供应商与顾客关系管理课件.ppt

1、12 开发供应商合作伙伴关系是指客户与供应商之间建立长期亲密和关系，二者就像伙伴一样合作。但这不是慈善事业：目的是要保证最可能的商业利益，以团队合作优于竞争为原则。如果最终客户要得到最好的服务，有关各方必须共同工作，且各方必定获利。开发供应商合作伙伴能取得好的的效果就是因为有关双方都能在各方的成功中获得利益。如同所有最佳方案一样，这种方案虽然需要谨慎实施、需要承担义务和有耐心，但它既简单又能获利丰厚。3 开发供应商合作伙伴关系能在以下几方面帮助您：获得世界级的质量标准 缩短提前时间，增强对市场波动反应的灵活性 减少库存、管理成本和积压资金流 通过客户与供应商长期信息交流的合作更好地进行计划 减

2、少生产故障时间，增加生产能力 减少进入市场时间即减少确定市场和向市场介绍新产品 和服务所需要的时间 借助来自客户和供应商良好的信息进行创新，并可从双方获得技术资源 4寻求个人利益 短暂 防卫 侵略性行 为保留专门知识 集权 公开并积极地使用权力 买方最了解 无差异的供应商？被动地作出反应 问题驱动型敌对关系衡量指标过 程时间 单向性，如卖方评级 单方面的 检验结果 有限的、不经常的反馈成功具有个人偏见 买方给出具体规格 不接触，疏远 很少有扩展边界的角色 静态系统 有限的寿命 频繁地变动供应来源 低转换成本 不连续的交易态 度5相互尊重 负责的 开放和共享 信任 强调群体利益行 为人员参与 分

3、权 不明显不积极地使用权力 差异性的供应商 积极创新 预防驱动型 敌对关系衡量指标过 程时间 多方面的 总采购成本 关系定位 衡量过程 自我控制 广泛、频繁的 评价与反馈网络共享成功 共同设计 公开信息交换 接触，紧密 许多扩展边界的接触 学习型组织 基于团队供应商投资人员和工序态 度 延伸的有保障的寿命 寻找单个供应来源 高转换成本 不经常变换供应来源 交易历史和背景6分类标准分类标准 交易价值交易价值 交易量交易量 交易频次交易频次 对交期的影响对交期的影响 对质量的影响对质量的影响7供应商分类供应商分类 第二步第二步供应商分级供应商分级分级标准分级标准 质量意识质量意识 技术能力技术能力

4、 复制能力复制能力 问题解决能力问题解决能力 系统稳定程度系统稳定程度 8供应商供货能力分析供应商供货能力分析材料材料 供应商的原材料供需状况供应商的原材料供需状况 供应商的原材料采购周期供应商的原材料采购周期 供应商的原材料库存水平和库存能力供应商的原材料库存水平和库存能力 供应商的原材料质量水平（退货状况）供应商的原材料质量水平（退货状况）9供应商设备能力状况供应商设备能力状况供应商设备平均使用率供应商设备平均使用率供应商设备维护状况供应商设备维护状况供应商人员配备状况供应商人员配备状况供应商生产周期供应商生产周期10 （1）供应商运输周期）供应商运输周期（2）供应商运输方式）供应商运输方

5、式 11 产品分析技术特点分析产品分析技术特点分析易检查，易检查，不易检查，定量检查？定性检查？不易检查，定量检查？定性检查？产品制造特点分析产品制造特点分析设备为主？人设备为主？人力为主？材料为主？力为主？材料为主？12 关键的产品特性是什么？关键的产品特性是什么？关键的制造工序是什么？关键的制造工序是什么？关键控制参数是什么？关键控制参数是什么？关键关键材料要求是什么？材料要求是什么？工具使用：工具使用：QFD、APQP13 了解技术能力了解技术能力 确信质量意识确信质量意识 确保复制能力确保复制能力 解决问题能力解决问题能力 系统稳定的能力系统稳定的能力147.4 采购采购7.4.1 采

6、购过程采购过程 组织应确保采购的产品符合规定的采购要求。组织应确保采购的产品符合规定的采购要求。对供方及采购的产品控制的类型和程度应取决于采对供方及采购的产品控制的类型和程度应取决于采购的产品对随后的产品实现或最终产品的影响。购的产品对随后的产品实现或最终产品的影响。组织应根据供方按组织的要求提供产品的能力评组织应根据供方按组织的要求提供产品的能力评价和选择供方，应制定选择、评价和重新评价的准价和选择供方，应制定选择、评价和重新评价的准则。评价结果及评价所引起的任何必要措施的记录则。评价结果及评价所引起的任何必要措施的记录应予以保持（见应予以保持（见4.2.4）15 采购信息应表述拟采购的产品

