物业培训课件.ppt

1、物业委托项目的物业委托项目的管理管理2013年年11月月5日日讲师：张晨物业实战型咨询讲师物业实战型咨询讲师 擅长物业管理擅长物业管理 行政管理行政管理 人力资源管理人力资源管理资深物业管理职业经理人资深物业管理职业经理人汤臣集团、保集集团物业管理执行总经理汤臣集团、保集集团物业管理执行总经理高力国际物业高端项目副总经理、区域高级经理高力国际物业高端项目副总经理、区域高级经理 北京融信晶华北京融信晶华、北京中建政研等国内多家管理咨询机构指定、北京中建政研等国内多家管理咨询机构指定物业管理讲师物业管理讲师引言（一）（一）写字楼写字楼物业物业管理的目标管理的目标为业户及客户提供一个安全，舒适、快捷

2、的工作环境确保写字楼功能的正常发挥使物业保值增值应与全国物业管理示范大厦标准及评分细则要求相符合引言（二）（二）开发商为什么要委托物业公司对物业项目进行管理开发商为什么要委托物业公司对物业项目进行管理品牌效应促进售租专业化管理推动节能、降耗、减排引言（三）（三）开发商为什么又要对物业公司接受委托的物业项目监管开发商为什么又要对物业公司接受委托的物业项目监管督促物业为业户提供更优质的服务推进房屋及设施设备的全面规范化管理实现物业资产的保值增值（三）（三）开发商为什么又要对物业公司接受委托的物业项目监管开发商为什么又要对物业公司接受委托的物业项目监管案例：关注大楼7台电梯的运行情况 发觉保安人员流

3、动频繁 开发商物业部的找到物业经理，要求解读电费账单6问题分析：（1）热衷于物业的创收经营（2）巧立名目，财务上搞移花接木（3）分包项目偷工减料，服务品质差，服务不到位，达不到标准（4）客户抱怨多多（5）说一套做一套，进场时做点表面文章或者装模作样说说而已（6）短期行为，建筑物及设施设备的日常维护保养敷衍了事，马马虎虎结论：委托的物业公司运作管理服务表现不尽如人意为什么为什么xx客户客户xx大楼每年物业管理都走竞标移家大楼每年物业管理都走竞标移家问题：这是开发商物业部长的表白这是开发商物业部长的表白 我觉得开发商应该出面拟定细则，和物业签订一个详细的物业服务合同，出台相应的措施来制约物业规范服

4、务。物业服务还是要靠制度和规则来保障，光靠物业公司来自律是不现实的。您知道物业公司想些什么做些什么？您知道物业公司想些什么做些什么？第一部分第一部分 写字楼物业经营管理写字楼物业经营管理第二部分第二部分 运用价值规律和市场机制甄选物业公司运用价值规律和市场机制甄选物业公司第三部分第三部分 签订物业管理委托合同的注意事项签订物业管理委托合同的注意事项第四部分第四部分 物业管理方案与服务标准物业管理方案与服务标准第五部分第五部分 物业项目的委托管理物业项目的委托管理第六部分第六部分 物业管理运作必须关注的问题（纠偏）物业管理运作必须关注的问题（纠偏）第七部分第七部分 财务必须全程监督财务必须全程监

5、督 第八部分第八部分 物业管理适用的法律法规和规章及规范性文件物业管理适用的法律法规和规章及规范性文件 第九部分第九部分 监督的管理制度与有效执行监督的管理制度与有效执行第一部分第一部分写字楼物业经营管理写字楼物业经营管理一、写字楼物业经营管理一、写字楼物业经营管理（一）写字楼及写字楼物业管理（一）写字楼及写字楼物业管理 写字楼是为商务、办公活动提供空间的建筑，主要由作为办公空间的办公室部分和公用部分(如电梯、楼梯、卫生间、饮水间、走廊等)构成，包括企业自用写字楼、出租写字楼和自用出租复合型写字楼三种类型。一、写字楼物业经营管理一、写字楼物业经营管理（一）写字楼及写字楼物业管理（一）写字楼及写

