护士行为礼仪培训课件.ppt

1、“1护士行为礼仪护士行为礼仪11/5/2022 内容提要内容提要l一、护士沟通礼仪一、护士沟通礼仪l二、护士的仪表礼仪二、护士的仪表礼仪l三、护士的举止礼仪三、护士的举止礼仪l四、护理工作礼仪四、护理工作礼仪2护士行为礼仪护士行为礼仪11/5/2022l礼仪是一种行为规范，是对生活和工作礼仪是一种行为规范，是对生活和工作中的礼貌、礼节及仪态的规范性要求。中的礼貌、礼节及仪态的规范性要求。讲究礼仪是社会生活和谐有序进行、社讲究礼仪是社会生活和谐有序进行、社会文明发展进步的客观要求。现代社会会文明发展进步的客观要求。现代社会对行业礼仪的要求越来越高，不少行业对行业礼仪的要求越来越高，不少行业已把礼

2、仪培训作为职员上岗的必修条件，已把礼仪培训作为职员上岗的必修条件，医疗卫生服务作为一个特殊的服务行业，医疗卫生服务作为一个特殊的服务行业，已意识到职业礼仪修养对提高行业服务已意识到职业礼仪修养对提高行业服务质量的重要性。质量的重要性。因此护理礼仪教育也成因此护理礼仪教育也成为护理专业的必修课。为护理专业的必修课。3护士行为礼仪护士行为礼仪11/5/2022 礼仪礼仪：是人际交往中的行为规范与准则：是人际交往中的行为规范与准则,是对礼是对礼貌、礼节、仪表、仪式等具体形式的统称。貌、礼节、仪表、仪式等具体形式的统称。护理礼仪护理礼仪：是指护士在本职工作岗位上向病人：是指护士在本职工作岗位上向病人提

3、供护理服务时应严格遵守的行为规范。它既提供护理服务时应严格遵守的行为规范。它既是护理工作者修养素质的外在表现，也是护理是护理工作者修养素质的外在表现，也是护理人员职业道德的具体表现。人员职业道德的具体表现。4护士行为礼仪护士行为礼仪11/5/20225护士行为礼仪护士行为礼仪11/5/20226护士行为礼仪护士行为礼仪11/5/20227护士行为礼仪护士行为礼仪11/5/2022护士语言的原则护士语言的原则1.礼貌原则 必须尊重患者，礼貌待人，要用同情、真切的语言，避免冷淡和粗俗的语言。对初次入院的患者更应热情接待，耐心的解释。2.规范性原则 护士的语言要纯正，吐字要准确，讲话要口语化、通俗化

4、、避免使用患者难以理解的医学术语，在语法上要简洁、精炼。8护士行为礼仪护士行为礼仪11/5/2022护士语言的原则护士语言的原则3.情感性原则 要求护士具有强烈的同情心，表现在语言上即说话和气、亲切，切不可把自己不愉快的情绪带到工作中而迁怒于患者。4.保密性原则 护士必须注意语言的保密性，特别是患者的重要缺陷和隐私，切不可当新闻进行传播。9护士行为礼仪护士行为礼仪11/5/2022护士语言的技巧护士语言的技巧1.注意语气 应使用耐心，委婉得体，轻松诙谐的语气2.掌握节奏 语速不可以太快，应控制在病人能听到，能听懂为准，对病人难理解的话要放慢速度，在必要的时候还可以保持沉默，可以吸引对方的注意力

5、。3.认真倾听 倾听时应注意什么话题是病人想避免的；何种情况 下病人会转移话题，病人说话时，有哪些让你赶到话题不一致。10护士行为礼仪护士行为礼仪11/5/2022放放4.适当提问 把握提问中的气氛，时间和效果，通过提问从患者的回答中发现问题的实质，为下一步的护理诊断提供依据。5.诚恳说服 在对患者进行交流沟通的同时，护士会发现患者很多的护理问题，而所有这些护理问题的解决，都需要通过护理的说服工作去完成。通过说服，使护士掌握的相关的医学护理知识变成服务对象预防病的行动。6.热情鼓励 用自己的语言鼓励服务对象树立战胜疾病的信心，积极配合治疗和护理。对患者取得的一点进步都要及时给予肯定和鼓励。11

6、护士行为礼仪护士行为礼仪11/5/2022如何运用礼貌用语 凡是需要他人配合/添麻烦/表示诚意时 问候问候+请请 （请字当头）凡是得到他人帮助/称赞/鼓励时 谢谢谢谢 （谢不离口 哪怕微不足道的帮助）凡是影响或无意冒犯他人/失误时 抱歉抱歉 对不起对不起 （不周抱歉 及时真诚道歉 勿先辩解）礼貌用语礼貌用语贯穿于贯穿于工作生活中工作生活中 12护士行为礼仪护士行为礼仪11/5/2022 范例比较 都感冒成这样了还抽烟，别抽了！都感冒成这样了还抽烟，别抽了！（责怪 命令）张师傅，您感冒这么重，能不能克制少抽几支？张师傅，您感冒这么重，能不能克制少抽几支？（尊重 关心 规劝）怎么搞的，就这样，别动

