酒店管家部技能考核标准培训(-36张)课件.ppt

1、管家部技能考核标准培训管家部技能考核标准培训一、管家部参加岗位技能考核内容一、管家部参加岗位技能考核内容 二、客房岗位技能理论知识考核（总分数为二、客房岗位技能理论知识考核（总分数为50分分）一、管家部参加岗位技能考核内容如下：一、管家部参加岗位技能考核内容如下：客房铺床实操考核；客房铺床实操考核；(总分数为总分数为105分分)项目项目分数分数扣分扣分得分得分评定意见评定意见要求要求总印象总印象1010仪容仪表、自我介绍仪容仪表、自我介绍。仪容仪表标准：按员工手册上的规定执行。仪容仪表标准：按员工手册上的规定执行。自我介绍：用清晰、热情、礼貌的语调问候各位评委并做自我介自我介绍：用清晰、热情、

2、礼貌的语调问候各位评委并做自我介绍。介绍完毕后举手示意准备好了。绍。介绍完毕后举手示意准备好了。铺床程序铺床程序1010甩单、定位：一次到位，毛边向下，正面朝上，床单的巾线不偏甩单、定位：一次到位，毛边向下，正面朝上，床单的巾线不偏离床的中心线离床的中心线(偏差在偏差在2 2厘米内厘米内)。两边下垂的长度一致，大约法。两边下垂的长度一致，大约法3030公分长度。（如达不到标准扣公分长度。（如达不到标准扣2 2分）分）20202.2.包角：包包角：包9090(等腰三角形等腰三角形)，四个角度一致。（如达不到标准，四个角度一致。（如达不到标准每个角扣每个角扣1 1分）床单松动整体不够美观（扣分）床

3、单松动整体不够美观（扣2 2分）分）20203.3.套被子四个角平整、到位，棉被不得外露。整体美观度达不够套被子四个角平整、到位，棉被不得外露。整体美观度达不够（扣（扣5 5分）分）10104.4.被子折叠长度为被子折叠长度为3030厘米。（偏差在厘米。（偏差在2 2厘米内厘米内,如达不到标准扣如达不到标准扣2 2分）分）10105.5.套枕头四个角到位，枕芯不得外露；枕头外型平整、挺括；枕套枕头四个角到位，枕芯不得外露；枕头外型平整、挺括；枕头居中，枕头边与床两侧距离相等（偏差为头居中，枕头边与床两侧距离相等（偏差为2 2厘米内），枕头开门厘米内），枕头开门方向为右方方向为右方(如达不到标准

4、扣如达不到标准扣1 1分分)20206.6.整体美观度整体美观度：枕头与被子的距离为枕头与被子的距离为4040厘米厘米(偏差在偏差在2 2厘米内厘米内)枕头与床边的距离为枕头与床边的距离为2 2厘米，枕头不得外露。厘米，枕头不得外露。附加分附加分5 5在规定的时间内（三分钟）不能完成的扣在规定的时间内（三分钟）不能完成的扣5 5分，提前完成加分，提前完成加5 5分分累计总分累计总分105105二、客房岗位技能理论知识考核（总分数二、客房岗位技能理论知识考核（总分数 为为50分）：分）：1、管家部的简介：、管家部的简介：客房是酒店的基本设客房是酒店的基本设 施，是酒店商品不可缺少的施，是酒店商品

5、不可缺少的 组成部分。客房部组成部分。客房部HOUSEKEEINGDEPARTMEN ）又称管家部，是酒店向客人提供住宿服务的部门）又称管家部，是酒店向客人提供住宿服务的部门 ，为住店客人提供各种客房服务项目，负责客房设，为住店客人提供各种客房服务项目，负责客房设 施设备的维修保养，并承担着客房和酒店公共区域施设备的维修保养，并承担着客房和酒店公共区域 的清洁卫生工作，客房服务质量的好坏直接影响客的清洁卫生工作，客房服务质量的好坏直接影响客 人对酒店产品的满意度，也对酒店的声誉和经济效人对酒店产品的满意度，也对酒店的声誉和经济效 益产生重大的影响。益产生重大的影响。2、管家部提供哪几项服务：、

