物业培训-优质客户服务培训-55-课件.ppt

1、 优质客户服务培训优质客户服务培训优质客户服务优质客户服务2课程大纲课程大纲市场趋势如何创建专业形象良好沟通技巧电话应对技巧处理投诉技巧市场趋势市场趋势优质客户服务优质客户服务4市场趋势市场趋势优质客户服务优质客户服务5劣质服务的后果劣质服务的后果每_位客人有_位会因为不愉快经历而把商户列入黑名单如果客人遭受一次劣质服务,服务提供者将需要制造_次优质服务机会才可扭转坏印象,但你并不会有那么多次机会,因为大部份客人都已跑掉了因此,我们必须在与客人_及_接触都提供优质服务.每一次第一次10712优质客户服务优质客户服务6提供优质服务的目标提供优质服务的目标三赢局面三赢局面公司公司员工员工顾客顾客v

2、与客戶建立良好关系减低投诉机会v增进与客户的沟通，更清楚了解顾客的要求，令工作倍添順利v满足感、自豪感v增加晋升机会v福利增多v自我增值v建立良好形象v以客为先的声誉v良好口碑v增加公司利润v提升市场竞争力v更多人了解公司的专业服务v自豪感、优越感v安全感（保安）v归属感（忠心）v方便v开心、放心v感到物有所值（超值）顾客顾客员工员工公司公司优质客户服务优质客户服务7顾客的转变顾客的转变消费模式大众传媒大众传媒竞争与选择竞争与选择时间时间金钱金钱见闻见闻/接触接触敎育程度敎育程度生活方式生活方式优质客户服务优质客户服务8顾客的期望顾客的期望EnvironmentEnvironment环境环境S

3、erviceService服务服务ProductProduct产品产品n清洁n气氛n气味n灯光n布置n维修保养n大厦设施n保安系统n园艺n增值服务n与服务有关的政策及程序$价值价值提供服务者的:n态度(亲切、关怀)n投入程度n关心体贴程度n灵活性n诚信(有否履行诺言)n言行举止优质客户服务优质客户服务服务服务四大原四大原则则C Care are 关怀关怀A Assurance ssurance 信心保信心保证证S Speed peed 效率效率H Hassle-free assle-free 方便方便顾客顾客1)用“心”去服务顾客2)预测顾客需要3)超越顾客的期望1)提供一致而可靠的服务2)履

4、行承诺1)具有产品知识2)有效率的服务1)有责任感2)弹性处理3)乐于帮助优质客户服务优质客户服务10硬件硬件 环境及产品环境及产品 服务柜台整洁吗?公司标志/商户指南光鲜清洁吗?大堂地面有垃圾吗?电梯洁净及运作良好,照明系统正常吗?空气流通、次气系统运作良好吗?洗手间清洁干爽吗?垃圾筒、烟灰缸清洁吗?大堂照明系统有损坏吗?天花/墙身油漆有漏水、污渍或破落吗?与客户的沟通渠道(如电话、传真、电邮系统)运作正常吗?优质客户服务优质客户服务11软件软件 -顾客心目中最理想的服务员顾客心目中最理想的服务员整洁制服及仪容正确身体语言(包括亲切笑脸、眼神接触)礼貌的言行举止;优良谈吐技巧友善,关心体贴-

5、主动打招呼及提供协助投入感及诚信-有责任感跟进事情专业管理知识今时今日,物业管理员要身兼服务大使,信息员,投诉处理员及联络员优质客户服务优质客户服务12私人化的贴身服务私人化的贴身服务 许多豪宅或甲级商厦都设有礼宾司,带给住客和客人宾至如归的感受 一般服务:洗衣、清洁、代召出租车、代寄信件、雨伞借用 日常帮手:免费工具借用、小型维修、手机充电、传真、复印 社交联谊:各式节庆活动、康乐活动、兴趣班 购物服务:代客购物、送餐、甚至代客安排上门筵席宴客服务 转介服务:租车、钢琴老师、高球敎练、维修师傅、汽车清洁 代订服务:报纸、鲜花、牛奶、节日及喜庆用品以至机票及表 演门劵 日用品售卖:邮票、雨衣、

