审核技巧培训总结课件.ppt

1、内部审核员培训内部审核员培训 之之审核过程及审核技巧审核过程及审核技巧q审核的基本概念审核的基本概念q审核的策划审核的策划q审核的执行审核的执行q审核的监察和改善审核的监察和改善内容内容q审核的基本概念审核的基本概念q审核的策划审核的策划q审核的执行审核的执行q审核的监察和改善审核的监察和改善3审核审核是什么是什么？n审核的类型质量管理质量管理体系的审核体系的审核产品的审核产品的审核环境管理体环境管理体系的审核系的审核第三方审核第三方审核财会审计财会审计过程的审核过程的审核社会责任社会责任审核审核安全审核安全审核第一方审核第一方审核第二方审核第二方审核4审核审核是什么是什么？n审核n为获得_并

2、对其进行客观的评价，以确定满足_的程度所进行的_、_并形成文件的过程。n审核准则n用作依据的一组方针、程序或_。n审核的证据n与_有关的并且_的记录、_或其他信息。系统的独立的审核证据审核准则要求事实陈述审核准则能够证实5审核审核是什么是什么？n审核发现 n将收集到的 _ 对照 _进行评价的结果。n审核结论n考虑了_ 和所有_ 后得出的最终审核结果。审核证据审核准则审核目标审核发现6An audit is not.7But a tool for Continual improvementAuditCorrective actionsQualityimprovements8你无法隐藏你的审核理念

3、，它会在你举手你无法隐藏你的审核理念，它会在你举手投足不经意间展现无遗！投足不经意间展现无遗！But a tool for Continual improvement请相信：请相信：所以：所以：正确的做法就是：建立以协助被审核者改正确的做法就是：建立以协助被审核者改进为目的的、积极的、正面的审核理念！进为目的的、积极的、正面的审核理念！9审核的管理审核的管理方法方法n审核是一个“过程”http:/www.bsi.org.uk/iso-tc176-sc2输出输入(包括资源)程序程序/控制控制(“为进行某项活动或过程所规定的途径”按需要决定是否文件化)产品产品(过程的结果)监视和测量的时机监视和测

4、量的时机 (过程前，后和进行中)过程过程(“一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动”)过程的有过程的有效性效性过程的过程的效率效率小组练习小组练习1培训过程的培训过程的PDCA培训过程15-20 分钟确定和说明输入、输出和PDCA 活动的内容小组练习小组练习1培训过程的培训过程的PDCA三个层面理解培训过程的PDCA q审核的基本概念审核的基本概念q审核的策划审核的策划q审核的执行审核的执行q审核的监察和改善审核的监察和改善13审核的策划审核的策划n基本原则基本原则n审核员要求审核员要求n审核的准备审核的准备n确定审核目标确定审核目标n确定审核范围确定审核范围n确定审核准则确定审核准则

5、n现场审核的准备现场审核的准备14审核的策划审核的策划 基本原则基本原则n可靠的管理工具，为管理者采取措施提供信息可靠的管理工具，为管理者采取措施提供信息 n客观、独立、系统方法，可信的结果客观、独立、系统方法，可信的结果n被授权的活动被授权的活动n应策划和管理，确保有效性和可信性应策划和管理，确保有效性和可信性n审核员要求审核员要求15n经历和经验经历和经验n个人素质个人素质n能力能力n基本能力基本能力n专门能力专门能力审核的策划审核的策划 审核员要求审核员要求16n经历和经验经历和经验n教育教育n培训：标准培训：标准+审核方法技巧审核方法技巧+沟通策划沟通策划n工作经历工作经历n审核经历审

6、核经历审核的策划审核的策划 审核员要求审核员要求17n个人素质个人素质审核的策划审核的策划 审核员要求审核员要求善于交往善于交往觉察能力觉察能力反应能力反应能力执着执着决定能力决定能力自信自信开放式思维开放式思维正直正直你在哪些方面需要改进？你在哪些方面需要改进？时刻提醒自己！时刻提醒自己！18n能力能力n基本能力基本能力n审核程序、方法和技巧审核程序、方法和技巧n管理体系和引用文件：使用审核范围和审核管理体系和引用文件：使用审核范围和审核准则的能力准则的能力n组织情况组织情况n法律法规要求法律法规要求审核的策划审核的策划 审核员要求审核员要求19n基本能力基本能力关注大多数关注大多数关注重点

