司机礼仪培训-课件.ppt

1、公司名2017前言Introduction 公司的专职司机是在对外交往中的第一接待人，司机的外貌举止、接待礼仪直接反映出本单 位的对外形象，因此司机们的一举一动都影响着客人对公司的印象。司机学习接待礼仪有利于：1、展现公司对客户的尊重；2、塑造、维护公司良好的企业形象；3、有利于公司创造出更好的经济效益和社会效益；4、提高自己的个人素质和精神风貌。外貌着装外貌着装礼貌用语礼貌用语接待礼仪接待礼仪素质修养素质修养1234目录5座次安排座次安排注意事项注意事项61外貌着装 职职 业业 形形 象象 要要 求求 作为公务车司机，举止打扮不能只凭自己喜好，还应考虑职业特殊性，给客人、领导留下积极、稳重、

2、健康的第一印象。注意事项：上班着工作装1、手臂伸直或弯曲时，衬衫袖子要露出24厘米；2、就座后，上衣的纽扣可以解开，以防“扭曲”走样；3、系领带的时候，衬衫第一粒扣子必须系上。如果没系领带，则第一粒扣子就要解开。服饰规范西装革履、神采奕奕、行为得体、举止大方、注意事项：注意事项：袜子最好是纯棉袜子最好是纯棉的，颜色一般选的，颜色一般选用深色、单色的、用深色、单色的、黑色的比较正规黑色的比较正规 服饰规范西裤（深色）西裤（深色）皮鞋（深色）皮鞋（深色）着装四忌一忌又折又皱，不熨不烫；-正常情况下，全身衣物都要保持整齐、挺括，尤其是易褶皱的衣料，要注意在换下衣物后用衣架挂好，保持衣物平整，洗衣后应

3、注意及时慰烫，避免穿着有明显褶皱的衣物。二忌又油又脏，污渍明显；-着装应当卫生、干净，对于各类服装，都要勤换勤洗，正常情况下，不允许存在明显的污渍、油迹、汗味与体臭。尤其是浅色的衣物在领口、袖口，深色下装的后部，应注意检查、及时换洗。三忌不看场合，乱穿衣；-正式场合应着正装（正装的穿着要求）。特殊场合要按要求着装。四忌贪图舒适，背离文明。-不能穿短裤和露出腋窝的无袖衫或背心；不能穿拖鞋、凉鞋、露出脚趾的鞋；着装四忌 男司机一般可以戴一枚结婚戒指，不提倡戴其他首饰。眼镜，以保护眼睛又不影响视野的(见到客人前应取下）手表，造型要庄重、保守，避免怪异、新潮。手套，用专业司机手套，既护手又安全及显出专

4、业形象。一般不需要戴。其它，不要戴帽、冬天围巾不要太大，放衣襟内。配饰规范010203面容规范注意事项：1、前不遮眉；2、左右不盖耳；3、后不及衣领；4、不染发。注意事项：1、每天刮胡须；2、修剪鼻毛。3、牙齿无异物注意事项：1、保持手部清洁；耳部清洁。2、定期修剪指甲。表情规范 司机的表情，在岗位上应该体现出友好、轻松、自然、尊重，需要注意：注意目光 1、注视部位：工作场合，一般注视对方唇部和额中之间的区域。对方的头顶、胸部、腹部、臀部、大腿或脚部、手部是禁区。2、注视角度：和多人打交道的时候，要用环视表示对他们的重视、一视同仁。一般注视角度要相对保持稳定。对于异性，不要上下左右反复打量的扫

5、视，不斜视，不挤眉弄眼。3、注视时间：工作场合不管是熟人还是初次见面，在向对方问候、致意、道别等时都要面带微笑，同时用柔和的目光去注视对方，以示尊敬和礼貌。和对方交谈时，听的一方通常应该多注视说的一方。要常保持双方目光的接触，随着话题内容的变换，采用及时恰当的目光反应，使整个交谈融洽、和谐而且生动有趣。长时间回避对方目光或是左顾右盼，是“心里有鬼”或是不感兴趣的表现。如果一直用一种直勾勾的目光盯着对方，也是非常失礼的。12 保持微笑 自然、从容地从内心深处流露出来的笑意。包含着温馨和真诚，蕴藏着友善和尊重。迎接客人或领导的时候，施以微笑，客人或领导询问时报以微笑，向客人或领导解难释惑时伴以微笑