7、，怎么搞的，就这样，别动，一会又鼓了。一会又鼓了。（责怪 强制 命令）活动的时候小心一点，保护血管，避免重扎。活动的时候小心一点，保护血管，避免重扎。（提醒 关心）不知道（太直接不知道（太直接 生硬）生硬）很抱歉，我不了解很抱歉，我不了解/清楚。清楚。（歉意 委婉）13护士行为礼仪护士行为礼仪11/5/2022体态-泛指人身体所呈现出来的各种姿势 是一种非语言行为是职业形象体现.14护士行为礼仪护士行为礼仪11/5/202215护士行为礼仪护士行为礼仪11/5/202216护士行为礼仪护士行为礼仪11/5/202217护士行为礼仪护士行为礼仪11/5/202218护士行为礼仪护士行为礼仪11/

8、5/202219护士行为礼仪护士行为礼仪11/5/2022 仪表仪表:通常是指人的外观、外貌。其中主通常是指人的外观、外貌。其中主要是指人的容貌。要是指人的容貌。在人际交往中，每个人的仪表都会引起交在人际交往中，每个人的仪表都会引起交往对象的特别关注往对象的特别关注,并将影响对他的整体评并将影响对他的整体评价。护士所面对的主要是患者价。护士所面对的主要是患者,仪表更加显仪表更加显得重要得重要,并有其特殊的职业要求。并有其特殊的职业要求。20护士行为礼仪护士行为礼仪11/5/2022（一）护士的仪容（一）护士的仪容 1.1.仪容的自然美仪容的自然美 2.2.仪容的修饰美仪容的修饰美 3.3.仪容

9、的内在美仪容的内在美三个方面的高度统一三个方面的高度统一 才是真正意义上的仪表才是真正意义上的仪表美美21护士行为礼仪护士行为礼仪11/5/20221.护士的发型护士的发型l戴护士燕帽时，不能长发披肩。若是长发，戴护士燕帽时，不能长发披肩。若是长发，要盘起或戴网罩，头发后不过领，前不过要盘起或戴网罩，头发后不过领，前不过眉；短发也不要超过耳下眉；短发也不要超过耳下3 3厘米，否则也要厘米，否则也要盘起或戴网罩。盘起或戴网罩。l带帽要戴正戴稳带帽要戴正戴稳 ，两翼略外展，前距发际，两翼略外展，前距发际4-5cm,4-5cm,发卡固定于帽后不得显露于帽的正面。发卡固定于帽后不得显露于帽的正面。最好

10、用白色或同色发夹。切忌前额头发高最好用白色或同色发夹。切忌前额头发高于燕帽，更不要佩戴夸张的头饰。于燕帽，更不要佩戴夸张的头饰。22护士行为礼仪护士行为礼仪11/5/2022护士帽的佩戴护士帽的佩戴23护士行为礼仪护士行为礼仪11/5/2022护士帽的佩戴护士帽的佩戴24护士行为礼仪护士行为礼仪11/5/202225护士行为礼仪护士行为礼仪11/5/202226护士行为礼仪护士行为礼仪11/5/202227护士行为礼仪护士行为礼仪11/5/202228护士行为礼仪护士行为礼仪11/5/20222.护士的着装护士的着装 护士的形象对病人身心产生的影响护士的形象对病人身心产生的影响日益增大，从而对

11、护理服务质量也产生日益增大，从而对护理服务质量也产生重要的作用。护士的着装，除了应遵守重要的作用。护士的着装，除了应遵守着装的基本规则外，还应体现护理人员着装的基本规则外，还应体现护理人员的职业特点，有利于在病人心目中树立的职业特点，有利于在病人心目中树立良好形象，进而取得他们的信任，使护良好形象，进而取得他们的信任，使护理工作顺利开展。理工作顺利开展。29护士行为礼仪护士行为礼仪11/5/2022l按照相应的护士岗按照相应的护士岗位，着不同的护士位，着不同的护士服。服装要整洁、服。服装要整洁、平整、无油渍、无平整、无油渍、无尘污，扣要整齐，尘污，扣要整齐，不可用胶布和别针不可用胶布和别针代替

12、缺损的一口，代替缺损的一口，衣兜内，忌塞得鼓衣兜内，忌塞得鼓鼓囊囊。鼓囊囊。30护士行为礼仪护士行为礼仪11/5/2022护士的着装原则护士的着装原则着装的原则着装的原则穿护士服要佩戴工作牌穿护士服要佩戴工作牌护士服整齐清洁护士服整齐清洁在工作岗位上应穿护士服在工作岗位上应穿护士服力求简约端庄力求简约端庄31护士行为礼仪护士行为礼仪11/5/2022l 要求u上班前着装切忌：过露、过透、过紧u清洁、平整、合体u长短适宜u肉色筒袜，口不外露u冬季内穿白色裤子u白色低帮坡跟软底鞋 裤长盖鞋面 内衣不外露 裙长刚过膝 袖长至腕部32护士行为礼仪护士行为礼仪11/5/2022护士的风采护士的风采33护

