会所部餐饮培训课件.ppt

1、服务技能之一：托托盘服务技能之二：摆 台服务技能之三：斟酒水服务技能之四：上菜服务服务技能之五：中餐分菜服务技能之六：餐巾折花服务技能之七：餐中服务服务技能之八：撤台工作.1服务技能之一：托托盘 概述：概述：托托盘是餐厅提供规范服务的体现。是前厅服务人员在服务中为顾客送食品、饮料、餐具的服务行为，是服务人员在摆台、斟酒、上菜等操作过程中必须运用的一项基本操作技能。.2托盘服务:根据物品的轻重分为轻托盘和重托盘两种。轻托服务一般用于运送少量的菜品饮料餐具等物品，同时还用来摆台、斟酒和餐具撤换。轻托服务所承物品较轻，重量一般掌握在5kg以内。重托服务一般用于运送大量的菜点、饮、餐具等物品，重量一般

2、掌握在10kg以内。.3托盘的分类：按质地托盘可分为金属制品（铝质、不锈钢、银等制品）和木制品、塑料制品等；按形状托盘可分为长方形，椭圆形，圆形等；按大小托盘可分为大中小三种类型。.4重托的方法和操作步骤 理盘：重托盘易沾油腻，使用前要仔细洗涤、消毒，根据需要在盘内铺垫洁净的口布。装盘：将物品的重量分布均匀，靠近托盘的重心，同时保持物品之间有空隙，避免端托行走时物品发生碰撞。要求物品重量分布均衡，切忌所有物品不分大小、形状、体积混装。起托：左脚向前跨一步，使双腿成弓步形，上身向左侧前倾，使左手与托盘相平；先用右手将托盘拉出台面，使左手伸入盘底；掌握好重心后，右手协助将盘面托起，同时，左手向上弯

3、曲臂肘，向左后旋转180；做到盘底不搁肩，盘前不靠嘴，盘后不靠发；然后右手松开自然下垂摆动或扶住托盘的左前角。行走：步伐不宜过大、过急，应保持头正肩平，上身直，盘面随行走步伐节奏上下微动，切忌盘面左右或前后晃动，必须左臂用力，不可用腰力支撑。.5行走的步伐可归纳为五种：常步：步距均匀、快慢适当，为常用步伐。快步：急行步，步距加大，步速较快，但又不能形成跑步，适用于煲类及一些易冷的菜肴。碎步：就是小快步，步距小，步速快，上身保持平稳，适用于汤汁较多的菜肴。跨步：即跑楼梯时，身体向前弯曲，重心前倾用较大的步距，一步跨两级台阶，一步跟一步，上升速度快而又均匀，巧妙地利用身体和托盘运动的惯性，既快又省

4、力。垫步：当需要侧身通过时，右脚侧一步左脚跟一步，一步紧跟一步的方法。.6轻托的方法和操作步骤 理盘 按照所托物品的需要选择合适的托盘，用毛巾将托盘擦洗干净，保持托盘内无污物无水迹。装盘将摆台用具及酒水等物品摆放在托盘内；遵循“先用在前，后用在后；重高在内，轻低在外”的原则，将托盘整理好；重量分布应平衡得当，重心在托盘重心。装盘要注意安全、稳妥、取用方便！起盘左脚向前跨一步，使双腿成弓步形，上身向左侧前倾，使左手与托盘相平；用右手将托盘拉出台面，使左手能伸进，托住盘底；右手待左手掌握重心后放开，同时，左脚收回使身体恢复站姿。右手将装好食品的托盘从工作台上轻拉出2/3，左手掌伸平，掌心向上，五指

5、分开,左手臂弯曲成90度角，将托盘托起时应保持平稳；五个手指的第一指肚和掌根两丘点，共七个接触点托住托盘，手心中空；运盘在运盘时，一要平稳，二要注意避让客人。上台服务时，要左手托盘，右手拿、斟倒酒水或饮料；下盘撤换完餐具等，应将托盘立即清洁并整理干净，放好以备再用。.7服务技能之二：摆 台摆台顺序为：摆台顺序为：先铺台布；上转盘；展示碟；骨碟；翅碗；小勺；味碟；筷架、银勺；筷子；玻璃杯具；烟灰缸及垫碟；口布。.8铺台布 铺台布时要站在副主位，采用平推式，铺完后检查台布是否平整，台布下是否存有空气，台布四周坠脚是否对称；.9转盘的摆放 在副主位按顺时针方向从左至右，右手在上左手在下，平稳放下。上

