这款人家店里才卖40元呢。可以说：1.是吗？我不知道人家店里的值不值40元钱，但是我保证我店里的值得这个钱！21、产品基本确定后，多数买家都会将价格再做商议：多买几件价格有优惠吗？假如这些产品已经是特价不可以优惠，你如何回复？可以说：1.您好，本店产品标注特价的不能再低了，正价产品一次购买两件我尽量帮您申请最低价！2.您好,我们价格已经调到最低,不再议价,请您了解.22、当最后的优惠价确定后，有些客户还是要继续还价，你打算如何回复？可以

10、说：1.价格方面，我已经很诚心的帮您申请了最低价；不再议价,请您谅解,谢谢您的关注2.您好,我们价格已经定到最低,不再议价,请您了解,谢谢你的关注23、当顾客对某两件产品举棋不定时：“（某睡衣连接）和（另一谁的连接），两件产品哪个更好呢？”你如何引导顾客购买？可以说：1.“您好，网店所有的产品都是精选实体店销量好的上架，一定要我选择哪件更好，真的也蛮为难呢，您看您第一眼喜欢上的是哪件，肯定就不会错哦！”2.您好,根据您喜欢的款式和颜色,选择适合您的宝贝24、顾客：“平邮，快递多少钱？”（此题需要掌握一般物流运输的费用）可以说：您好,平邮8元起步，快递10元起步。25、顾客：“我在上海希望后天一

11、定能收到包裹”可以说：1.“我只能保证您的宝贝今天一定发出，但快递的速度我们无法掌握，按照正常派送时间，后天您就应该能收到包裹。2.您好,如果距离靠近上海是可以收到的,但快递的速度是我们无法控制的,但我们可以保证今天一定给您发货.3.亲，咱会尽量用最快的速度给您送到的！26、经常碰到有顾客说“这个宝贝太贵了”，你如何回复？可以说：很抱歉，这个价格已经是最实惠了。一分钱一分货嘛。27、顾客：“总共198元是吗，便宜些吧，零头去掉100元好了！”假如你碰到一些脸皮很厚能说会道又不失幽默的砍价高手，希望你也能以牙还牙回他一默，你觉得如何回复才不失礼貌？可以说：1.您真是太幽默了.但是这个更适合四舍五

12、入哟，200元好啦！2.汗，卖家被“砍”受伤，装死中 28、顾客：“那就免个邮费吧！”（续上题）假如顾客没有达到还价目的继续跟你纠缠，如何回复让顾客觉得你既幽默又聪明？可以说：好吧，不过您要亲自来拿 29、顾客：快递一般多长时间可以到？你如何回复？可以说：您好,根据距离远近快递一般在24天到达.30、顾客：你们的包装如何？路上坏了怎么办？可以说：1.我们的包装是非常结实的，一般运输不会破损；但是假如破损了，您就拒绝签收，等我们拿到原物品之后再给您配送一个新的。这是我们的承诺。2.您好,我们使用两层防震泡膜包装,非常安全.如果路上坏了我们将全部承担责任.31、顾客：我第一次在您这里购物，你就给我

13、免运费吧！以后我会经常光顾的。假如你必须对所有的顾客一视同仁，无法满足他的要求，你如何回复？可以说：1.您好,购物满XX元我们免运费,请您了解.2.很抱歉，不能再为您免邮了。要不这样吧，您第一次光临我们小店，您多买二件，我们给您送一份小礼物吧，好吗？32、顾客：我在您这里已经是老顾客了，你看我又买了这么多产品，给我免邮费吧！可以说：您好,做为客服,我没有权利给您免邮，但我们店满300（据具体情况定）可以包运费,请您了解.谢谢您的支持与关注.做为店主,看利润而定。33、顾客：“既然你不能给我免运费，那就少点吧，16元运费，我出10元，你出6元。好吧？”假如你这件产品实际上也就赚他6元钱，如果答应

