酒店外语培训课件.ppt

1、学好英语让服务更上一层楼饭店外语培训We believe that English will bring you to a totally new world我们相信英语将带您到一个全新的世界课程安排v第1天 酒店专业术语v第2天 酒店基本礼貌用语v第3天 前厅部 v第4天 前厅部 v第5天 客房部v第6天 客房部 v第7天 客房部v第8天 日常知识 经典语句第1天 酒店专业术语Hotel organization 饭店组织饭店组织vRooms Division F&B DEPT Front office v房务部 餐饮部 前厅部vReception Kitchen Finance v前台 厨

2、房 财务部vReservation Bar Accouting v预订部 酒吧 会计vOperator Room service Sales&Marketingv总机 客房服务 市场营销部vBell service Purchasing Duty managerv门房服务 采购部 值班经理vSecurity Housekeeping Engineeringv保安 客房部 工程部第1天 酒店专业术语vHotel staff 饭店人员饭店人员vRooms Division房务部房务部 vFront office 前厅部vGM(general manager)总经理 Manager 经理 Reser

3、vations Clerk 订房人员 Operator 总机，接线生 Secretary 秘书vReception 前台vAssistant manager 副理 Supervisor 组长 Receptionist 大厅柜台的接待员 Cashier 出纳员 Reservations 订房 Supervisor 组长 Reservations clerk 订房员 Operator 总机接待员 Shift leader 领班 Operator(day/night shift)总机（日/夜班）第1天 酒店专业术语vHousekeeping 房务管理房务管理 v Manager 经理 Room ma

4、id 房间清理员（女）Supervisor 主任 Shift leader 领班vLaundry worker 洗衣工 cleaning staff 清洁工vRecreation and Relaxation 休闲娱乐休闲娱乐vmanager 经理 assistant manager 副理vmaintenance technician 维修工程师 vbarber 理发师 vhairdresser/hair designer/hairstylist 美发第1天 酒店专业术语vF&B（Food and beverage ）餐饮部餐饮部vRestaurant 餐厅餐厅v manager 经理 hos

5、t/hostess 男/女接待员v assistant manager 副理 cashier 出纳/收银员v busboy 打杂小弟 waiter/waitress 男/女服务生v head waiter /head waitress 男/女领班vbar 酒吧酒吧v bartend 调酒师 musician 乐师v waiter/waitress 男/女 服务生v day shift staff 白班职员 night shift staff 晚班职员vKitchen 厨房厨房v chef 主厨/大厨 cook 一般小厨师v assistant chef 二厨 kitchen assistant

6、 厨房助理师v dish-washer 洗碗工第1天 酒店专业术语vAdministration(Back office)行政部行政部vPersonnel and Training 人事与训练人事与训练v director 主任/处长 clerk 办事员v supervisor 组长 assistant 助理员vFinance and Accounting 财务与会计财务与会计v manager 经理 assistant manager 副理v director 主任 supervisor 组长 v chief accountant 主任会计师 accountant会计师v cashier 出

7、纳员 clerk 办事员vSales and Marketing 销售与行销销售与行销v director/deputy director主任/副主任 supervisor 组长 v sale representative 业务代表 marketing specialist 行销专员第1天 酒店专业术语vPurchasing 采购采购v director 主任 supervisor 组长 v clerk 办事员 assistant 助理员vSecurity 保全保全v director/deputy director主任/副主任 supervisor 组长 v security guard 警

8、卫员 shief leader领班vEngineering 工程工程vdirector 主任 supervisor 组长 vshief leader 领班 technician 技师 repairman 修理工 mechanic 机电修理师vplumber 水电工vPublic relations 公关公关vDirector/deputy director 主任/副主任 P.R.specialist 公关专员专员 v secretary 秘书 spokesperson 发言人 第1天 酒店专业术语vBar 酒吧 vcoffee shop 咖啡厅vdance club 迪斯科舞厅 shoppin

9、g arcade 购物区vflower shop 花店 exercise room 健身房vswimming pool 游泳池 vlobby 大厅vbusiness center 商务中心 barber shop 理发部vbeauty salon 美容院/发廊 spa 温泉水疗室vsauna 三温暖 v bell desk 行李服务台vbanquet room/ball room 宴会厅 concierge 门房服务 第1天 酒店专业术语vTypes of rooms房间的种类房间的种类vsinge(room)单人房 twin(room)两人房 double(room)双人房 standard