6、管家部提供哪几项服务：洗衣服务；缝补服务；暂借物品服洗衣服务；缝补服务；暂借物品服务；婴儿看护服务；鲜花服务；失务；婴儿看护服务；鲜花服务；失物待领服务；擦鞋服务；物待领服务；擦鞋服务；3、客房出租的标准、客房出租的标准 A、清洁的浴室、清洁的浴室 B、清新的客房空气、清新的客房空气 C、清洁的床铺和布巾、清洁的床铺和布巾 D、整洁的地毯、整洁的地毯 E、整洁的床面、整洁的床面 F、房间无四害、房间无四害 G、完好的室内装璜、完好的室内装璜 H、完好的设施设备、完好的设施设备 4、万能磁卡钥匙的重要性：、万能磁卡钥匙的重要性：在于它可以开启本楼层所有的客房门，亦有在于它可以开启本楼层所有的客房

7、门，亦有可能引致客人财物损失，威胁生命及泄露个人隐可能引致客人财物损失，威胁生命及泄露个人隐私，在酒店而言磁卡钥匙是酒店服务员的第二次私，在酒店而言磁卡钥匙是酒店服务员的第二次生命；如有不慎丢失要立刻报告上司，以免给酒生命；如有不慎丢失要立刻报告上司，以免给酒店及客人造成重大损失。遗失者需要接受保安部店及客人造成重大损失。遗失者需要接受保安部的调查。的调查。5、管家部常用的房态有以下几种：、管家部常用的房态有以下几种：空房空房V/C 住房住房OCC 待修房待修房OOO 外宿房外宿房S/O 预退房预退房E/D 预进房预进房E/A 轻便行李房轻便行李房L/B 无行李房无行李房N/B重锁重锁D/L

8、请打扫即请打扫即MUR 走客房走客房C/O 请勿打扰请勿打扰DND 常住客房常住客房LSG 贵宾贵宾VIP 入住入住C/I 已退客房已退客房V/D 6、退房清扫程序可概括为十个字，即十、退房清扫程序可概括为十个字，即十 字决，它们是：字决，它们是：进、撤、铺、抺、补、进、撤、铺、抺、补、洗、补、吸、检、登。洗、补、吸、检、登。7、在清洁房间时，客人中途进入房间，服务员应对客人说：先生、在清洁房间时，客人中途进入房间，服务员应对客人说：先生/女土，早上好，我是楼层服务员，请问有什么可以帮助你的女土，早上好，我是楼层服务员，请问有什么可以帮助你的 吗？如果客人说他是这间客房的客人，我们应该对客人说

9、什吗？如果客人说他是这间客房的客人，我们应该对客人说什 么？为了这个房间的财产安全，请您出示您的房间磁卡钥匙，么？为了这个房间的财产安全，请您出示您的房间磁卡钥匙，在接客人钥匙的时候应注意用双手接过来，在确认后应对客人在接客人钥匙的时候应注意用双手接过来，在确认后应对客人 说感谢您对我工作的支持。如果房间磁卡钥匙不符，礼貌地请说感谢您对我工作的支持。如果房间磁卡钥匙不符，礼貌地请 客人暂时离开房间，很抱歉先生客人暂时离开房间，很抱歉先生/女士，您的房间磁卡钥匙与这女士，您的房间磁卡钥匙与这 个房间不符，请您暂时离开这个房间，我帮您打电话到前台核个房间不符，请您暂时离开这个房间，我帮您打电话到前

