品管圈应用于护理质量管理应用课件.pptx

1、品管圈与护理质量管理何谓品管圈品管圈的实施步骤与运转 为什么要开展品管圈？三级综合医院评审标准（三级综合医院评审标准（20112011年版）年版）第四章 医疗质量安全管理与持续改进l 医疗、护理等管理职能部门组织实施全面医疗质量管理与医疗安全管理和持续改进方案l 建立专门的质量管理部门l 医院、职能部门、各临床与医技科室的质量管理人员能够应用全面质量管理的原理，通过适宜质量管理改进的方法及质量管理技术工具开展持续质量改进活动，并做好质量改进效果评价。(要求至少掌握1-2项方法及工具)l 定期进行全员医疗质量和安全教育l 建立医疗质量控制、安全管理信息数据库，为制订质量管理持续改进的目标与评价改

2、进的效果提供依据。传染病等三级专科医院评审标准（传染病等三级专科医院评审标准（20112011年版）的通知年版）的通知 传染病等三级专科医院评审标准（传染病等三级专科医院评审标准（20112011年版）的通知年版）的通知 包括科护士长、包括科护士长、病区护士长以及病区护士长以及质控组成员质控组成员质量管理质量管理用数据说话！用数据说话！持续改进持续改进是护理质量管理永恒的主题是护理质量管理永恒的主题我们行动了多年收获了什么？我们行动了多年收获了什么？为什么我们天天在改，问题还是持续存在？为什么我们天天在改，问题还是持续存在？动力？方法？动力？方法？选择合适的管理工具选择合适的管理工具品管圈品管

3、圈品管圈活动是日本石川馨博士于1962年所创。提倡以现场的领班为中心，组成包括自己属下的作业人员为小组，促成品管圈的产生自1963年5月在日本仙台举行了第一届品管圈大会目前，在日本，品管圈的盛行不仅在企业里，几乎任何行业都有它的应用。美国著名管理学家戴明博士曾说：我认为日本产品质量迅速提升，日本人人民生活水平飞快提高，这都是QCC起了巨大的作用而获得的成果！品管圈活动几乎是世界各国无法仿效的优品管圈活动几乎是世界各国无法仿效的优秀辨法秀辨法,由于推行这个活动由于推行这个活动,日本在品管方面日本在品管方面必能在世界上保持领导的地位必能在世界上保持领导的地位,日本的品管日本的品管圈是世界上最成功的

4、品管运动圈是世界上最成功的品管运动(Juran1976)适合人性的品管圈活动适合人性的品管圈活动,只要是人的话只要是人的话,在世在世界任何国家都可能适用界任何国家都可能适用（石川馨）（石川馨）11QCCQCC在中国在中国v中国于中国于19791979年年8 8月月3131日，开始进行日，开始进行每年一次的全国性质量小组代表会议每年一次的全国性质量小组代表会议v北京内燃机总厂、北京清河毛纺织厂等一批QC小组发表了QC小组活动成果v会议当日成立会议当日成立中国质量协会，并中国质量协会，并开始有计划开始有计划、长期的展开全国性品、长期的展开全国性品管圈活动管圈活动,其活动名称称之为质量小组其活动名称

5、称之为质量小组v全国第全国第3131次质量小组代表会议於次质量小组代表会议於20092009年在海口举行，参会代表年在海口举行，参会代表11001100多人多人v命名表彰了1483个全国优秀质量管理小组、587个全国质量信得过班组和120家全国质量管理小组活动优秀企业v陈邦柱：QC小组活动为什么具有如此强的生命力，原因很简单，它对企业的进步和职工素质的提升发挥了不可替代的作用v 品管圈活动对提高门诊抽血项目准确率的作用品管圈活动对提高门诊抽血项目准确率的作用国际医国际医药卫生导报药卫生导报2003年年 第第9卷卷 第第24期期;作者作者:曹颖曹颖蔚蔚,v 品管圈品管圈活动在提高门诊药房工作质量

6、中的应用活动在提高门诊药房工作质量中的应用;2008年年 第第8卷卷 第第06期期;作作者者:朱泓朱泓,v 浅议浅议品管圈品管圈活动在护理环节质量检查中的应用活动在护理环节质量检查中的应用2008年年 第第6卷卷 第第03期期 作者作者:王利香王利香,李旺君李旺君,20072007上海推动上海推动QCCQCC的医院的医院统计计巧统计计巧5-105-10人人相同部门相同部门(工作现场工作现场)脑力激荡脑力激荡为为Quality Control Circle之简称之简称工作性质相近工作性质相近或或相关相关的人组圈的人组圈具有具有自动自发自动自发的精神的精神通过通过团队力量团队力量，运用各种，运用各