14、他的要求你就没有利润了，你如何回复？可以说：对不起！其实我们赚您的钱还不到5元！帮您出了6元我连网费电费都要赔进去啦！还请多多体谅！34、顾客：“产品加运费一起108元，你就给我去零吧，100元成交。要不我就不要了。”假如你好不容易谈妥该客户，虽然去零之后你的利润也被削了一半，但是你想培养一个新客户；你如何回复吸引他下次再来？可以说：您好,做为客服无法议价,做为店主.由于第一次的购物我们都会适当选择让利.您决定拍的话我就给您申请吧。35、顾客：我第一次网购，不知道怎么拍宝贝呢？你如何指导顾客成功拍下宝贝？可以说：点击宝贝图片旁边的“立刻购买”按钮，根据提示正确填写您的收货信息，联系电话及购买数

15、量再点击确认购买然后根据提示付款就好了。36、顾客：我已经拍下了，可是要怎么付款给你啊？可以说：为了保证您的购物安全，您可以通过支付宝付款，款打到支付宝后，系统会通知我们发货的。37、顾客：要用支付宝才能付款啊，可是我不懂怎么用！你如何知道客户使用支付宝？可以说：亲，我想了解一下您的支付宝帐号激活了还是未激活？如果没开通就先要激活；激活之后就可以使用了。在确认购买的时候选择用支付宝支付,然后根据提示操作就好。38、顾客：如果我付给你钱，你不给我发货怎么办？可以说：您好,支付宝是货到之后再确认付款,请您放心.39、顾客：我上次已经在你这里拍下宝贝，但是还没有付款，我现在确定购买了，去哪里给你付款

16、呀？可以说：请登录您的淘宝帐号，在“已买到的宝贝”那里找到您已经拍下的宝贝，点击“付款”，然后根据提示一步一步完成即可。40、顾客：“我第一次网购，在你这里看上了几款宝贝，想一起付款，你能告诉我怎么操作吗？”实际上该顾客还不知道购物车的使用，你如何指导他使用购物车？可以说：“立刻购买”的旁边有一个“加入购物车”的按钮，您先把要购买的宝贝加入购物车，等您选完之后再一起付款即可。41、顾客：“我不小心重复点击购买宝贝了，但是我只需要购买一个，另一个怎么取消？不影响我的买家信用吧？”面对没有经验担心自己信誉的顾客，你如何指导？可以说：呵呵，您放心，不会影响您的信用的；您不需要购买的宝贝，告诉我这边关

17、闭交易就好了。41、顾客：“我收到货之后如果发现实物与你的产品图片和描述不符，我可以退货吗？来回运费是你负责吗？”可以说：您好,我们接受无条件退货,由于是网络购物,不是质量问题的退换我们是不承担运费,请您了解.谢谢42、买家：我已经收到货了，在哪里确认付款啊？可以说：您可以登录“我的淘宝”-“已买到的宝贝”点击“确认收货”输入支付宝的支付密码即可。43、买家：我已经确认收货了，可是我不知道怎么给你评价？可以说：您可以登陆“我的淘宝”“已买到的商品”选择需要评价的宝贝。点击“评价”按钮就可以进行评价。44、买家：我朋友跟我一起买的东西，怎么他的到了我的还没到？可以说：1.您朋友购买的那家近点吧，

18、邮寄时间不需要那么长。2.您好,非常抱歉,我马上为您查询,请稍等.45、买家：怎么你选择的快递这么慢呀！强烈要求换个物流公司！可以说：作为我们卖家，当然都是希望尽快将货送到买家那里，但是快递公司的工作时间安排毕竟我们是难以控制的。46、买家：都快一个星期了，怎么还不到货呢？是不是弄丢了？可以说：1.很抱歉，让您久等了。一般情况下是不用担心的。当然也有例外，我现在马上帮您查看物流信息，如果真丢了我们会再给您寄一份的。2.您好,我现在就为您查询，请稍等.47、买家：如果我不在家别人代签了后来发现货有问题可以退货吗？可以说：您好,签收之后,我们将无法再承担产品质量问题退换,请您了解,非常感谢你的支持

