志愿者礼仪通用培训教材课件.ppt

1、锦溪旅游志愿服务培训班锦溪旅游志愿服务培训班一、志愿者与志愿服务一、志愿者与志愿服务我志愿 我奉献 我快乐志愿者（志愿者（volunteervolunteer）中国志愿者协会给“志愿者”下的定义是：不为物质报酬物质报酬，利用自己的时间、技能等资源，自愿为社会和他人提供服务和帮助自愿为社会和他人提供服务和帮助的人。香港称为“义工”台湾称为“志工”08奥运志愿者；10年上海世博会志愿者；我志愿 我奉献 我快乐志愿服务志愿服务志愿服务是指自愿、无偿地服务他人和志愿服务是指自愿、无偿地服务他人和社会的公益性活动。社会的公益性活动。志愿服务特征：志愿服务特征：1.1.自愿行为自愿行为2.2.不图物质报酬

2、（不图物质报酬（志愿服务基本补贴）3.3.服务社会公益服务社会公益4.4.奉献自己的力所能及奉献自己的力所能及我志愿 我奉献 我快乐志愿精神志愿精神 原联合国秘书长科菲原联合国秘书长科菲安南曾说：安南曾说：“志愿精神志愿精神的核心，是服务和团结的理想，是共同使这个的核心，是服务和团结的理想，是共同使这个世界变得更加美好的信念。世界变得更加美好的信念。”我国志愿精神及内涵包括：我国志愿精神及内涵包括：奉献、友爱、互助、进步奉献、友爱、互助、进步我志愿 我奉献 我快乐二、做高素质的志愿者二、做高素质的志愿者1 1、文明礼仪是形象、文明礼仪是形象2 2、责任心是金子、责任心是金子3 3、有效沟通是虹

3、桥、有效沟通是虹桥4 4、专业技能是法宝、专业技能是法宝5 5、团队合作是力量、团队合作是力量我志愿 我奉献 我快乐1、文明礼仪是形象 文明礼仪体现着志愿者的道德修养，将直接影响到志愿服务的质量和成效。文明礼仪应成为志愿者日常生活的一种习惯。一句礼貌用语的背后是对别人的尊重，而换来的则是别人的真诚和理解。我志愿 我奉献 我快乐2、责任心是金子 志愿者应把责任感作为参与志愿服务的根本出发点。志愿服务仅有热情是不够的，它不是一两次的新鲜的猎奇或探险，当所从事的志愿服务由陌生变为熟悉、由新奇变成平淡，当你由兴奋归于平静的时候，激情不在的时候，只有通过我们对社会的责任感、对其他需要帮助的人的责任感、对

4、我们所生活的环境的责任感、对自己良心和良知的责任感，才能促使我们坚持下来。我志愿 我奉献 我快乐3、有效沟通是虹桥 志愿者的工作离不开与他人的沟通，沟通已经成为志愿者从事志愿活动所必备的基本技能之一，掌握出色的沟通技能，能使志愿者在工作、生活中顺利获得他人的理解和支持，从而在做事时能够得心应手，游刃有余，顺利达到志愿服务的目标。对于志愿者而言，沟通可以分为内部沟通内部沟通和外部沟通外部沟通。我志愿 我奉献 我快乐4、专业技能是法宝 只有有了专业技能才能是我们的受助对象的到最有力的帮助。正如中国人民大学胡波教授在奥运志愿者选拔的时候所说：“在培训除具有志愿服务意识和概念的志愿者后，我们挑选奥运志

5、愿者的标准就只有两个字技能。”对技能的要求已经成为志愿服务走向有效发展之路的必然。我志愿 我奉献 我快乐5、团队合作是力量 1、建立和谐的团队关系，搞好团队建设。大团队、小团队2、认同团队的核心价值观。我志愿 我奉献 我快乐二、二、志愿者的礼仪志愿者的礼仪 二、志愿者的礼仪二、志愿者的礼仪1、什么是礼仪？2、志愿者形象塑造 3、具体的岗位礼仪我志愿 我奉献 我快乐1 1、什么是礼仪？什么是礼仪？礼仪礼仪是人们在社会交往活动中以建立和谐关系为目的的各种约定俗成的行为准则与规范。它包括礼貌、礼节、仪表、仪式礼貌、礼节、仪表、仪式等。礼仪基本原则：礼仪基本原则：遵时守约、公平对等、真诚适度、宽容自律

