服务礼仪及规范培训课件.ppt

1、服务礼仪及规范培训服务礼仪及规范培训 1 1、电信服务基本知识、电信服务基本知识2 2、职业形象、职业形象3 3、服务礼仪、服务礼仪4 4、服务的亲和力、服务的亲和力主要内容主要内容电信服务基本知识电信服务基本知识n1 1、首问负责。、首问负责。对客户咨询或投诉实行“首问负责制”，采用“一点受理、全网互动、流程跟踪、快速响应”的用户咨询或申诉一体化处理服务模式，回复率100，回复时限7个工作日内。n2 2、诚信维权。、诚信维权。积极维护消费者的合法权益，各类业务合同条款，严格遵循公平、公正、公开及自愿原则；对已到达有效期限尚未使用完的中国电信电话卡，用户可以在超过有效期30天之内，持卡到指定营

2、业窗口办理激活手续，重新激活后的电话卡可延长使用期限60天。n3 3、预约服务。、预约服务。服务人员上门服务前与客户预约，尊重客户的“时间优先选择权”，履行预约时间正负偏差在30分钟以内。n4 4、固定电话（含宽带）装移机时限。、固定电话（含宽带）装移机时限。有资源的情况下，固定电话装、移时限：城镇平均值9日，最长不超过15日；农村平均值13日，最长不超过20日；宽带装、移时限4个工作日，因企业原因每逾期装、移机一天，电信公司以客户所交纳装、移机费用的2作为违约金对客户进行补偿。马鞍山电信八项服务承诺马鞍山电信八项服务承诺n5 5、固定电话（含宽带）障碍修复时限。、固定电话（含宽带）障碍修复时

3、限。城镇平均值24小时，最长不超过48小时；农村平均值36小时，最长不超过72小时。客户申报障碍后因企业原因超时修复，基本月租费按障碍期间每日两倍返还用户。n6 6、1000010000热线服务。热线服务。为中国电信客户提供24小时免费拨打10000热线服务，提供服务咨询、业务查询、故障申告、质量投诉、业务受理和意见建议等服务。n7 7、市话业务变更。、市话业务变更。客户办理市话业务变更时限最长为24小时。n8 8、客户信息安全。、客户信息安全。保障客户信息安全。电信公司承诺恪守客户通信秘密，非经合法程序，不向外提供客户通信信息。马鞍山电信八项服务承诺马鞍山电信八项服务承诺电信服务基本知识电信

4、服务基本知识 n爱岗敬业爱岗敬业 遵章守纪遵章守纪n精通业务精通业务 优质高效优质高效n客户至上客户至上 用心服务用心服务n平等沟通平等沟通 真诚合作真诚合作n内部协调内部协调 团结创新团结创新 首问负责制首问负责制n接待客户接待客户 周到热情周到热情n问明情况问明情况 记录详尽记录详尽n本职范围本职范围 当场解答当场解答n复杂问题复杂问题 及时转达及时转达n第一受理第一受理 责任不推责任不推n有问而来有问而来 满意而归满意而归电信服务基本知识电信服务基本知识话务员形象话务员形象“五个一五个一”工程工程n请字多一点n话音甜一点n动作快一点n态度好一点n耐心多一点电信服务基本知识电信服务基本知识

5、n“一站一站”：当客户离柜台：当客户离柜台1 1米距离的时候，起立迎接；米距离的时候，起立迎接；n“四声四声”：“来有迎声、问有答声、有唱收唱付声、走有送声来有迎声、问有答声、有唱收唱付声、走有送声”。电信服务基本知识电信服务基本知识营业人员营业人员“一站四声一站四声”服务服务线务员线务员“五个一五个一”n 一双鞋套n 一块抹布n 一张名片(一块防尘布)n 一张征求意见卡n 一个工号牌电信服务基本知识电信服务基本知识形象指引形象指引 仪容服饰仪容服饰 头发：n发型要清爽。女性长发尖以发带或发卡固定：男禁止留长发。注意，禁止染发。n发性的头发刘海不遮眼：男性头发前不遮眼，侧 不遮耳，后不触领。n