7、种改善手法、统计改善手法、统计方法方法圈活动范围包含全院各种改善活动圈活动范围包含全院各种改善活动v依循依循戴明戴明PDCAPDCA循环循环十大步骤程序十大步骤程序v结合结合群体智慧群体智慧，自我启发，相互启发，自我启发，相互启发v不断的进行不断的进行落实及改善落实及改善v有有参与感、满足感、成就感参与感、满足感、成就感v体认到体认到工作的意义和目的工作的意义和目的v提高全员解决问题的能力提高全员解决问题的能力v以顾客导向的思想为基础以顾客导向的思想为基础【团队合作，自主改善团队合作，自主改善】全面品质管理全面品质管理 高层经营者：高层经营者：方针管理方针管理 中层干部：日常管理基层员工：基层

8、员工：品管圈活动品管圈活动 推行品管圈的好处（个人）推行品管圈的好处（个人）v(一一)对个人的好处对个人的好处v品管圈会议中可以品管圈会议中可以有机会在大众面前讲话有机会在大众面前讲话 v彼此结交更多的朋友，有助于彼此结交更多的朋友，有助于营造工作场所愉快的营造工作场所愉快的气氛气氛 v能意识到本身工作的重要性与职责，因而能意识到本身工作的重要性与职责，因而对自己的对自己的工作更感到自豪工作更感到自豪v学习质量管理及统计方法的知识运用，学习质量管理及统计方法的知识运用，充实个人能充实个人能力力 v改善了个性，与改善了个性，与养成专心处理问题的能力养成专心处理问题的能力，这些品，这些品管圈的经验

9、也可以应用到家庭生活上管圈的经验也可以应用到家庭生活上v(二二)对机构的好处对机构的好处v提高员工知识与技能，培养积极的工作态度提高员工知识与技能，培养积极的工作态度v培养干部领导统御人才培养干部领导统御人才v提高机构形象提高机构形象v节省机构成本节省机构成本v提高顾客满意度提高顾客满意度v养成持续不断质量改善的组织文化和气氛养成持续不断质量改善的组织文化和气氛推行品管圈的好处（机构）推行品管圈的好处（机构）问题解决型：解决常态之间的落差课题达成型：大幅度打破现状1.1.管理，教育用管理，教育用 2.2.改善，解析用改善，解析用3.3.源流管理用源流管理用 4.4.现场操作标准用现场操作标准用

10、 可应用反转法，由找要因变换为可应用反转法，由找要因变换为找对策方法找对策方法特性要因图特性要因图1.1.决定改善目标决定改善目标 2.2.明了改善的效果明了改善的效果3.3.掌握重点分析掌握重点分析柏拉图柏拉图能以前面几项为改善之要点，能以前面几项为改善之要点，可忽略最后几项可忽略最后几项1.1.日常管理用日常管理用 2.2.收集数据用收集数据用3.3.改善管理用改善管理用 查检表查检表帮助每个人在最短时间内完成帮助每个人在最短时间内完成必要之数据收集必要之数据收集 应用层别区分法，找出数据差异的应用层别区分法，找出数据差异的因素，而对症下药因素，而对症下药层别法层别法借用其他图形，本身无固

11、定图形借用其他图形，本身无固定图形 1.1.了解二种因素了解二种因素(或数据或数据)之间的关系之间的关系2.2.发现原因与结果的关系发现原因与结果的关系 散布图散布图应用范围较受限制应用范围较受限制 1.1.掌握制程现况的品质发现异状即掌握制程现况的品质发现异状即时采取行动时采取行动生产现况中，品质让其稳定的生产现况中，品质让其稳定的一种管制情报一种管制情报管制图管制图1.1.了解分布了解分布 2.2.了解制程能力了解制程能力3.3.与规格比较与规格比较 4.4.批品质情况批品质情况 直方图直方图手法手法图图 形形用用 途途备备 注注了解一批品质之好坏了解一批品质之好坏1.1.繁杂的文字语言，

12、结合成易懂的方案繁杂的文字语言，结合成易懂的方案2.2.用以认清事实与突破现状用以认清事实与突破现状语言的收集，再以相互间关语言的收集，再以相互间关系以一览表的构架组合系以一览表的构架组合亲和图法亲和图法(KJ(KJ法法)1.1.应用系统展开应用系统展开 2.2.工程不良原因追查工程不良原因追查3.3.多元性思考，可明确找出问题的方法多元性思考，可明确找出问题的方法 矩阵图法矩阵图法应用很广，从二元或三元配应用很广，从二元或三元配置置中可解决问题的构想中可解决问题的构想 1.1.找工程中之要径路线法找工程中之要径路线法2.2.用于如期完工或赶工作业，可降低成本用于如期完工或赶工作业，可降低成本