13、士行为礼仪护士行为礼仪11/5/2022她的着装错在哪儿她的着装错在哪儿l护士服衣领过低护士服衣领过低l内衣外露内衣外露l护士服不合体护士服不合体l护士服衣袖过长护士服衣袖过长l口袋内物品过多口袋内物品过多34护士行为礼仪护士行为礼仪11/5/2022（一）护士的仪容（一）护士的仪容 口鼻部口鼻部 鼻：鼻：鼻子的修饰必须保持鼻腔清洁，鼻子的修饰必须保持鼻腔清洁，不要让异物堵塞鼻孔，不要随处吸鼻不要让异物堵塞鼻孔，不要随处吸鼻子，擤鼻涕子，擤鼻涕 口：口：是发声的场所，也是进食之处，是发声的场所，也是进食之处，应当细心照顾。要做到牙齿洁白，口应当细心照顾。要做到牙齿洁白，口内无异味。内无异味。3

14、5护士行为礼仪护士行为礼仪11/5/2022（一）护士的仪容（一）护士的仪容 足腿部足腿部 护士上班时应穿规定的工作鞋，并且要护士上班时应穿规定的工作鞋，并且要求做到清洁、舒适、方便、美观。求做到清洁、舒适、方便、美观。在正常情况下，应保持足部的卫生，鞋在正常情况下，应保持足部的卫生，鞋 子、袜子要勤洗勤换。子、袜子要勤洗勤换。36护士行为礼仪护士行为礼仪11/5/2022（二）护士的表情（二）护士的表情 表情表情：是指在神经系统的控制下，面部肌肉进行：是指在神经系统的控制下，面部肌肉进行的动作、变化，以及面部在外观上所呈现出的某的动作、变化，以及面部在外观上所呈现出的某种特定的形态。它是人的

15、心理状态的外在表现。种特定的形态。它是人的心理状态的外在表现。在人们所接受的来自他人的信息中，只有在人们所接受的来自他人的信息中，只有45%45%来来自有声的语言，自有声的语言，55%55%以上来自无声的语言，而后以上来自无声的语言，而后者又有者又有70%70%以上来自于表情。以上来自于表情。37护士行为礼仪护士行为礼仪11/5/2022（二）护士的表情（二）护士的表情 1 1、眼神眼神 在人类的感觉器官中，眼睛最为敏感，它通常占有人类总在人类的感觉器官中，眼睛最为敏感，它通常占有人类总体感觉的体感觉的70%70%左右。眼睛是人类心灵之窗。左右。眼睛是人类心灵之窗。眼语：眼语：指人们在日常生活

16、之中借助眼神所传递出的信息。指人们在日常生活之中借助眼神所传递出的信息。眼语的构成，一般涉及五个方面：时间、角度、部位、方眼语的构成，一般涉及五个方面：时间、角度、部位、方式、变化。式、变化。38护士行为礼仪护士行为礼仪11/5/2022l护士在与患者交流时不要斜视、扫视、窥视护士在与患者交流时不要斜视、扫视、窥视，最好将目光落在对方眼以下，领部以上的，最好将目光落在对方眼以下，领部以上的区域，而不要聚焦于对方脸上的某个部位，区域，而不要聚焦于对方脸上的某个部位，随着病人所描述疼痛的部位，移动视线。全随着病人所描述疼痛的部位，移动视线。全神贯注的注视，注意视线的交流。听取病人神贯注的注视，注意

17、视线的交流。听取病人的主诉要有时间保障，尽量让他说完，并且的主诉要有时间保障，尽量让他说完，并且精力要集中在表情上。精力要集中在表情上。l俯视表示爱护、宽容；正视表示尊重、理性俯视表示爱护、宽容；正视表示尊重、理性、平等的语义。、平等的语义。39护士行为礼仪护士行为礼仪11/5/2022（二）护士的表情（二）护士的表情 2、笑容笑容 笑容：笑容：即人们在笑的时候所呈现出的面部表情，即人们在笑的时候所呈现出的面部表情，它通常表现为脸上露出喜悦的表情，有时还会伴它通常表现为脸上露出喜悦的表情，有时还会伴以口中所发出的欢喜声音。笑容是一种令人感觉以口中所发出的欢喜声音。笑容是一种令人感觉愉快的、既悦

18、己又悦人、发挥正面作用的表情。愉快的、既悦己又悦人、发挥正面作用的表情。40护士行为礼仪护士行为礼仪11/5/2022（二）护士的表情（二）护士的表情 含笑含笑 微笑微笑 轻笑轻笑 浅笑浅笑 大笑大笑 狂笑狂笑(1)笑的种类笑的种类微笑是最自然、最大方、最微笑是最自然、最大方、最富吸引力、最令人愉悦、最富吸引力、最令人愉悦、最有价值、最为真诚友善的面有价值、最为真诚友善的面部表情，为世界各民族所认部表情，为世界各民族所认同，因此微笑是最受欢迎的。同，因此微笑是最受欢迎的。微笑会给人一种亲切感，对微笑会给人一种亲切感，对患者来说微笑胜过千言万语，患者来说微笑胜过千言万语，可以大大缩短护患之间的距