10、 room 标准房 Connecting rooms 连通房 adjoining rooms 相邻房 suite 套房 executive suite 商务套deluxe suite 豪华套房 Presidential suite总统套房 three-roomed suite 三连套 Conference room 会议室 banquet room/ball room 宴会厅v客人类型客人类型:vRegular guest 常住客 v long term guest长住客 v walk-in guest散客 v group guest团队客人 vconference guest会议客人vFor

11、eign guest外国客人 vlocal guest当地客人 vbusinessman商务客人 v special gues特殊客人 vVIP(very important person)贵宾第2天 酒店基础礼貌服务用语酒店基础礼貌服务用语 v1、礼貌地与客人打招呼及称呼客人，表示你对他们的热情欢迎:“早上好，小姐/先生。”“Good morning,madam/sir.”“下午好，小姐/先生。”“Good afternoon,madam/sir.”“晚上好，小姐/先生。”“Good evening,madam/sir.”v 客人喜欢听你称呼他的姓氏，因此尽可能常用，如：“王先生，陈小姐，李

12、太太”等。“很高兴再次见到您（欢迎再次光临），王先生。“Nice to see/meet you again,Mr.Wang.”或与客人互相寒暄：“您今天好吗？”“How are you(today)?”第2天 酒店基础礼貌服务用语酒店基础礼貌服务用语v “很好，谢谢您？”“Im very well,/Im fine,too.Thank you.”Useful Words and Expressions:1)Sir 2)Madam 3)Miss 4)Ms 5)meet 6)Good morning/afternoon/evening!7)Glad/Nice to 8)How do you do

13、?/How are you?第2天 酒店基础礼貌服务用语酒店基础礼貌服务用语v2、主动向客人提供帮助:“我可以帮您吗？”“May I help you?”/What can I do for you?尽量为客人多做一点：“还有什么需要我帮您吗？”“Is there anything else I can do for you?”Useful Words and Expressions:1)May/Can I?2)If you need my help,just call me please.v第2天 酒店基础礼貌服务用语酒店基础礼貌服务用语v3、记住一些能讨人喜欢的言词:“谢谢。”“Thank

14、 you.”“别客气。”“You are welcome.”“对不起。”“Im sorry.”“没关系。”“Thats all right.”“请。”“Please.”Useful Words and Expressions:1)welcome 2)Thats all right.v第2天 酒店基础礼貌服务用语酒店基础礼貌服务用语v4、打扰客人之前，要提示客人：“打扰了”“Excuse me”这个情形可能包括诸如：打断客人谈话，为客人上菜时，进客房之前，请客人让路，你在服务时中途退场等。5、向客人呈递某物时：“这是您的”、“Here is/are your(key,newspaper,boil

15、ed water,breakfast,lunch,supper”)v/“Here you are.”第2天 酒店基础礼貌服务用语酒店基础礼貌服务用语v v 6、要客人等待时，要先有交代:v “请稍等一会儿。”“Just a moment,please./Wait a minute,please.”“我一会儿就来。”“I will be with you in a moment.”再返回客人身边时，对久等的客人说抱歉：“对不起，让您久等了。”“Sorry to have kept you waiting.”v Useful Words and Expressions:1)moment 2)wai

16、t 3)I will be 4)Sorry to 第2天 酒店基础礼貌服务用语酒店基础礼貌服务用语v 7、听不明白客人说话时，不要臆想，你可以：“请再说一遍好吗？”“I am sorry,I dont understand.Could you show me?”/“I beg your pardon.”8、当客人因行动笨拙而显露尴尬时，安慰客人说：“请慢慢来，别着急。”“Please take your time,theres no hurry.”9、向客人作自我介绍:“我叫 。如果有什么需要我帮忙，请告诉我。”“My name is .Please let me know if theres

17、 anything I can do for you.”v/Can I help you?第2天 酒店基础礼貌服务用语酒店基础礼貌服务用语v 10、与客人友好地告别，让客人对你和酒店留下深刻印象:“再见。”“Goodbye.”“祝您今天过得愉快。”“Have a nice day.”“祝您在这居住愉快。”“Wish you happy here.”对要离店客人报以祝愿：“希望很快又见到您。”“Hope to see you again soon.”“祝一路顺风。”“Have a nice trip.”第2天 酒店基础礼貌服务用语酒店基础礼貌服务用语v v11、在三响之内迅速接听电话:拿起电话时