7、关注重点选择相关联选择相关联的样本的样本审核的策划审核的策划 审核员要求审核员要求作出理作出理性性的结论的结论逻辑的审核思路逻辑的审核思路20n能力能力n专门能力专门能力n质量管理原则和技术质量管理原则和技术n作业过程、产品和服务作业过程、产品和服务合资格审核员审核的策划审核的策划 审核员要求审核员要求21确定所需的知识和技能确定所需的知识和技能设定指标设定指标(教育教育,审核培训审核培训,工作和审核经验工作和审核经验)评价评价(会见会见、观察观察、记录评审记录评审、测试测试,、审核后评审审核后评审、反馈反馈)执行审核执行审核审核的评价审核的评价培训培训,培养培养资格认可资格认可未达至未达至要

8、求的能力要求的能力审核的策划审核的策划 审核员要求审核员要求22审核能力和技巧可通过培训获取；而个审核能力和技巧可通过培训获取；而个人素质则要倚赖自我认知和自我完善！人素质则要倚赖自我认知和自我完善！审核的策划审核的策划 审核员要求审核员要求23审核的策划审核的策划 确定审核目标确定审核目标n内部质量审核目标内部质量审核目标n以确定以确定QMS是否是否n符合要求符合要求(什么要求什么要求?)n是否有效执行和维持是否有效执行和维持n其它的审核目标其它的审核目标?应得出结论!24审核的策划审核的策划 确定审核目标确定审核目标nQMS的评价的评价n一致性一致性 n 程序是否被贯彻程序是否被贯彻.n有

9、效性有效性 n 一致性一致性+输出满足顾客要求输出满足顾客要求/沟通或接口沟通或接口n成熟性成熟性n正式系统、正式系统、主动主动反应式系统、重视持续改进、最好的反应式系统、重视持续改进、最好的运作级别运作级别n改善的区域改善的区域n 寻找可改善之处以达至体系的进步寻找可改善之处以达至体系的进步(以最少的投入获以最少的投入获得更多的，更高的顾客满意得更多的，更高的顾客满意)n员工的意识员工的意识25审核的策划审核的策划 确定审核范围确定审核范围n范围范围n考虑的因素考虑的因素:n组织的规模组织的规模、性质和复杂程度性质和复杂程度n数量数量、重要性重要性、复杂性复杂性、及被审核活动内容的及被审核活

10、动内容的类同和地点类同和地点n标准，法规及约定的要求及其它审核准则标准，法规及约定的要求及其它审核准则 n先前审核的结先前审核的结论或先前审核计划评审的结果论或先前审核计划评审的结果n利益相关方的关系利益相关方的关系n组织或运作的重大变化组织或运作的重大变化26审核的策划审核的策划 确定审核范围确定审核范围n 应该覆盖应该覆盖:n被审核的所有的要求被审核的所有的要求nQMSQMS 内所有的重要过程内所有的重要过程n所有产品类型所有产品类型n审核目标审核目标全面覆盖被审核准则的要求!27审核的执行审核的执行 确定审核准则确定审核准则n确定审核准则：确定审核准则：n方针方针n程序程序n要求要求应与

11、审核目标相一致应与审核目标相一致28审核的执行审核的执行 确定审核准则确定审核准则n什么是培训过程的审核准则什么是培训过程的审核准则?n方针方针n程序和指引程序和指引n执行的目标执行的目标n过程的有效性过程的有效性！29审核的执行审核的执行 现场审核的准备现场审核的准备n现场审核的准备现场审核的准备n文件评审文件评审n了解组织内的流程关系了解组织内的流程关系n确定审核思路确定审核思路n安排审核日程和任命审核员安排审核日程和任命审核员n准备检查表准备检查表30审核的执行审核的执行 现场审核的准备现场审核的准备n文件评审文件评审:n文件和记录文件和记录n方针和目标的阐述方针和目标的阐述n体系手册体