19、可以大大缩短护患之间的距离，从而减少患者的心理压离，从而减少患者的心理压力，消除护患之间的陌生感力，消除护患之间的陌生感和恐惧感。和恐惧感。41护士行为礼仪护士行为礼仪11/5/2022作为医务工作者，每天都会面对在疾病中挣作为医务工作者，每天都会面对在疾病中挣扎的病人，所以护士这个职业就更应该比其扎的病人，所以护士这个职业就更应该比其他行业更懂得微笑在病人身上能起到什么样他行业更懂得微笑在病人身上能起到什么样的作用。微笑服务不仅仅是礼貌，它本身就的作用。微笑服务不仅仅是礼貌，它本身就是一种劳动方式。我们每天面对的是在病痛是一种劳动方式。我们每天面对的是在病痛中挣扎的病人，我们就应该更懂得对病

20、人微中挣扎的病人，我们就应该更懂得对病人微笑和示爱，拉近与病人之间的距离。笑和示爱，拉近与病人之间的距离。42护士行为礼仪护士行为礼仪11/5/2022 对新住院的患者报以微笑，可消除患者的紧张感和陌生感，被亲切感和信任感所代替；同时，微笑服务可使患者的需求得到最大的满足，患者又基本生活需求，同时也要求得到精神上，心理上的满足。43护士行为礼仪护士行为礼仪11/5/2022（二）护士的表情（二）护士的表情 (2)笑的本质：笑的本质：在工作岗位上，微笑是礼貌待人的基本要求。它展示在工作岗位上，微笑是礼貌待人的基本要求。它展示出以下几个方面的心态和素养：出以下几个方面的心态和素养：l 充满自信充满

21、自信l 真诚友善真诚友善l 乐于敬业乐于敬业l 心境良好心境良好44护士行为礼仪护士行为礼仪11/5/2022（二）护士的表情（二）护士的表情(3)笑的方法：笑的共性在于：面露喜悦之色，表情轻松愉快。(4)笑的注意事项：l声情并茂l气质优雅l表现和谐(5)笑的禁忌：假笑、冷笑、怪笑、媚笑、怯笑、窃笑、狞笑。45护士行为礼仪护士行为礼仪11/5/2022（三）装饰要求（三）装饰要求46护士行为礼仪护士行为礼仪11/5/2022护士的工作妆护士的工作妆 -化妆的禁忌化妆的禁忌勿当众化妆勿当众化妆勿化浓妆勿化浓妆勿使妆面出现残缺勿使妆面出现残缺勿借用他人的化妆品勿借用他人的化妆品勿评论他人的化妆勿评

22、论他人的化妆47护士行为礼仪护士行为礼仪11/5/2022四不宜四不宜l不宜佩戴首饰，包括：戒指、指环、手不宜佩戴首饰，包括：戒指、指环、手链、脚链等。链、脚链等。l不宜佩戴耳饰，包括：耳坠、耳钉、耳不宜佩戴耳饰，包括：耳坠、耳钉、耳环。环。l不宜留长甲及涂染手指甲、脚趾甲。不宜留长甲及涂染手指甲、脚趾甲。l不宜涂抹浓郁气息的香水，避免对病人不宜涂抹浓郁气息的香水，避免对病人不良刺激，甚至诱发哮喘等过敏性疾病不良刺激，甚至诱发哮喘等过敏性疾病。48护士行为礼仪护士行为礼仪11/5/2022三、护士的举止礼仪三、护士的举止礼仪 举止举止：是人们在人际交往中所表现的各种姿态。是人们在人际交往中所表

23、现的各种姿态。人们所推崇的气质、风度往往是指训练有素的、人们所推崇的气质、风度往往是指训练有素的、优雅的、富有魅力的举止。它作为人类一种无声优雅的、富有魅力的举止。它作为人类一种无声的体态语言，客观动态地反映了人类的思想感情的体态语言，客观动态地反映了人类的思想感情变化。变化。49护士行为礼仪护士行为礼仪11/5/2022l 举手有力举手有力l 站有站相站有站相l 落座有姿落座有姿l 行走有态行走有态l 下蹲轻雅下蹲轻雅50护士行为礼仪护士行为礼仪11/5/2022（一）手姿（一）手姿l手姿又叫手势，是人的双手及手臂所做的动作，手姿又叫手势，是人的双手及手臂所做的动作，它可以是静态的，也可以是

24、动态的。它可以是静态的，也可以是动态的。l1、鼓掌、鼓掌 双手有节奏的掌心对拍。双手有节奏的掌心对拍。l2、夸奖、夸奖 竖起大拇指，指尖向上，指腹面向被称竖起大拇指，指尖向上，指腹面向被称道者。道者。l3、指示、指示 右手或左手抬至一定高度，五指并拢，右手或左手抬至一定高度，五指并拢，掌向上，以肘部为轴，朝向目标伸出手臂。掌向上，以肘部为轴，朝向目标伸出手臂。51护士行为礼仪护士行为礼仪11/5/2022 （二）站（二）站 姿姿 站姿：又称立姿，站相。指的是人在站立时所呈现的姿站姿：又称立姿，站相。指的是人在站立时所呈现的姿态，是人的最基本姿势和其他一切姿势的基础。态，是人的最基本姿势和其他一