18、：“早上好/下午好/晚上好，（这是）_（部门/部份名称）。我是，我可以帮您吗？“Good morning/Good afternoon/Good evening,This is (Name of your department/outlet).vspeaking.May I help you?”挂电话前：“多谢您的来电。”“Thank you for calling.”第2天 酒店基础礼貌服务用语酒店基础礼貌服务用语v v 12、礼貌地回应客人的请求或询问:当你能满足客人要求时，要马上采取行动：“好的，小姐/先生，我马上拿给您。”“Certainly,madam/sir.I will get

19、it v right away.”“是的，小姐/先生，我马上帮您处理。”“Yes,madam/sir.I will take care ofv it at once.”当你对客人的询问不肯定时：“对不起，我不太确定。如果您能等一会，我马上去查找。”“Sorry,I am not sure.If you wait a minute,Ill try to find out.”当你不能满足客人要求时：“我恐怕这违反酒店的规定。”“Im afraid it is against hotel regulation.”“对不起，我们不允许这样做。”“Im sorry,we are not allowed

20、to do this.”第2天 酒店基础礼貌服务用语酒店基础礼貌服务用语v “对不起，恐怕我们没有（客人要的东西）。”“I m sorry,I m afraid we dont have(things guests want).”这时向客人作其它介绍或建议是非常重要的。“我可以建议（你联系地下层的银行）吗？”“May I suggest(you contact the bank in the basement)?”第2天 酒店基础礼貌服务用语酒店基础礼貌服务用语v v 13、当你请求客人做某事时：“您可以（在这里签名）吗？”“Could you(sign here)?”“您介意（稍后再来电话）

21、吗？”“Would you mind(calling back later)?”v “我可以知道（您的姓名）吗？”“May I(have your name)?”14、为客人指示方向:“请跟我来。”“Follow me please.”“请一直往前走。”“Please go straight ahead.”“请向右转/左转。”“Please turn right/left.”“它在 楼。”“It is on the floor.”第2天 酒店基础礼貌服务用语酒店基础礼貌服务用语v 15、处理投诉，错误:“谢谢您告诉我们，小姐/先生。我会向经理报告这件事，请接受我们的道歉。”“Thank you

22、 for telling us,madam/sir,Ill inform my manager about it.Please accept our apology.”“我非常抱歉，小姐/先生，是我们出差错了，我马上改正过来。/我马上去查这件事。”“Im terribly sorry,madam/sir.There could have been some mistakes.Ill have it corrected at once./Ill look into the matter at once第2天 酒店基础礼貌服务用语酒店基础礼貌服务用语欢迎和问候语：欢迎和问候语：v 1)Good m

23、orning(afternoon,evening),sir(madam).早上(下午、晚上)好，先生(夫人)。v2)How do you do!v 您好！(初次见面)How do you do?v您好！Glad to meet you.v 很高兴见到您。v 3)How are you?v 您好吗？Fine,thanks.And you?v 好的，谢谢。您呢？v 4)Welcome to our hotel(restaurant,shop).欢迎您到我们宾馆(餐厅、商店)来。第2天 酒店基础礼貌服务用语酒店基础礼貌服务用语欢迎和问候语：欢迎和问候语：v v 5)Wish you a most p

24、leasant stay in our hotel.v 愿您在我们宾馆过得愉快。6)I hope you will enjoy your stay with us.v希望您在我们宾馆过得愉快。(客人刚入店时)I hope you are enjoying your stay with us.v希望您在我们宾馆过得愉快。(客人在饭店逗留期间)I hope you have enjoyed your stay with us.希望您在我们宾馆过得愉快。(客人离店时)7)Have a good time!v祝您过得愉快！第2天 酒店基础礼貌服务用语酒店基础礼貌服务用语电话用语：电话用语：v 8)Im

25、edp Hotel,Front Desk.v EDP联盟大酒店，前厅。您找谁？Can I help you?v 9)Sorry,Ive dialed the wrong number.对不起，我拨错号了。v 10)May I speak to your General Manager?能和你们总经理说话吗？Speaking.我就是。11)Sorry.He is not in at the moment.对不起，他现在不在。Would you like to leave a message?您要留口信吗？12)Pardon?对不起，请再说一遍好吗？v I beg your pardon?v 对不

26、起，请再说一遍好吗？第2天 酒店基础礼貌服务用语酒店基础礼貌服务用语祝贺语：祝贺语：v 13)Congratulations!祝贺您！14)Happy birthday!生日快乐！15)Happy New Year!新年快乐！16)Merry Christmas!圣诞快乐！17)Have a nice holiday!节日快乐！18)Wish you every success!祝您成功！第2天 酒店基础礼貌服务用语酒店基础礼貌服务用语祝贺语：祝贺语：v 19)Thank you(very much).谢谢您(非常感谢)。20)Thank you for your advice(informa