10、台核 对一下您的房号，请客人报出姓名，登记时用的证件，如是团对一下您的房号，请客人报出姓名，登记时用的证件，如是团 队请他告诉你他的领队房间号码。如果遇到无礼取闹的客人告队请他告诉你他的领队房间号码。如果遇到无礼取闹的客人告 诉领班或房务中心，让他们通知保安部协助处理。诉领班或房务中心，让他们通知保安部协助处理。1、在清洁房间时，必须开门。、在清洁房间时，必须开门。2、不得使用或接听客人的电话。、不得使用或接听客人的电话。3、不得翻阅客人的书报杂志和文件及翻动客人的行李。、不得翻阅客人的书报杂志和文件及翻动客人的行李。4、不得随便挪动客人的物品，特别是客人的贵重物品。、不得随便挪动客人的物品，

11、特别是客人的贵重物品。5、不得使用房内设备，如卫生间，床、椅子，不得在、不得使用房内设备，如卫生间，床、椅子，不得在 客房内休息。客房内休息。6、不能让闲杂人员进入客房。、不能让闲杂人员进入客房。7、不能偷吃客人的食品、饮料。、不能偷吃客人的食品、饮料。8、不得将客用的布草当抺布使用。、不得将客用的布草当抺布使用。9、不宜与客人长谈。、不宜与客人长谈。8、在清洁住客房间时应注意以下事项：、在清洁住客房间时应注意以下事项：9、在清洁客房发现以下问题要立即报告：、在清洁客房发现以下问题要立即报告：客人损坏设施设备和用具。客人损坏设施设备和用具。客人的遗留物品。客人的遗留物品。已通知是走房，但房间内

12、留有行李。已通知是走房，但房间内留有行李。客人生病。客人生病。房内有异常情况。房内有异常情况。房间内发现害虫和鼠类。房间内发现害虫和鼠类。9、在清洁客房发现以下问题要立即报告：、在清洁客房发现以下问题要立即报告：水电设备发生故障。水电设备发生故障。客人携带违禁物品。客人携带违禁物品。客人开了房但未使用过。客人开了房但未使用过。空房有人住过。空房有人住过。损坏了客人的物品。损坏了客人的物品。请勿打扰房过了二点钟。请勿打扰房过了二点钟。在走廊上发现有可疑人员出现。在走廊上发现有可疑人员出现。10、服务员每天在中午、服务员每天在中午11：30-12：00检查客房检查客房 是否有洗衣，在收取时要首先要

13、注意客人是是否有洗衣，在收取时要首先要注意客人是 否填写洗衣单，并检查洗衣单客人是否签名、否填写洗衣单，并检查洗衣单客人是否签名、房号、日期、及是否需要是快洗服务。将洗房号、日期、及是否需要是快洗服务。将洗 衣收到工作间，如是快洗立即通知房务中衣收到工作间，如是快洗立即通知房务中 心，以免耽误客人洗涤时间。心，以免耽误客人洗涤时间。、客房清洁不及时。（主要表现在客房退房后，新、客房清洁不及时。（主要表现在客房退房后，新 的客人入住没有及时打扫，不懂得安排工作重点，的客人入住没有及时打扫，不懂得安排工作重点，造成客人投诉。）造成客人投诉。）、清洁不到位。（主要表现在服务员没有按程序要、清洁不到位

14、。（主要表现在服务员没有按程序要求做，偷工减料，例如马桶不用清洁剂清洁，污垢求做，偷工减料，例如马桶不用清洁剂清洁，污垢残留在马残留在马 桶内侧。）桶内侧。）、客人受到打扰。（例如客人挂了、客人受到打扰。（例如客人挂了DND牌，服务员牌，服务员仍然去打扰客人或者隔壁客房的嗓音打扰到客人的仍然去打扰客人或者隔壁客房的嗓音打扰到客人的休息。）休息。）11、造成客人投诉主要有几下几点：、造成客人投诉主要有几下几点：、客人在客房遗失的物品找不到。（例如客人退房忘、客人在客房遗失的物品找不到。（例如客人退房忘 记有物品放在房间，打电话来的时候服务员没有记记有物品放在房间，打电话来的时候服务员没有记 录，