6、糖果、牙刷、饼干等 护送返家服务 个别大厦甚至在住客外游时或假期提供秘书式服务,如代客浇花、养鱼、代收邮件、代接电话等 如何创建专业形象如何创建专业形象优质客户服务优质客户服务14如何成为最佳服务员如何成为最佳服务员 在一般面对面沟通之中 请各同事注意形象及沟通技巧!优质客户服务优质客户服务15视觉效果视觉效果 -整洁制服及仪容整洁制服及仪容YESNOYESYESNONO优质客户服务优质客户服务16视觉效果视觉效果 -整洁制服及仪容整洁制服及仪容NONONONO优质客户服务优质客户服务17视觉效果视觉效果 -整洁制服及仪容整洁制服及仪容NONONO优质客户服务优质客户服务18视觉效果视觉效果

7、-身体语言身体语言优质客户服务优质客户服务19视觉效果视觉效果 -身体语言身体语言优质客户服务优质客户服务20肢体语言肢体语言身体部位避免/不可给客户的感觉适当的姿势/动作手在客户面前用手触摸五官及其它身体部位 不卫生用手掌向上的邀请方式为客户指示方向或引路 手臂相交叉地放在胸前 防卫、不自信当站立着时，两手应垂直放在两侧或双手放在后面 手指用手指为客户引路或在办公桌上做出无聊的动作 不礼貌保持指甲清洁及修剪好 嘴唇做出藐视的表情 不礼貌、不稳重常带有亲切笑容 口讲不礼貌说话 在客户面前发出清除胃气声音 打哈欠/咳嗽/打喷嚏时不掩口 合适的礼貌语句 避开人群，用手帕或手掩盖着口 脚（站立或坐着

8、）摇摆双脚或站立不定 不专业站立时男同事双脚与肩同宽，女同事双脚成丁字型 脚（步行时）托步散慢提起脚来步行 眼（与人沟通时）四处游离 鬼鬼祟祟、不礼貌、不专注保持与客户有眼神接触 眼（步行）垂头及双眼向下望 缺乏自信向前望 鼻在客户面前弄鼻子及不耐烦的出鼻气 不礼貌如需要打喷嚏要把头侧向后方，并向客户表示歉意 眉皱眉不耐烦放松 肩则向一边或缩起来表示不知道 不认真保持平放 胸驼背疲倦、不精神 挺胸 优质客户服务优质客户服务21外观外观/仪表仪表/专业形象专业形象 主动主动和和客人客人打招呼早晨打招呼早晨好好/您好，先生您好，先生/小姐小姐，请问请问有有什什么么可以可以帮帮到你到你?有有眼神眼神

9、接触接触及面及面带带笑容，笑容，应应站起站起来与顾客沟通来与顾客沟通以表尊敬以表尊敬 专注专注的的姿态姿态、举止举止及及专业专业的的仪容和仪容和衣衣着着以配合公司的形象以配合公司的形象 礼貌礼貌地地紧合紧合手指，手指，并并用手掌向上的邀用手掌向上的邀请请方式指示方向方式指示方向 即使即使顾客顾客主主动动交交谈谈，也不宜，也不宜过长过长，应适应适可而止可而止 绝绝不可在不可在顾客顾客面前面前吸烟吸烟、进进食、咀嚼食、咀嚼口香糖口香糖或或与与其他其他员员工工闲谈闲谈玩玩乐乐优质客户服务优质客户服务22礼貌礼貌 通道上遇通道上遇到到客客人时人时，靠，靠边边停下，停下，让对方让对方先先行行 进进入客用

10、入客用电梯电梯遇上遇上顾客时顾客时，主，主动动打招呼打招呼 当当要在要在顾客顾客前前与员工沟通时与员工沟通时需先表歉意，需先表歉意，谈话内容应简短谈话内容应简短 以顾客以顾客的姓氏作的姓氏作称呼称呼 办妥顾客办妥顾客的要求的要求后后，要，要诚恳诚恳地地询问对方是询问对方是否否还还有其它有其它需要需要 顾客顾客的的隐私隐私、行踪行踪及及个个人人资料资料的敏感的的敏感的谈话内谈话内容容 特别注意对特别注意对年幼年幼顾客的称呼顾客的称呼 对对每一位每一位顾客顾客，都，都应应一一视视同仁同仁优质客户服务优质客户服务23应有的专业态度及行为应有的专业态度及行为 遵守遵守承诺承诺 保持保持大厦大厦的的外观

