住院部护士礼仪与服务培训课件.ppt

1、 礼仪的核心是尊重自尊自尊：首先是自尊为本，自尊自爱，爱护自己的形象。其次是尊重自己的职业。第三尊重自己的单位（医院）。尊重他人尊重他人（尊重他人三原则）：1、接受对方 2、重视对方 3、赞美对方 我们在一项任务开始时的态度，决定了最后有我们在一项任务开始时的态度，决定了最后有多大的成功，比其他因素都重要。多大的成功，比其他因素都重要。当我们不能改变环境时，可以改变的是我们对当我们不能改变环境时，可以改变的是我们对环境的态度。环境的态度。礼：内在的，尊重、敬意的态度礼：内在的，尊重、敬意的态度 仪：外在的，表现礼的形式仪：外在的，表现礼的形式 建立在对患者的尊重、建立在对患者的尊重、关心、理解

2、、爱护的基础上，通关心、理解、爱护的基础上，通过医护人员的言谈、举止、表情、过医护人员的言谈、举止、表情、工作态度等，在临床工作中表现工作态度等，在临床工作中表现出的一种美德和行为。出的一种美德和行为。作用：塑造医院的良好形象塑造医院的良好形象 提升医院员工的整体素质提升医院员工的整体素质 折射医院的品牌价值折射医院的品牌价值 增加医院竞争中的附加值增加医院竞争中的附加值 医患关系的润滑剂医患关系的润滑剂 首因效应美好的第一形象永远不会 有第二次 （6秒）外表/形象58%声音35%言辞内容7%我们应该把注意力放在93%的关键因素上（形象和声音）2.2.面部表情的要求面部表情的要求 相互交流的重

3、要形式相互交流的重要形式 应体现亲切、自然、沉稳应体现亲切、自然、沉稳 重点部位重点部位目光和微笑目光和微笑眼睛是心灵的窗户，目光是面部表情的核心眼睛是心灵的窗户，目光是面部表情的核心 放松面部肌肉放松面部肌肉 嘴角微微向上翘起唇嘴角微微向上翘起唇 略呈弧形略呈弧形 发自内心发自内心 渗透感情渗透感情 自然流露自然流露 亲切的微笑是最美丽的语言亲切的微笑是最美丽的语言称谓性用语称谓性用语礼貌礼貌 热情热情 温和温和 年龄或身份商量性用语商量性用语中肯而委婉和蔼中肯而委婉和蔼 对不起 请 劳驾 好吗询问性用语询问性用语耐心耐心 温馨温馨 柔和柔和 您好，感觉怎么样？哪里不舒服？指令性用语指令性用

4、语准确准确 亲切亲切 简明简明 请您握紧拳头，谢谢！工作中的服饰礼仪及工作中的服饰礼仪及要求要求 着装整洁、着装得体着装整洁、着装得体 头发前不盖头头发前不盖头 提倡：盘发（戴头花）提倡：盘发（戴头花）不能佩戴饰品，如戒指、不能佩戴饰品，如戒指、手链、手链、手镯及各种耳饰手镯及各种耳饰淡妆上岗，不能浓妆艳淡妆上岗，不能浓妆艳抹，不能喷香水抹，不能喷香水服饰礼仪服饰礼仪-工作服饰工作服饰如何做好对患者如何做好对患者/产妇的服务产妇的服务接待（患者/产妇）服务技巧一、打造良好的第一印象 首因效应美好的第一形象永远不会 有第二次 （6秒）1、面带微笑 2、具有亲和力 3、欢迎的态度 4、让顾客感受到

5、被尊重二、做好接待顾客的准备二、做好接待顾客的准备 情感需求（关心、理解、爱护）情感需求（关心、理解、爱护）信息需要（医院、医师、技术）信息需要（医院、医师、技术）环境需求（有序、安全、隐私）环境需求（有序、安全、隐私）拥有博爱之心，真诚对待患者拥有博爱之心，真诚对待患者/产妇产妇 关注顾客的需求、以顾客为中心关注顾客的需求、以顾客为中心 良好的语言沟通能力良好的语言沟通能力 敏锐的观察能力敏锐的观察能力 熟悉护理业务技能熟悉护理业务技能了解顾客的需求服务心态业务技能三、服务患者三、服务患者/产妇的沟通技巧产妇的沟通技巧注意倾听（耐心、认真）具有同理心及同情心（站在患者/产妇角度思考）温和的说

6、话（注意语调、声音柔和）掌握说话技巧（简明扼要，重点突出）以患者信任为沟通基础 怎么说比说什么更重要患者患者/产妇入院：产妇入院：1）、您好，请坐，我是主管护士）、您好，请坐，我是主管护士XXX,请把病请把病历给我，我马上为您安排床位。历给我，我马上为您安排床位。2）、您好，我是责任护士）、您好，我是责任护士XXX,负责您的护理负责您的护理工作。现在给您介绍一下住院的有关情况。工作。现在给您介绍一下住院的有关情况。3）、您的主管医师是）、您的主管医师是XXX,一会儿她会过来看一会儿她会过来看您的。您的。4）、现在给您测一下体温和血压）、现在给您测一下体温和血压，请配，请配合一下。合一下。5）、

7、您好，您在住院期间有什么意见和要求）、您好，您在住院期间有什么意见和要求尽管和我们说，我们一定会认真听取和改进。尽管和我们说，我们一定会认真听取和改进。巡视病房巡视病房 1）您的液体马上就要输完了，请不要着）您的液体马上就要输完了，请不要着急，我马上给您更换。急，我马上给您更换。2）您好，我现在为您做产后康复子宫治）您好，我现在为您做产后康复子宫治疗，配合治疗帮助您较快的恢复健康，治疗时疗，配合治疗帮助您较快的恢复健康，治疗时间为间为30分钟，这期间有任何不适请按呼叫器，分钟，这期间有任何不适请按呼叫器，我立即来看您。我立即来看您。3）您好，我是护士）您好，我是护士XXX，今晚我值班，今晚我值

8、班，现在来看您。感觉怎么样？晚上如有什么事，现在来看您。感觉怎么样？晚上如有什么事，请到护士站（护士值班室）找我或呼叫器联系。请到护士站（护士值班室）找我或呼叫器联系。出院：出院：1）明天您可以出院了，请您的家属明天）明天您可以出院了，请您的家属明天办理一下出院手续。办理一下出院手续。2）您好，这是医生开给您的药，请）您好，这是医生开给您的药，请您饭后服用，注意多喝水。出院后活动要适量，您饭后服用，注意多喝水。出院后活动要适量，饮食要注意。饮食要注意。3）您好，未来该进把我们的服务，）您好，未来该进把我们的服务，请多题宝贵意见。请多题宝贵意见。4）您提的意见很好，我们会认真改）您提的意见很好，我们会认真改进的，感谢您对我们工作的理解及支持。进的，感谢您对我们工作的理解及支持。5）您走好，祝您早日康复）您走好，祝您早日康复谢谢观赏！2020/11/521