25、切姿势的基础。基本站姿1、基本站姿基本站姿52护士行为礼仪护士行为礼仪11/5/2022基本站姿基本站姿头颈：抬头、颈直，下颌微收，两眼平视，嘴唇自然闭合头颈：抬头、颈直，下颌微收，两眼平视，嘴唇自然闭合，微笑，微笑身体：肩自然舒展，挺胸收腹，两臂垂于身体两侧，手指身体：肩自然舒展，挺胸收腹，两臂垂于身体两侧，手指自然弯曲，虎口向前。自然弯曲，虎口向前。下肢：两腿直立，两膝和脚跟并拢下肢：两腿直立，两膝和脚跟并拢应用：正式场合应用：正式场合53护士行为礼仪护士行为礼仪11/5/2022 侧位侧位“丁丁”字步站立字步站立 身体向侧方旋转，身体向侧方旋转，45 “V”字步站立字步站立 基本站姿基础

26、上，脚跟并拢，脚尖分开基本站姿基础上，脚跟并拢，脚尖分开10CM张角张角45，呈，呈“V”字状，双手相握腹前。字状，双手相握腹前。“丁丁”字步站立字步站立 移动任意一只脚，使一脚跟与另一脚弓呈移动任意一只脚，使一脚跟与另一脚弓呈9054护士行为礼仪护士行为礼仪11/5/2022 （二）站（二）站 姿姿2、医务人员常用的站立姿态、医务人员常用的站立姿态“V”字步站立字步站立正位正位“丁丁”字步站字步站立立侧位侧位“丁丁”字步站字步站立立55护士行为礼仪护士行为礼仪11/5/2022站姿训练站姿训练男士的男士的“V”字形站立字形站立禁忌站姿禁忌站姿 全身不够端庄全身不够端庄 双腿叉开过大双腿叉开过

27、大 手脚随意乱动手脚随意乱动 表现自由散漫表现自由散漫56护士行为礼仪护士行为礼仪11/5/2022基本坐姿基本坐姿双腿叠放（平行）式双腿叠放（平行）式双腿斜放式双腿斜放式脚尖点放式脚尖点放式（三）坐姿（三）坐姿正位脚尖点放式正位脚尖点放式侧位脚尖点放式侧位脚尖点放式57护士行为礼仪护士行为礼仪11/5/2022l入座得法入座得法l落座无声落座无声l左进左出左进左出l离座谨慎离座谨慎l落座：落座：女士：双手叠放一侧大腿上；女士：双手叠放一侧大腿上；男士：双脚分开与肩等宽，双手分别男士：双脚分开与肩等宽，双手分别置于两腿上。置于两腿上。基本坐姿基本坐姿 入座：抬头颈直，下颌微收，目视前入座：抬头

28、颈直，下颌微收，目视前方，双肩平正放松，挺胸立腰，上身方，双肩平正放松，挺胸立腰，上身与大腿、小腿呈与大腿、小腿呈90，两膝自然并拢，两膝自然并拢，两脚平落在地，足尖向前，坐在椅子两脚平落在地，足尖向前，坐在椅子1/2-2/3处。处。离座：不突然站起，不出声响，离座：不突然站起，不出声响，慢慢起身离位，左侧离开。慢慢起身离位，左侧离开。58护士行为礼仪护士行为礼仪11/5/2022坐姿训练坐姿训练一、一、基本坐立姿态基本坐立姿态59护士行为礼仪护士行为礼仪11/5/2022坐姿训练坐姿训练二、二、常用的坐立姿态常用的坐立姿态双腿叠放式双腿叠放式60护士行为礼仪护士行为礼仪11/5/2022坐姿

29、训练坐姿训练侧位脚尖点放式侧位脚尖点放式61护士行为礼仪护士行为礼仪11/5/2022l坐姿的基本要求：端庄、大方、优雅。坐姿的基本要求：端庄、大方、优雅。l禁忌禁忌：禁忌动作过大过响，腰部松散，双腿敞开：禁忌动作过大过响，腰部松散，双腿敞开，摇晃抖动，跷二郎腿，双手夹于腿间或抱在脑，摇晃抖动，跷二郎腿，双手夹于腿间或抱在脑后。后。62护士行为礼仪护士行为礼仪11/5/2022（四）走姿（四）走姿基本基本走姿：走姿：上身正直，抬头、下颌微收、两眼目视前方，面带微笑，挺胸收腹，立上身正直，抬头、下颌微收、两眼目视前方，面带微笑，挺胸收腹，立腰，脚尖向前、重心稍向前倾，两臂自然摆动，走姿的基本要求

30、：腰，脚尖向前、重心稍向前倾，两臂自然摆动，走姿的基本要求：步步态轻盈、稳健、步幅适中、匀速前进。态轻盈、稳健、步幅适中、匀速前进。医务人员医务人员的走姿的走姿l女士：抬头颈直、挺胸收腹、下颌微收、两眼平视前方、两腿女士：抬头颈直、挺胸收腹、下颌微收、两眼平视前方、两腿略靠拢沿一直线小步前进，步履匀称、轻盈略靠拢沿一直线小步前进，步履匀称、轻盈,展示女士端庄、文雅、展示女士端庄、文雅、温柔之美。温柔之美。l男士：抬头挺胸、收腹直腰、上身平稳、肩平、两眼平视前方，男士：抬头挺胸、收腹直腰、上身平稳、肩平、两眼平视前方，展现出男士刚强、豪健的阳刚之气美。展现出男士刚强、豪健的阳刚之气美。63护士行