6、好转盘后，检查转盘是否转动良好，是否已定中点；具体方式是，右手四指在转盘下面，拇指在上贴于转盘表面，顺时针缓缓转动，转盘运转时应平稳无异常声响；.10正确上、下气瓶1、先检查点火开关是否正常关闭，导气管连接是否完好，再打火，打火时拧开角阀90度或180度，低头嗅一下是 否有臭味或听一下有无液化气泄漏的声音，确定正常 后点火，点火时将气灶旋钮压下向逆时针方向旋转90 度，当听到“喀喳”一声时，火即自动点燃。如没有点 燃，需立即关掉炉灶开关；2、按照旋钮所对应的火力大小指示，朝下旋转旋钮，即 可获得所需的火力，注意不能出现一闪一闪的或红火 的、黄火、离焰等现象。3、关火时，先将气瓶（角阀）关闭，确

7、认火熄后将打火 开关旋钮转到关的位置。4、在下气瓶前，检查气瓶角阀开关、打火旋钮开关必须处于关闭 位置，下气瓶时，左手托住减压阀，使减压阀正面朝上，右手向内侧转动手轮；.11骨碟的摆放 在展示碟中央放上垫布；摆放骨碟手法与摆放展示碟手法相同.12展示碟的摆放 展示碟的外沿距台边约1-2CM，四指在下拇指侧压扶在展示碟的右边，轻轻放下；.13翅碗的摆放 用右手中指及拇指拿住翅碗上部的外侧边缘，轻轻放在展示碟左前方并距展示碟约2CM处；.14小勺的摆放 放在翅碗左1/2处，勺柄朝左；.15味碟的摆放 手法与翅碗相同，放在展示碟右前方，距展示碟约3CM，距翅碗1CM.16筷架的摆放 筷架外侧与展示碟

8、外侧相平行，距展示碟边沿2CM处，银勺放在筷架左边的中央位置,勺把距展示碟边沿3CM.17筷子的摆放 筷子放在筷架右边中央位置，筷尖应对齐，筷尾距台边约2CM；.18口布的摆放 口布花摆在骨碟中央，正面向椅子，背面朝转盘；.19杯具的摆放（玻璃杯）水杯：杯座正对筷子的尖部，筷子尖部距杯柱23CM，轻轻放下；红酒杯：摆放在水杯的右下方，水杯座与红酒杯座相距约1CM；白酒杯：摆放在水杯的右下方，三杯的直径成一线，杯与杯之间的距离相等（大约1厘米）.20餐椅的摆放 餐椅椅座的前方距台裙约3CM，椅背中线正对展示碟中央.21二、示瓶的办法服务员站在点酒宾客的右侧，左手托酒瓶，右手扶瓶颈，酒标朝向客人，

9、让宾客辨识，示瓶是斟酒服务的第一道程序，它是服务操作的开始。.22服务技能之三：斟酒水一、酒水的准备a冰镇（降温）目 的许多酒的最佳饮用温度要求大大低于室温，白葡萄酒饮用温度为812。因此，要求队就进行降温处理。方 法：准备好冰桶，桶中方入冰块，一般10分钟左右即可达到效果；用冰箱冰藏用酒。B温烫（升温）目 的某些酒品（如黄酒、加饭酒）在饮用前将酒温度升高，这是一种习惯做法。方 法水烫：将酒倒入温酒壶，然后放入热水中升温。火烤：将酒装入耐热器皿中，置于火上升温。.23三、开启酒水酒瓶的封口常见有瓶塞和瓶盖，开启瓶塞和瓶盖的方法与注意事项：1、使用正确的开瓶工具，开瓶器有两大类型，一种是专用开启

10、葡萄酒瓶塞的酒钻；另一种是开启瓶盖的酒启。2、开启酒瓶时，要尽量减少瓶体的晃动，一般将酒瓶放在桌上开启，动作要迅速、果断，对于软木塞如果有断裂的危险，可将酒瓶倒置，用内部酒液的压力顶木塞，然后轻轻旋转酒钻。3、开启瓶赛后，要用干净的口布仔细擦拭瓶口，检查瓶口酒是否有质量问题，检查的方法是嗅辨瓶塞插入瓶内的那部分为主。4、开启酒瓶后的封皮、木塞、盖子等杂物，不要直接放在桌子上，可以放在托盘里。操作完后一起收走，不要留在宾客的桌旁。5、开启带有气体或冷藏过的酒罐口时，常有水气喷射出来。因此在宾客面前开启此类酒水时，注意瓶口的方向。.246、香槟酒的开启的过程：A、剥开封口的锡纸，左手握住瓶颈，用左