6、字楼物业管理1.1.写字楼物业的特点写字楼物业的特点（1）所处区位好，规模大（2）多为现代化的高层建筑（3）功能齐全、配套设施完善（4）多由专业物业服务企业管理（5）保持产权的完整性是写字楼物业保值增值的关键2.2.写字楼分类的因素写字楼分类的因素一、写字楼物业经营管理一、写字楼物业经营管理（一）写字楼及写字楼物业管理（一）写字楼及写字楼物业管理2.2.写字楼分类的因素写字楼分类的因素影响写字楼物业分类的因素：一、写字楼物业经营管理一、写字楼物业经营管理（一）写字楼及写字楼物业管理（一）写字楼及写字楼物业管理a.位置；b.交通方便性；c.声望或形象；d.建筑形式；e.大堂；f.电梯；g.走廊；

7、h.写字楼室内空间布置；i.为租户提供的服务；j.建筑设备系统；k.物业管理水平；l.租户类型。3.3.写字楼物业管理的目标写字楼物业管理的目标（1）宏观目标 通过物业管理充分发挥写字楼的形象性作用可以被称为写字楼物业管理的宏观目标。（2）常规目标 写字楼物业管理常规目标集经营、管理、服务三位一体，互相渗透。经营目标经营目标：收益部分使用率最大化。管理目标管理目标：物业资产保值率和升值率最大化。服务目标服务目标：物业所有人与使用人满意率最大化。一、写字楼物业经营管理一、写字楼物业经营管理（一）写字楼及写字楼物业管理（一）写字楼及写字楼物业管理3.3.写字楼物业管理的目标写字楼物业管理的目标（3

8、）微观目标 微观目标也就是写字楼物业管理处各部门的岗位目标。写字楼物业管理的微观目标可以参照建设部制定的全国物业管理示范大厦标准及评分细则，其中共为写字楼的物业管理提出了九个方面的要求。一、写字楼物业经营管理一、写字楼物业经营管理（一）写字楼及写字楼物业管理（一）写字楼及写字楼物业管理4.4.写字楼物业管理的工作模式写字楼物业管理的工作模式(1)物业发展目标(2)物业管理目标(3)租户管理(4)租赁市场管理(5)租赁期间管理(6)人事管理(7)建筑物管理(8)财务管理(9)经营状况评估 一、写字楼物业经营管理一、写字楼物业经营管理（一）写字楼及写字楼物业管理（一）写字楼及写字楼物业管理185.

9、5.写字楼物业管理的内容写字楼物业管理的内容 写字楼物业管理的工作内容，包括制定管理计划、物业市场营销、制定租金收取办法、物业维修养护、安全保卫、协调业主与租户的关系、组织与控制等。一、写字楼物业经营管理一、写字楼物业经营管理（一）写字楼及写字楼物业管理（一）写字楼及写字楼物业管理6.6.写字楼管理中的策略写字楼管理中的策略 策略是实现目标的方法。应该注意：(1)分阶段提供物业管理服务，清楚界定服务范围 (2)确保提供“合同服务”，适时提供“超值服务”(3)合理保证非收益部分的使用需要一、写字楼物业经营管理一、写字楼物业经营管理（一）写字楼及写字楼物业管理（一）写字楼及写字楼物业管理一、写字楼

10、物业经营管理一、写字楼物业经营管理（二）写字楼租赁管理（二）写字楼租赁管理一、写字楼物业经营管理一、写字楼物业经营管理1.写字楼的租户选择 (1)租户的商业信誉和财务状况 (2)所需面积大小(3)需要提供的物业管理服务2.写字楼租金的确定与调整 (1)计算可出租或可使用面积 建筑面积、可出租面积和出租单元内建筑面积（二）写字楼租赁管理（二）写字楼租赁管理 2.写字楼租金的确定与调整(2)基础租金与市场租金 基础租金市场租金,物业经营服务企业就要考虑降低经营费用以使基础租金向下调整到市场租金的水平 市场租金基础租金，物业经营服务企业还可根据市场竞争状况来决定哪些经营费用可以计入租金，哪些经营费用