31、为礼仪护士行为礼仪11/5/2022走姿训练走姿训练医务人员持物走姿医务人员持物走姿端盘姿态端盘姿态持病历夹姿态持病历夹姿态推车姿态推车姿态64护士行为礼仪护士行为礼仪11/5/2022走姿训练走姿训练禁忌禁忌走姿：走姿：l方向不定方向不定l瞻前顾后瞻前顾后l速度多变速度多变l声响过大声响过大l摆弄八字步摆弄八字步l禁忌边走边吃东西，很不卫生禁忌边走边吃东西，很不卫生l多人一起走，不要勾肩搭背，不要成横队，影响交多人一起走，不要勾肩搭背，不要成横队，影响交通通65护士行为礼仪护士行为礼仪11/5/2022（五）端盘姿势（五）端盘姿势l双手握于方盘两侧，双手握于方盘两侧，掌指拖物，双肘尽量掌指拖

32、物，双肘尽量靠近身体的腰部，前靠近身体的腰部，前臂与上臂呈臂与上臂呈90度。双度。双手端盘平腰，取放行手端盘平腰，取放行进平稳，不触及护士进平稳，不触及护士服。服。l禁忌禁忌：开门时不能用：开门时不能用脚踢门，可用肩部或脚踢门，可用肩部或肘部轻轻将门推开。肘部轻轻将门推开。66护士行为礼仪护士行为礼仪11/5/2022l取站立或行走姿态取站立或行走姿态l左手握病历夹边缘中部，左手握病历夹边缘中部，使前缘上翘，置前臂内侧，使前缘上翘，置前臂内侧，靠紧腰部。靠紧腰部。l右手下垂，行走时自然摆右手下垂，行走时自然摆动。动。l打开病历夹：左手托病历打开病历夹：左手托病历夹，右手扶持，身体挺直，夹，右手

33、扶持，身体挺直，协调、自然。协调、自然。（六）持病历夹姿态（六）持病历夹姿态67护士行为礼仪护士行为礼仪11/5/2022（七）推车的姿势（七）推车的姿势 推车时，护士位于车后侧，推车时，护士位于车后侧，双手扶把。双臂均匀用力，重双手扶把。双臂均匀用力，重心集中于前臂，行进，停放平心集中于前臂，行进，停放平稳。尽量不使腰背部负重过多。稳。尽量不使腰背部负重过多。推车行进中，要观看患者或车推车行进中，要观看患者或车内的物品，注意周围环境。步内的物品，注意周围环境。步子不要迈的太快，要稳要轻，子不要迈的太快，要稳要轻，转移患者的途中要快中求稳，转移患者的途中要快中求稳，特别要观看患者的面部表情，特

34、别要观看患者的面部表情，各种管子是否通畅，要使患者各种管子是否通畅，要使患者头部在护士一侧。头部在护士一侧。禁忌禁忌：用手拖车，声音过响，：用手拖车，声音过响，用车撞门。用车撞门。68护士行为礼仪护士行为礼仪11/5/2022（八）拾物的姿势 以节力，美观为原则。上身挺直，双脚前后分开，屈膝蹲位，拾物。护士服下缘不得触及地面。（九）开、关门姿势 开门：门前遇人则停步，请人先行，进室用手开门，双手端物时则侧被开门。关门：护士出入病房时，要及时用手将门关好，动作要轻，避免不必要的噪音，干扰患者的休息。禁忌：动作过响，用胳膊或脚顶门，踢门。BACK69护士行为礼仪护士行为礼仪11/5/2022（十）

35、蹲姿（十）蹲姿蹲时：左脚前，右脚后，蹲时：左脚前，右脚后，两腿靠拢，臀部朝下两腿靠拢，臀部朝下 左手在身后捋平衣裙；左手在身后捋平衣裙；左腿：全脚着地，小腿与地左腿：全脚着地，小腿与地 面基本垂直；面基本垂直；右腿：脚跟提起，脚掌着地，右腿：脚跟提起，脚掌着地，支撑身体，左高右低，支撑身体，左高右低，蹲下后：双手掌心向下叠放蹲下后：双手掌心向下叠放 左侧的大腿上。左侧的大腿上。70护士行为礼仪护士行为礼仪11/5/2022蹲姿训练蹲姿训练禁忌蹲姿禁忌蹲姿l面对别人蹲下，这样会使别人面对别人蹲下，这样会使别人不便。不便。l背对别人，这样做对别人不够背对别人，这样做对别人不够尊重。尊重。l两脚平行

36、叉开，在别人面前不两脚平行叉开，在别人面前不文雅。文雅。下蹲时低头、弯背或弯上身、翘下蹲时低头、弯背或弯上身、翘臀部。臀部。基本蹲姿基本蹲姿71护士行为礼仪护士行为礼仪11/5/2022（十一）握手（十一）握手l注视对方，站立欠身，伸出右手，掌心略注视对方，站立欠身，伸出右手，掌心略向上，五指并用，轻触对方手指，轻轻摇向上，五指并用，轻触对方手指，轻轻摇动动1-3秒。秒。l禁忌禁忌：掌心向下，时间过长，用力过猛，：掌心向下，时间过长，用力过猛，左手握手，戴着手套或握完手擦手，旁顾左手握手，戴着手套或握完手擦手，旁顾他人他物，左手拿物品或左手放在口袋里他人他物，左手拿物品或左手放在口袋里，面无表