13、箭头图法箭头图法甘特图的扩大使用又称甘特图的扩大使用又称PERTPERT法法有效管理进度的方法有效管理进度的方法1.1.寻找最佳决策案寻找最佳决策案 2.2.目标管理的测定目标管理的测定3.3.系统上之预测及对策的测定系统上之预测及对策的测定 PDPCPDPC法法是过程决策计划图，可使其过是过程决策计划图，可使其过程达到结果的方法程达到结果的方法 1.1.复杂工程解析复杂工程解析 2.2.复杂多变量的品质评价复杂多变量的品质评价3.3.数据之解析分析数据之解析分析 矩阵数据矩阵数据解析法解析法是矩阵图上要素间定量化，是矩阵图上要素间定量化，多变量解析法之一多变量解析法之一 1.1.能导出适当解

14、决对策的有效方法能导出适当解决对策的有效方法2.2.用于要因具有复杂的关系用于要因具有复杂的关系 关连图法关连图法与鱼骨图功能类似与鱼骨图功能类似适用于大问题之要因展开适用于大问题之要因展开1.1.可应用可应用5WHY5WHY法法 2.2.以展开找对策型以展开找对策型3.3.基本机能之展开基本机能之展开系统图法系统图法目的、手段环循的一种展开目的、手段环循的一种展开法常与鱼骨图转换使用法常与鱼骨图转换使用 手法手法图图 形形用用 途途备备 注注新新QCQC七大手法七大手法24 品管圈十大步骤及品管圈十大步骤及 PDCAPDCA戴明循环戴明循环1.主题选定2.活动计划拟订3.现状把握4.目标设定

15、5.解析6.对策拟订7.对策实施与检讨8.效果确认9.标准化10.检讨及改进计划 Plan实施 Do确认 Check处置 Action有效果没有效果25阶段一阶段一设定圈名及圈徽设定圈名及圈徽26v 组圈原则组圈原则 通常以最基层人员为主体；同一(单位)工作现场：更容易建立轻松愉快的工作现场；工作性质类似或工作有关连：更容易找到共同话题，一起做改善活动；人数以510人为宜，最多不能超过10人，若超过10人，可分成2个圈开展活动；自主自主自愿自愿产生由规划单位分派自行组圈组成圈 长圈 员辅导员28圈长的人选，一般可按以下原则选择：圈长的人选，一般可按以下原则选择：品管圈推行之初，圈长最好由品管圈

16、推行之初，圈长最好由基层的管理人员基层的管理人员来担任，如护理组长。来担任，如护理组长。品管圈推行一年后，随着全员水平的提高，可品管圈推行一年后，随着全员水平的提高，可以采用民主选举的方式选举圈长，也可采用以采用民主选举的方式选举圈长，也可采用轮轮值的方式由全员每期轮流担任值的方式由全员每期轮流担任29v初期，可由初期，可由护士长护士长担任辅导员，或指派圈员担任辅导员，或指派圈员之之上一阶层护理管理人员上一阶层护理管理人员担任担任v待活动较成熟后，可由圈员选聘资深圈员，或待活动较成熟后，可由圈员选聘资深圈员，或护士长选派合格人员担任护士长选派合格人员担任30辅导员职责：辅导员职责：创造自主活动

17、的气氛及环境创造自主活动的气氛及环境担任品管圈组成之催化及助产工作担任品管圈组成之催化及助产工作对圈活动计画予以指导及建议对圈活动计画予以指导及建议安排教育训练，培养新圈安排教育训练，培养新圈协调正式工作与品管圈之关连问题协助解决困难，适协调正式工作与品管圈之关连问题协助解决困难，适时向上级反应时向上级反应正确评价圈的活动，使活动能永续进行正确评价圈的活动，使活动能永续进行充分了解活动之各项规定及行政手续，并随时自我充充分了解活动之各项规定及行政手续，并随时自我充实实31圈长的职责圈长的职责-慧心：慧心：圈及全体圈员的代表圈及全体圈员的代表领导圈员积极参与活动领导圈员积极参与活动统一全体圈员的

18、意志、观念、作法统一全体圈员的意志、观念、作法圈活动计画的拟订与执行圈活动计画的拟订与执行率先接受教育、提高自我能力率先接受教育、提高自我能力培养后继圈长人选培养后继圈长人选向上级报告活动状况，并参与指导活动向上级报告活动状况，并参与指导活动32圈员的职责圈员的职责-团结心：团结心：积极参与圈的活动积极发言、提出自已的意见与创意积极参与圈的活动积极发言、提出自已的意见与创意服从群体意见，从事改善活动服从群体意见，从事改善活动接受教育，设法提高自已的能力接受教育，设法提高自已的能力遵守已订的标准从事工作遵守已订的标准从事工作透过圈活动，建立良好人际关系透过圈活动，建立良好人际关系以以“圈为荣圈为

