营业厅服务礼仪及服务规范培训课件.ppt

1、20132013年年3 3月月服务礼仪服务礼仪服务规范服务规范营业厅厅店营业厅厅店VIVI及环境秩序及环境秩序目录目录礼仪的具体表现礼仪的具体表现仪表仪表是指个人的容貌、服装、姿态等外表的装饰；是指个人的容貌、服装、姿态等外表的装饰；礼貌礼貌是指一种态度；是指一种态度；礼节礼节则是人们共同遵循的惯用行为方式；则是人们共同遵循的惯用行为方式；礼俗礼俗是指民间的风俗习惯；是指民间的风俗习惯；仪式仪式指特定场合的程序化活动。指特定场合的程序化活动。服务礼仪：指服务人员为表示对客户的尊重和友好而遵循的道德行服务礼仪：指服务人员为表示对客户的尊重和友好而遵循的道德行为规范。为规范。掌握客户服务的最佳准则

2、掌握客户服务的最佳准则充满自信充满自信冷静的态度冷静的态度关心对方关心对方站在别人的角度想问题站在别人的角度想问题不要轻易地使用批评不要轻易地使用批评适当迎合对方适当迎合对方避免无谓的争论避免无谓的争论1 1、仪容礼仪、仪容礼仪面容面容发式发式耳部耳部口腔口腔手部手部体味体味男士：男士：需勤洗，无头皮屑，梳理整齐，不染发，不留长需勤洗，无头皮屑，梳理整齐，不染发，不留长发，以前不覆额、侧不盖耳、后不及领为宜。发，以前不覆额、侧不盖耳、后不及领为宜。女士：女士：需勤洗，无头皮屑。长发应整齐地梳理挽起成发需勤洗，无头皮屑。长发应整齐地梳理挽起成发髻；短发要合拢髻；短发要合拢 在耳后，不过肩；不染彩

3、色头在耳后，不过肩；不染彩色头发；刘海不过眉毛；头饰必须是深色的发；刘海不过眉毛；头饰必须是深色的。男士：男士：忌留胡须，养成每天修面剃须的良好习惯。面部保持忌留胡须，养成每天修面剃须的良好习惯。面部保持清洁，眼角不可留有分泌物，保持鼻孔清洁，平视时清洁，眼角不可留有分泌物，保持鼻孔清洁，平视时鼻毛不得露于孔外。鼻毛不得露于孔外。女士：女士：面部保持清洁，眼角不可留有分泌物，保持鼻孔清洁。面部保持清洁，眼角不可留有分泌物，保持鼻孔清洁。工作时要化淡妆，以淡雅、清新、自然为宜，体现健工作时要化淡妆，以淡雅、清新、自然为宜，体现健康个性。康个性。1、仪容礼仪、仪容礼仪男士：男士：保持口腔清洁，早、

4、午餐不吃有异味保持口腔清洁，早、午餐不吃有异味的食品，不饮酒或含有酒精的饮料。的食品，不饮酒或含有酒精的饮料。女士：女士：保持口腔清洁，早、午餐不吃有异味保持口腔清洁，早、午餐不吃有异味的食品。的食品。男士：耳廓、耳跟后及耳孔边应每日用毛巾或棉签清男士：耳廓、耳跟后及耳孔边应每日用毛巾或棉签清洗，不可留有皮屑。洗，不可留有皮屑。女士：耳廓、耳跟后及耳孔边应每日用毛巾或棉签清女士：耳廓、耳跟后及耳孔边应每日用毛巾或棉签清洗，不可留有皮屑。洗，不可留有皮屑。耳耳部部1、仪容礼仪、仪容礼仪男士：保持手部的清洁，要养成勤洗手勤剪指甲男士：保持手部的清洁，要养成勤洗手勤剪指甲的良好习惯，指甲不得长于的良

