1、物业服务礼仪培训主讲人：支潇金姿雅堂形象礼仪首席讲师国家注册高级形象礼仪讲师ACI国际注册高级礼仪讲师中国形象设计协会讲师团讲师注册形体仪态导师徐州鼓楼区和信广场金姿雅堂 服务服务是一个特殊的产品，虽然它具有不可复制、转瞬即逝、无形的特征，但它却能给人以回味，影响力有时会大于产品本身。服务：心理服务+功能服务企业的每个员工都是企业的代言人 礼仪的重要性1.规范个人形象，形成标准的行为规范2.塑造企业形象，更好的开展物业服务工作你永远没有第二次机会给别人留下第一印象你永远没有第二次机会给别人留下第一印象38%7%55%55 38 7 定律 礼仪礼仪 是指人们在各种社会交往中，用以美化自身，敬重他
2、人的约定俗成的行为规范和准则。礼仪是身份、尊重身份、尊重、是你的言谈举止、穿衣打扮、接人待物。具体表现为：1、礼貌 2、礼节 3、仪容 4、仪式等。仪容仪表规范 仪态举止规范 微笑服务 服务礼仪 社交礼仪物业行业礼仪规范 男士仪容标准 男士头发是否理得短而端正？是否保持整洁？胡须剃得干净吗？鼻孔鼻毛是否露出？是否有污垢？领带颜色花纹是否过耀眼？制服是否干净挺括？穿前是否熨烫？扣子是否扣好？衬衫颜色和花纹合适吗？穿前是否熨烫？袖口袖口干净吗？手和指甲手是否干净？指甲是否剪短并清洁？（1mm）皮鞋颜色合适吗？是否擦拭干净？袜子是否是深色？裤子膝盖部分是否突起？是否有斑迹？男士正装五长度男士正装五长
3、度颜色：深蓝、深灰面料：挺括的毛料、棉料三一定律三一定律皮鞋、皮带、皮包皮鞋、皮带、皮包同一颜色同一颜色同一材质同一材质女士仪容标准仪容标准裙子长度不能超过大腿中间线短度不能越过小腿中间线头发是否经常整理？是否遮脸？化妆是否过浓？鼻孔是否有污垢耳朵耳饰合适吗？是否端正、干净衬衣颜色、款式和外衣协调吗？袖口袖口干净吗？手手干净吗？指甲油什么颜色？指甲长度（2mm）服装穿前是否熨烫？纽扣是否有掉落？丝袜颜色合适吗？有漏洞吗？丝袜与鞋子的关系？鞋子鞋跟高吗？是否很响？西服上衣左胸前西服上衣左胸前 上衣口袋边缘中间部位上衣口袋边缘中间部位 位置要统一位置要统一 佩戴要端正、无污损佩戴要端正、无污损 工
4、号牌 表情 勃颈 下颌 胸部 腹部 后背 目光 手势站姿标准式标准式前腹式前腹式交流式交流式标准站姿标准站姿前腹式站姿前腹式站姿腰系式站姿腰系式站姿上体挺直，立腰、收腹，重心垂直向下，双肩平稳放松；上体挺直，立腰、收腹，重心垂直向下，双肩平稳放松；坐于椅面的三分之二处，不可靠在椅背上。坐于椅面的三分之二处，不可靠在椅背上。与业主交谈时，身体微微前倾与业主交谈时，身体微微前倾坐姿女士女士 男士男士蹲姿头部头部表情表情身体身体手臂手臂脚脚 走姿手势规范 横摆式：横摆式：表示“请”或引领客人、介绍他人时，经常采用的手势。“请进”“您这边请”“请随我来”目光看向对方引领宾客引导客人时，要尽量走在宾客的
5、左前方，引导客人时，要尽量走在宾客的左前方，侧身向着来宾。侧身向着来宾。“以右为尊，以客为尊以右为尊，以客为尊”与客人保持与客人保持1 1米左右距离；米左右距离；行进中若与客人交谈，应上体侧向客人，行进中若与客人交谈，应上体侧向客人，距客人半步距离或基本与客人保持平行。距客人半步距离或基本与客人保持平行。斜下式：斜下式：请客人入座时，常采用的手势。请客人入座时，常采用的手势。“请坐请坐”；“注意脚下、小心台阶注意脚下、小心台阶”面带微笑，两眼目视来宾。面带微笑，两眼目视来宾。直臂式：直臂式：给客人指示上方时采用的手势给客人指示上方时采用的手势如：如：“请看这边请看这边”微笑是物业服务人员的第一
6、项工作微笑是产生信赖的重要途径微笑可以拉近彼此的距离微笑是最好的沟通微笑是最好的语言微笑的标准（心笑、眼笑、嘴笑）微笑的标准（心笑、眼笑、嘴笑）.点头礼点头礼鞠躬礼鞠躬礼行礼行礼的要点?告退礼节告退礼节的要点?回答问询时回答问询时的要点?请签字请客签字的要点?沟通沟通态度远比技巧更为重要态度远比技巧更为重要业主是所有薪资的来源业主是所有薪资的来源三三A原则原则接受对方（accept）重视对方（attention）赞美对方（admire）电话礼仪接听电话接听电话记录记录挂断电话挂断电话拨打电话拨打电话入户服务 敲门注意事项？敲门注意事项？具体细节？具体细节？问候、称呼、征询问候、称呼、征询?女士
7、 ，先生?美女 退出、告别细节？退出、告别细节？注意事项？注意事项？握手女士握手男士握手自我介绍（递名片）如何接受名片？如何递送名片？倒倒 茶茶1 1、茶具清洁、茶具清洁2 2、茶水适量、茶水适量3 3、奉茶礼仪、奉茶礼仪4 4、续水时间、续水时间餐桌礼仪1、入座2、点菜3、倒酒4、敬酒5、就餐时注意事项圆桌圆桌 电梯礼仪 不要同时按上下行键 不要堵在电梯口，让出通道 遵循先下后上的原则 先进入电梯，应主动按住按钮，防止电梯夹人，帮助不便者按键，或轻声请人帮助按键 在商务活动中，按键是晚辈或下属的工作，电梯里愈靠内侧是愈尊贵的位置 电梯中禁止抽烟，也尽量避免交谈 人多时不要在电梯里甩头发，以免刮人脸乘车礼仪四个为尊三个为上把客人放在最安全的位置！谢谢大家！