11、可以单独收取。(3)出租单元的面积规划和室内装修 (4)租金的调整 租期较短的租户，可设定一租金水平 在租期中保持不变，而如果租户需要再次续租，需要按照当时的租金水平重新签订租约。22一、写字楼物业经营管理一、写字楼物业经营管理（二）写字楼租赁管理（二）写字楼租赁管理 2.写字楼租金的确定与调整 (4)租金的调整 租期较长的租户(例如35年以上)，为保护业主和租户双方的利益，需要在租约中对租金如何调整作出明确的规定，以便使业主所收取的租金水平基本与市场状况相符。租金调整一般是基于消费者价格指数、零售物价指数或其他租赁双方商定的定期调整比率。3.写字楼的租约制定 (1)租赁合约中的标准条款 (2

12、)折让优惠和租户权利的授予 23一、写字楼物业经营管理一、写字楼物业经营管理（二）写字楼租赁管理（二）写字楼租赁管理1.1.写字楼安全管理写字楼安全管理 (1)工程安全 A事故案例 B管理措施A.全面建立确保“十供”的管理理念，即：确保供电；确保供水；确保供气；确保供冷；确保供暖；确保供电脑信号；确保供电视信号；确保供电话信号；确保供垂直运输；确保供报修服务。一、写字楼物业经营管理一、写字楼物业经营管理 （三）写字楼安全与风险管理（三）写字楼安全与风险管理 B.制订全年度大、中、小修计划。C.编制工程技术工作规程，包括：强电技术工作规程；弱电技术工作规程；机电技术工作规程；综合技术工作规程；各

13、技术专业岗位职责。E.建立“设备档案”，包括：设备用电；设备原始记录；设备所需部件及备件登记表；设备技术资料登记表；设备年度运行记录；设备缺陷记录；设备检修记录；设备事故记录；设备结构修改记录；设备其他记录。F.建立设备状态月报，包括设备运行状态和设备完好状态。251.1.写字楼安全管理写字楼安全管理(2)消防安全(3)治安安全A 对写字楼交通流线的疏导B 对进、出和在大厦内滞留的人员、车辆的控制(4)应急预案供电中断应急预案；供水中断应急预案；燃气泄漏应急预案；26一、写字楼物业经营管理一、写字楼物业经营管理 （三）写字楼安全与风险管理（三）写字楼安全与风险管理1.1.写字楼安全管理写字楼安

14、全管理(4)应急预案(续）“三电”信号中断应急预案；垂直运输事故应急预案；防火应急预案；防水应急预案；防盗应急预案；防毒应急预案；防爆应急预案；防疫应急预案；防震应急预案。27一、写字楼物业经营管理一、写字楼物业经营管理 （三）写字楼安全与风险管理（三）写字楼安全与风险管理2.写字楼风险管理 (1)写字楼物业风险的识别 A风险识别的作用 B写字楼物业管理风险的特点 C写字楼物业管理风险的种类 工程隐患风险；设备运行风险(机毁人亡的重大事故；商务信息中断、丢失)；消防防范风险；保安防范风险；自然灾害风险。一、写字楼物业经营管理一、写字楼物业经营管理 （三）写字楼安全与风险管理（三）写字楼安全与风

15、险管理292.写字楼风险管理 (2)写字楼物业风险的应对 A.风险应对程序 B.风险应对计划 C.风险应对策略（3）写字楼的物业保险一、写字楼物业经营管理一、写字楼物业经营管理 （四）写字楼物业服务企业的选择与评价（四）写字楼物业服务企业的选择与评价1.物业服务企业的选择标准 A.能否令业主满意。B.专业服务的水平。C.向业主提供信息的能力 D.管理计划。2.物业管理工作的评价3.写字楼物业经营管理的绩效评价 (1)服务满意度 (2)物业经济指标 (3)物业品牌化31一、写字楼物业经营管理一、写字楼物业经营管理 （四）写字楼物业服务企业的选择与评价（四）写字楼物业服务企业的选择与评价第二部分运

16、用价值规律和市场机制甄选物业公司二、运用价值规律和市场机制甄选物业服务公司二、运用价值规律和市场机制甄选物业服务公司（一）通过规范有序的招投标行为确定物业管理权（一）通过规范有序的招投标行为确定物业管理权1.选聘物业公司应引进竞争机制，以公开招标方法为主，以议标方法为辅2.具有良好信誉和丰富的物业管理经验是选择物业公司最重要的标准。选择时，要了解物业公司的背景，过去的业绩及目前的经营服务状况（1）人员素质；（2）社会信誉；（3）收费合理；（4）管理质量。应重视对物业公司正在管理的物业进行考察，看一看各项服务达到的标准和管理上所采取的措施。思考：思考：您对所选聘的物业公司管理项目作过考察吗？案例