11、手拇指轻轻压住瓶塞。B、右手握住瓶口保险丝的拧环处，向逆时针方向轻轻拧松保险丝。C、将保险丝完全拧松后，香槟酒的瓶塞会慢慢上移，此时应用左手握住瓶塞，防止瓶塞喷射出来。D、开启完毕，应用干净的口布将瓶口擦拭干净，然后将酒瓶放入冰桶。开启应注意瓶口应朝向无客人的方向。.25斟倒方法1、啤酒的斟倒方法:商标朝外对着客人,五指自然握住瓶子下半部,瓶口距杯口上方约2CM,采用对冲式斟倒,斟时八分满，二分沫,起瓶时瓶口微上扬，同时用腕力自然将瓶子自右至左旋转约45，酒不滴出即可；2、红酒的斟法:商标朝外，右手五指自然握住酒瓶下半部，左手持擦瓶布(折成三角形)垫在瓶颈下，斟至酒杯的1/3即可,收瓶时瓶口微

12、上扬，同时用腕力自然将瓶子自右至左旋转45，左手持擦瓶布，由左向右擦拭瓶口上方,酒不滴出即可。3、威士忌的斟倒：斟倒威士忌需用专用的威士忌杯，斟倒一盎司。斟倒时要求商标朝向客人，右手五指自然握住酒瓶的下半部，收瓶时手向左上自然转动。4、白兰地：斟倒白兰地需用专用的白兰地杯，斟倒一盎司（有公杯时用公杯斟倒），手法同上。5、烈性白酒的斟到：用专用的白酒杯，倒九分满，斟倒手法同上。.26服务技能之四：上菜服务 上菜的注意事项上菜时要核对，切不可送错对象。（1）认真把关，做到“五不取”：数量不足不取；温度不够不取；颜色不对不取；调配料不齐不取；器皿不洁净、破损不取。（2）注意菜肴台面摆放格局，菜肴的观

13、赏面应对准客人（3）注意上菜的节奏，灵活调整（4）中餐上菜，服务员切忌选择老人和儿童旁边进行.27中餐上菜服务 将菜肴送上，供客人食用，也包括上菜时菜肴佐料的跟用和摆放。上菜要求站在合适的位置，把握好上菜时机，并按照一定的顺序上菜。.28上菜位置 中餐宴会上菜，一般选择在陪同之间进行，也有在副主人的右边进行，这样有利于陪同和副主人向来宾介绍菜肴口味、名称。上菜一般从客人的左边上，（避免与客人拿筷子的右手碰撞）。.29选择上菜时机 上菜要掌握好时机，一般要根据餐别，各地的上菜规矩和习惯，根据顾客的要求和进餐的快慢灵活掌握。中餐宴会是在开餐前就把第一道菜摆上餐桌，来宾入席，当冷盘吃到剩下一半时，开

14、始上热炒和大菜，上菜要报菜名，当上到最后一道菜时，应轻声告诉客人：“先生/小姐，您的菜已经上齐，请您慢用！”。.30按照一定顺序上菜 中餐上菜的顺序是：冷菜，热炒、大菜、主食、甜品、水果。.31服务技能之五：中餐分菜 分派菜的员工要能熟练的掌握刀叉、匙夹菜的技巧，使用技巧如下：派菜服务a派菜服务员用左手垫上巾布将热菜盘托起，右手拿派菜用的叉、匙进行分派，服务员要站在宾客左侧，身子不能碰到宾客身上，腰稍弯。b派菜时呼吸要均匀，可以边派边向宾客介绍菜肴特色，讲话时不可距宾客太近。c派菜要一勺准，做到分派均匀，绝不允许一勺菜分让给两位宾客，更不允许从宾客盘中往外拨菜。d每道菜分完，可略有剩余，从心理

15、上讲这样对于商务宴请的客人很有面子，要求全部分完.32上菜时的菜肴佐料的跟用 见佐料跟用4种：放在味瓶、味碟中自己取用；将菜肴与佐料一起上，由服务员将佐料撒在菜上；将佐料放在菜肴四周，客人自己选用；即位佐料。.33服务技能之六：餐巾折花餐巾的用途餐巾是供宾客进餐过程中使用的布巾，有2种用途介绍如下a、宾客把餐巾衬在胸前或放在膝盖上，起到清洁卫生的作用b、折成各种花型，可以增加宴会气氛，突出主宾位置.34餐巾花的种类a、花草类 b、飞禽类 c、走兽类 d、昆虫类 e、鱼虾类 f、蔬菜类 g、实物造型类注意：将餐巾插在水杯中的称为“杯花”，放在盘中的称为“盘花”，一般用于西餐场合。近年来，由于种种