6、，工作出现失误时陪以微笑，或是受到表扬时还以微笑等，都会使微笑更具风采和魅力。但，对方出现了尴尬、困难，或者诸事不顺、心烦意乱、身陷逆境的时候，就要表现出平静或严肃，否则会被认为是对他们的嘲笑和讥讽。13表情规范 行为举止是心灵的外衣。专业的司机，在待人接物中要表现出良好的职业素质，应该做到和气而不卑恭，热情而不轻浮，端庄而不冷峻，优雅而不脱众。得体的坐姿 良好的坐姿要符合端庄、文雅、得体、大方的整体要求。不要将手臂搭在车窗上，也不要斜坐或半躺在座位上，更不要将“二郎腿”翘得老高或脱掉鞋袜。不要以鞋底示人。14举止规范 稳健的站姿 挺直、舒展、线条优美、精神焕发。需要长时间站立的时候，双腿可以

7、平分站立，手放于前腹并右手握住左手手背，垂放于腹前并稍微上提，注意肩膀向后打开，保持良好的精神状态；也可以双手自然垂放于身体两侧。在公共场合，不要两脚分叉分得太开，交叉两腿而站，一个肩高一个肩低，松腹含胸、屈膝，交腿斜靠在马路旁的树干、招牌、墙壁、栏杆上，或和别人色肩搭背地站着等。站在车外迎客，应昂头挺立、体态端正，不要将身体斜靠在汽车上。不要两条腿交叉站立，或一只手插在裤袋里，另一只手拿着香烟。更不要站立时习惯地做出抖腿的动作。应站在后排右边车门靠车头一侧，以便开门。开门的时候，以左手开门，右手挡住车门上框的位置，等客人双腿收进车里后，再关好门。15举止规范 积极的走姿 走的时候，头要抬起，

8、目光平视前方，双臂自然下垂，手掌心向内，并以身体为中心前后摆动。上身挺拔，腿部伸直，腰部放松，脚步要轻并且富有弹性和节奏感。走路时，上身基本保持站立的标准姿势，挺胸收腹，腰背笔直；两臂以身体为中心，前后自然摆动。16举止规范2素质修养司机的素质修养司机的素质修养 热爱本职工作 热爱本职工作，忠于职守，是素质修养的要求。要求每位司机不断追求创新，追求进步，积积为乘客着想，真心为乘客服务，永远保持健康的心态，正确对待苦与乐、名与利、得与失。为了司机的职业要求进行艰苦磨炼；为了乘客或领导的方便舒适而把困难留给自己，就是苦,也乐在其中。既然选择了司机这一职业作为实现自己人生价值的岗位，就应该尽心尽力，

9、认真负责，不怕苦和累，努力克服困难，为企业争得荣誉，也在奋斗中实现自己的人生价值和理想。18 坚持“乘客至上”一要随叫随到，二要及时准点，三要达到用车目的，四要安排合适。司机的素质修养司机的素质修养 改善知识结构 司机既要善于待人接物，掌握规范的服务操作，又要了解车辆的技术性能并会排除常见故障，还要熟悉所有道路、机关、团体、工厂、学校、医院、宾馆的地址等等，这就需要司机刻苦学习，增长知识，潜心钻研，学以致用。司机必须拓宽知识面。除了知车，还要知天识路，知人识业。除了车辆、客运、交通等专业知识外，还要知道历史、地理、人情、世故，这样才能在接待乘客中把握好分寸。现在，汽车工业的发展日新月异，出现了

10、各种现代化汽车。电脑化、自动化程度很高，对司机在知识层面上提出了新的要求。对于原有的技术知识，也应不断更新。20司机的素质修养司机的素质修养司机的素质修养司机的素质修养 学习心理知识 培养“察言观色”的能力，通过与乘客交谈和观察表情来体察乘客的 内心世界，了解乘客对服务的要求使服务工作事半功倍。掌握一定的心理学知识。针对不同需求服务对象，探索其心理活动的规律，采取相应的服务措施，有效地提高服务质量。21司机的素质修养司机的素质修养 熟悉交通地理 熟悉所在城市和地区的各种道路情况，是司机一个重要的基本功。应有恒心和刻苦精神，通过认真学习地图、交通手册等资料，以及平时看报纸、听广播等，了解路名更改

11、和道路整修等情况。以便对客人问询对答如流，及根据道路选择最佳路线，成为“活地图”。同时，当客人提出的行车路线有违交通法规的时候，能够熟练地说明情况并提出合理的解决办法。3接待礼仪 接待的工作要点：正确的态度 清楚来宾的名字和单位 检查车容车况 注意仪容仪表 细心周到做好接待工作 出发之前见到客人前客人上车后到达目的地接待礼仪1出发前短信告知客人/领导，并写明自己的车号；2比预约时间提前十分钟到达指定位置等候；3未能准时到达时，需及时向客人/领导说明并道歉！出发之前1 主动打招呼、自我介绍、行握手礼；2 如有行李要帮助客人拖拉行李：男客人，帮助拖拉大件行李；女客人，帮助拖拉除手袋外的所有行李；两