6、、尊重习俗。志愿者的礼仪志愿者的礼仪 意义：意义：志愿者承载着语言沟通、文化交流的任务。旅游志愿者是城市的名片，服务的过程是向被服务对象宣传整座城市的形象。志愿者的形象规范志愿者的形象规范：涉及仪容、服饰、仪态和语言等方面的内容、志愿者应做到仪容美、服饰美、仪态美和语言美，为校庆营造温馨和谐的气氛。2 2、志愿者的形象塑造志愿者的形象塑造 第一印象第一印象“首因效应”可以先声夺人造就心理优势 人与人见面的最初印象取决于人与人见面的最初印象取决于最初的7秒-2分钟32%的口语68%的态势语2 2、志愿者志愿者的的形象形象塑造塑造l基本素养基本素养包括：包括：仪容礼仪 服饰礼仪 仪态 表情神态礼仪

7、 语言礼仪志愿者仪容礼仪l面部修饰规范面部修饰规范面部要求形象端正注意修饰修饰规范 洁净 卫生 自然志愿者仪容礼仪 男士发型修饰礼仪男士发型修饰礼仪干净整洁，要注意修饰、修理头发不应该过长 男士面部修饰男士面部修饰每天保持面部的清洁（剃须修面）注意随时保持口气的清新 志愿者仪容礼仪 女士发型修饰礼仪女士发型修饰礼仪 确保发型的整洁：清洁干净、梳理整齐 发部造型：女士的发型发式应该保持美观、大方。注意发部的美化：女士选择发卡、发带的时候，式样应该庄重大方。志愿者仪容礼仪 化妆修饰化妆修饰 守则：淡雅、简洁、适度、庄重、避短 禁忌：离奇出众、惨状示人、岗上化妆志愿服务时女性应该以淡妆为主，不应该志

8、愿服务时女性应该以淡妆为主，不应该浓妆艳抹浓妆艳抹。志愿者服饰礼仪 服饰服饰准则准则尊重服务对象适应工作需要塑造志愿者形象提高个人素质志愿者的仪态 正确的站姿正确的站姿：挺，直，高挺，直，高不良站姿不良站姿：身躯歪斜、弯腰驼背、趴伏倚靠、双腿大叉、脚位不当、手位不当、半坐半立、浑身乱动。优雅的步态优雅的步态：从容，轻盈，稳重从容，轻盈，稳重基本要求：基本要求：方向明确、步幅适度、速度均匀、重心放准、身体协调、造型优美。不当行姿不当行姿：横冲直撞、悍然抢行、阻挡道路、不守秩序、蹦蹦跳跳、奔来跑去、制造噪音、步态不雅。志愿者的仪态 含蓄的蹲姿含蓄的蹲姿：注意事项：注意事项：不要突然下蹲、不要距人过

9、近、不要方位失当：在人身边下蹲，侧身相向、不要毫无遮掩、不要蹲在椅子上、不要蹲着休息 稳稳定定的坐姿的坐姿：端庄，稳重，大方端庄，稳重，大方入坐：入坐：在他人之后、在适当之处、从座位左侧、向周围人致意、毫无声息、以背部接近座椅离坐：离坐：先有表示、注意先后、起身缓慢、站好再走、从左离开表情神态礼仪l笑容笑容的作用的作用-可以调节情绪-可以消除隔阂-可以获取回报-有益身心健康-要要发自内心的微笑发自内心的微笑 主要规则主要规则 表现谦恭 表现友好 表现适时 表现真诚 眼神眼神志愿者语言礼仪 礼貌用语礼貌用语 详见 志愿者规范用语 文明用语礼仪文明用语礼仪 称呼恰当 口齿清晰 用词文雅3 3、岗位