5、好习惯，指甲不得长于1MM1MM。女士：保持手部的清洁，指甲不得长于女士：保持手部的清洁，指甲不得长于2MM2MM，可适，可适当涂无色指甲油。当涂无色指甲油。男士：勤换内外衣物，给人以清新的感觉。男士：勤换内外衣物，给人以清新的感觉。女士：勤换内外衣物，给人以清新的感觉。香水应涂于女士：勤换内外衣物，给人以清新的感觉。香水应涂于手腕内侧、耳垂后、膝盖两侧的位置，不要涂在腋下，手腕内侧、耳垂后、膝盖两侧的位置，不要涂在腋下，不宜使用香味过浓的香水。不宜使用香味过浓的香水。1、仪容礼仪、仪容礼仪v 着装的着装的TPOTPO原则：原则：着装要和时间（着装要和时间（time)time)相协调相协调 着

6、装要和地点（着装要和地点（place)place)相协调相协调 着装要和场合（着装要和场合（occasion)occasion)相协调相协调v 其他：其他：1 1、着装要和、着装要和年龄年龄相协调相协调 2 2、着装要和、着装要和体型体型相协调相协调 3 3、着装要和、着装要和职业职业相协调相协调 4 4、女士着装有三忌：、女士着装有三忌：忌杂、忌透、忌露忌杂、忌透、忌露2、服饰、服饰服务上岗着装要求服务上岗着装要求男士男士 1 1、着公司统一制服、领带、着公司统一制服、领带，制服应保持平整、洁净。，制服应保持平整、洁净。2 2、穿西服必须合体：注意、穿西服必须合体：注意领、袖、领带、裤脚等细

7、节。领、袖、领带、裤脚等细节。3 3、工号牌的配戴。、工号牌的配戴。4 4、着黑色鞋、深色调袜、着黑色鞋、深色调袜、黑色皮带，禁止穿拖鞋上岗，黑色皮带，禁止穿拖鞋上岗，禁止将长裤腿卷起。禁止将长裤腿卷起。5 5、男士除手表外不戴饰物、男士除手表外不戴饰物。女士女士 1 1、着公司统一制服，制服、着公司统一制服，制服保持平整、洁净。保持平整、洁净。2 2、工号牌的配戴。、工号牌的配戴。3 3、注意项链、戒指等饰物、注意项链、戒指等饰物配戴。配戴。4 4、衬衣袖口须扣上，下摆、衬衣袖口须扣上，下摆束在裙、裤内。束在裙、裤内。5 5、着黑色中跟皮鞋，不穿露、着黑色中跟皮鞋，不穿露趾鞋和休闲鞋，穿肉色

8、连裤袜。趾鞋和休闲鞋，穿肉色连裤袜。（1 1）基本站姿：）基本站姿：直立，挺胸，收腹，直立，挺胸，收腹，提臀，立颈，重心落在两提臀，立颈，重心落在两个前脚掌，眼睛平视，双个前脚掌，眼睛平视，双臂自然下垂或在臂自然下垂或在。3、立、行、坐、蹲、立、行、坐、蹲（2 2）基本行姿与行进指引）基本行姿与行进指引 基本行姿基本行姿 身体协调身体协调，姿势姿势优美，步伐从容，优美，步伐从容，步态平稳，步幅适步态平稳，步幅适中，步速均匀，走中，步速均匀，走成直线。成直线。行进指引行进指引双方并排行进：居左双方并排行进：居左双方单行行进：左前双方单行行进：左前方约方约1 1米引导米引导上下楼梯：右行上下楼梯：

9、右行进出电梯：让行进出电梯：让行不要穿越队伍、奔跑、不要夹东西行走不要穿越队伍、奔跑、不要夹东西行走（3 3）基本坐姿：）基本坐姿：入座轻稳，腰背挺直，头平稳，眼平视。一般采用中坐入座轻稳，腰背挺直，头平稳，眼平视。一般采用中坐姿式姿式:2/32/3椅面椅面不要摇晃座椅、蹬座椅有客户时、无客户时（4 4）基本蹲姿：）基本蹲姿：由站立的姿势，由站立的姿势，转变为两腿弯转变为两腿弯曲，身体高度曲，身体高度下降。下降。4 4、距离、手势、表情神态、距离、手势、表情神态v 4545厘米：亲密距离厘米：亲密距离v 45-12045-120厘米：服务距离厘米：服务距离v 120-360120-360厘米：