19、与关注,我们将继续努力做到更好.（签字就表示认可产品质量）48、“我收到货了，但是发现实物与图片相差太远！宝贝质量跟描述也不一样!我要退货。”假如顾客对收到的货不满意，要求退货，你如何劝说顾客接受？可以说：您好,在保证包装完好无损的情况下我们将为你退货,非常感谢您的支持与关注.49、买家：“我收到货了。但是发现产品有几处质量问题，我想换货。”假如产品只是存在一点小问题，你如何劝说顾客接受？可以说：1.您好,关于几处质量的问题是否影响到你的使用呢,如果没有,建议您选择不要更换,因为更换时间比较长.2.亲，请问是什么问题？您拍几个图片给我看看？。哦，确实是有点质量问题；但是换货得让您等上好几天，也

20、挺麻烦的；这几处小问题我可以教您如何解决，且不影响宝贝的美观和使用，因此产生的费用我们承担，您看可以吗？（比较长，建议不用）50、买家：“我收到货了。但是发现产品有明显质量问题，我想换货。”你如何处理？可以说：您好,非常抱歉,让您收到了有质量问题的产品,我们将在第一时间为您安排更换。51、买家：“我收到货了。但是发现宝贝的颜色/款式不喜欢，我想换货，可以吗？”假如换货所需要的运费你不能承担，你如何回复？可以说：1.换货是可以的；不过如果不是商品的质量问题，邮费是您承担。2.换货需要您承担运费哟，会增加您的购买成本，不太划算呀；您再考虑考虑？52、买家：“我收到货了。但是发现宝贝的大小不合适，我

21、想换货，可以吗？”假如换货所需要的运费你不能承担，你如何回复？可以说：1.大小不合适是可以更换的，不过我们不能为您承担运费的哦。2.亲，换货是可以的；不过您需要承担来回运费哟，会增加您的购买成本，您确定要换吗？53、买家：“你们的送货时间太长了，我对你们非常不满意！我要投诉你们。”你如何打消顾客因为物流运输慢的抱怨？可以说：很抱歉！您的心情我非常理解！作为我们卖家，当然都是希望尽快将货送到您手上，但是快递公司的工作时间安排毕竟不失我们能够控制的。还请您多多体谅！54、买家：“你们的质量太差了，我要投诉你。”你如何消除顾客收货后不满意而带来的失望？可以说：我们的宝贝都是物美价廉的产品，并不算精品

22、，让您失望真的很抱歉，以后给您提供高档次的精品好吗？55、买家：“我在你这里买的睡衣穿了一个星期之后就脱跟了/裂开了，我要投诉你们”你如何处理因质量问题被即将顾客投诉的情况？可以说：您先不着急，把详细的情况告诉我们；投诉我们可以，但是不一定能解决您的问题；我们是客服，其实就是专门为您解决问题的；57、假如你的店新品上市，老板要求你向老顾客宣传新品，你打算如何在旺旺里给老顾客作介绍？（13句话）可以说：谢谢您一直以来的支持！您的支持和鼓励是我们前进的动力。最近我店又推出系列新品，不容错过哟。58、假如你的店新品上市，老板要求你向新顾客（陌生顾客）宣传新品，你打算如何在旺旺里给顾客作介绍？（13句

23、话）可以说：本店新品全线上市，淘宝促销火热进行中，拍购不断，好评如潮，您还在等什么？59、假如你的店有积压已久的产品要尽快出售，老板决定打折优惠促销，要求你向新老顾客进行宣传，你如何在旺旺宣传？（13句话）可以说：适逢换季清仓，本店所有产品特价促销！所有宝贝疯狂抢购中，准有一件适合您，快去看看吧！60、买家：“我在收货的时候发现货物被损坏，我没有签收；现在我不想要了，请问如何申请退款。”假设你核查运单之后确认顾客说的是事实，你如何指导顾客申请退款事宜？可以说：如果您真的要退款，可以登陆您的淘宝帐号“已买到的宝贝”找到“退款”的选项按钮，点击退款，根据提示操作完毕就可以了。61、假设买家给你评价