19、荣33圈名、圈徽及其选取理由圈名、圈徽及其选取理由v圈名是品管圈的标志和对外宣传自己的旗帜圈名是品管圈的标志和对外宣传自己的旗帜 v由全体圈员采用由全体圈员采用“脑力激荡法共同投票选举脑力激荡法共同投票选举产生产生 v辅导员引导圈员选择辅导员引导圈员选择富有象征意义及和工作现富有象征意义及和工作现场或改善活动相关联的圈名场或改善活动相关联的圈名，更能激起圈员的，更能激起圈员的参与热情参与热情 ICU-ICU-救生圈救生圈 血透室血透室-优肾圈优肾圈 三围圈？三围圈？注意必须和科室相关，但不能以某一次活动主题命名。注意必须和科室相关，但不能以某一次活动主题命名。v部门名字：门诊药房圈、PIVAS

20、圈、制剂圈v部门属性：药剂科的草药圈、华陀圈v凝聚向心力之文字：同心圈、协力圈、自强圈、v代表希望的感觉：晨曦圈、动力圈、光明圈v文字的巧合性：橡皮圈、游泳圈、甜甜圈、呼拉圈v动画片人物：淘气阿丹圈、皮卡丘圈、蜡笔小新圈v品管圈活动主题：病房领药圈、准时交货圈v文字的反义词：摸鱼圈、等会圈、药到命除圈v动物的名称：乌龟圈、瓢虫圈、狗狗圈11/6/2022阶段二主题的选定11/6/202238QCC活动的步骤活动的步骤1.主题选定2.拟定活动计划书3.现状把握4.目标设定5.解析6.对策拟定7.对策实施与检讨8.效果确认9.标 准 化10.检讨与改进有效果计画 Plan实施 Do确认 Check

21、处置Action无效果39(一一)偏离常态偏离常态常常 态态差距差距实际现象实际现象(二二)偏离目标偏离目标目标值目标值差距差距实际现象实际现象问题的定义问题的定义v列出问题点并作成问题点一览表列出问题点并作成问题点一览表v决定问题点的重要度决定问题点的重要度v依重要度决定活动题目依重要度决定活动题目41v找出问题点的方向找出问题点的方向-经常发生困扰的问题经常发生困扰的问题 病人经常抱怨的问题病人经常抱怨的问题 上级经常要求的事项上级经常要求的事项 经常发生的项目：如质量、效率和安全经常发生的项目：如质量、效率和安全42 列出问题点列出问题点 并作成问题点一览表并作成问题点一览表v找出问题点

22、的方向找出问题点的方向日常管理指标问卷调查日常工作中常见的交谈中发现从工作结果或反省中发现问题点 检 讨总分优 先顺 序上级重视程度急迫性可行性本期达成可能性44动词（正向或负向）动词（正向或负向）增加、改善、降低增加、改善、降低名词（改善的本体）名词（改善的本体）衡量指标衡量指标例如例如 提高提高 住院病人住院病人 满意度满意度 降低降低护士护士配药错误率配药错误率45 衡量指标的定义衡量指标的定义 及计算公式说明及计算公式说明v主题：降低护士配药错误率主题：降低护士配药错误率v护士配药错误率护士配药错误率 （A/BA/B）100%100%A A：配错药数：配错药数 B B：配药总数：配药总

23、数v强制表决法：投赞成或反对票强制表决法：投赞成或反对票(较主观较主观)v依实际状况，根据现有的数据来选择最依实际状况，根据现有的数据来选择最急需改善的主题急需改善的主题47v政策要求政策要求;医院目标管理方向医院目标管理方向;主管方针提示主管方针提示v同行比较、竞争对手比较同行比较、竞争对手比较v标竿学习标竿学习 v现况比较、单位绩效指标差异点现况比较、单位绩效指标差异点 v文献查证所得之结果来做选题依据文献查证所得之结果来做选题依据 降低降低NICUNICU噪音量噪音量v新生儿重症监护病房新生儿重症监护病房(NICU)(NICU)中患儿听力损伤近年来受到越来越多的关注中患儿听力损伤近年来受