10、业务演示距离厘米：业务演示距离v 360360厘米以上：公共距离厘米以上：公共距离v 服务禁忌距离：服务禁忌距离：5050厘米厘米手势基本原则：手势基本原则：1 做手势时五指合拢，手掌展开2 运用手势强化表达3 时常变换手势注意：注意：用掌不用指，掌心向上，仅用一只手臂。常用手势：表示“请进”的手势指引方向时的手势请客人入座时的手势递接物品时的手势（2 2）手势）手势（3 3）表情（目光接触的技巧）表情（目光接触的技巧）v 表情神态原则：谦恭、友好、真诚、适时表情神态原则：谦恭、友好、真诚、适时视线向视线向下表现下表现权威感权威感和优越和优越感，感，视线向上视线向上表现服从表现服从与任人摆与任

11、人摆布。布。视线水平视线水平表现客观表现客观和理智。和理智。服务礼仪服务礼仪服务规范服务规范营业厅厅店营业厅厅店VIVI及环境秩序及环境秩序目录目录1 1、与客户交流时表情亲切自然不要紧张拘泥；神态真诚热情不要显得过分亲昵。、与客户交流时表情亲切自然不要紧张拘泥；神态真诚热情不要显得过分亲昵。2 2、在客户走入视线、在客户走入视线2 2米范围内用目光迎接客户，当与客户视线接触时，微笑并点头米范围内用目光迎接客户，当与客户视线接触时，微笑并点头示意；示意；3 3、微笑时以露出、微笑时以露出6 6颗上齿为标准，面部肌肉放松，嘴角微微上翘，使唇部略显弧形颗上齿为标准，面部肌肉放松，嘴角微微上翘，使唇

12、部略显弧形1、表情规范、表情规范1 1、在与客户交流的过程中应注视客户，使客户感觉你在为他提供全神贯注的服务、在与客户交流的过程中应注视客户，使客户感觉你在为他提供全神贯注的服务；2 2、在与客户保持较长时间的交谈时，应该以客户的整个面部为注视区域，不要凝、在与客户保持较长时间的交谈时，应该以客户的整个面部为注视区域，不要凝视一点。视一点。3 3、在营业场合，只要看到客户的目光就要用你的眼神去迎候，不得轻视或将目光、在营业场合，只要看到客户的目光就要用你的眼神去迎候，不得轻视或将目光转移开。转移开。4 4、在递接物品的时候，应注视交递的物品及客户的手。、在递接物品的时候，应注视交递的物品及客户

13、的手。5 5、目光柔和，不得对客户不耐烦、嘲笑的目光、目光柔和，不得对客户不耐烦、嘲笑的目光2、眼神规范、眼神规范1 1、音调：在发声时选用中高音声调，显得有朝气并有利于音量掌控自如、音调：在发声时选用中高音声调，显得有朝气并有利于音量掌控自如2 2、音量：视客户的音量调节、音量：视客户的音量调节3 3、语气：轻柔、和缓、清晰、自然、语气：轻柔、和缓、清晰、自然4 4、语速：适中、语速：适中3、声音规范、声音规范服务规范服务规范1 1、倾听时，目光转向顾客，温和地看着对方、倾听时，目光转向顾客，温和地看着对方2 2、倾听时，面带微笑，并伴随适度的点头、倾听时，面带微笑，并伴随适度的点头3 3、

14、在客户陈述时，要有回应，并表现出兴趣，不必介意无关大局的地方、在客户陈述时，要有回应，并表现出兴趣，不必介意无关大局的地方（如乡音或念错字）（如乡音或念错字）4 4、如有必要，应该随时记录、如有必要，应该随时记录5 5、应把对方的话听完，不要中途打断、应把对方的话听完，不要中途打断6 6、在客户结束陈述的时候，进行简单重复并征询客户的确认、在客户结束陈述的时候，进行简单重复并征询客户的确认4、倾听规范、倾听规范服务规范服务规范1 1、在迎接客户时，或在营业厅内行走时，当客户的目光接触时要送出问候语：您好、早上、在迎接客户时，或在营业厅内行走时，当客户的目光接触时要送出问候语：您好、早上好、下午