12、系手册、流程图、流程图、程序和指引程序和指引 n法律法规的要求法律法规的要求n组织架构图组织架构图31审核的执行审核的执行 现场审核的准备现场审核的准备n了解组织内的流程关系了解组织内的流程关系n基于审核范围基于审核范围n过程过程/运作运作n控制控制n过程的监视过程的监视/过程能力过程能力 n产品的测量产品的测量/服务特性服务特性 n确定其次序和接口确定其次序和接口n目的目的n为准备审核日程提供帮助为准备审核日程提供帮助n审核时的路线图审核时的路线图！例如，目标指标例如，目标指标/IMCR/IMCR/消费者消费者投诉等与持续改进关系密切，投诉等与持续改进关系密切，可以考虑作为一条路线可以考虑作

13、为一条路线32审核的执行审核的执行 现场审核的准备现场审核的准备n确定审核思路确定审核思路横向审核纵向审核 纵向审核纵向审核/横向审核横向审核33审核的执行审核的执行 现场审核的准备现场审核的准备n纵向思路纵向思路n评审相应功能管理控制的有效性评审相应功能管理控制的有效性n评审目标和承诺的宣贯评审目标和承诺的宣贯n横向思路横向思路n评审评审横越组织的各条主线的有效性横越组织的各条主线的有效性n评审相关功能间的沟通评审相关功能间的沟通n为功能间共享经验信息提供帮助为功能间共享经验信息提供帮助34审核的执行审核的执行 现场审核的准备现场审核的准备顺向思路顺向思路/逆向思路逆向思路132顺向思路逆向

14、思路35审核的执行审核的执行 现场审核的准备现场审核的准备n顺向思路顺向思路n通常顺向路径以理解过程通常顺向路径以理解过程n评审评审 PDCA-周期和管理活动周期和管理活动n评审不同功能间的接口评审不同功能间的接口n逆向思路逆向思路n验证过程的有效性验证过程的有效性 n帮助识别达不到策划效果的问题帮助识别达不到策划效果的问题n更好地理解过程的需求和流向更好地理解过程的需求和流向36审核的执行审核的执行 现场审核的准备现场审核的准备n安排审核日程和任命审核员安排审核日程和任命审核员n考虑的因素考虑的因素:n向相关方传达审核日程向相关方传达审核日程流程关系图 被审核者所在地方时间的可行性过程的状态

15、及重要性审核思路先前审核的结果审核员的能力?小组练习小组练习2审核计划的准备审核计划的准备30 分钟分钟第一组：考虑培训师现场观察的需要，制定实际的第一组：考虑培训师现场观察的需要，制定实际的审核计划，要求覆盖所有体系要素及部分符合性模块审核计划，要求覆盖所有体系要素及部分符合性模块其他组：模拟情景：其他组：模拟情景：4 4个审核员，个审核员，5 5天时间，覆盖所天时间，覆盖所有要素和符合性模块有要素和符合性模块要求：要求：考虑有逻辑关系的要素由同一审核员实施考虑有逻辑关系的要素由同一审核员实施要素的先后顺序要素的先后顺序小组练习小组练习2请解释请解释:1.包括的所有活动包括的所有活动?若不若

16、不,为什么为什么?2.在使用何种审核思路在使用何种审核思路?先后顺序先后顺序?时间的考虑时间的考虑?3.如何满足接口的要求如何满足接口的要求?4.中间信息的交换中间信息的交换?总结总结?39审核的执行审核的执行 现场审核的准备现场审核的准备n准备检查表准备检查表检查表是检查表是:n确保审核逻辑和时间安排的工具确保审核逻辑和时间安排的工具n提示需检查的内容提示需检查的内容留意什么？寻找什么？40审核的执行审核的执行 现场审核的准备现场审核的准备n准备审核准备审核检查检查表的注意事项：表的注意事项：n审核某个特定的生产过程审核某个特定的生产过程：n他的职责和权限他的职责和权限n成效成效指标指标n过

