全国汽车类说课大赛作品：对客户进行现场接待教学指导方案.doc

1、教学指导方案 学习任务：对客户进行现场接待 设计者：深圳市龙岗职业技术学校 曾 艳 一、 设计思想 1、根据职业能力的要求,以实际岗位工作为项目,完成某一任务为活动,活动 内容以汽车营销接待知识和操作为主。 按照活动的形式设计学习过程和组织教学, 建立任务与知识、技能的联系，增强学生的直观体验，激发学生的学习兴趣。 2、角色扮演的教学方法，可使学生学会置换位置去认识问题和思考问题，学 会在行为上多方面分析问题，并领悟到角色的内涵。以演出的方式宣泄和释放情 感，达到排除心理困扰，更轻松地面对学习和工作。 3、为拓宽学生学习汽车营销的渠道，注重课内与课外的紧密结合，通过校企 合作的全新教学模式，组

2、织学生到企业参观实习，便于其了解岗位职责、培养职 业意识， 并将理论知识的学习同实践能力的培养融为一体， 促进职业技能的形成。 二、 教学设计 课题 对客户进行现场接待 授课班级 三年级汽车商 务 2 班 学生人数 36 授课时间 6 课时 授课类型 任务引领型 授课教材 汽车营销 ：汽车运用与维修专业（汽车商务专门化方向）课程改革 试验教材，该教材是参照相关行业岗位标准而编写的。 学生分析 三年级的学生已经对汽车专业知识有一定的基础， 并有意于投身于 汽车商务方向行业，所以对学习内容兴趣较浓，就业意识强烈，但由于 思想过于单纯，无社会经验，对实践过程中的一些情景应对显得不知所 措，因此要让学

3、生提前体验工作的过程及环境，促进其心智的成熟，能 较好的适应企业的岗位需求。 教学内容 本课是项目二汽车营销技巧的活动二对客户进行现场接待 ， 根据汽车销售员的岗位职责设置,需对来店客户进行现场接待,并通过 良好的接待对客户提供优质的服务过程。 该学习内容主要包括接待前的 准备工作，对接待的目的与意义的理解，接待的流程与标准，应对不同 类型客户的接待技巧，如何令顾客满意等。学生通过对以上内容的学习 与掌握，能较快的应用于实际工作当中。 教学目的与要 求 1、 知识与技能 1） 了解对客户接待的流程与标准 2） 明确店内接待在标准销售流程中的目的 3） 掌握掌握应对不同客户类型的接待技巧，以提高

4、 顾客满意度。 达成度预期 100% 90% 80% 2、 过程与方法 1）在演练接待过程中，学生能与组员进行合作交流， 互帮互助，分享学习成果。 2）在小组评价过程中，学生敢于提出有意义的问题及 发表个人的见解。 90% 80% 3、情感态度及价值观 1） 养成良好的接待礼仪， 体现以顾客第一的职业素养。 2）在圆满完成工作任务后，感受成功的喜悦。 75% 75% 教学重点 明确店内接待在标准销售流程中的目的 教学难点及关 键点 难点是掌握针对不同类型客户心理特点的接待技巧； 关键是为顾客提供一个优质的服务过程，从而令顾客满意。 教学方法 任务驱动法、角色扮演法、现场教学法 教学资源 多媒体

5、教学设备、汽车营销情景仿真实训教学系统，教学课件 PPT，汽 车产品宣传资料，名片及水杯等教具，表演过程评价表，模拟展厅布置 教室。 教学过程 教学流程 教学环节 活 动 时 间 （ 大 约） 教学活动 设计意图 教师活动 学生活动 一、组织 教学，相 关知识回 顾 1、提出问 题，布置 任务 5 分钟 播放 4S 店顾客电话预约 的视频，复习接打电话要领， 提出学习任务： 同学们，电话中的顾客将 来你店进行参观咨询，如果你 是销售员，你将如何接待这位 顾客，并令他满意呢？ 板书课题：对客户进行现场 接待 学 生 观 看 视频，迅速 进 入 学 习 状态，理解 学习任务。 采用正面课堂教 学，