15、好、晚上好。好、下午好、晚上好。2 2、在客户离开时，要送出告别语：再见、慢走、请走好、欢迎再来、欢迎您、在客户离开时，要送出告别语：再见、慢走、请走好、欢迎再来、欢迎您、再次光临。再次光临。3 3、当与客户发生现金交接，必须唱收唱付。收您、当与客户发生现金交接，必须唱收唱付。收您元，找您元，找您元。元。4 4、得知客户的姓氏时：、得知客户的姓氏时：XXXX先生先生/小姐小姐5 5、当客户咨询或办理业务时，必须使用应答语：好的、是的、马上就好、很高兴能为您服、当客户咨询或办理业务时，必须使用应答语：好的、是的、马上就好、很高兴能为您服务、我会尽量按照您的要求去做、这是我们应该做的、不要紧、没有

16、关系。务、我会尽量按照您的要求去做、这是我们应该做的、不要紧、没有关系。6 6、当营业员交接班或确有紧急事须离开时，如有客户在台席前，必须使用道歉语，并解释、当营业员交接班或确有紧急事须离开时，如有客户在台席前，必须使用道歉语，并解释原因，明示客户到原因，明示客户到台席办理：对不起、很抱歉、请您谅解、这是我们工作的疏忽、让您台席办理：对不起、很抱歉、请您谅解、这是我们工作的疏忽、让您久等了、请稍等，我会加快速度。久等了、请稍等，我会加快速度。7 7、如客户办理业务时得知是客户生日，或当天当是节假日，应使用祝愿语：祝您生日快乐、如客户办理业务时得知是客户生日，或当天当是节假日，应使用祝愿语：祝您

17、生日快乐、祝您节日快乐。、祝您节日快乐。5、语言规范、语言规范服务规范服务规范态度：给对方留下视觉和听觉的效果给对方留下视觉和听觉的效果语速：谈话时每分钟谈话时每分钟110-150110-150个字个字音量：与客户单独交谈时，音量以听者能清晰听见、并以不超过客户的音量为与客户单独交谈时，音量以听者能清晰听见、并以不超过客户的音量为宜宜表情：目光注视对方的眼区，保持微笑的面容目光注视对方的眼区，保持微笑的面容聆听：认真倾听、做好记录，时刻与客户保持情绪同步，对客户的话应听出话认真倾听、做好记录，时刻与客户保持情绪同步，对客户的话应听出话外音外音手势：不宜太多，幅度不宜太大不宜太多，幅度不宜太大礼

18、貌用语：“金十字金十字”（您好、请、对不起、谢谢、再见）（您好、请、对不起、谢谢、再见）6、交谈规范、交谈规范服务规范服务规范n不知道不知道n您找我也没用，要解决就找领导去您找我也没用，要解决就找领导去n不能退就不能退，没有为什么，这是规矩不能退就不能退，没有为什么，这是规矩n刚才不是和您说过了吗，怎么还问刚才不是和您说过了吗，怎么还问n您想好了没有，快点您想好了没有，快点n快下班了，明天再来快下班了，明天再来n您问我，我问谁您问我，我问谁n我解决不了我解决不了n没零钱，自己换去没零钱，自己换去n移动公司不是为您家开的，说怎样就怎样移动公司不是为您家开的，说怎样就怎样n就这些号码，不要再挑了就

19、这些号码，不要再挑了n没有身份证就是不能办，您吵什么没有身份证就是不能办，您吵什么n这问题我们不清楚，要咨询，您打这问题我们不清楚，要咨询，您打10086n现在才说，干吗不早说现在才说，干吗不早说当客户临近台席；当客户临近台席；当营业员必须停办业务，如果有客户在台席前；当营业员必须停办业务，如果有客户在台席前；当与客户发生现金交接；当与客户发生现金交接；当客户因人多催促；当客户因人多催促；当受理业务需要客户配合；当受理业务需要客户配合；当客户离开时：当客户离开时：服务忌语服务规范服务规范服务礼仪服务礼仪服务规范服务规范营业厅厅店营业厅厅店VIVI及环境秩序及环境秩序目录目录1 1、VIVI规范