17、：案例：1.多家物业非正常的市场竞争 2.有倾向性内定因素 3.知名物业公司、物业职业经理被忽悠 4.低价非理性选择物业公司的恶果二、运用价值规律和市场机制甄选物业服务公司二、运用价值规律和市场机制甄选物业服务公司（二）物业管理招投标程序（二）物业管理招投标程序二、运用价值规律和市场机制甄选物业服务公司二、运用价值规律和市场机制甄选物业服务公司（二）物业管理招投标程序（二）物业管理招投标程序二、运用价值规律和市场机制甄选物业服务公司二、运用价值规律和市场机制甄选物业服务公司（三）关注现场答辩（不要被假象所迷惑）（三）关注现场答辩（不要被假象所迷惑）（四）招投标风险的防范与控制（四）招投标风险的

18、防范与控制 二、运用价值规律和市场机制甄选物业服务公司二、运用价值规律和市场机制甄选物业服务公司第三部分签订物业管理委托合同的注意事项三、签订物业管理委托合同的注意事项三、签订物业管理委托合同的注意事项（一）物业服务合同的成立和生效（一）物业服务合同的成立和生效（二）要充分了解签约对象的主体资格（二）要充分了解签约对象的主体资格（三）注意合同条款的对等性（三）注意合同条款的对等性（四）合同条款及管理标准要明确（四）合同条款及管理标准要明确（物业服务合同的主要条款宜细不宜粗）（五）对项目分包合同的特殊要求（五）对项目分包合同的特殊要求（六）（六）合同的签订要实事求是合同的签订要实事求是（七）明确

19、违约责任的界定及争议的解决方式（七）明确违约责任的界定及争议的解决方式（八）（八）对免责条款的约定对免责条款的约定（九）签字盖章应同时具备（九）签字盖章应同时具备（十）不应疏忽的合同附件（十）不应疏忽的合同附件 （为防止合同过长，双方还可就具体问题增加合同附件）三、签订物业管理委托合同的注意事项三、签订物业管理委托合同的注意事项第四部分物业管理方案与服务标准四、物业管理方案与服务标准四、物业管理方案与服务标准（一）物业管理方案的基本内容（一）物业管理方案的基本内容 物业管理方案的基本内容主要包括招标项目的整体设想与构思、管理方式与运作程序、组织架构与人员配置、管理制度的制订、档案的建立与管理、

20、早期介入及前期物业管理服务内容、常规物业管理服务综述、费用测算与成本控制、管理指标与管理措施、物资装备与工作计划等。四、物业管理方案与服务标准四、物业管理方案与服务标准（一）物业管理方案的基本内容（一）物业管理方案的基本内容 1.关键性内容 （1）项目的整体设想与构思（包括项目总体模式与物业管理服务 工作重点的确定）；（2）组织架构与人员的配置；（3）费用测算与成本控制；（4）管理方式、运作程序及管理措施。四、物业管理方案与服务标准四、物业管理方案与服务标准 2.实质性内容 (1)管理制度的制订；(2)档案的建立与管理；(3)人员培训及管理；(4)早期介入及前期管理服务内容；(5)常规物业管理

21、服务综述；(6)管理指标；(7)物质装备；(8)工作计划。44（二）写字楼（办公楼）物业管理服务规范（二）写字楼（办公楼）物业管理服务规范1.合同约定的服务标准2.全国物业管理示范大厦标准及评分细则 3.办公楼物业管理服务规范（三）要特别关注物业管理中的质量管理（三）要特别关注物业管理中的质量管理四、物业管理方案与服务标准四、物业管理方案与服务标准第五部分物业项目的委托管理五、物业项目的委托管理五、物业项目的委托管理（一）委托与代理有质的区别 委托，一般是指将一个事物或一件事托付给第三方组织机构去办理。而第三方在办理事情或处理事物的时候，以自己的名义来完成，并承担由此带来的法律责任。委托一般是