17、程活动的执行、控制、监视和测量过程活动的执行、控制、监视和测量n过往活动的数据或证据过往活动的数据或证据n执行结果的数据分析执行结果的数据分析 n纠正措施，预防措施及改善的执行纠正措施，预防措施及改善的执行41审核的执行审核的执行 现场审核的准备现场审核的准备n准备审核准备审核检查检查表的注意事项：表的注意事项：n审核某个大的过程审核某个大的过程/职能部门职能部门:n部门的职责和权限部门的职责和权限n成效成效目标目标n流程图和与其它部门的接口流程图和与其它部门的接口 n控制内容控制内容n过程能力的监视和评审过程能力的监视和评审n执行效果的测量执行效果的测量n执行的结果执行的结果 n结果的分析结

18、果的分析/评估评估n纠正措施，预防措施和改善纠正措施，预防措施和改善42审核的执行审核的执行 现场审核的准备现场审核的准备n详略程度与详略程度与形式可根据实际需求调整形式可根据实际需求调整过程过程:培训培训内审检查表内审检查表审核日期：被审核过程/部门：内审员：思路思路活动活动/要求要求部门部门抽样抽样（普遍（普遍/重点重点/特殊）特殊）记录记录43审核的执行审核的执行 现场审核的准备现场审核的准备n抽样的技术抽样的技术n样本的种类样本的种类n母本母本数数n适当的范围适当的范围n 抽样的原则抽样的原则n普遍的普遍的n重点的重点的n薄弱的薄弱的/特殊的的特殊的的44n准备检查表的常规思路和过程准

19、备检查表的常规思路和过程审核的执行审核的执行 现场审核的准备现场审核的准备理解标准要求理解标准要求理解被审核过程的设计理解被审核过程的设计（是否满足要求）（是否满足要求）确定审核思路确定审核思路确定抽样方案确定抽样方案45只有富有逻辑性的审核思路和抽样方案，才能产只有富有逻辑性的审核思路和抽样方案，才能产生富有价值的审核发现！生富有价值的审核发现！审核的执行审核的执行 现场审核的准备现场审核的准备没有逻辑的审核思路和抽样方案，必定只能产生没有逻辑的审核思路和抽样方案，必定只能产生支离破碎支离破碎(in pieces)的审核发现！的审核发现！小组练习小组练习3准备检查表准备检查表准备核查表“培训

20、”及“文件管理”45 分钟小组练习小组练习3准备检查表准备检查表讨论：讨论：对于制造过程的符合性要求，上述检查表的制定方对于制造过程的符合性要求，上述检查表的制定方法是否适用？法是否适用？作业作业每人选择个体系过程、每人选择个体系过程、1个符合性要求的过程，制个符合性要求的过程，制定检查表定检查表q审核的基本概念审核的基本概念q审核的策划审核的策划q审核的执行审核的执行q审核的监察和改善审核的监察和改善50n现场审核过程现场审核过程n报告审核的结果报告审核的结果n审核后的跟进审核后的跟进审核的执行审核的执行51审核的执行审核的执行 现场审核过程现场审核过程n执行现场审核执行现场审核n首次会议首

21、次会议n执行审核执行审核n会见的次序会见的次序n提问顺序提问顺序n提问技巧提问技巧n与被审核方沟通与被审核方沟通n验证验证n权衡审核发现权衡审核发现n确保审核的覆盖面和审核的深度确保审核的覆盖面和审核的深度n适当使用审核工具适当使用审核工具n时间控制时间控制n审核组内部会议审核组内部会议52审核的执行审核的执行 现场审核过程现场审核过程n首次会议首次会议n以确定以确定:n审核目标、范围、准则、计划审核目标、范围、准则、计划.n以确定以确定:n报告的方法报告的方法n沟通沟通/磋商的机制磋商的机制以获得受审核方的关注和接受53审核的执行审核的执行 现场审核过程现场审核过程n会见的次序会见的次序n打

22、破隔膜打破隔膜n要求要求被被审核审核方方描述工作流程描述工作流程n收集审核证据收集审核证据n对比审核准则对比审核准则54审核的执行审核的执行 现场审核过程现场审核过程n提问的顺序提问的顺序n谁谁n什么时候什么时候n什么事情什么事情n在哪里在哪里n如何如何n如果如果.怎么样怎么样?n为什么为什么n有多好有多好，有多频繁有多频繁n任何纠正任何纠正，任何改善任何改善55审核的执行审核的执行 现场审核过程现场审核过程n提问的技巧提问的技巧n开放式提问开放式提问(请描述请描述)n封闭式提问封闭式提问(是或否是或否?)n引导式提问引导式提问(它正确吗它正确吗?)n假设式提问假设式提问(如果如果.怎么样怎么