10、礼仪、岗位礼仪 个人举止行为的禁忌个人举止行为的禁忌 忌用手抓挠身体的任何部位 公开露面前需整理好衣裤 不宜吃带有强烈刺激性气味的食物 忌在公共场所大声喧哗在公共场合不要吃东西在大庭广众下不要趴在或坐在桌上,握 手一、握手时的姿态一、握手时的姿态 女士握位：食指位 男士握位：整个手掌 一般关系，一握即放二、二、握手的伸手次序握手的伸手次序 男女之间，女士先；长幼之间，长者先；引 导 手势：手势：五指并拢，手心向上与胸齐，以肘为轴向外转 引领时：引领时：身体稍侧向客人，注意上下楼梯、遇障碍物时的手势 电梯引领：电梯引领：先进后出原则电梯礼仪 电梯无人时电梯无人时 在客人之前进入电梯，按住“开”的

11、按钮，请客人进入电梯 到达目标楼层时，按住“开”的按钮，请客人先下 电梯有人时电梯有人时 无论上下都应客人优先电梯礼仪 电梯内电梯内 先上电梯的人应靠后面站，以免妨碍他人乘电梯 电梯内不可大声喧哗或嬉笑吵闹 电梯内已有很多人时，后进的人应面向电梯门站立 离得远的人可请离按钮近者协助，不可伸手越过数人去按按钮 靠近电梯者先离电梯 使用手扶梯应靠右站立使用手扶梯应靠右站立三、做健康平安的志愿者三、做健康平安的志愿者三、做健康平安的志愿者三、做健康平安的志愿者1 1、树立安全意识树立安全意识2 2、掌握安全常识掌握安全常识 3 3、学习自救知识学习自救知识我志愿 我奉献 我快乐 1、树立安全意识树立

12、安全意识我志愿 我奉献 我快乐 志愿者应树立高度的安全意识，远离危险，特别是要注意人身安全、财产安全、交通安全、饮食安全等方面。保证手机等通讯设备的信号畅通、确认前往地点的线路、准备好合适的服装和基本的药物等，切不可抱有侥幸心理。2、掌握安全常识掌握安全常识1、注意饮食安全。2、确保财物安全。3、保证交通安全。4、保持健康体魄，注意运动安全。我志愿 我奉献 我快乐我志愿 我奉献 我快乐崴脚怎么办？1 1 休息休息 ：不要进行按摩 2 2 冷敷：冷敷：48h内 3 3 抬高患脚：抬高患脚：用垫子抬高受伤的脚。4 4 用药用药：外用喷雾剂，内服活血药。5.就医就医：情况严重，及时就医。3、学习自救

13、知识学习自救知识突然停电怎么办？拔掉电源插销，并把电线收好，防止在黑暗中把人绊倒。如果建筑物内有自备电源，应当迅速启动。公共场所要保证安全通道畅通，启动应急照明，保证疏散人员时的安全我志愿 我奉献 我快乐电梯遇险怎么办？电梯中途停下后，一定要保持镇定，不要恐慌。拨打电梯内电话求救，或者按下标盘上的警铃报警。拍门叫喊，发信号求救。如无人回应，需沉着冷静，观察动静保持体力，等待营救。乘客不能强行扒门，也不能擅自扒撬电梯轿厢上的安全窗。我志愿 我奉献 我快乐遇到火灾怎么办？预先熟悉逃生路线，掌握逃生方法及消防设施的位置。用灭火器等在第一时间去扑救，同时呼喊周围人员参与灭火和报警。开门逃生前应先触门锁，若门锁温度很高，切不可打开房门。应关闭房内所有门窗，用毛巾堵塞门缝，并泼水降温，同时通讯工具向外报警。若门锁温度正常或没有浓烟进来，开门时应用脚抵住门下框，防止热气浪将门冲开。在大火未构成威胁下，尽快逃出火场。我志愿 我奉献 我快乐 遇有浓烟用湿毛巾捂鼻，弯腰低头迅速撤离，不要向狭窄的角落退避。勿入电梯。身上着火，千万不要奔跑，可就地打滚或用厚重的衣物压灭火苗。我志愿 我奉献 我快乐我志愿 我奉献 我快乐The end!The end!谢 谢！祝您成功！