1、從作業管理從作業管理看品質看品質 郭倉義中山大學 企管系Kuobm.nsysu.edu.twOM的歷史發展的歷史發展年代原則工具發明者1910年代科學管理的原則時間研究工作研究泰勒動作經濟原則 應用至細微的動作 Gilbreth 夫婦，工業工程師、心理學家人體工學 工作疲勞 員工激勵 1910年代移動式裝配線動作排程圖Henry FordGantt1930年代品質管制抽樣計劃表管制圖Shewhart,Dodge&Roming霍桑實驗工作激勵工作抽查分析作業MayoTippert(英)1940年代跨學門團隊解決複雜問題單純法OR(英)作業研究1950-60大量開發OR工具模擬、等候線理論、數學規
2、劃、PERT,CPM 美國、西歐70年代大量使用電腦排程、物料管理、MRP、專案管理IBMOrlicky&Wight服務品質生產力服務的大量生產麥當勞80年代製造策略典範製造為競爭力的利器哈佛商學院JIT,TQC,自動化工廠看板、防呆、CIM,FMS,CAD/CAM,RobotToyota 大野耐一Deming,Juran同步生產Synchronous Mfg瓶頸作業、OPT、TOCGoldratt(以色列)90年代TQM國家品質獎、ISO,QFD 品質機能展開、價值工程、同步工程、持續改善 Concurrent Mfg國家標準局、美國品質學會、國際標準組織(歐)BPR革命性改善Hammer,
3、管理顧問90年代電子化企業Internet政府機構、Netscape,Microsoft供應鏈管理SAP R/3SAP2000電子商務Internet,WWWAmazon,eBay,AOL,Yahoo!作業管理思潮 效率 (19世紀、工業革命)成本、大量生產 (30年代)品質 (80年代)速度、分眾生產 (90年代後期)當代作業管理的議題當代作業管理的議題 有效整合併購後的作業 綜效：economies of scale Mercedes Benz&Chrysler 設計新的作業來調和文化差異、technology infrastructure 國巨併購飛利浦被動元件 ERP 的整合 發展彈性
4、供應鏈 產品和服務的分眾生產 管理全球供應、生產、配銷網絡 加強供應的期貨化 Internet-based B2B commerce Switching cost is low Long-term agreement is obsoleting EMS(electronic manufacture service):98/2 成為服務廠商 Personalized service 提供良好服務 Core service Quality,flexibility,speed,price Value-added service Information,problem solving,sales su
5、pport,field support Differentiation Build relationship that bind customers to organizationQ&A服務品質與生產力服務品質與生產力 如何生產大量標準化服務的參考標準 例如:麥當勞獨特的品質與生產力作業系統 仿效工廠生產線開餐廳 服務迅速、標準菜單、價格便宜、嚴格品管大量生產食物 首創加盟制度 創新的經營模式 融入生活型態中 忙碌家庭的行動餐廳 Drive-through,happy meal(雙薪的媽媽)生產策略典範生產策略典範 1970年代晚期和1980年代早期 哈佛企研所 一家工廠不可能在所有的評量指標
6、中都表現傑出 低成本、高品質彈性 時間(交期)、量(交貨量)、產品組合JIT與與TQC JIT最早是由日本人所開發的 利用最少的庫存和零組件剛好及時進廠 達成高產能的一套整合的作業組合 全面品質管制 積極地削除不良品的成因 全面品質管理及品質認證全面品質管理及品質認證 Total Quality Management,TQM 戴明（Edward Deming）朱蘭（Joseph M.Juran）寇斯比（Philips Crosby）1987年美國成立美國國家品質獎（Baldrige National Quality Award）國際標準組織（International Organization
7、 for Standardization）推動設立的ISO9000認證 企業再造企業再造企業流程再造 Business Process Reengineering,BPR Michael Hammer TQM所強調的漸進式改變 BPR追求革命性的改變 消除沒有附加價值的步驟，電腦化剩下的工作 供應鏈管理供應鏈管理 透過一個整合的系統，來管理資訊流、物流及服務 從原物料供應商、到工廠、到倉儲、到顧客的整套服務 委外經營（outsourcing）分眾生產（mass customization）電子商務電子商務 網際網路（Internet）業務以使用網際網路為主的企業 正在改變人們蒐集資料、購物及通訊的習慣 e化作業（E-ops）