23、样?)n重复重复/转换发问方式转换发问方式n短暂的沉默短暂的沉默56审核的执行审核的执行 现场审核过程现场审核过程n与与被被审核方的沟通审核方的沟通n发问发问n观察观察n理解理解n介绍介绍n鼓励鼓励57审核的执行审核的执行 现场审核过程现场审核过程n验证验证n事实发现事实发现n调查相关的过程调查相关的过程n客观评估客观评估(比较审核准则比较审核准则)n权衡审核的发现权衡审核的发现n风险水平风险水平n出现的概率出现的概率n因果关系因果关系58审核的执行审核的执行 现场审核过程现场审核过程审核证据1审核证据2审核准则B 审核准则C审核准则A覆盖面覆盖面深度深度除此之外除此之外还有什么还有什么 足够

24、和适足够和适当的样本当的样本关联关联审核的覆盖面和深度审核的覆盖面和深度59审核员/被审核方疲惫?已选足够样本?审核的执行审核的执行 现场审核过程现场审核过程n在一个过程的审核中在一个过程的审核中,什么时候可以认为什么时候可以认为审核完成审核完成?所有活动已被审核?时间到了?60审核的执行审核的执行 现场审核过程现场审核过程目标过程审核尾声时，回顾审核的覆盖面目标过程审核尾声时，回顾审核的覆盖面（广度）和深度，是一个良好的习惯！（广度）和深度，是一个良好的习惯！61审核的执行审核的执行 现场审核过程现场审核过程质量目标已被审核质量目标已被审核足够和适当的样本足够和适当的样本/证据证据过程和产品

25、的要求已被审核过程和产品的要求已被审核对对确确定的符合性和有效性有信心定的符合性和有效性有信心 审核完成审核完成!普遍普遍/重要过程已被审核重要过程已被审核同样适用于某个过程审核完成同样适用于某个过程审核完成62审核的执行审核的执行 现场审核过程现场审核过程n适当使用审核工具适当使用审核工具n流程关系图流程关系图n审核计划和检查表审核计划和检查表n时间控制时间控制n评审审核计划评审审核计划n适当使用适当使用休息休息时间时间n审核组内部会议审核组内部会议n共享审核样本和评议共享审核样本和评议n评审过程接口评审过程接口n思考和讨论审核发现思考和讨论审核发现请勿请勿浪费时间浪费时间!审核审核工具工具

26、63审核的执行审核的执行 报告审核的结果报告审核的结果n报告审核的结果报告审核的结果n审核发现的表述审核发现的表述n审核发现的书面表达审核发现的书面表达n审核报告的准备审核报告的准备 n末次会议末次会议64审核的执行审核的执行 报告审核的结果报告审核的结果n审核发现的表述审核发现的表述n审核发现的类型：审核发现的类型：n获得一致同意获得一致同意CRHRPRIOObservation65审核的执行审核的执行 报告审核的结果报告审核的结果n审核发现的书面表达审核发现的书面表达n报告审核发现的要素报告审核发现的要素完整准确客观事实正面意味深长66审核的执行审核的执行 报告审核的结果报告审核的结果n审

27、核发现的书面表达审核发现的书面表达n应避免的措词应避免的措词:n“不适当不适当/足够足够”n“不明确说明不明确说明”n“未能未能”n“无证据无证据”n书写审核发现的内容书写审核发现的内容n审核准则审核准则n审核证据审核证据合议庭经过阅卷、讯问被告合议庭经过阅卷、讯问被告人、听取其他当事人、辩护人、听取其他当事人、辩护人、诉讼代理人的意见后，人、诉讼代理人的意见后，认为原判决认为原判决事实事实清楚，清楚，适用适用法律法律正确，正确，量刑量刑适当，不再适当，不再开庭审理，裁定准许被告人开庭审理，裁定准许被告人撤回上诉撤回上诉 67审核的执行审核的执行 报告审核的结果报告审核的结果提供信息建设性的审