24、到越来越多的关注,Roizent1,Roizent1根据在根据在NICUNICU调研的结果调研的结果,认为认为NICUNICU噪音是耳聋发生的高危因素之一噪音是耳聋发生的高危因素之一.v国外文献报道国外文献报道2NICU2NICU中新生儿听力下降发生率中新生儿听力下降发生率20%20%40%.40%.v孙建华等孙建华等33报道新生儿重症监护室报道新生儿重症监护室(NICU)(NICU)中接受机械通气重症患儿及高危儿中接受机械通气重症患儿及高危儿听力障碍发生牢为听力障碍发生牢为40.00%.40.00%.v美国第五次新生儿重症监护病房没计报告提出美国第五次新生儿重症监护病房没计报告提出:建议建议

25、NICUNICU持续噪音限制在持续噪音限制在脉脉冲噪音限制在冲噪音限制在国内尚无此方面标准或建议评价法国内尚无此方面标准或建议评价法49v上级重视程度上级重视程度v急迫性急迫性v可行性可行性v本期达成可能性本期达成可能性50 决定问题点的决定问题点的重要度，可以有重要度，可以有其他指标吗其他指标吗?n步骤一：列出品管圈欲改善之主题 n步骤二：选定评价之项目 可行性 迫切性 圈员能力 上级政策n步骤三 决定各评价项目之等级分数，等级及分数无硬性规定，分成三或五个等级 若为三个等级则依等级分别给予1、2、3分或1、3、5分 有些品管圈为避免计算出之分数差距小或同分数之项目过多，故将等级分数之距离拉

26、大，如给与1、5、9之分数常常提醒常常提醒能自行解决能自行解决分秒必争分秒必争高度可行高度可行5 5尔而告知尔而告知需一个单位需一个单位配合配合明天再说明天再说可可 行行3 3没听说过没听说过需多数单位需多数单位配合配合半年后再半年后再说吧说吧不不 可可 行行1 1上级政策上级政策圈圈 能能 力力迫迫 切切 性性可可 行行 性性分数分数评价项目与等级分数评价项目与等级分数54n步骤四 全体圈员（含圈长）针对每个评价项目进行给分，给分之基准如步骤三之范例所示，所有人员皆给分后，则进行加总 选择得分最高者，即为本次品管圈活动之改善主题主题评价表主题评价表 评价项评价项目目主题主题 重重要要性性迫迫

27、切切性性效效果果性性参参与与度度圈圈能能力力时时效效性性总总分分顺顺位位选选定定提提案案人人主题一主题一主题二主题二主题三主题三主题四主题四主题选定的方法主题选定的方法主题评价题目主题评价题目上级上级政策政策重要重要性性迫切迫切性性圈能力圈能力总分总分顺序顺序选定选定1.缩短病房取急药的作业时间缩短病房取急药的作业时间33.33.23.913.422.降低住院药房配药的错误率降低住院药房配药的错误率54.64.14.31813.降低住院药房之作业成本降低住院药房之作业成本52.41.72.711.864.减少病区急药和退药率减少病区急药和退药率14.64.33.413.335.提高住院药房同仁

28、的凝聚力提高住院药房同仁的凝聚力33.33.13.61346.提高护士、医生和我们药剂提高护士、医生和我们药剂科的周转部的满意度科的周转部的满意度13.63.22.410.277.降低住院药房药品过期率降低住院药房药品过期率32.92.73.4125住院药房主题评价表本次品管圈主题为：降低住院药房配药的错误率本次品管圈主题为：降低住院药房配药的错误率 强调主题对圈员、病人、医院的重要程度强调主题对圈员、病人、医院的重要程度 表达方式具体且为事实表达方式具体且为事实 资料量化资料量化 文献佐证文献佐证58阶段三阶段三拟定活动计划书拟定活动计划书59QCCQCC活动的步骤活动的步骤1.1.主题选定

29、主题选定2.2.拟定活动计划书拟定活动计划书3.3.现状保握现状保握4.4.目标设定目标设定5.5.解解 析析6.6.对策拟定对策拟定7.7.对策实施与检讨对策实施与检讨8.8.效果确认效果确认9.9.标标 准准 化化10.10.检讨与改进检讨与改进有效果有效果计计 划划 PlanPlan实实 施施 DoDo确确 认认 CheckCheck处处 置置ActionAction无效果无效果活动计划拟订活动计划拟订一、预估一、预估各步骤所需时间各步骤所需时间 P P：投入：投入30%30%的时间，掌握问题重点，以求改善的效率的时间，掌握问题重点，以求改善的效率 D D：投入：投入40%40%的时间，

30、要求人员能实施对策养成习惯，落实的时间，要求人员能实施对策养成习惯，落实 C C：投入：投入20%20%的时间，加以确认改善成效的时间，加以确认改善成效 A A：投入：投入10%10%的时间，建立标准化内容及资料整理的时间，建立标准化内容及资料整理二、决定二、决定活动日程及工作分配活动日程及工作分配三、拟订活动计划书三、拟订活动计划书,并取得并取得上级核准上级核准四、进行四、进行活动进度控管活动进度控管 月份月份 活动主題活动主題四月四月五月五月六月六月七月七月八月八月九月九月十月十月1-23-41-23-41-23-41-23-41-23-41-23-41-23-41主题选定主题选定2活动计