6、勤洗头，保持光泽清洁，无头屑。职业形象职业形象化妆：化妆：n女性淡妆上岗，以明朗干净为标准：口红与眼影不可过浓。女性淡妆上岗，以明朗干净为标准：口红与眼影不可过浓。n保持短而干净的指甲，避免指甲脱落，而弄成花指甲。保持短而干净的指甲，避免指甲脱落，而弄成花指甲。n男性天天刮须，男性天天刮须，不留胡须。不留胡须。n可使作香水，但不可过可使作香水，但不可过 浓。浓。形象指引形象指引服装：n统一工装（孕妇装要与工装颜色款式相近，避免穿显眼的其他衣服）。n保持工装干净和端正。n不要挽袖，不要解开扣子。n女性工装上的蝴蝶结固定好n工牌（上面应具备照片、工号、单位等项目）要端正地佩带（或放置）在规定的位置

7、：微章式：端正地佩带在左上胸胸卡式：夹吊在胸前，端正形象指引形象指引装饰品：装饰品：n饰品以少为佳，不戴夸张的饰品。鞋子：n一律穿皮鞋，禁止穿运动鞋，拖鞋等其他鞋类。n女性穿黑色、棕色或白色：男性穿黑色或棕色。n鞋后跟是否已经磨损n保持干净光亮 形象指引形象指引袜子：n 女性套装长袜不穿深色和带花的袜子，要穿与肤色要近的颜色的。n 女性套装长袜注意跳线和过于松弛，以免滑落下来n 男性工装短袜经深 色为好，不要穿白 色的袜子形象指引形象指引行为举止行为举止目光目光：目光柔和，面对前方表情表情：面带微笑动作动作：规范、适度、利落n 坐姿：端正自然。不倚靠、不下趴、不上仰n 手势：左手：左手拿话筒，

8、右手做记录或双手自然放在面前的电脑键盘上。语言语言：亲切周到的话语，温暖甜美的声音，清晰简练的话语。态度态度：诚恳有礼但不卑微。职业形象职业形象n积极的心态n亲切周到的话语n充满自信的体态n甜美温暖的声音职业形象要求原则职业形象要求原则n真诚尊重n平等适度n专业自信n信用宽容服务礼仪的概述 1、礼仪的核心：尊重礼仪的核心：尊重 2、服务礼仪的要求：服务礼仪的要求：n双向沟通双向沟通n角色定位角色定位服务的四大需求n尊重尊重n耐心耐心n准确准确n迅速迅速n 少说多听少说多听几次三番打断客几次三番打断客户的陈述，是一户的陈述，是一大忌大忌服务礼仪 倾听的艺术倾听的作用n表示对顾客的尊重表示对顾客的

9、尊重n确认客户的需求，洞察客户的心声确认客户的需求，洞察客户的心声聆听的艺术n听的原则听的原则耐心耐心虚心虚心会心会心 聆听的艺术n听的方法听的方法结合结合 来听来听听出言外之意听出言外之意注意听的神态、动作注意听的神态、动作 服务礼仪的有声语言 说话n语言原则语言原则准确客观准确客观话因人而异话因人而异说话得体说话得体热情有礼热情有礼善于称赞善于称赞 一般工作电话技巧 如何接电话n 通话初始通话初始n 通话中途通话中途n 通话结束通话结束 问候、报单位或姓名及工号，双方确认、表名为对方服务的意思 内容紧凑、主次分明、重复重点，积极响应 再次重复重点，暗示通话结束，感谢对方帮助，结束前致意问候

10、，对方先挂电话后再轻轻挂上。如何让对方持机等候如何让对方持机等候为什么等候 愿意 是否愿意 不愿意 每隔30秒回应一下感谢对方等候询问是否再来电话记下电话号码，回电话记下留言如何转如何转线线n 说明为什么来电者需要被转线和转给谁n 问对方是否愿意n 在你挂上电话之前确定有人接线n 告诉接线人来电者姓名和目的如何挂线如何挂线n重复确认，以保证你和来电者都同意什么是将要做的n问他你还可以为他做什么其他的东西n让他知道你感谢他的来电n你一挂线立刻写 下任何重要的资 讯.如何对付麻烦来电如何对付麻烦来电n 允许客户发泄怒气允许客户发泄怒气n 仔细倾听、作记录仔细倾听、作记录n 让对方知道你在听、有反应