11、整洁外观整洁 对大厦对大厦及附近地方有深入了解，迅速地及附近地方有深入了解，迅速地为客户为客户提供提供适当适当的的协助协助 客户携带着客户携带着行李、行李、购购物袋或笨重的物件物袋或笨重的物件时时，应主动应主动上前上前协助协助 不不应让顾客应让顾客久久等等，先向先向对对方示意方示意 良好沟通技巧良好沟通技巧优质客户服务优质客户服务25有效沟通有效沟通消息发出者接收者回应简单、直接充足准备全面尊重、礼貌细心聆听并作出适当回应不要打岔发问不要莽下判断优质客户服务优质客户服务26音量适中善用高低音突出重点说话节奏快慢得宜（配合不同沟通风格）最重要是带着乐意,友善的语气.沟通技巧沟通技巧 语气及语调语

12、气及语调优质客户服务优质客户服务27沟通技巧沟通技巧 专业谈吐专业谈吐咬字要清楚，忌含糊不清不要有懒音/懒语采用正面及肯定性的字句去沟通注意词汇,掌握用语,多用有礼貌的字眼优质客户服务优质客户服务28沟通技巧沟通技巧练习一练习一礼询/婉拒 你是谁呀？你找谁/你去哪儿?把你的身份证拿来登记一下!你不给我身份证,我不可以放你进去!查询 不知道 没有这个服务 这个不关我们部门的事你可以想出更好的说法吗?优质客户服务优质客户服务29投诉 我只是奉命行事,你别怪我 我没办法 你不要动气!/你冷静一些吧!我不是这个意思.我试试看吧希望可以帮到你 你还没有交相片,所以不能发给你出入证你可以想出更好的说法吗?

13、沟通技巧沟通技巧 练习二练习二优质客户服务优质客户服务30沟通技巧沟通技巧 怎样包装怎样包装不知道不知道你不可在此泊你不可在此泊车车你你电话多少啊电话多少啊把把你你的的身份身份证给证给我我看看如果你如果你不给不给我登我登记记你你的的身身份份证证，我，我就不就不让让你你进去进去u 您您可以可以将车将车泊在泊在u 先生先生/小姐，小姐，如果如果方便方便/请您请您留留下下 您的联络电话您的联络电话u 先生先生/小姐，如果小姐，如果您不您不同意我做同意我做登登 记，那不记，那不好意思，我好意思，我只能请您离开只能请您离开u 不好意思，不好意思，这这方面我不太楚，方面我不太楚，或或者者(必须提议必须提议

14、其他可行的方法其他可行的方法)u 先生先生/小姐，小姐，麻烦您麻烦您出示出示您的您的身份身份证证u 先生先生/小姐，小姐，是否介意是否介意/请您将您的请您将您的 身份身份证给证给我登我登记一下记一下优质客户服务优质客户服务31沟通技巧沟通技巧 怎样包装怎样包装u 不不好意思，好意思，暂时没暂时没有有这个服务这个服务 (必须提议必须提议其他可行的方法其他可行的方法/服务服务)u 不不好意思，好意思，麻烦麻烦/请您再讲请您再讲/重复重复一一遍遍u先生先生/小姐，小姐，请问怎么称呼请问怎么称呼？u请问请问先生先生/小姐小姐贵姓贵姓？u 我们不提供这项服务我们不提供这项服务u 没有这项服务没有这项服务