31、划拟活动计划拟定定3现状把握现状把握4目标设定目标设定5解析解析6对策拟订对策拟订7对策实施与检对策实施与检讨讨8效果确认效果确认9标准化标准化10检讨及改进检讨及改进因逢全院业务考核，全体同仁准备业务资料而延后一周甘特图甘特图 注意事项注意事项v活动日程以周为单位活动日程以周为单位v活动步骤以虚线表示预定进度、实线活动步骤以虚线表示预定进度、实线表示实际进度表示实际进度v依规划进度进行，计划和实际有差异应设法赶依规划进度进行，计划和实际有差异应设法赶上或加以说明上或加以说明v活动计划可放置于工作现场，提醒人员注意活动计划可放置于工作现场，提醒人员注意v解析和对策拟订不能重叠解析和对策拟订不能

32、重叠v效果确认和标准化不能重叠效果确认和标准化不能重叠63阶段四阶段四现状把握现状把握列出与主题相关之流程列出与主题相关之流程64QCC活动的步骤活动的步骤1.主题选定2.拟定活动计划书3.现状把握4.目标设定5.解析6.对策拟定7.对策实施与检讨8.效果确认9.标 准 化10.检讨与改进有效果计画 Plan实施 Do确认 Check处置Action无效果65 现状把握现状把握 一、一、将现行工作内容充份掌握将现行工作内容充份掌握(流程图流程图)二、到现地二、到现地,针对现物针对现物,做现实观察做现实观察(三现原则）三现原则）三、把现象与标准的差距三、把现象与标准的差距,不对的地方及变化不对的

33、地方及变化 ,加以观察纪录加以观察纪录(查检表查检表)四、归纳出本次主题的特性四、归纳出本次主题的特性(掌握重点掌握重点;柏拉图柏拉图)流流 程程 图图67什么是流程图什么是流程图v 以图形显示产品或服务流程中所有的以图形显示产品或服务流程中所有的步骤步骤及发生的次序及发生的次序v 可用来了解现有的作业流程可用来了解现有的作业流程v 指出指出流程中的重复与瓶颈流程中的重复与瓶颈v 使每一项作业流程均能使每一项作业流程均能清楚呈现清楚呈现，任何人，任何人只要看到流程图，便能只要看到流程图，便能一目了然一目了然，有助有助于相关作业人员对整体工作流程的掌握于相关作业人员对整体工作流程的掌握68如何制

34、作流程图如何制作流程图v定义作业流程的结构定义作业流程的结构v描述作业流程的所有步骤将步描述作业流程的所有步骤将步骤按骤按先后先后序排列序排列v利用适当的符号绘制利用适当的符号绘制v检查是否完整检查是否完整开始开始作业作业作业作业作业作业作业作业结束结束决策决策69流流 程程 符符 号号开始开始/结束结束处理：如收发、执行、检查、影印处理：如收发、执行、检查、影印文件：产生之报表、纪录、资料等文件文件：产生之报表、纪录、资料等文件判断：选择决定流向路径判断：选择决定流向路径档案档案/存贮：电脑档案或存贮资料存贮：电脑档案或存贮资料流程出口及入口之接点流程出口及入口之接点流程动向流程动向70 ：

35、开始或结束：开始或结束 ：执行的任务或活动：执行的任务或活动 ：需要做决定之处：需要做决定之处 ：方向和流程：方向和流程范范 例例开始开始门诊挂号门诊挂号医师看诊医师看诊开处方开处方划价交费划价交费检验？检验？药房领药药房领药离院离院检检 验验是是否否门诊就医流程图门诊就医流程图现现 状状 把把 握握 呼吸器管路系统流程图呼吸器管路系统流程图核对医嘱准备用物洗手检查及排除呼吸器积水与漏气检查及确认气管内管通畅检查及补充潮湿瓶加温器内水位高度检查及调整潮湿瓶加温器温度检查气管内管的位置与深度呼吸管路系统通畅收拾用物洗手及记录是否此次活动重点此次活动重点v 流程图（流程图（flow chartfl