11、让对方知道你在听、有反应n 核对事实核对事实n 道歉道歉n 表示体谅、理解表示体谅、理解n 适当时知道转电话适当时知道转电话培训课程提纲培训课程提纲 什么是客户服务什么是客户服务 亲和力标准 服务素质表现关键点 提升服务能力的体系构建 服务的特征及关键因素 n 关键因素是企业或企业员工的行为行为，以及造成这些行为的这些行为的原因原因；n 这些行为和行为的原因导致了顾客满意或不满意。顾客要什么顾客要什么 服务的关键因素服务的关键因素无形性无形性不可分割性不可分割性无存货性无存货性不一致性不一致性服务质量在服务提供过程中被评估服务质量在服务提供过程中被评估n 谁是我的客户？n 我的职责是什么？n

12、我应该提供什么样的服务？n 怎么评估我的服务质量？电信服务电信服务-提供提供世界级的客户服务世界级的客户服务客户不可能在别处得到更佳的服务客户不可能在别处得到更佳的服务营业能力提升目标营业能力提升目标客户是老板？客户是老板？客户是上帝？客户是上帝？客户永远是对的？客户永远是对的？客户是最重要的人？客户是最重要的人？n黄金250法则n100-1=0n5678原则服务定律服务定律服务差错定律服务差错定律服务口碑定律服务口碑定律 贴心、用心、专心、贴心、用心、专心、诚心、爱心诚心、爱心 打得通、通的快打得通、通的快 民民 有人答、答得对有人答、答得对 听得懂、懂关怀听得懂、懂关怀 7 7秒钟印象建立

13、时刻秒钟印象建立时刻 8 8颗牙齿的微笑颗牙齿的微笑5 5心心6 6点点7 7秒秒8 8牙牙服务亲和力提升课程大纲服务亲和力提升课程大纲 什么是客户服务 亲和力标准亲和力标准 服务素质表现关键点 提升服务能力的体系构建 关注客户感知关注客户感知建立同业服务比较优势建立同业服务比较优势 推动服务质量不断提升推动服务质量不断提升 带动服务管理的完善带动服务管理的完善 逐步实现精确化、数字化管理逐步实现精确化、数字化管理 标准化服务规范标准化服务规范 人性化服务理念人性化服务理念 10000 10000号、营业行动号、营业行动省公司引导省公司引导集团目标集团目标亲和力指标设计亲和力指标设计 化学亲和

14、力化学亲和力n 物质的原子以某种方式具有带电的能力或与之相关的某些性质，这种带电能力，简称化学亲和力（法拉弟）n 物质实体物质性质亲和性亲和力亲和能n 对亲和力定量标准研究 经典化学结构学说、经典化学过程学说服务亲和力服务亲和力n 以客户角度出发追求亲切、温和、舒服的服务体验n 从员工角度出发体现客户服务代表的综合服务素质n 从管理角度出发反映内容运营管理及后台支持的质量亲和力标准亲和力标准耐心程度耐心程度n 积极主动积极主动 n 耐心周到耐心周到 n 责任承担责任承担 n 自信自立自信自立n 关注客户关注客户礼貌程度礼貌程度n 流程全面流程全面n 用语规范用语规范n 语音亲切语音亲切 n 语

15、气诚恳语气诚恳 n 语速恰当语速恰当 n 普通话能力普通话能力 n 倾听能力倾听能力 n 提问能力提问能力 n 表达能力表达能力 n 解决问题能力解决问题能力 沟通能力沟通能力人才管理、知识管理、容量管理、话务管理人才管理、知识管理、容量管理、话务管理现场管理、质量管理、现场管理、质量管理、系统支撑、流程支撑系统支撑、流程支撑礼貌礼貌程度程度沟通沟通能力能力耐心耐心程度程度服务服务亲和力亲和力VOICE1VOICE2服务亲和力指标服务亲和力指标1n 积极主动积极主动 n 耐心周到耐心周到 n 责任承担责任承担 n 自信自立自信自立n 关注客户关注客户耐心程度耐心程度形象形象-贴心、用心、专心贴