16、原因，盘花已经渐渐取代了杯花。.35餐巾折花的基本手法a、折叠b、推折c、卷d、翻拉 e、提餐巾折花的注意事项：a、操作前手要洗干净消毒 b、要在干净的托盘上操作 c、操作时不允许用嘴咬 d、放花入杯时注意卫生，手指不允许接触杯口，杯身不允许留下指.36服务技能之七：餐中服务（席间服务）酒席、宴会，往往需要两种以上酒水饮料品种，并配有冷、热、海鲜、汤、羹、甜、咸、炒、烩、扒、煎等不同的菜品。因此，在以下几种情况下，需要及时地更换小件餐具、用具。宴会前的准备工作应将所需物品备齐待用。.37分菜服务分菜服务方法有2种：一种事台面分菜；另一种是服务台/服务车分菜a台面分菜，先将干净餐盘防于转盘周围，

17、转盘中留出放菜的位置，菜上桌后，服务员左手拿着骨碟，右手拿着刀叉、匙将菜均匀分到每个客人的盘子中。注意分菜的主宾顺序和礼宾礼节。b服务台/服务车分菜：在宾客桌旁放置着服务工作台，准备好分菜的工具。当菜上来时，服务员要展示给客人并简要介绍菜肴的特点等，征的客人同意，再进行分菜服务。注意分菜的礼宾顺序c派菜注意事项：手法卫生，动作利索，分派均匀，佐料跟齐。.381、用餐中换骨碟骨碟在西餐中叫餐碟。宾客在用餐过程中，遇有几下情况需要更换骨碟：凡是吃过冷菜换吃热菜时；凡装过鱼腥味食物的骨碟，再吃其它类型菜肴时；用汁芡各异、味道有别的菜肴时；出现骨碟洒落酒水、饮料时；骨碟摆放，然后，从客人的左侧将用过的

18、骨碟撤下。撤碟时不可交叉叠撤。宴会进行到最后时，应是上水果及茶的阶段。在上水果碟前，应将餐台上的小件餐具进行清理，在清理过程中，将吃菜点用的骨碟、小汤碗撤掉，换摆水果吃碟及果刀、果叉。2、用餐中换烟灰缸客人用餐时，餐台上的烟灰缸内应始终保持清洁，顾客使用过的烟灰缸超过2个烟头应及时撤换。撤换烟灰缸的方法是：用干净的烟灰缸压放在用过的烟灰缸上，并将两个烟灰缸同时撤下；然后再将干净的烟灰缸放回原处。这样可防止在取拿用过的烟灰缸时，飘落烟灰。.394、撤菜盘撤菜盘是掌握在上水果前进行。上水果前，可将餐台上的残菜盘撤净，有必要时，可做简单的餐台清理，而后将水果摆放于餐台当中。5、撤烟灰缸收台时撤烟灰缸

19、，应先做防火安全检查，看是否有未熄灭的烟蒂，如有，应进行灭火处理。撤烟灰缸应用为一项单独的撤台程序。6、香烟服务服务前首先调节好打火机火焰的大小，以免发生意外！当看到客人准备吸烟时，要迅速而轻快的为宾客点烟。.403、送巾程序：1、客人到达厅房即送毛巾；2、客人入座时送毛巾；3、第一道菜上完后送毛巾；4、上汤后送毛巾；5、海鲜上完后送毛巾；6、上主食后送毛巾；7、上水果前送毛巾；8、就餐中途客人如离席，回来后送毛巾；9、用过的毛巾要及时收回；10、给客人上巾应使用托盘，将毛巾盆放在托盘上，用毛巾夹派发给客人。.41服务技能之八：撤台工作1、检查台上、地毯上是否有未熄灭的烟头。2、检查是否有客人

20、遗留的物品，如果有及时与客人取得联系以免客人发现遗忘着急，同时保管好上交管理人员。3、收台要分步骤进行，先手金银器皿再收毛巾口布、水杯、酒杯，然后收瓷器、餐具。4、玻璃器皿要和瓷器严格分开，轻拿轻放，对金银器皿要进行清点，妥善保管。5、收拾台布是撤台工作的最后一道程序。餐台的各种餐饮用具撤清后，首先应注意一下台布上是否有烟蒂、残菜等，如有，先清理再撤台布。如台布上洒有大量的液体时，应采取晾台的方法，待台布干后再卷叠，以免造成台布发霉。.42电话礼仪1、电话铃响三声后；2、订餐电话，必须了解客人的人数、就餐时间、订餐人姓名、特别要求、包房与大厅的收费；3、员工电话如何接听；4、用专用的本子作好记录；5、重复说话内容由对方确认；6、礼貌道谢“欢迎您们的到来”；7、待对方挂断电话后，按下收线开关，再轻轻挂上话筒；.43