36、ow chart）73查查 检检 表表74什么是查检表什么是查检表v提供提供简而易懂简而易懂的标准化的标准化表格表格，协助资料收集，协助资料收集v能同时能同时检查很多项目检查很多项目v能清楚能清楚描绘描绘每个每个状况的事实状况的事实，而非每个组员的个人意见，而非每个组员的个人意见v促使对每个状况或事件的解说意见统一，因每个人必须查看促使对每个状况或事件的解说意见统一，因每个人必须查看和记录相同的东西和记录相同的东西v能能迅速掌握问题所在处迅速掌握问题所在处，因记录完毕后能对全体型态一目了，因记录完毕后能对全体型态一目了然然75v种类：种类：检查用查检表检查用查检表 记录用查检表记录用查检表 周

37、一周二周三周四周五携带：书包 书 文具 作业本服饰：校服 红领巾 运动鞋77v标题标题(WHAT)(WHAT)目的是什么目的是什么?v理由理由(WHY)(WHY)项目项目,为什么为什么?v人员人员(WHO)(WHO)由谁做由谁做?v方法方法(HOW)(HOW)何种方法何种方法?v时间时间(WHEN)(WHEN)什么时间查核什么时间查核?期间多久期间多久?v地点地点(WHERE)(WHERE)在什么地方查检在什么地方查检?查检表内容以查检表内容以5W1H5W1H表示表示v 使用程序：2.确定检查表类型3.确定检查的人员和方法5.标记检查符号6.分析检查表1.确定检查项目4.设计表格使用程序v 查

38、检表（查检表（Check List Check List）柏柏 拉拉 图图11/6/2022不要平均地分析、处理和看待问题不要平均地分析、处理和看待问题，找出重要的少数，重点把握找出重要的少数，重点把握对工作认真分类分析对工作认真分类分析，要把主要精力花在要把主要精力花在解决主要问题解决主要问题什么是柏拉图什么是柏拉图重要少数：重要少数：80%80%问题；问题；20%20%原因原因ABCDEF單單位位 3 6 0 12 15 18 21 24 27 30 33 36 9*0102030405060708090100項目項目%依所搜集之数据，依所搜集之数据，按其不良原因、不良状按其不良原因、不良

39、状况等因子，从左至右依况等因子，从左至右依递减方式排列的长条图递减方式排列的长条图，每一长条代表一个原，每一长条代表一个原因。共有两条纵轴，因。共有两条纵轴，左左方为要因的次数或频率方为要因的次数或频率，右方则为累计百分比，右方则为累计百分比85如何制作柏拉图如何制作柏拉图v藉由查检表或特性要因图，列出全部有影响力的藉由查检表或特性要因图，列出全部有影响力的项目项目v收集数据：在某一时段内，选择相同的测量单位收集数据：在某一时段内，选择相同的测量单位来衡量每一项目来衡量每一项目v在纸上画入纵轴及横轴，将数据以柱形图表示，在纸上画入纵轴及横轴，将数据以柱形图表示，依其大小由高至低排列；数据的累计

40、以折线连结依其大小由高至低排列；数据的累计以折线连结86住院药房调剂差错率查检汇总住院药房调剂差错率查检汇总缺失项目缺失项目次次 数数累计次数累计次数影响度影响度积累影响积累影响度度药品剂量错误药品剂量错误12012060.060药发错单位药发错单位5017025.085药品数量错误药品数量错误151857.592.5药品品项错误药品品项错误101955.097.5药发错人药发错人52002.5100合计合计200100药发错单位药发错单位药发错人药发错人88画制柏拉图应注意事项v应依大小顺序排序，其他项列在最后。v柱宽限制为等寬，纵轴之最高刻度约為总不良数或总缺点数。v数据小的项目太多時，可

41、考虑合并成其他项。v其他项高度不可高于第一项。v要画累积百分比折线及累积百分比坐标。v结论(累计百分比在70%80%)要以虚线标示出来v柏拉图适用于计数值统计。阶段五阶段五设定改善目标设定改善目标90QCC活动的步骤活动的步骤1.主题选定2.拟定活动计划书3.现状把握4.目标设定5.解析6.对策拟定7.对策实施与检讨8.效果确认9.标 准 化10.检讨与改进有效果计画 Plan实施 Do确认 Check处置Action无效果91依据医院或单位之方针及计划并考虑目前圈能力，由全体圈员共同订定之检讨目标达成的可能性，是否为能力所及？是否能于活动期限内完成参考文献或其他医院所订定之标准值自我挑战目标

42、需数据化及明确化目标决定后可活用的统计方法来呈现目标的达成，如柏拉图、条型图、推移图等 目标设定之方法目标设定之方法 完成期限完成期限 目标项目目标项目 目标值目标值 例：例：在在12月月31日前日前 住院病人发药差错率住院病人发药差错率 由由5降低至降低至293v目标值目标值=现况值现况值改善值改善值 =现况值现况值(现况值现况值改善重点改善重点圈能力圈能力)v目标值目标值=现况值现况值改善值改善值 =现况值现况值(1-现况值现况值)改善重点改善重点圈能力圈能力)v目标值目标值=现况值现况值改善值改善值 目标值=现况值(现况值改善重点圈员能力)如门诊发药差错件数改善之目标值 15件/星期（1