15、客人无法找回遗失的物品。）录，客人无法找回遗失的物品。）、服务员不热情。（例如客人在入住或在楼层走道上、服务员不热情。（例如客人在入住或在楼层走道上 相遇，服务员视而不见或不主动问候打招呼。）相遇，服务员视而不见或不主动问候打招呼。）、客房设施设备不完善及不能正常工作。（例如客人、客房设施设备不完善及不能正常工作。（例如客人 入住热水不能正常供应，电视信号不好，空调不能入住热水不能正常供应，电视信号不好，空调不能 正常工作等等。）正常工作等等。）、服务员仪容仪表，精神面貌达不到要求。（例如服、服务员仪容仪表，精神面貌达不到要求。（例如服 务员穿着的制服很脏，没有及时更换，供应服务时务员穿着的制

16、服很脏，没有及时更换，供应服务时 懒懒散散没有关注客人的需求。）懒懒散散没有关注客人的需求。）、洗衣房在提供洗衣服务时，将客人的衣服洗坏或不、洗衣房在提供洗衣服务时，将客人的衣服洗坏或不 按时送回衣服。按时送回衣服。、服务不及时（例如客人需要借物品，服务员送晚了、服务不及时（例如客人需要借物品，服务员送晚了 ，一般三分钟之内，不超过五分钟。），一般三分钟之内，不超过五分钟。）A、检查迷你吧客人是否有消费，如客人有消费，立、检查迷你吧客人是否有消费，如客人有消费，立 即报单到前台收银，在报单的时候应报自已的姓即报单到前台收银，在报单的时候应报自已的姓 名、工号、房号、消费的数量及品名及询问对方名

17、、工号、房号、消费的数量及品名及询问对方 的姓名、工号，并将报单的时间记录在做房表的姓名、工号，并将报单的时间记录在做房表 上，稍后报到房务中心并开好迷你吧单，在开单上，稍后报到房务中心并开好迷你吧单，在开单 的时候要仔细不要开错房号、数量、品种。的时候要仔细不要开错房号、数量、品种。B、按顺时针方向查看房间及吧房物品是否齐全及房、按顺时针方向查看房间及吧房物品是否齐全及房 间设施设备是否有无损坏。（客用物品、床上用间设施设备是否有无损坏。（客用物品、床上用 品布草及地毯）品布草及地毯）12、检退房时的注意事项有以下几点：、检退房时的注意事项有以下几点：C、查房时如发现房间物品找不到时，要立即

18、汇报给领、查房时如发现房间物品找不到时，要立即汇报给领 班，不能立即报前台收很，和领班一起对此房间进班，不能立即报前台收很，和领班一起对此房间进 行第二次检房。行第二次检房。D、如果发现房间还有行李，要及时报告前台收银及房、如果发现房间还有行李，要及时报告前台收银及房 务中心。务中心。E、在查房时发现客房有大量现金及贵重物品时要立即、在查房时发现客房有大量现金及贵重物品时要立即 汇报给领班。汇报给领班。F、查房时发现保险柜被锁上，要及时汇报给大堂付理、查房时发现保险柜被锁上，要及时汇报给大堂付理 及房务中心和领班。及房务中心和领班。火警的处理程序火警的处理程序 客人生病的处理程序客人生病的处理

19、程序 客人失窃的处理程序客人失窃的处理程序13、简述客房紧急事件的处理：、简述客房紧急事件的处理：u发现火警首先根据火势的大小，做相应的处理。如果火发现火警首先根据火势的大小，做相应的处理。如果火 势势 在自已能控制的范围内用附近的灭火器，对准火势在自已能控制的范围内用附近的灭火器，对准火势 的根部进行扑灭；如果在自已无法控制的范围内要立的根部进行扑灭；如果在自已无法控制的范围内要立 即报警，在报警的时候不要惊慌，首先打电话到消防即报警，在报警的时候不要惊慌，首先打电话到消防 中心然后打到房务中心，要报自己的姓名、工号、部中心然后打到房务中心，要报自己的姓名、工号、部 门、房号、火势的大小、火