27、tion,子help).感谢您的忠告(信息、帮助)。21)Its very kind of you.谢谢，您真客气。22)You are welcome.v不用谢。23)Not at all(Dont mention it).v不用谢。v 24)Its my pleasure(With pleasure.My pleasure).v很高兴为您服务。第2天 酒店基础礼貌服务用语酒店基础礼貌服务用语道歉语：道歉语：v 27)Im sorry.很抱歉。28)Excuse me.对不起。29)Im sorry.Its my fault.对不起，那是我的过错。30)Sorry to have kept

28、you waiting.对不起，让您久等了。31)Sorry to interrupt you.对不起，打扰您了。32)Im sorry about this. 对此表示歉意。33)I apologize for this.我为此道歉。34)Thats all right.没关系。35)Lets forget it.算了吧。第2天 酒店基础礼貌服务用语酒店基础礼貌服务用语 征询语：征询语：v 36)Can(May)I help you?v 我能帮您什么吗？Yes,please.好的。37)What can I do for you?v 我能为您干点什么吗？38)Is there an

29、ything I can do for you?v 有什么我能为您效劳的？39)Just a moment,please.v 请稍等一下。40)May I use your phone?v 我能借用您的电话吗？Yes,of course.当然可以。v 第2天 酒店基础礼貌服务用语酒店基础礼貌服务用语指路用语：指路用语：v 41)Go upstairs/downstairs 上楼/下楼v 42)Its on the second(third)floor.在二(三)楼v 43)Excuse me.Where is the washroom v 对不起，请问盥洗室(电梯)在哪儿？(restroom,

30、elevator)This way,please.请这边走。v 44)Turn left/right.往左(右)转。45)Its in the lobby near the main entrance.v 在大厅附近大门。46)Its in the basement at the end of the corridor.v 在地下室走廊尽头。第2天 酒店基础礼貌服务用语酒店基础礼貌服务用语 提醒用语：提醒用语：v 47)Mind(Watch)your step.v 请走好。48)Please be careful.v 请当心。49)Please dont leave anything behi

31、nd.v 请别遗忘您的东西.50)Dont worry.v 别担心。51)Take it easy.v 放心好了。52)Please dont smoke here.v 请不要在这里抽烟。第2天 酒店基础礼貌服务用语酒店基础礼貌服务用语 告别语：告别语：v 53)Goodbye.再见.54)See you later.等会见。55)Good night.晚安。56)See you tomorrow.明天见。57)Goodbye and thank you for coming.v 再见，谢谢您的光临。58)Goodbye and hope to see you again.v 再见，希望再见到

32、您。59)Have a nice trip!v 一路平安！60)Wish you a pleasant journey!Good luck!v 祝您旅途愉快！第3天 前厅部1v对话:vDoorman:Good afternoon,sir.vGuest:Good afternoon.vD:Welcome to our hotel.Let me show you to the Front Desk.vG:Thank you.vD:Youre welcome.I hope you will enjoy your stay with us.v1.Good afternoon,sir.may I hav

33、e your name and your room number,please?v2.Could you please show me your room card?v3.May I have look at your ID card?v4.May I know how would you like to pay your bill,please?前厅部相关词汇:registration desk 入宿登记处information desk 问讯处 reception desk 接待处luggage office 行李房reservation desk 预订处newsstand 售报处 pos

34、tal service 邮局服务处cashiers desk 兑换处accounting desk 帐务处lobby 前厅mens room 男盥洗室 ladies room 女盥洗室 dining-room,dining hall 餐厅 lounge 休息厅 shop 小卖部 bar 酒吧间 第3天 前厅部2v对话:vG:Xiaozhang,my wife gave birth to a fine healthy baby.vC:Congratulations!Mr.Bellow,lm happy for you.vG:Thank you.Im happy,too.v1.May I help

35、 with your luggage?v2.Is this your first time to live in our hotel?v3.Our hotel is a 4-star hotel.v4.Do you have a reservation,sir/madam?前厅部相关词汇:brochure n小册子valuables n贵重物品电讯服务operator 电话员house phone 内部电话special line 专线dial a number 拨号码hold the line 别挂电话cant put somebody through 接不通ordinary telegra