37、情，不置一词或过分点头哈腰，面无表情，不置一词或过分点头哈腰，过分客套，只握指尖，手部肮脏不洁。过分客套，只握指尖，手部肮脏不洁。72护士行为礼仪护士行为礼仪11/5/2022（十二）路遇礼仪（十二）路遇礼仪l1、在行进中，路遇医护人员或病人家属，不需在行进中，路遇医护人员或病人家属，不需要停下来时，可用边走边说要停下来时，可用边走边说“您好您好”打招呼，或打招呼，或用用“点头、微笑点头、微笑“打招呼。打招呼。l2、在行进中，路遇医护人员或病人及其家属，需、在行进中，路遇医护人员或病人及其家属，需要停下来时，一定要站稳，认真回答完问题再走要停下来时，一定要站稳，认真回答完问题再走。l3、在行进

38、中，与医护人员及其家属平行前进而空、在行进中，与医护人员及其家属平行前进而空间有限时，应让医护人员或病人及其家属先走。间有限时，应让医护人员或病人及其家属先走。73护士行为礼仪护士行为礼仪11/5/2022四、护理工作礼仪四、护理工作礼仪 随着社会的进步，经济的发展，病人对护理质量、护理随着社会的进步，经济的发展，病人对护理质量、护理安全的要求都有了很大的提高，法律意识也不断增强。所安全的要求都有了很大的提高，法律意识也不断增强。所以，护士应严格要求自己按护理规程进行护理操作，给病以，护士应严格要求自己按护理规程进行护理操作，给病人提供礼貌周到的优质服务，处理好病人护理过程中的每人提供礼貌周到

39、的优质服务，处理好病人护理过程中的每个环节，不仅有利于病人，有利于医院整体服务质量的提个环节，不仅有利于病人，有利于医院整体服务质量的提高，也有利于护理工作者自身的安全和自我保护。高，也有利于护理工作者自身的安全和自我保护。74护士行为礼仪护士行为礼仪11/5/2022护理工作礼仪护理工作礼仪 1.1.得体的举止得体的举止2.2.礼貌的言谈礼貌的言谈1.1.和蔼的态度和蔼的态度2.2.娴熟的操作技术娴熟的操作技术1.1.诚恳的致谢诚恳的致谢2.2.亲切的嘱咐和安慰亲切的嘱咐和安慰护理操作的礼仪要求护理操作的礼仪要求75护士行为礼仪护士行为礼仪11/5/2022 尊重患者尊重患者l护士日常工作要

40、把患者放在平等的位置上，使处于疾病状态下的人保持心理平衡，使患者不因疾病受歧视，保持人的尊严。患者的个人隐私是受法律保护的。应注意与治疗、护理无关的隐私一律不要触及；医护进入病房要经过患者同意；患者的个人书信不许随便拆开传阅；患者的病情不要告诉与治疗无关的人护理工作礼仪护理工作礼仪76护士行为礼仪护士行为礼仪11/5/2022诚实守信诚实守信l护士根据患者的病护士根据患者的病情的需要和医院条情的需要和医院条件，尽力给予满足件，尽力给予满足。护士答应患者的。护士答应患者的事情，要想法设法事情，要想法设法地予以兑现；不要地予以兑现；不要让患者失望，只有让患者失望，只有诚信于人才能建立诚信于人才能建

41、立融洽的护患关系融洽的护患关系。护理工作礼仪护理工作礼仪77护士行为礼仪护士行为礼仪11/5/2022 举止文雅举止文雅l护士的举止和外表，常常直接影响到护士的举止和外表，常常直接影响到患者对护理人员的信赖和治疗护理的患者对护理人员的信赖和治疗护理的信心；影响着护患良好关系的建立。信心；影响着护患良好关系的建立。初次接触患者，首次印象为日后交往初次接触患者，首次印象为日后交往奠定了良好的基础。因此，护士的日奠定了良好的基础。因此，护士的日常行为适度、大方、稳重。常行为适度、大方、稳重。BACK 护理工作礼仪护理工作礼仪78护士行为礼仪护士行为礼仪11/5/2022护理工作礼仪护理工作礼仪79护

42、士行为礼仪护士行为礼仪11/5/2022护理工作礼仪护理工作礼仪80护士行为礼仪护士行为礼仪11/5/2022应对情绪激动的患者或家属应对情绪激动的患者或家属l护士：护士：“您好，为了给病区患者安静的您好，为了给病区患者安静的治疗环境，请您冷静下来与我们谈谈好治疗环境，请您冷静下来与我们谈谈好吗？我们会很重视您的意见和建议的，吗？我们会很重视您的意见和建议的，谢谢您的合作和对我们工作的理解。谢谢您的合作和对我们工作的理解。”根据不同情况进行妥善处理，必要时报根据不同情况进行妥善处理，必要时报告科护士长、科主任，引导对方到办公告科护士长、科主任，引导对方到办公室由科护士长、科主任与其座谈，禁止室