20、规范2 2、营业环境、营业环境3 3、营业功能、营业功能4 4、宣传信息、宣传信息1 1、门头、门头VIVI规范规范2 2、门牌规范、门牌规范3 3、背景墙规范、背景墙规范4 4、吊牌规范、吊牌规范5 5、营业员胸牌规范营业员胸牌规范6 6、台牌规范台牌规范功能区设置标准，分基本功能区和可选功能区。功能区设置标准，分基本功能区和可选功能区。一、两个基本功能区u业务受理区：人工业务办理区域；u手机销售区：手机销售、展示区；u自助服务区：自助业务办理区域。二、可选功能区n客户休息区：提供客户等候休息的区域；三、功能区设置要求 除必选功能区外，应根据厅店的建设格局特点、面积、业务量、客户需求、侧重点

21、不同对可选功能区进行选择设置，以“方便客户”为原则进行规划。1 1、业务办理区、业务办理区2 2、自助服务区自助服务区3 3、手机销售区、手机销售区4 4、厅外环境区厅外环境区厅外门前摆厅外门前摆放车辆放车辆说明：说明：营业厅门前区域（地处闹市区的营业厅的门前地带是指台阶以内部分，含台阶；地处非闹市区的营业厅门前地带是指人行道以内部分，含人行通道）保持清洁，秩序井然，营业厅应尽可能的设置于一层，不在一层的，各楼层台阶保持清洁，并在通达营业厅的各楼层设置显眼的提醒标语；营业厅旁设置了停车场或停车位的，车辆摆放应整齐有序；营业厅门前设置垃圾筒，保持外部环境干净、整洁；营业厅门前加强管理与监督，门口

22、不应出现无证经营的小商小贩摊点摆设、兜售货品；营业厅门前设置绿地或绿色植物进行装饰，美化环境。5 5、标牌、悬挂物、门窗等环境规范区、标牌、悬挂物、门窗等环境规范区企业标识破旧，企业标识破旧，污损污损说明：说明：营业厅外所有标牌、悬挂物、玻璃门、窗应当保持清洁状态，定期清洁，如有破损、污损、脱落情况，当天应清洁、修复。清洁的标准为用手触摸没有灰尘。1 1、厅内整体环境规范、厅内整体环境规范说明：说明：营业厅内部应布局合理、明亮宽敞、整洁舒适，地面、天花板、墙面、各类设施、各个角落不得有污垢灰尘，玻璃材质的设施及装饰应保持透明，定期清洁，厅内出现的污物应在3分钟内清理完毕；室内设置废品回收的设施

23、和绿色植物，数量应根据营业厅店面的大小决定。2 2、台席物品摆放、台席物品摆放说明：说明：营业受理台席上物品按规定标准进行摆放，摆放数量原则不超过4件，要求桌面物品摆放整齐、统一、规范。受理台席张贴的温馨提示或重点业务推荐原则上不超过2张，并注意更换频次。台席摆放物品必选项：台席摆放物品必选项：显示器、小型宣传架、业务推荐牌、密码键盘台席摆放物品可选项：台席摆放物品可选项：笔、便签纸1 1、厅外条幅悬挂规范、厅外条幅悬挂规范两条横幅两条横幅重叠悬挂重叠悬挂悬挂规范：悬挂规范：条幅内容为最新营销活动或资费宣传。悬挂要求：悬挂要求：条幅悬挂要选择不易遮挡光线的位置，且不能遮盖住企业标识；在同一时间

24、段条幅悬挂数量原则上不超过2条（门楣1条，厅内1条）；条幅必须保持整洁，无破损，无缺字，出现问题必须及时更换。悬挂高度以2.0M-3.0M为宜。2 2、玻璃门宣传规范、玻璃门宣传规范厅外玻璃门张贴手厅外玻璃门张贴手机宣传海报，且破机宣传海报，且破旧、亏损旧、亏损玻璃门只能张贴中玻璃门只能张贴中国移动的腰贴国移动的腰贴3 3、营业厅门口展板规范、营业厅门口展板规范制作规范：制作规范：展板用于海报（含手写海报）张贴或自行制作最新营销活动喷绘宣传。制作要统一规范，排版要满。摆放规范：摆放规范：可根据厅店大小，适当选择展板摆放数量；要尽可能选择厅店门口两侧、业务受理区两侧摆放展板；展板摆放不能太高，以