6、利用实际工 作案例，让学生 代入角色主动探 究知识，寻求答 案，组织教学， 复习了旧知识的 同时，更好地为 新课作铺垫。 二、创设 情境，反 例导入 播 放 视 频，引出 新课 10 分钟 播放一段不正确的接待人员 形象视频，让学生找出不当 的地方。 教师归纳出接待前的准备要 点 （结合课件图片展示说 明） 1、个人形象准备： 穿着公司指定制服 佩戴胸牌 整理好头发 保持手和指甲的清洁 皮鞋擦拭干净 学 生 边 观 看边思考： 接 待 前 的 个 人 形 象 准 备 及 物 品 准 备 有 哪些？ 多媒体的适当运 用，能吸引学生 的注意力，并通 过观察能主动找 出问题所在。 同事之间相互检查

7、避免让人感觉不快的气味 2、物品准备 所有车型的相关知识，顾 客资料及接触记录，价格表， 记事便条，购车合同 三、核心 推进，强 化重点， 突破难点 运用课件 及仿真软 件相结合 分步讲授 25 分钟 板书画出接待的流程图 附 1 1、 主动相迎 2、 让顾客自由观看 3、 引导顾客进入休息区 4、 恭送顾客离开 （解释说明每步骤的注意事 项及关键行为） 引出问题 1： 作为一名销售员为什么要注 意形象？为什么要与顾客打 招呼？ 板书总结： 接待的目的： 1、让客户感受到“顾客第 一”的服务理念； 2、让客户感觉到舒适及企 业的热情，消除顾客的疑 虑； 3、建立顾客的信心； 4、让客户能在展厅

8、逗留更 长的时间，而且能再次惠 顾。 引出问题 2： 不同的客户走进车行往往 会有不同的表现，你又将如何 针对不同类型客户的心理特 点进行有针对性的接待呢？ 1、 需要销售顾问帮助的 客户 2、 表示随便看看的客户 3、 表示要查看汽车各种 配置资料的客户 通过讨论后总结各种接待 技巧。 （参见课件） 学 生 理 解 任务后，通 过思考，利 用教材，学 习 资 料 及 课 件 收 集 信息 学 生 讨 论 回答 学生思考 以独立学习的组 织形式，利用板 书突出重点，使 学生加深印象。 20 分钟 运用汽车营销情景仿真软件 模拟工作情景，演示店内接待 过程,加深学生的直观感受， 从而做到知识的再

9、现。 学 生 观 看 演 示 的 同 时，再次强 化重点，并 通 过 视 频 纠错方式， 将 正 确 和 错 误 的 做 法 进 行 对 比，把握各 种 应 对 技 巧，从而突 破了难点。 利用多媒体技术 仿真软件演示工 作过程，使教师 易教的同时，学 生能建立感性认 识，产生视觉兴 奋，听觉兴奋， 记忆兴奋，从而 乐学，并大大的 提高了学生的积 极性，改善了教 学效果。 四、 分 组 演 练，目标 检测 1、 组 织 角色 扮演 的准 备 2、 角 色 表演 20 分钟 60 分钟 1、 教师交代角色扮演的学习 目标和表演时间 2、组织学生集体讨论场景方 案，学习评价表（见附 2） 。 分工

10、表演任务，包括道具器材 的准备，场景布置等。 3、将学生分为 6 大组， 每组选派 2 或 3 人上场扮演销 售员及顾客的角色。 4、在学生表演过程中,教师指 导其余学生做好记录,填写表 演过程评价表（见附 3） ，并控 制整个表演质量及过程 学 生 在 老 师 的 指 导 下 分 组 讨 论 创 作 表 演 剧 本 及 方案，设定 模 拟 角 色 性格等，分 工 学 习 任 务，选定表 演者，计时 及统分员， 并 进 行 角 色表演。 通过小组学习的 形式，在引导学 习的过程中，既 能发挥学生的主 体地位，也能体 现老师的主导地 位。使学生学的 深、学得活，学 的有趣，有效的 将销售接待步骤

