收费员培训课件.pptx

1、2016收费员服务规范、考核目录目录收费人员要求做到微笑服务,亲和力强,良好心态,爱岗敬业。业务熟练,严以律己,遵守财务制度,熟悉相关财务知识。善于沟通,能够灵活处理窗口突发事件。l什么是礼仪？l礼仪是指礼貌、仪容，是人们交往过程中的约定俗成，并为一定的交往环境和人们生活中所接受的一种文化和道德修养。l礼仪包括仪容、仪表、仪态、举止和着装和语言礼仪。服务礼仪的重要性服务礼仪的重要性l医务人员良好的礼仪修养是每个人必备的素养，是工作的前提。知礼、守礼才能保证与人正常交往，良好交往，才能赢得人们的尊敬，塑造一个良好的个人形象，同时也塑造良好的组织形象，从而更好地开展工作。否则，不仅损害个人形象，也

2、损害组织形象。l 医务人员温馨的问候，关心的话语能让患者感到舒心，能拉近与患者的距离。l 医务人员良好的职业素质和道德修养，让患者感到放心，让患者感觉到他没有被骗。l 医务人员优质的服务能提升医院经济效益和社会效益。1、仪容、仪表、整洁大方自然，给人以精神振备，朝气蓬勃印象。2、言谈举止温和，态度谦虚，彬彬有礼。3、同事之间各负其责，协作一致，平等礼貌，密切合作。4、处理好上下级关系，做事到位，不缺位，不越位。5、接待来人周到热情，耐心解答。6、精通专业业务知识，不多收，不漏收。7、苦练操作技能，提高工作效率，减少病人等待时间。8、院内各种业务密切配合，准确高效。9、工作时责任心强，认真办理财

3、务业务，严格执行财经法规。10、迎接各项检查、规范，不卑不亢。收费处员工礼仪形象建设 清爽淡雅:淡妆上岗，容貌的美丽和丑陋是天生的，但只要我们在我们的脸上给予适度的修饰，可更显示出您对他人的尊重，对生活的热爱，增强自己的自信心。仪容要求仪容要求 仪表:包括身材、容貌、姿态、风度、个人卫生、修饰、服饰等。要求给人以端庄、稳重、平静之美。仪表着装要求仪表着装要求 仪态:是指医护技人员与患者交往活动中表现出来的姿态和风度，通过言谈举止，给人留下的第一印象。要求:女生就要文雅端庄、步伐适度、轻巧，动作敏捷。男生稳重大方，显示出帅气潇洒的风度。仪态和举止要求仪态和举止要求 仪态:是指医护技人员与患者交往

4、活动中表现出来的姿态和风度，通过言谈举止，给人留下的第一印象。要求:女生就要文雅端庄、步伐适度、轻巧，动作敏捷。男生稳重大方，显示出帅气潇洒的风度。仪态和举止要求仪态和举止要求1办理门诊病员收费和住院病员预交金收取工作。2收费人员工作必须认真负责、态度和蔼、语言文明，耐心解释，不刁难，不推诿病人。准确掌握有关收费标准，努力提高效率，缩短病员等待时间。3收费人员在收到病人交付现金时，要唱收、唱付，当面点清。填写门诊收据，必须做到姓名相符、项目真实、金额准确、日期一致、字迹清晰。4严格执行医保查证手续和有关比例收费规定，做到姓名、项目、金额相符，防止张冠李戴，错帐漏帐。5收费人员应在每天规定时间内

5、办理结帐，核对所开收据与所收现金是否相符。将所收现金交出纳核收，做到当日收款当日结算上交，不得拖延积压，不准挪用公款。6各种收据必须按日期、编号顺序使用，不得中断或间断。凡写错作废的收据，必须将原正副联粘贴在字根上，加盖作废单写明注销原因。7收费人员必须坚守岗位，工作时间不得擅自离岗，严禁室内会客，不准由他人代替收费、填写收据，否则追查处理。8提高警惕、注意安全，非本室人员，未经许可不得入内。努力完成各项收费任务。收费处服务行为细则收费处服务行为细则行为规范行为规范1、微笑服务，面对病人态度热情亲切、友好真诚。您的上级 到来时，务必起立打招呼。2、病人讲话应全神贯注，用新倾听，病人信赖感。不得

6、动张西望、心不在焉。3、和病人交谈时，应眼望对方，频频点头，给予回应。4、坐姿标准，双手不得插腰，交叉胸前，不得敲桌，玩弄物品。不得哼歌，吹口哨，懒散失态。5、上班不得吸烟，不吃零食。不干私事。6、不得在病人面前整理个人物品，怠慢病人。7、不得用手指、笔杆指点病人。8、咳嗽、打喷嚏应转身、避开病人。9、在病人面前不得流露出厌烦、冷淡、强硬、紧张、恐慌的表情，更不能做脸色，吐舌等怪态。10、在工作服务、打电话及和病人交谈时，如有新人走近，应 点头示意，表示已看到来临，不得无表示或视而不见。礼貌规范礼貌规范1、使用文明语言：请、您好、谢谢、对不起、请稍等、请拿好、请慢走2、要来有迎声，走有送声，在

7、院有关怀声。3、尽量使用普通话，或根据对方通用语言作相应回答。4、声调要自然、清晰、亲切、适中，不得装腔作势，音量过高。5、称呼病人用先生、小姐、女士等。不得喊“喂”“那个。谁”6、有事需暂时离开时，要向病人说明并致谦，回来时要讲“对不起，让您久等了”7、在病人面前，不得指手划脚，交头接耳，开不雅玩笑、嬉笑。8、任何时候，不准讲：“不知道”“不关我事”“您找他（她）之类的话”内容分值扣分标准扣除分数实际得分备注劳动纪律 自觉维护医院声誉和形象遵守院规和劳动纪律。提高警惕，加强防范，做到人离加锁，出入带锁，注意安全。10迟到、早退、违反请假制度，工作时间干私事发现 一次扣 1 分，连续 2 次不

8、得分。仪容仪表 按医院规定着装，佩戴胸卡，不披头散发，不浓妆艳抹，主动为患者提供帮助，不推诿病人，使用规范服务用语。10仪容仪表不符合要求一次扣 1 分，工作中不坚守岗位一次扣 1 分，聊天、大声喧哗、不注意影响一次扣 1 分；对患者态度不好、未主动提供帮助，解释不耐心一次扣 2 分，推诿病人发现一次扣2分，未使用规范服务用语一次扣 1 分 环境卫生工作环境清洁整齐，无卫生死角，物品放置有序5工作环境脏、乱、差，物品放置无序 一次扣 2分 行为规范及其他搞好科内及科室间关系，工作中联劳协作 5在科室内、外搞不团结影响工作不得分，医护人员投诉不得分 精通与收费有关的各种医疗、药品及财务知识，掌握

9、医院开展的各项医疗活动，严格按照医院制定的收费项目及流程 进行收费，不得私自少收、漏 收、错收。发现问题及时上报，共同协商抢救措施。30对本岗位业务掌握不熟练，私自少收、漏收、错收发现一次扣 10 分，并需将短款补齐，未按医院收费流程收费退费，不得分。发现问题隐瞒不报一次 5 分。严格遵守财务制度，周转金不得超过规定限额，不准挪用公款，做到日清、日结，每日打印日报表，及时交账。妥善保管收费票据及各种印章。20发现私自挪用公款，发现一次扣5分；没有日清日结，打印报表发现一次扣5分；发现票据号码有误，丢失，视情节扣5-20分。附加分服从并完成领导交给的其他工作，或好人好事，受到表扬5 部门主管意见15 总分100