22、以一个时间段来约定期限的。物业服务工作就属于一种委托形式，物业接受委托提供物业服务，在服务中，物业要承担相关的法律责任，履行义务。五、物业项目的委托管理五、物业项目的委托管理（一）委托与代理有质的区别 代理，由第三方组织机构代表某人或某个组织处理事物，一般都是一次性或短期行为，且代理人是以被代理人的身份参与事物的，其法律责任由被代理人承担。（二）什么项目适合全委托物业管理（三）全委托物业管理对开发商和业主来说有什么好处 （四）国家是否有对全委托物业管理的相关条文 第六部分物业管理运作必须关注的问题（纠偏）六、物业管理运作必须关注的问题（纠偏）六、物业管理运作必须关注的问题（纠偏）基本方法：基本

23、方法：“明察暗访”“交叉互检”物业公司的传统和经验：物业公司的传统和经验：“关注细节，注重品质，重视现场”监管必须做到：监管必须做到：事先做“功课”，认识存在的问题，有针对性，讲情面就失去了检查的意义。可以先重纠偏，再讲处罚。51案例：案例：1.委托物业管理的大厦空调主机先后发生故障2.空调管道严重结垢3.下水道疏通不按规定做4.污水池不定期检查，检查记录留空，作假签名（检查表单应有规定检查项目。有的物业公司表单多 多，其实是空架子。）5.有对比是有按规则做的（设备房检查和记录）（一）写字楼的前台服务（一）写字楼的前台服务（二）秩序与安全管理服务（二）秩序与安全管理服务（三）环境保洁与绿化美化

24、服务（三）环境保洁与绿化美化服务六、物业管理运作必须关注的问题（纠偏）六、物业管理运作必须关注的问题（纠偏）（四）房屋建筑及附属设备设施的维修养护和管理（四）房屋建筑及附属设备设施的维修养护和管理六、物业管理运作必须关注的问题（纠偏）六、物业管理运作必须关注的问题（纠偏）问题：电梯维修保养时物业是否要到现场 案例：办公楼电梯运行中总是传出吱吱的噪声 4.24媒体报道的自动扶梯维修现场人被卡后截肢 施作现场不做安全保护（电梯）多起人跌入电梯井事故（四）房屋建筑及附属设备设施的维修养护和管理（四）房屋建筑及附属设备设施的维修养护和管理六、物业管理运作必须关注的问题（纠偏）六、物业管理运作必须关注的

25、问题（纠偏）55六、物业管理运作必须关注的问题（纠偏）六、物业管理运作必须关注的问题（纠偏）（五）物业节能（五）物业节能 物业节能，包括通过对物业工具、作业设备和物业日常工作流程和方法的改革，操作方法和技能的改进，通过调整物业管理结构，在降低物业保养和管理的成本和提高工作效率的前提下，节约资源，合理分配区域和工作组内的供需，加强物业能源管理。56六、物业管理运作必须关注的问题（纠偏）六、物业管理运作必须关注的问题（纠偏）（五）物业节能（五）物业节能 物业区域节能，物业管理公司有着重要的责任与义务。（1）把握好各种用能设备的有效运行时间和参数（2）用能设备数量和配置区域的合理搭配（3）能量回收和

26、适当节能装置的利用（4）感应设备的利用（5）用能设备要及时定期清洗和保洁（6）物业设备若发现有损坏要及时进行维修或调整1.管理方式与运作程序 2.人员的配备、培训与管理3.管理指标与措施 4.管理制度的制订5.档案档案资料的建立与管理 6.早期介入及前期物业管理服务7.常规物业管理 8.工作计划9.物质装备 10.费用测算与成本控制（六）管理运作能力与管理效率（六）管理运作能力与管理效率六、物业管理运作必须关注的问题（纠偏）六、物业管理运作必须关注的问题（纠偏）1.建设积极进取的员工队伍2.坚持科学的管理制度。3.处理好与业主的关系 4.处理好与开发商以及社会各界的关系（七）对物业项目经理和服