20、势的起因。门、房号、火势的大小、火势的起因。u在一旁等候消防人员的到来。如果需要开启房门，要先在一旁等候消防人员的到来。如果需要开启房门，要先 摸一下房门的温度，用湿的方巾捂住嘴巴，并用半蹲摸一下房门的温度，用湿的方巾捂住嘴巴，并用半蹲 式开启房门。式开启房门。1、火警的处理程序：、火警的处理程序：u如果接到消防中心的疏散客人的指令，马上采取行动。如果接到消防中心的疏散客人的指令，马上采取行动。对每一间客房进行检查，并用双面胶布或粉笔在大门对每一间客房进行检查，并用双面胶布或粉笔在大门 上做上记号，以免浪费时间及漏查房间。上做上记号，以免浪费时间及漏查房间。u在疏散客人时注意不要使用电梯，要走

21、消防楼梯。并引在疏散客人时注意不要使用电梯，要走消防楼梯。并引 导客人到指定的地点集合。导客人到指定的地点集合。u当疏散完客人后，当傎人员也要迅速撤离，到指定的集当疏散完客人后，当傎人员也要迅速撤离，到指定的集 合地点进行集中点名。合地点进行集中点名。客人在酒店居留期间，身体可能会偶有不适或突发疾病客人在酒店居留期间，身体可能会偶有不适或突发疾病 时，客房服务员发现要及时汇报给上级，以免耽误客人时，客房服务员发现要及时汇报给上级，以免耽误客人 的治疗时间。的治疗时间。服务员发现后可询问客人是否需要帮助，在客人居留期服务员发现后可询问客人是否需要帮助，在客人居留期 间多关心客人，多送开水或加被子

22、，并做好交接班随时间多关心客人，多送开水或加被子，并做好交接班随时 掌握客人的情况。掌握客人的情况。服务员不能私自帮客人代买药物。服务员不能私自帮客人代买药物。行政管家或大堂副理须亲自慰问客人，以表示酒店对客行政管家或大堂副理须亲自慰问客人，以表示酒店对客 人的关怀。人的关怀。2、客人生病的处理程序、客人生病的处理程序：l 当接到客人报失后，服务员应立即报告上级，由上级联系大当接到客人报失后，服务员应立即报告上级，由上级联系大堂副理及保安部取得联系，共同处理。堂副理及保安部取得联系，共同处理。l 保护现场，在保安人员及大堂副理未到之前，不能让其它人保护现场，在保安人员及大堂副理未到之前，不能让

23、其它人员进入房间，包括客人的朋友。员进入房间，包括客人的朋友。l 认真听取客人的陈述，问清客人丢失物品并尽量帮助客人回认真听取客人的陈述，问清客人丢失物品并尽量帮助客人回忆物品丢失的前后经过。忆物品丢失的前后经过。l 在征得客人同意与保安员共同在房间帮助客人查找。在征得客人同意与保安员共同在房间帮助客人查找。l 如果客人的财物确属被盗或被骗，要立即向总经理汇报，经如果客人的财物确属被盗或被骗，要立即向总经理汇报，经总经理同意后向公安机关报案，待公安机关破案处理。总经理同意后向公安机关报案，待公安机关破案处理。3、客人失窃的处理程序：、客人失窃的处理程序：14.简述敲门程序：简述敲门程序：1、检