15、u 你说什么你说什么?u 听不到听不到u 啊啊?u 你再说一遍你再说一遍u 你你是谁是谁?u 你你哪里的哪里的?u 你姓你姓什么什么?u 等一下等一下u 麻麻烦您烦您等等等等u 请请稍等稍等 电话应对技巧电话应对技巧优质客户服务优质客户服务33电话应对技巧电话应对技巧电话应对技巧电话应对技巧语气语气 关怀 诚恳 速度 冷静 自然辞令辞令用客户的姓氏用礼貌字眼简单避免用术语86%14%辞令辞令语气语气优质客户服务优质客户服务34电话应对电话应对&接听电话&1)问候语&2)大厦名称及管理处&3)职员名字&4)提出帮助&第三次铃声响起前接听&常备纸和笔&先提出协助、后记下留言信息&称呼客人的姓氏(要

16、适量不可过多)优质客户服务优质客户服务35电话应对电话应对&把电话放在左边，以便用右手写字(用右手写字的同事)&语气礼貌&用心聆听(不要中断客人的话)&先礼貌地告知客人将被转接到哪里&感谢客人的电话/查询&等待客人先挂线 优质客户服务优质客户服务36电话应对电话应对 -应答时应答时&以姓氏或先生/小姐称呼&谈吐清楚自然,表现礼貌和热诚，尽力协助&专心及耐心聆听客户的需要,必要时可重复重点&最后对来电者表示感谢,并确定对方收线后才挂断电话&如对方挂错线,亦应保持礼貌,维护公司形象.&礼貌地告知对方你是谁,并请对方尝试再拨.优质客户服务优质客户服务37回应时需注意的礼貌回应时需注意的礼貌 如不能实

17、时回答对方,则 记下客人问题/要求 解释未能实时解答原因 礼貌地告知客人何时回复,由何人回复 对于未能实时服务致歉.如需客人在线等候 礼貌地告知客人你在为他翻查资料或跟进服务 礼貌地告知客人需等多久,如时间较长可询问客人较想继续等候或稍后回复 重新投入对话时需表示歉意,如“陈先生,不好意思,让您久等.”切勿让客人等候过久优质客户服务优质客户服务38 如需转驳,应 礼貌地告知对方为何会被转驳 礼貌地告知对方将会被转驳到那里 取得对方同意,并请对方稍后 确定对方被转驳至正确号码/人物/部门 挂上电话前告知应答人有关资料,避免要客人重复 如需对方挂另一电话号码 确认对方应找的电话号码 礼貌地告知对方

18、为什么要挂另一号码 礼貌地告知对方新号码资料,如应答人,部门等.为对方带来麻烦致歉应答时需注意的其他事项应答时需注意的其他事项投诉处理投诉处理技巧技巧优质客户服务优质客户服务40何谓投诉何谓投诉?客户表达困感;不开心;不满或烦扰成因:不满意我们的服务/大厦设施/其他租(住)户 对服务/大厦设施不理解 对我们有期望 对新措施不满,不愿意改变习惯 遇到不便/困难 觉得未受重视/关心优质客户服务优质客户服务41处理投诉不当的恶果处理投诉不当的恶果有_不满意客户不会向你申诉有_不满意客户不会再次光顾每个不满意的客户会告诉至少_个人在遇到的劣质服务13%不满意的客户会向_人或以上宣传你的公司和产品是如何

19、糟糕.如果处理得当,十个客人有九个回头,而且忠诚度有所提升.96%96%90%90%9 92020优质客户服务优质客户服务42成功处理投诉的三赢局面成功处理投诉的三赢局面员工员工累积经验累积经验,日后遇到相似情日后遇到相似情况更能得心应手况更能得心应手更了解客户需要更了解客户需要,与客户创与客户创建良好关系建良好关系,平息投诉或舒平息投诉或舒缓投诉程度缓投诉程度增加晋升机会增加晋升机会挑战自我挑战自我满足感满足感,自豪感自豪感顾客顾客满意问题解决满意问题解决提升忠诚度提升忠诚度感到物有感到物有(超超)所值所值开心又放心开心又放心公司公司创建良好形象创建良好形象创建以客为先的良好口碑创建以客为先

20、的良好口碑进一步改善服务进一步改善服务/产品产品提升市场竞争力提升市场竞争力优质客户服务优质客户服务43处理投诉的步骤处理投诉的步骤1.1.用心用心聆听投诉聆听投诉內容內容2.2.确认投诉内容确认投诉内容3.3.表示同情及尊重表示同情及尊重4.4.(给给客人客人感觉感觉你是站在他那你是站在他那边边)5.5.4.4.对发对发生的事表示歉意生的事表示歉意6.6.(不要把不要把责责任推到任推到别别人身上人身上)5.5.提议一些双赢的解决方案提议一些双赢的解决方案6.6.告诉客告诉客人你人你将会将会作出作出什么行动什么行动去去为为他他解决问题解决问题7.7.跟跟进进事情及事情及回复回复客人客人8.8.