24、的内容是：物流太慢，质量一般，实物与描述相差很远，并且给了你中/差评。老板因此不满，要求你给顾客作出解释并劝说顾客改成好评/中评。你打算如何在旺旺里作出解释并说服客户修改评价？可以说：其实您的满意就是我们最大的追求。为获得一个好评，每一个细节我们都认真对待。您有什么要求都可以跟我们沟通，我们会尽最大的努力满足您的要求。但是您直接给了我们中差平，我们真的很伤心。如果是您，您心里如何？（有点长）62、买家：“我收到货了，很满意！谢谢！”面对顾客的称赞，你如何回敬？可以说：非常感谢！您的满意是我们的追求！我们将一如既往为您提供优质产品和服务！63、买家：“收到的宝贝实在很一般，质量不敢恭维；看在店主

25、不辞辛苦，耐心服务的份上才给了好评，希望下次可以买到货真价实的宝贝，不能再让我失望了。”你如何回复？可以说：谢谢谅解！其实小店的宝贝都是价廉物美的产品，质量是没有问题的；可能您比较喜欢精品的质量，下次我们给您推荐一些精品吧！64买家：国家三包规定是指哪三包？可以说：国家三包一般是指：三天包退,七天包换,一年包修65.问：请问什么时候能到？我2月10日下订单的牛角扣长款羊毛大衣（女款）深灰色晚上6点就发货了，遇到过年了所以迟到，但是今天都21日了，怎么还没有到呢？请查询一下吧？回答：您好，请您先不要着急，我们正在为您查询货物的配送情况，确认完成后会及时回复给您，打扰之处请多谅解，感谢您的支持！6

26、6.问：请问什么时候能有M号的呀？（假设改产品缺货，您如何回复？）回答：您好，由于此款产品暂时缺货，因此无法选择尺码，建议您考虑其它款式，感谢您的关注与支持！67 请问这条裤子适合什么样的季节穿？（假设该裤子不分季节都可以穿）回答：您好，此款商品薄厚适中，适合春夏秋冬季穿着，谢谢支持！68问：尺码请问我身高168CM，体重55KG,哪个尺码合适我穿着？管理员 回答：您好，根据您提供的信息，建议您可以考虑37或38尺码，谢谢支持！69问：穿什么号合适？管理员你好我身高178体重66kg穿哪个号比较合适（肩膀不宽，但胳膊较长）管理员 回答：您好，根据您提供的信息建议您考虑订购41码或是42码，我们

27、的产品尺码是标准的国内版，请根据您平时穿着大小并参照我们的产品尺寸表进行选购。70问：我身高165体重130，胸围100，有合适我的穿的小西装么？管理员 回答：您好，根据您提供的信息，建议您考虑M号或L号，具体您可以参照帮助中心的“如何选择尺寸”选购，感谢您对雅宝自然美的关注与支持！71问：请问10岁小女孩可以穿的尺寸是多少？管理员 回答：您好，因每款商品的尺码都是国内标准版，您根据平时所穿的尺码选择就可以，您也可以根据孩子的身高进行选购，具体您可以参照帮助中心的“如何选择尺寸”选购。72问：身高160，体重55公斤，该选什么好呢管理员 回答：您好，根据您提供的信息建议您尝试订购S或者M码，同时请您根据您平时穿着尺寸，参考商品尺寸表订购，请您了解，感谢您的配合与支持！73问：衣服适合小个子的人穿吗？身高只有153，体重42KG，可以穿吗？管理员 回答：您好，此款商品是均码，您可以参照帮助中心的“如何选择尺寸”选购，感谢您对雅宝自然美的关注与支持！74.问：此款大衣号码是否标准，想买但又怕买的不合适回答：您好，此款商品是国内标尺码，请您根据您平时穿着尺寸，参考商品尺寸表订购，请您了解，感谢您的配合与支持！