27、务团队的考量（七）对物业项目经理和服务团队的考量 六、物业管理运作必须关注的问题（纠偏）六、物业管理运作必须关注的问题（纠偏）第七部分财务必须全程监督七、财务必须全程监督七、财务必须全程监督（一）开办费（一）开办费（二）启动资金（二）启动资金（三）财务报告（三）财务报告（四）成本与费用的合理性（四）成本与费用的合理性（五）预算及预算执行（五）预算及预算执行（六）酬金制与包干制（六）酬金制与包干制（六）酬金制与包干制（六）酬金制与包干制 物业服务费是指物业服务企业按照物业服务合同的约定，对房屋及配套设施设备和相关场地进行维修养护管理，维护相关区域内环境卫生和秩序，向业主所收取的费用。七、财务必须

28、全程监督七、财务必须全程监督（六）酬金制与包干制（六）酬金制与包干制 物业服务费用酬金制是指在预收的物业服务资金中按约定比例或者约定数额提取酬金支付给物业服务企业，其余全部用于物业服务合同约定的支出，结余或者不足由业主享有或者承担。酬金制条件下，物业服务企业应当向全体业主或者业主大会公布物业服务资金年度预决算，并每年不少于一次公布物业服务资金的收支情况。七、财务必须全程监督七、财务必须全程监督（六）酬金制与包干制（六）酬金制与包干制 物业服务费用包干制是指由业主向物业服务企业支付固定物业服务费用，盈余或者亏损均由物业服务企业享有或者承担的物业服务计费方式。七、财务必须全程监督七、财务必须全程监

29、督第八部分物业管理适用的法律法规和规范性文件1.中华人民共和国物权法（中华人民共和国主席令第六十二号）2.中华人民共和国侵权责任法（中华人民共和国主席令第二十一号）3.物业管理条例（中华人民共和国国务院令2007第504号）4.保安服务管理条例（中华人民共和国国务院令第564号）5.住宅室内装饰装修管理规定（中华人民共和国建设部令第110号）6.物业服务企业资质管理办法（中华人民共和国建设部令第164号）八、物业管理适用的法律法规和规章及规范性文件八、物业管理适用的法律法规和规章及规范性文件7.物业服务收费明码标价规定（国家发展改革委、建设部发改价检20041428号）8.物业服务收费管理办法

30、（国家发展改革委、建设部发改价格20031864号）9.物业服务定价成本监审办法（试行）（国家发展改革委、建设部发改价格20072285号）10.物业承接查验办法（中华人民共和国住房和城乡建设部建房2010165号）八、物业管理适用的法律法规和规章及规范性文件八、物业管理适用的法律法规和规章及规范性文件11.业主大会和业主委员会指导规则（中华人民共和国住房和城乡建设部建房2009274号）12.住宅专项维修资金管理办法（中华人民共和国建设部，中华人民共和国财政部令第165号）13.房地产经纪管理办法（中华人民共和国住房和城乡建设部令，中华人民共和国国家发展和改革委员会，中华人民共和国人力资源和

31、社会保障部第8号）八、物业管理适用的法律法规和规章及规范性文件八、物业管理适用的法律法规和规章及规范性文件14.商品房屋租赁管理办法（中华人民共和国住房和城乡建设部令第6号）15.最高人民法院关于审理建筑物区分所有权纠纷案件具体应用法律若干问题的解释（最高人民法院法释20097号）16.最高人民法院关于审理物业服务纠纷案件具体应用法律若干问题的解释（最高人民法院法释20098号）八、物业管理适用的法律法规和规章及规范性文件八、物业管理适用的法律法规和规章及规范性文件17.商品住宅实行住宅质量保证书和住宅使用说明书制度的规定18.电梯应急指南八、物业管理适用的法律法规和规章及规范性文件八、物业管理适用的法律法规和规章及规范性文件第九部分制度与有效执行监督九、制度与有效执行监督九、制度与有效执行监督（一）会议制度（一）会议制度1.会议召集2.会议议题确定3.会议纪要4.会议决定事项的落实（二）报告制度（二）报告制度1.报告形式2.问题的协调与处理（三）重视合同的履行（三）重视合同的履行1.监督管理（督导）的标准2.表单设计与规定动作3.综合监管与专业监管相结合4.持续有效落实检查九、制度与有效执行监督九、制度与有效执行监督祝大家工作顺利祝大家工作顺利!