21、诚恳地询问客人有否其它需要诚恳地询问客人有否其它需要9.9.主动自报名字，并提出如有问题主动自报名字，并提出如有问题/其他需要可随时联络自己其他需要可随时联络自己/与当班与当班同事联络同事联络 10.10.对客户的意见作出致谢对客户的意见作出致谢 优质客户服务优质客户服务44处理投诉時应避免处理投诉時应避免的的语句语句 你先听我说你先听我说 你有没有先看清楚你有没有先看清楚 没理由的没理由的 这个是我们公司的政策这个是我们公司的政策 不可能的不可能的 这个不关我的事情这个不关我的事情 我不知道的我不知道的 我也不知道为什么会这样我也不知道为什么会这样 优质客户服务优质客户服务45切忌切忌以不知

22、道作回应,逃避问题自我保护没有清楚了解便立刻转介他人/上司处理推卸责任,指责其他同事或部门不要忘记在客人心中,你或你的同事/其他部门都是代表着同一间公司.优质客户服务优质客户服务46如何处理如何处理“不不”?在某些情况下(如法例规定),你未必可以解决客人问题说“不”并不表示要与客人闹翻或关系终结,诚恳协助可扭转客人的感受,考虑尽量满足客人的其他需要.先对客人的感受/处境表示理解,不要让客人感到被拒绝向客人解释为何未能满足他的需要提供其他解决方案优质客户服务优质客户服务47处理不同类型的投诉者处理不同类型的投诉者攻击性投诉者建设性投诉者不断咆哮投诉者非理性投诉者面对不同类型的投诉者,你有什么策略

23、?优质客户服务优质客户服务481.1.攻击性投诉者攻击性投诉者先处理情绪 控制自己情绪 冷静客人情绪 专注当前问题 感激客人反映 如客人过于激动,安排隔离后实事跟进 邀请客人发表意见 尽快采取行动优质客户服务优质客户服务492.2.建设性投诉者建设性投诉者喜欢受到尊重重视并感谢其意见但实事求是简单,直接地说明可以做的事情不要过份承诺优质客户服务优质客户服务503.3.不断咆哮投诉者不断咆哮投诉者表示明白他的感受向他解释该行为对事件没有帮助短暂片刻让他冷静澄清问题,彻底掌握建议解决方法优质客户服务优质客户服务514.4.非理性投诉者非理性投诉者表明正面及肯定的立场由客人自己选择解决方案让客人知道

24、将会面对的后果保证避免再发生类似不愉快经验优质客户服务优质客户服务52投诉处理投诉处理投诉投诉者：者：有权有权投投诉诉 对对你公司你公司还有信心还有信心 仍然是你的仍然是你的顾客顾客 成成为为你的你的“服务大使服务大使”允许允许去去补救问题补救问题投投诉诉是是_！优质客户服务优质客户服务53投诉是天赐之礼投诉是天赐之礼 当顾客对产品或服务感到不满时,他们有两个选择:说些什么,或者离开.如果他们离开,实质上并没有给那些机构提供机会去改善令他们不满的地方;投诉的顾客则仍然在与我们沟通着所以虽然我们都不希望听到负面的说话,但投诉的顾客是在给我们送礼物 节录自“a complaint is a gift”优质客户服务优质客户服务54怎样怎样令令顾客满意顾客满意你的你的服务服务?总结总结n 作为顾客作为顾客的角色的角色n 发发自自内内心心n 你希望受到你希望受到怎样怎样的的对对待呢待呢?n 多多练习练习n 主主动动去了解去了解顾顾客的需要客的需要优质客户服务优质客户服务答问环节