24、查、检查DND灯。灯。2、从防盗镜（猫眼）观看窗帘是否打开。、从防盗镜（猫眼）观看窗帘是否打开。3、敲门三响，匆太重或太轻（心数、敲门三响，匆太重或太轻（心数15秒秒 次）。礼貌地次）。礼貌地“Housekeeping”（服（服务务 员）。员）。4、静候（心数、静候（心数13秒次）。秒次）。5、再敲门（心数、再敲门（心数13秒次）。秒次）。6、在礼貌地说：、在礼貌地说：“Housekeeping”（服务（服务 员）。员）。7、静候片刻（心数、静候片刻（心数1-3秒次）。秒次）。8、按门铃一次并报、按门铃一次并报“Housekeeping”（服务员）。（服务员）。9、将钥匙插入。（如发现是重锁立

25、即、将钥匙插入。（如发现是重锁立即 退出）。退出）。10、将门打开少许（到、将门打开少许（到30度的时候观度的时候观 察房间是否有人）察房间是否有人）11、礼貌地说：、礼貌地说：“Housekeeping”。（服务员）。服务员）。12、将门慢慢打开、将门慢慢打开。15.简述客人投诉的处理程序：简述客人投诉的处理程序：1、了解事情真相：仔细倾听，不要插话打断、了解事情真相：仔细倾听，不要插话打断 客人。客人。2、表示同情并向客人道歉。、表示同情并向客人道歉。3、先得到客人同意后采取行动。、先得到客人同意后采取行动。A、热诚帮助客人解决，不得推诿或拒绝。、热诚帮助客人解决，不得推诿或拒绝。B、找出

26、解决问题的方法并征询客人意见。、找出解决问题的方法并征询客人意见。C、如不能马上给客人答复，立即请示上级。、如不能马上给客人答复，立即请示上级。D、感谢客人。、感谢客人。4、汇报：立即向主管或行政管家汇报，并说、汇报：立即向主管或行政管家汇报，并说 明处理问题的办法明处理问题的办法热情好客的员工、全神贯注的服务热情好客的员工、全神贯注的服务 畅快的沐浴畅快的沐浴 美味可口的华美达早餐美味可口的华美达早餐 洁净如洗的卫生环境洁净如洗的卫生环境 舒适的睡眠环境舒适的睡眠环境 华美达社区服务精神华美达社区服务精神 16.华美达国际的华美达国际的6项核心价值是什么？项核心价值是什么？17.请讲出十个客

27、房常用英语单词请讲出十个客房常用英语单词bath towel (浴巾浴巾)face towel (面巾面巾)hand towel (方巾方巾)bath mat (地巾地巾)foam pillow (棉枕棉枕)pillow case (枕套枕套)bed sheet (床单床单)Shampoo (洗发水洗发水)客房常用英语单词客房常用英语单词Conditioner (护发素护发素)bath gel/foam bath (沐浴露沐浴露)body lotion (护肤露护肤露)Comb (梳子梳子)cotton swabs (棉签棉签)emery board (指甲锉指甲锉)facial soap (

28、洗手皂洗手皂)bath soap (浴皂浴皂)客房常用英语单词客房常用英语单词Toothbrush (牙刷牙刷)sanitary bag (女宾袋女宾袋)shaver/razor (刮胡刀刮胡刀)matches (火柴火柴)facial tissue (面巾纸面巾纸)toilet paper (卫生纸卫生纸)shoe mitt (擦鞋纸擦鞋纸)shoe brush (鞋刷鞋刷)17.请讲出十个客房常用英语单词请讲出十个客房常用英语单词glass toothpaste(牙膏牙膏)international envelope/air mail(国际信封国际信封)writing pad(信纸信纸)domestic envelope(国内信封国内信封)post card(明信片明信片)ewing kit(针线包针线包)fax paper(传真纸传真纸)stationery folder(文具夹文具夹)客房常用英语单词客房常用英语单词note pad(便签便签)slipper(拖鞋拖鞋)ball pen(圆珠笔圆珠笔)laundry bag(洗衣单洗衣单)tea bag(茶包茶包)coffee mate(咖啡伴侣咖啡伴侣)sugar(红糖包红糖包)rock glass(漱口杯漱口杯)soap dish(皂碟皂碟)培训结束培训结束