28、核报告审核报告审核发现的罗列审核发现的罗列审核发现的记录审核发现的记录68审核的执行审核的执行 报告审核的结果报告审核的结果n审核报告的准备审核报告的准备n审核报告应包括审核报告应包括:n审核审核基础基础(目标、范围、准则、时间目标、范围、准则、时间/日程、审核员、日程、审核员、主要主要被被审核方审核方)n审核发现审核发现n审核组整体对审核组整体对被被审核组织的整体评价审核组织的整体评价，包括包括:n强项、关强项、关注注的区域、需进一步改善的区域的区域、需进一步改善的区域n审核组的建议审核组的建议(对比审核目标的结论对比审核目标的结论)n跟进的安排跟进的安排69审核的执行审核的执行 报告审核的

29、结果报告审核的结果n末次会议末次会议n重申审核的要素重申审核的要素:n审核目标、范围、准则审核目标、范围、准则,.n报告报告:n审核覆盖面审核覆盖面(对比审核计划对比审核计划)n审核发现审核发现n整体评议整体评议n审核结论审核结论n确定确定:n跟进的安排跟进的安排70审核的执行审核的执行 审核后的跟进审核后的跟进n跟进审核跟进审核:以关闭审核发现以关闭审核发现n验证纠正措施得到完成验证纠正措施得到完成n验证纠正措施的效果验证纠正措施的效果n其它跟进的活动其它跟进的活动:n补充补充审核审核q审核的基本概念审核的基本概念q审核的策划审核的策划q审核的执行审核的执行q审核的监察和改善审核的监察和改善

30、72审核的监察和改善审核的监察和改善n审核的监察和改善审核的监察和改善n审核审核的可靠性的可靠性n审核过程的确认和监视审核过程的确认和监视n评价审核过程评价审核过程n测量审核结果测量审核结果n识别审核过程的不足之处识别审核过程的不足之处n审核的改善审核的改善n可行的措施可行的措施73n审核的可靠性审核的可靠性:n道德操守道德操守n公允的表达公允的表达n应有的专业应有的专业关注关注n独立独立n客观证据客观证据审核的监察和改善审核的监察和改善74n审核过程的确认和监视审核过程的确认和监视执行审核预先审批/审核员的重新评估核查表审核思路观察审核审核的监察和改善审核的监察和改善75n评价审核过程评价审

31、核过程(即即,审核审核的过程审核审核的过程)评审审核记录:足够和合适的覆盖面和深度?评审审核结论:是否合理?检查策划的准则:适当的时间、人力和审核思路?审核的监察和改善审核的监察和改善76n测量审核结果测量审核结果n将被审核范围的业绩指标与审核结论比较，例如将被审核范围的业绩指标与审核结论比较，例如n顾客反馈顾客反馈n业务业绩业务业绩/执行指数执行指数n其它相关方审核的结果其它相关方审核的结果n先前审核的结果先前审核的结果n若有差异若有差异，应确认：应确认：n被审核组织被审核组织/过程采取过程采取了改进行动导致业绩改变？了改进行动导致业绩改变？n审核审核结果不准确？结果不准确？审核的监察和改善

32、审核的监察和改善77n识别审核过程的不足之处识别审核过程的不足之处审核的监察和改善审核的监察和改善78n审核的改善审核的改善:n消除内审过程的不足之处消除内审过程的不足之处n当有下列情形时再评估审核的过程当有下列情形时再评估审核的过程:n组织架构重组组织架构重组:n架构架构 n技术技术n地点地点n新的管理层新的管理层n新的业务活动新的业务活动n新的管理新的管理原则原则n管理体系的整合管理体系的整合审核的监察和改善审核的监察和改善79n可行的措施可行的措施:n修订审核计划修订审核计划n强强化化审核组审核组n培训培训n重新任命重新任命n修订审核程序修订审核程序n准备准备:任务任务提示提示、理解一致性理解一致性、审核思路和检查表、审核思路和检查表的审批或评审的审批或评审n报告工具报告工具：指引指引、表格表格审核的监察和改善审核的监察和改善提问和讨论