36、m 普通电话receiver 听筒city phone 城市电话telephone number 电话号码第4天 前厅部3v对话:vReceptionist:Would you fill in this form,please?vGuest:All right.vR:Could you sign here,please?vG:Sure.vR:Will you please show me your passportvG:Here you are.vR:Thank you very much,sir.前厅部相关词汇:coin 硬币check,cheque 支票sign(动)签字interest

37、利息spare(形)多余的postpone(动)延期cancel(动)取消travelers cheque 旅行支票pay(动)付款fill(动)填写note 纸币第4天 前厅部3v对话:vAttendant:Good evening,miss.What can I do for you?vGuest:Yes,Am I going to the right way for the Health Club?vA:Im afraid not.please go along the corridor to your right.turn left,go down the stair,its on t

38、he second floor.vG:I see.Thanks a lot.前厅部相关词汇:registration form 登记表 hotel register 旅客登记簿 voucher 证件price list 价目表 reservation 预订tip 小费 postpone(动)延期cancel(动)取消第5天 客房部1vGood morning,sir.May I help you?v先生您早,需要我效劳的吗?vIm the room attendant.what can I do for you?v我是楼层服务员,有什么吩咐?vMay I know your room numb

39、er,please?v请问您的房间号码是多少?vLet me help you with your luggage.v我来帮您提行李.vThis way,please.This is your room,maamv请这边走,女士,这是您的房间.vAfter you,please.v您先走.vTake a rest,please.v请休息.Hair-dryer 吹风筒 blanket毛毯 towel毛巾 tooth paste牙膏 Shower cap浴帽 bath gel浴液 soap香皂 writing paper信纸Ball-pen 圆珠笔 iced water冰水 telephone电话

40、 post card明信片Ice cube冰块第6天 客房部2vHave a wash,please.v请用汗巾.vHave some tea,please.v请用茶.vHousekeeping,may I come in?v管家部,可以进来吗?vIm sorry to disturb you,sir.may I clean the room now?v对不起,打扰了.请问现在可以打扫房间吗?vShall I clean the room now or later?v我是现在清洁您的房间还是待会儿再来?vIs there anything I can do for you?v请问需要我做些什么

41、吗?vJust a moment,please.v请稍等.Pillow 枕头 ashtray烟缸 bath towel浴巾 bath tub浴缸 Shampoo洗发液 shaver剃须刀 Slippers拖鞋Writing pad sewing kit针线包Tea-bag茶包 TV电视 light bulb灯泡Extra bed加床第7天 客房部3vCertainly,sir.Ill do it now.v好的,先生,我马上就去办.vHere you are.给您vExcuse me.对不起/请让一让(当客人走在你前面,而你需要超过客人时)vAny laundry,sir?v有衣服要洗吗?vI

42、m afraid I cant help you.if you dont mind,lll report it to my supervisor now.v恐怕我没法帮您,如果你不在意的话,我马上报告上司.vIll send them/it to your room.just one moment.v请稍等,我马上送您的房间.vIll send someone to fix it at once.v我马上叫人来修理.Sheet 床单bathrobet浴袍 tooth brush牙刷 Conditioner 护发 comb梳子 Glass杯子 envelope信封Boiled water开水 a

43、ir-conditioner 空调Refrigerator冰箱 water tap水龙头Toilet paper卫生纸第8天 日常知识vDAYS&DATESvDate日期vSunday星期日Monday 星期一Tuesday星期二Wednesday星期三Thursday 星期四 Friday 星期五Saturday 星期六vJanuary一月 February二月March三月vApril四月 May五月 June 六月vJuly 七月 August 八月September九月October十月November十一月v季节季节:vSpring春天Summer夏天vAutumn秋天Winter

44、冬天 v天气天气 温度温度:vWeather forecast 天气预报 temperature温度vDegree centigrade 摄氏 度 v fine晴 overcast阴 rain雨 rainstorm 暴雨 shower阵雨vHeavylight rain 大小雨 cloudy多云 very cloudy 多云，阴 wind风 breeze微风 strong Wind强风 storm暴风 v fog雾 snow雪 littledriving snow 小大雪 vHot 热 warm暖 cool凉 cold 冷 v节日：节日：v西方节日：v新年：New Years Day 情人节：Valentines Day愚人节：All Fools Day 母亲节：Mothers Day 父亲节：Fathers Dayv感恩节：Thanks Giving Day 圣诞节：Christmas Dayv中国节日：v元旦：new years day 新年：Spring Festivalv元宵：the Lantern Festival 端午:Dragon Boat Festival v清明：Tomb-Sweeping Day 中秋：Mid-Autumn Festival