16、心、用心、专心n 耐心解释沉着应对耐心解释沉着应对n 避免三问一答避免三问一答n 及时响应及时响应n 首问负责首问负责n 积极助人积极助人n 主动营销主动营销n 避免一问一答避免一问一答n 不推诿责任不推诿责任n 挽留维系挽留维系 n 服务亲情化服务亲情化 n 真诚祝福真诚祝福服务亲和力指标服务亲和力指标2n 流程全面流程全面n 用语规范用语规范n 语音亲切语音亲切 n 语气诚恳语气诚恳 n 语速恰当语速恰当 礼貌程度礼貌程度形象形象-诚意、爱意诚意、爱意n 礼貌用语礼貌用语n 应答规范应答规范n 无禁语无禁语n 语带笑容语带笑容n 表现诚意表现诚意n 充满朝气充满朝气 n 来有迎声来有迎声n

17、 问有答声问有答声n 走有送声走有送声 n 表达自然表达自然n 语音适中语音适中n 音调富于变化音调富于变化n 语速适中语速适中n 灵活变化灵活变化服务亲和力指标服务亲和力指标3n 普通话能力普通话能力n 倾听能力倾听能力 n 提问能力提问能力 n 表达能力表达能力 n 解决问题能力解决问题能力沟通能力沟通能力形象形象-简单明了、思维敏捷简单明了、思维敏捷n 带着问题倾听带着问题倾听n 加深听的层次加深听的层次n 空瓶子心态空瓶子心态n 移情换位因地置宜作适当回应移情换位因地置宜作适当回应n 友好关友好关怀怀及积极进取及积极进取n 建立信用及自信建立信用及自信n 合乎逻辑合乎逻辑n 感性接触感

18、性接触n 问题数量要少问题数量要少、短、短、精精n 给予对方时间作回应给予对方时间作回应n 把握时机把握时机n 熟悉业务熟悉业务n 熟悉流程熟悉流程n 专业、全面、正确专业、全面、正确n字音标准咬字音清晰字音标准咬字音清晰n吐字力度适中吐字力度适中n口语化口语化服务亲和力提升课程大纲服务亲和力提升课程大纲 什么是客户服务 亲和力标准 服务素质表现关键点 提升服务能力的体系构建 服务亲和力对客服代表的技能要求服务亲和力对客服代表的技能要求Habit良好习惯良好习惯Skills客服技巧客服技巧Attitude正面心态正面心态Knowledge专业知识专业知识CSR成功要素成功要素服务原则服务原则1

19、：保持高度自信心：保持高度自信心服务原则服务原则2：理解对方感受：理解对方感受服务原则服务原则3：用三赢的方式沟通：用三赢的方式沟通亲和力提升关键点亲和力提升关键点差异化差异化细分服务细分服务人员培养维人员培养维系系即时响应即时响应、方便操作方便操作全面精确化管理全面精确化管理客户层客户层面面CSR层层面面支撑层面支撑层面管理层面管理层面让客户感觉是他在当家作主让客户感觉是他在当家作主 让客户感觉让客户感觉他是他是独独特的特的 提供有始有提供有始有终终的完整服的完整服务务 提供提供体贴体贴入微的精入微的精致服务致服务 让客户让客户可以放心享受服可以放心享受服务务 让客户感觉让客户感觉服服务务物

20、超所物超所值值服务亲和力表现服务亲和力表现VIDEO服务亲和力提升课程大纲服务亲和力提升课程大纲 什么是客户服务 亲和力标准 服务素质表现关键点 提升服务能力的体系构建提升服务能力的体系构建 人力资源管理人力资源管理绩效管理绩效管理客户忠诚度客户忠诚度管理管理运运营管理营管理流程设计及流程设计及管理管理招聘合适的员工提供员工发展的机会注重员工满意度设计绩效考核收集分析服务实施流程绩效开发客户服务效益管理制度规范客户细分管理服务延续改善及创新客户满意度评估及管理完善服务质量检查与提升机制对员工及时提供知识信息及培训机会现场精确化管理与及时辅导、激励设计系统配合呼叫流量开发高效的咨询及投诉受理流程整合CTI及业务系统服务亲和力提升关键点服务亲和力提升关键点客户层面客户层面CSR层面层面管理层面管理层面支撑层面支撑层面高效团队的选拔与维系高效团队的选拔与维系吸引人才吸引人才n招聘优秀的员工n招聘合适的员工培育人才培育人才n制定培训体系提升领导能力n授权员工n设计绩效考核和跟进辅导的机制n注重员工满意度n设计具竞争力的工资和激励机制n实施员工职业生涯规划发展人才发展人才