43、由科护士长、科主任与其座谈，禁止不理、冷漠对待或与其正面冲突。不理、冷漠对待或与其正面冲突。81护士行为礼仪护士行为礼仪11/5/2022护理工作礼仪护理工作礼仪82护士行为礼仪护士行为礼仪11/5/2022护理工作礼仪护理工作礼仪83护士行为礼仪护士行为礼仪11/5/2022护理工作礼仪护理工作礼仪84护士行为礼仪护士行为礼仪11/5/2022护理工作礼仪护理工作礼仪85护士行为礼仪护士行为礼仪11/5/2022护理工作礼仪护理工作礼仪86护士行为礼仪护士行为礼仪11/5/2022护理工作礼仪护理工作礼仪87护士行为礼仪护士行为礼仪11/5/2022护理工作礼仪护理工作礼仪88护士行为礼仪护

44、士行为礼仪11/5/2022护理工作礼仪护理工作礼仪89护士行为礼仪护士行为礼仪11/5/2022护理工作礼仪护理工作礼仪90护士行为礼仪护士行为礼仪11/5/2022护理工作礼仪护理工作礼仪91护士行为礼仪护士行为礼仪11/5/2022病人入院中的护理礼仪病人入院中的护理礼仪l在护理工作中，护士的行为举止直接影响着病人在护理工作中，护士的行为举止直接影响着病人的治疗效果，要求护士进行护理活动中不仅要做的治疗效果，要求护士进行护理活动中不仅要做到亲、轻、稳、准、快。同时应注意：到亲、轻、稳、准、快。同时应注意：l1、自然大方、自然大方l2、亲切温柔、亲切温柔l3、敏捷准确、敏捷准确l4、技术娴

45、熟、技术娴熟l5、满足病人需要、满足病人需要92护士行为礼仪护士行为礼仪11/5/2022护理工作礼仪护理工作礼仪93护士行为礼仪护士行为礼仪11/5/202294护士行为礼仪护士行为礼仪11/5/2022电话礼仪电话礼仪（一）接听电话：（一）接听电话：1、电话铃声一旦响起，应立即停止自己所做非急之事，、电话铃声一旦响起，应立即停止自己所做非急之事，尽快接听，铃响一般不超过三声，第一句应当包括向对方尽快接听，铃响一般不超过三声，第一句应当包括向对方问候和作自我介绍两项内容问候和作自我介绍两项内容(“您好，您好，科，我是科，我是，请问您有什么事情需要我帮忙？请问您有什么事情需要我帮忙？”)，接听

46、电话时注意力，接听电话时注意力要集中，端坐或站立。要集中，端坐或站立。2、对方要找的人在场时：、对方要找的人在场时：“我马上叫他本人接听电话，我马上叫他本人接听电话，请您稍等。请您稍等。”放下话筒礼貌通知相应人员接通电话：放下话筒礼貌通知相应人员接通电话：“某某某，请接听电话。某，请接听电话。”3、对方要找的人暂不在场时：、对方要找的人暂不在场时：“不好意思，某某暂不在，不好意思，某某暂不在，请您稍后再拨打，或者留下您的号码，我通知他本人回电请您稍后再拨打，或者留下您的号码，我通知他本人回电给您。给您。”4、如果对方拔错电话号码或者对方要找的人不上班时，、如果对方拔错电话号码或者对方要找的人不

47、上班时，不要大声呵斥或一言不发挂掉电话，而要礼貌告知对方。不要大声呵斥或一言不发挂掉电话，而要礼貌告知对方。95护士行为礼仪护士行为礼仪11/5/2022（二）注意通话社会公德：l1、拨打电话时，对方、拨打电话时，对方30秒后无接听方可挂秒后无接听方可挂断电话，且挂断电话时不能嘴里骂骂咧咧断电话，且挂断电话时不能嘴里骂骂咧咧或者摔话筒。或者摔话筒。l2、通话过程中，一般不随意中断，因特殊、通话过程中，一般不随意中断，因特殊情况需中断时，要向对方说明原因及所需情况需中断时，要向对方说明原因及所需时间，征求对方的意见，让对方决定是先时间，征求对方的意见，让对方决定是先挂断电话，还是稍等片刻。挂断电

48、话，还是稍等片刻。l3、非急事不在午休、深夜时拨打电话，以、非急事不在午休、深夜时拨打电话，以免影响他人休息。免影响他人休息。96护士行为礼仪护士行为礼仪11/5/2022l（三）（三）通话时注意时间：上班时间拔打通话时注意时间：上班时间拔打、接听电话时说话简明扼要，以说明、接听电话时说话简明扼要，以说明问题为主，每次通话的全部时间不超问题为主，每次通话的全部时间不超过过2分钟。分钟。97护士行为礼仪护士行为礼仪11/5/202298护士行为礼仪护士行为礼仪11/5/202299护士行为礼仪护士行为礼仪11/5/2022100护士行为礼仪护士行为礼仪11/5/2022101护士行为礼仪护士行为礼仪11/5/2022102护士行为礼仪护士行为礼仪11/5/2022