7、，适当时采购信息应表述拟采购的产品，适当时包括：包括：a)产品、程序、过程和设备的批准要求；产品、程序、过程和设备的批准要求；b)人员资格的要求；人员资格的要求；c)质量管理体系的要求；质量管理体系的要求；在与供方沟通前，组织应确保所规定的采在与供方沟通前，组织应确保所规定的采购要求是充分与适宜的。购要求是充分与适宜的。16 组织应确定并实施检验或其他必要的活动，以确保组织应确定并实施检验或其他必要的活动，以确保采购的产品满足规定的采购要求。采购的产品满足规定的采购要求。当组织或其顾客拟在供方的现场实施验证时，组织当组织或其顾客拟在供方的现场实施验证时，组织应在采购信息中对拟验证的安排和产品放

8、行的方法作出应在采购信息中对拟验证的安排和产品放行的方法作出规定。规定。17 1、有效控制公司与客户界面；、有效控制公司与客户界面；2、确保客户在各阶段的要求均得到及时、准确的识别、确保客户在各阶段的要求均得到及时、准确的识别、传递和满足；传递和满足；3、在公司内形成良好的客户服务氛围；、在公司内形成良好的客户服务氛围；4、持续提高客户满意度、持续提高客户满意度，从客户满意过渡到客户忠诚；从客户满意过渡到客户忠诚；体现体现“客户为客户为中心中心”的宗旨的宗旨建立客户服务系统的目的建立客户服务系统的目的18客客 户户 服服 务务 体体 系系 的的 构构 建建1、识别和理解客户，建立客户档案；、识

9、别和理解客户，建立客户档案；2、识别服务界面，确定服务流程、标准、方法；、识别服务界面，确定服务流程、标准、方法；3、制定各服务界面的职责，培训优秀的岗位人员；、制定各服务界面的职责，培训优秀的岗位人员；4、实施服务体系，建立反馈系统，并进行定期审核；、实施服务体系，建立反馈系统，并进行定期审核；5、提供积极的解决问题之道，不断了解满足客户的新需求、提供积极的解决问题之道，不断了解满足客户的新需求。191、你特有的服务利基何在；2、你提供的服务特征；3、你的顾客是谁，他们需要什么；4、你的顾客如何看你；5、你的顾客共性特点和个性特点；6、建立客户档案。201、提供的特色服务独特的服务范围，独特

10、的服务内容，独特的服务对象；2、目标客户212223241、识别客户的共性需求；2、识别客户的个性需求：A B C 25识别服务界面，制定服务标准识别服务界面，制定服务标准261、分析与客户相关的流程；2、识别与客户接触所有界面；3、确定各界面的责任岗位。识识 别别 服服 务务 界界 面面27开始开始进入停车场进入停车场找停车找停车进商店进商店顾客服务台顾客服务台拿货筐拿货筐选择商品选择商品请售货员帮忙请售货员帮忙查看方法查看方法逛商店逛商店准备结帐准备结帐等待等待付款付款拿包拿包出商店出商店到停车场到停车场开车开车离开离开顾客购物全过程界面识别顾客购物全过程界面识别服服 务务 界界 面面 识

11、识 别别售后信息反馈售后信息反馈2829高品质服务标准的要求30高品质客户服务的两个方面31程序面的七个标准领域32个人面的七个标准领域33客户进入服务区域时，很快听到招呼。客户进入服务区域时，在30秒内听到招呼。服务员工的想法至少要先客户一步。客户不必开口，杯子就加满了水。员工对客户态度友好。服务员边领客户就座，边与客户交谈。客户得到聆听。当班经理亲自与客户接触，处理顾客不满。34集团总部集团总部南方中集南方中集箱东箱东箱东代表箱东代表快速反应快速反应中集客户要求识别中集客户服务系统界面和控制要点中集客户服务系统界面和控制要点35标准领域优先顺序排列1、个人面标准和程序面标准的相对重要性；X

12、X%程序面 YY%个人面2、每一方面的标准排序适应性预见性时限流程沟通顾客反馈组织和监管仪表态度：身体语言和语调关注得体指导销售技巧礼貌地解决问题36制定服务体系相关岗位职责，培训优秀的岗位人员 岗位设计模式：3738客户服务技能/标准的培训394041 客户反馈系统可提供信息客户反馈系统可提供信息424344生产和服务过程及交付后的客户反馈454647提供积极的客户服务问题解决之道提供积极的客户服务问题解决之道48解解 决决 问问 题题 流流 程程49客户客户接接触触面面组织组织服务服务提要提要设计设计过程过程服务规范服务规范服务提供规范服务提供规范质量控制规范质量控制规范接接触触面面组织组织客户客户市市场场开开发发过过程程服务业绩分析改进服务业绩分析改进服务服务提供提供过程过程服务结果服务结果顾客评定顾客评定组织组织服务需要服务需要服服 务务 质质 量量 环环