12、位客人以上，帮助拖拉身份最尊者的行李。注意：乘客的公文包，女生的手提包都不要轻易主动提拿。3 心中安排座次；4 为客人开车门：迎客上车的时候，通常开的是后排右侧车门；一只手拉开车门，另一只手护住车门上沿；同时向客人点头，微笑致意。见到客人时客人上车后01 提醒乘客系好安全带02 主动向客人/领导询问/说明要到达的地点和所需时间；03 征询客人/领导意见，是否需要听音乐或收音机？音量是否适宜？04 如果发现客人/领导在休息或接听电话时，主动放小车内音乐的音量；05 如果遇到堵车现象，安慰客人/领导别担心，不能违规抢占道路。06 必须保护公司与客人隐私 到达目的地后01 快速下车为客人/领导开车门

13、；02 如有行李，把客人/领导的行李交到他们手上；与客人确认行李是否齐全03 道别，祝福语！握手礼仪一般情况下，司机不得主动与客人握手，只有对方主动伸手，司机才可伸手相握。握手时，距离对方约一步远，上身稍向前倾，两足立正，伸出右手，四指并拢，虎口相交。握手时，一般握两三下就行，时间控制在三五秒以内不能太用力，但漫不经心的“蜻蜓点水”式点一下，也是无礼的，握手禁忌：不能用左手，与异性握手不可用双手，不能戴墨镜，不能戴帽子，不能戴手套。4礼貌用语接：接：01 XX总/先生/女士，您好！02 路上还顺利吧？03 休息的还好吧？04 欢迎您来到XX！05 祝您在东莞玩的愉快，一切顺利送：送：01 再见

14、！02 祝您一路平安！03 祝您旅途愉快！04 希望您下次来XX的时候我还能为您服务！礼貌用语案例一：去xx宾馆/机场去接xx总！您好！xx总！我是xx公司安排接您的司机，我将在xx宾馆门外等您，我的车号是xxxx祝您心情愉快！出发前短信或电话告知客人，并告知客人自己的车号您好！xx总！我是xx公司安排接您的司机，非常抱歉，我现在堵车，您稍等一下，我会尽快到达，给您带来的不便还请您谅解！未能准时到达，及时向客人说明并道歉！再次见面案例二：去xx宾馆或xx机场接xx总！您好！xx总！（握手）路上还顺利吧（休息得还好吧），我是xx公司安排接您的司机，我姓xx，您可以叫我xx师傅。您这边请！您好！x

15、x总！（握手）路上还顺利吧（昨晚休息得还好吧），这边请！初次见面5座次安排A A、主客人、主客人 座次安排 1 1、公务车内，后排右为上，左为次，中为三，司机旁为四；2、应安排主客人坐在主人右侧，若有两位客人，陪客坐司机边上；3、C 座尽量不要安排人；4、尊重为上，安全为上；5、按照国际惯例，女士一般不安排坐在前排。B B、主人、主人/次客人次客人 C C、次客人、次客人/次主人次主人 D D、主人、主人/客人随从客人随从 两排五人座轿车三排七人座轿车司机465231使用三排七人座轿车接待客人时，位次安排如右图：司机36145211127891016 15 14 13多排座轿车多排座轿车均以前

16、排为上，以后排为下；以右为尊，以左为卑；并以距离前门的远近，来排定其具体座次的尊卑，使用多排座轿车接待客人时，位次安排如右图：6注意事项 车辆检查：1.检查汽车各部件工作是否正常，发现问题及时解决。2.检查燃料是否充足，是否达到全天运行的要求。3.每次用车前后，进行车辆清洁。4.出车前，配备瓶装水。5.调节好车内温度。自我检查：1.因工作性质灵活性较大，需保持24小时开机。2.车内备有纸巾、垃圾袋等清洁物品3.车内备有便条纸、笔、充电器等，以备不时之需。4.注意当天的天气，为客人、领导准备雨具使用。5.注意路况信息，可以及时避免无谓的堵车。6.车内必须配备灭火器、警示牌等安全设备。行车文明：1.不能在车内吸烟2.不能摇下车窗吐痰3.不能往窗外扔杂物4.不能随意接打手机，确有需要应使用蓝牙并控制音量，避免打扰客人，尽量简短接打完毕。5.不能小动作太多：挠头、抠耳朵等6.不能在车内吃东西7.不能盯视客人