全国xx杯说课大赛汽修类一等奖作品：“听众来电专业答疑”讲课课件.ppt

1、 Loading 欢欢 迎迎 您您 ！ 校园广播节目片头联播校园广播节目片头联播 片头联播片头联播 联播联播.mp3.mp3 1 1、车天车地车天车地栏目栏目 2 2、车车 神神栏目栏目 3 3、GO GO 车志车志栏目栏目 【任务【任务 一】一】 案例分析案例分析自主思考自主思考 【任务【任务 二】二】 情景演绎情景演绎灵活运用灵活运用 【任务【任务 三】三】 分组竞赛分组竞赛现场录音现场录音 【任务【任务 一】一】 案例分析案例分析 自主思考自主思考 【步骤步骤1】 结合上节课内容结合上节课内容（维修技术类专业话术维修技术类专业话术），）， 从从专业度、标准化、礼仪性专业度、标准化、礼仪性

2、 三个维度，分组三个维度，分组 讨论讨论案例一、案例二案例一、案例二，分别填写，分别填写“SWOT分析卡分析卡” 得出结论。得出结论。 【步骤步骤2】 邀请一个小组的代表展示邀请一个小组的代表展示SWOT分析卡并发言。分析卡并发言。 表现优异的小组获得两次抽牌奖励。表现优异的小组获得两次抽牌奖励。 【步骤步骤3】 教师点评及总结，小组修正、完善结论。教师点评及总结，小组修正、完善结论。 请看案例：请看案例： Cars express our fantasies. Cars promised to make everyone a pathfinder to a better life. 【任务【

3、任务 一】一】 案例分析案例分析 自主思考自主思考 SWOTSWOT分析卡分析卡 Cars granting more and more people a wide range of personal choices Cars express our fantasies. Cars promised to make everyone a pathfinder to a better life. 【任务【任务 一】一】 案例分析案例分析 自主思考自主思考 SWOTSWOT分析卡分析卡 Cars granting more and more people a wide range of perso

4、nal choices 【任务【任务 二二】 情景演绎情景演绎 灵活运用灵活运用 【步骤步骤1】分组讨论三个情景状况，思考客户问题答分组讨论三个情景状况，思考客户问题答 案。案。 【步骤步骤2】小组运用专业话术形成情景对话方案，并小组运用专业话术形成情景对话方案，并 分配情景角色（小严、张先生、小张）。分配情景角色（小严、张先生、小张）。 【步骤步骤3】选取三个小组分别演绎三个场景。选取三个小组分别演绎三个场景。 【步骤步骤4】组内、组外、教师点评总结。组内、组外、教师点评总结。 【步骤步骤5】运用情景演绎评价量规表就各小组表运用情景演绎评价量规表就各小组表 现进行评价，并对优异小组给予三次抽

5、牌现进行评价，并对优异小组给予三次抽牌 奖励。奖励。 【任务任务 二】情景演绎，灵活运用二】情景演绎，灵活运用 某天，北京现代服务顾问某天，北京现代服务顾问SASA小严小严 正在维修接待区恭候客户正在维修接待区恭候客户张张 先生，预检车辆时，王先生提出先生，预检车辆时，王先生提出 “爱车前大灯经常发现有水汽”，“爱车前大灯经常发现有水汽”， 小严初步问诊（小严初步问诊（5W2H5W2H）并运用专）并运用专 业话术解答。业话术解答。 . .【情景一情景一 】 维修接待区维修接待区 环车检查完，北京现代服务顾问环车检查完，北京现代服务顾问 SASA小严请客户张先生进入维修说小严请客户张先生进入维修

6、说 明区就坐，维修前说明时，张先明区就坐，维修前说明时，张先 生提出“为什么要换火花塞，为生提出“为什么要换火花塞，为 何不能修，只能换”，小严初步何不能修，只能换”，小严初步 问诊（问诊（5W2H5W2H）并运用专业话术解）并运用专业话术解 答。答。 . .【情景情景二二 】 维修维修说明说明区区 某天，三天后，北京现代售后客某天，三天后，北京现代售后客 服小张按照派工单记录的客服小张按照派工单记录的客 户信息与张先生取得联系，询问户信息与张先生取得联系，询问 客户车辆使用状况时，张先生提客户车辆使用状况时，张先生提 出“爱车在行驶时车身有异响产出“爱车在行驶时车身有异响产 生”，小张初步问

7、诊（生”，小张初步问诊（5W2H5W2H）并）并 运用专业话术解答。运用专业话术解答。 . .【情景情景三三 】 维修接待区维修接待区 【任务【任务 三三】 分组竞赛分组竞赛 现场录音现场录音 【步骤步骤1】模拟广播节目录播现场，分组竞赛。“主模拟广播节目录播现场，分组竞赛。“主 持”开篇、“听众”持”开篇、“听众”发发问、“专家”抢答、“编辑”问、“专家”抢答、“编辑” 录音。录音。 【步骤步骤2】“专家”运用专业话术解答“听众”疑问。“专家”运用专业话术解答“听众”疑问。 由“裁判”判定，回答正确获一次抽牌奖励，并统计由“裁判”判定，回答正确获一次抽牌奖励，并统计 次数。次数。 【步骤步骤3】播放录音小片段播放录音小片段 【步骤步骤4】现场现场点评及总结点评及总结。 【任务任务 二】二】分组竞赛，现场录音分组竞赛，现场录音 【参考案例参考案例】 【参考案例参考案例】 作业：作业： 请各栏目组，课后请各栏目组，课后 完成“听众来电”完成“听众来电” 的录音制作，期待的录音制作，期待 你们的精彩作品！你们的精彩作品！