11、 知识转换为销售 接待技能。 五、评价 反馈， 巩固知识 1、学生汇 报 2、总结评 价 20分钟 1、 组织学生进行自评与互 评，鼓励学生表达。 2、 根据总的学习评分表评选 出优秀销售员,给予奖励 3、 总结活动过程，肯定活动 成果。 各 小 组 作 表 演 全 过 程评价，小 组 代 表 在 评 价 会 上 发言。 目的是使全体学 生，包括未能上 场表演的学生， 通过观察评审得 到最大的学习体 会，在事后得到 反思、总结、提 高。 六、任务 延伸，课 外实践 组织学生 到企业参 观学习 2 课时 布置课外任务,邀请家长或朋 友去车行看车,观察汽车销售 员是如何接待客户的? 与企业沟通，将

12、学生置于真实 的职业环境中接受“真刀真 枪”的锻炼与学习 现 场 观 摩 与锻炼，分 享感受。 便于学生了解岗 位职责、培养职 业意识，提高综 合分析能力、独 立思考能力、随 机应变能力和动 态学习能力，做 到 与 上 岗 零 距 离、与社会零适 应期。 教学反思 本学习任务所采用的角色扮演教学模式来组织教学， 符合学生 的心理特点，大大的提高了学生参与活动的积极性，在表演及评价 过程中大部分学生基本能掌握和运用了知识与技能， 并形成了良好 的职业态度。校企合作，工学结合的职业教育方式更能满足学生的 学习要求，这是本课的成功之处。 不足的地方在于由于学生对相关概念理解程度上的差异， 小部 分学

13、生在技能训练的过程中遇到的一些人际冲突， 不能很好的独立 解决，从而导致气馁、退缩、焦躁的心理压力。改善建议是教师应 通过观察和了解，不厌其烦的做好指导，不仅是针对性指导，还应 该有激励性的指导，帮助学生解决困难，消除压力，使学生自信、 自强地面对困难，以积极的态度对待学习。 附 1：接待流程图 附 2:学习评价表 评 分 表 考核项目 评分标准 分数 学生自 评 小组互 评 教师 评价 小计 团队合作 是否和谐 5 活动参与 是否积极主动 5 表演方案 是否合理,符合现实情况 15 现场表演 过程 参见附 3 接待表演过程评价 表 60 任务完成情 况 是否圆满完成，达到预期效 果 10 课

14、堂纪律 是否能严格遵守，井然有序 5 总分 100 教师签名: 年 月 日 得分 评价组别： 评价人： 附 3： 现场接待表演过程评价表 组别： 评价人： 日期： 顾客姓名 性别 年龄 就业 收入 是否有车 购车用途 第几次参观展示厅 爱好 评分 检查项目 优秀 （2 分） 一般 （1 分） 需要提高 （0 分） 评 语 基本态度 问候.举止 等接待礼 仪 衣着举止 问候 表情 首先问候对方 握手 音量 自我介绍 名片的交换方式 开始推销会谈的方式 创造谈话气氛 进行推销会谈时的态度 就座的方式 语言文明 热情 对产品知识的掌握 接待技巧 接洽的时机 产品目录.宣传资料.展示车辆.销售工具 等的运用 呈交价目表和技术资料的方式 出示调查表的时机 提问的时机 观察顾客感兴趣的问题及意识到的问题 集中讨论感兴趣的问题和存在的问题 简短谈话.称赞对方 创造再次访问机会 主要洽谈内 容和信息收 集 调查表的确认 提问的内容.基本信息的收集 所存在问题的对应措施 给顾客带来的好处(利益) 收集竞争对手的信息 尝试成交 辞行 小计： 总得分： 备注：每项打“”得相应分数，共 30 个项目，总分 60 分。