25、免客户看不到内容，也不能太低，避免被挡住；展板内容依重点营销活动而定。设置A字型的展板，要注意合理设置两展板底边跨度，同一厅店A型展板底边跨度要保持致。4 4、上墙海报规范、上墙海报规范上墙灯片的顺序为：上墙灯片的顺序为：从左到右，服务公约（第从左到右，服务公约（第1 1块）、业务受理范围（第块）、业务受理范围（第2 2块）、块）、主流资费（第主流资费（第3 3块）、便捷服务（第块）、便捷服务（第4 4块）、电子渠道（第块）、电子渠道（第5 5块）块）有亚力克玻璃夹的，就夹在玻璃的中间，没有亚力克玻璃夹有亚力克玻璃夹的，就夹在玻璃的中间，没有亚力克玻璃夹的，用黑色边框条裱边。的，用黑色边框条裱

26、边。5 5、堆头规范、堆头规范制作规范：制作规范：堆头要结合主题且意义表达直观，效果图色彩要鲜明，要具有视觉冲击力。宣传物料要齐备，且执行中要吻合推广内容，营造良好的宣传氛围。摆放规范：摆放规范：如果是产品堆头要做好产品演示，要通过功能演示促成消费者购买，赠品的堆头设计要有美感及增加变化。利用环境尽量构筑品牌私密空间，让客户逗留其间，以延长顾客驻留时间，加深品牌印象。6 6、电脑背胶及台席规范、电脑背胶及台席规范背贴内容可结合宣传需求及时更换，为保持厅店宣传整体性，建议厅店内电脑背贴宣传内容保持一致。要求背贴内容只能采用喷绘，不可直接手写。台席台面上必须保持清洁，不能出现台席贴、桌贴等宣传画面

27、。1、介绍产品和、介绍产品和服务的主动性服务的主动性2、推荐能力、推荐能力3、现场解决、现场解决1 1、“五主动五主动”服务：服务：主动问候主动问候客户进入厅店的引导或台席前招呼问候；主动询问主动询问询问客户要办理的业务；主动推荐主动推荐介绍当前适合客户的促销活动和电子渠道；主动提醒主动提醒提醒客户办理该业务后要注意的事项；主动征求意见主动征求意见征求客户对公司服务、使用过程和本次服务的意见。根据不同服务过程提供不同的主动服务内容，但必须具备5主动的服务过程，如缴费后需提示客户参与短信测评 1)营业人员应使用客户化的语言，准确解释各项业务并引导客户正确使用，介绍产品及服务时清晰、有条理（业务卖

28、点、适合人群、资费、服务和注意事项），不隐含条件。2)营业员受理业务应符合公司业务流程；协议内容、业务受理单及备注信息应符合规范要求，使用加盖了营业专用章的业务受理单据。不得出现不给客户打印发票，不与客户签定协议，违反业务流程办理业务的情况。业务营销能力业务营销能力对客户的咨询和投诉问题，营业员应积极帮助客户解决问题，不推诿扯皮，职责能力范围外的问题，应积极协助客户寻求解决的方法，直至客户满意。能现场答复的现场解决，不能现场解决的，承诺时限解决，留下客户信息和公司联络卡；将客户的投诉信息及时录入系统，做到每诉必录和限时回复。J 服务原则服务原则 热情接待客户，工作高效有序。认真钻研技术，提高技术水平。改进操作技能，提高服务质量。面对紧急事件保持头脑冷静、沉着；处理紧急事件及时、妥善、全面、周到。寄语寄语简单的工作你重复做简单的工作你重复做 你就是专家你就是专家重复的工作你快乐做重复的工作你快乐做 你就是赢家你就是赢家