43、5件/星期72.3370）95雷 达 图96v什么是雷达图(Radar Chart)以目测的方法显示，组织或小组实际绩效与理想绩效间的差距 可同时对多项类别的绩效进行比较v为什么要使用雷达图 清楚看见组织优势与弱点的强度 清楚地呈现评估绩效的重要类别97v何时使用何时使用 -多项绩效的前后比较或实际与理想间的比较多项绩效的前后比较或实际与理想间的比较 -品管圈上的使用在于圈的综合能力评估品管圈上的使用在于圈的综合能力评估v如何进行如何进行 -画圆，在圆中画许多半径，表评估的项目画圆，在圆中画许多半径，表评估的项目 -在半径末端，写下评估的项目在半径末端，写下评估的项目 -圆心表各评估项目的基点

44、；将半径由内到外依评估尺度圆心表各评估项目的基点；将半径由内到外依评估尺度分为分为 N N格格 -在各半径上，依各项目的数据画入半径的刻度上在各半径上，依各项目的数据画入半径的刻度上98上海市精神卫生中心上海市精神卫生中心BeeBee圈圈无形成果成效调查表无形成果成效调查表编号编号评评 价价 项项 目目评价分数评价分数1 12 23 34 45 51 1沟通与协调沟通与协调 2 2责责 任任 心心 3 3积积 极极 心心 4 4团队精神团队精神 5 5发掘问题的能力发掘问题的能力 6 6质量改善手法的认识质量改善手法的认识 责任心责任心积极心积极心团队精神团队精神发掘问题发掘问题沟通协调沟通协

45、调品管手法品管手法改善前改善前改善后改善后0 01 12 23 34 45 51 1阶段六阶段六解析解析101QCC活动的步骤活动的步骤1.主题选定2.拟定活动计画书3.现状把握4.目标设定5.解析6.对策拟定7.对策实施与检讨8.效果确认9.标 准 化10.检讨与改进有效果计画 Plan实施 Do确认 Check处置Action无效果102解解 析析一、依一、依现状把握现状把握找到的特性找到的特性,列举出列举出 所有可能原因所有可能原因二、从要因中二、从要因中追求真正原因追求真正原因三、辨明影响度并三、辨明影响度并标示真因标示真因103何谓原因、要因与真因何谓原因、要因与真因?1.1.原因：

46、原因：所有可能造成问题的因素所有可能造成问题的因素都称为原因。都称为原因。2.2.要因：要因：根据经验或投票所圈选出来的原因根据经验或投票所圈选出来的原因（并（并 没有实际到现场收集数据来验证）没有实际到现场收集数据来验证）3.3.真因：至现场对现物收集数据后真因：至现场对现物收集数据后，所验证出来，所验证出来 的真正原因的真正原因，也就是用数据圈选出来的，也就是用数据圈选出来的 原因。原因。104如何圈选要因如何圈选要因1 1、可利用、可利用5W1H5W1H或或5-Why5-Why来收集原因来收集原因 连续问连续问5 5次次WhyWhy的自问自答方式的自问自答方式2 2、根据鱼骨图，圈员可根

47、据经验圈选出要因、根据鱼骨图，圈员可根据经验圈选出要因3 3、利用三现原则收集查检数据、利用三现原则收集查检数据 到现场到现场 对现物对现物 做现实做现实的观察的观察4 4、根据数据验证是否为真因，即、根据数据验证是否为真因，即真因验证真因验证依依实际数据实际数据做依据来圈选要因较为做依据来圈选要因较为客观，客观，依依经验经验圈选要因较为圈选要因较为主观，主观，容易忽略真正的原因容易忽略真正的原因特性要因图特性要因图106什么是特性要因图什么是特性要因图大大家家好好我我是是小小鱼鱼儿儿v代表代表结果与原因结果与原因间，或间，或期望与对策期望与对策间的关系间的关系v形状很像鱼骨，故又称形状很像鱼

48、骨，故又称鱼骨图鱼骨图或或因果因果图图结结 果果原因原因1 1原因原因2 2原因原因3 3原因原因4 4原因原因5 5原因原因6 6原因原因7 7原因原因8 8107v列出问题（即列出问题（即改善重点改善重点）v决定大要因决定大要因v4Ms4Ms：方法：方法(Methods)(Methods)、人员、人员(Man)(Man)、材料、材料(Material)(Material)、机器设备、机器设备(Machine)(Machine)v决定中小要因决定中小要因v决定重要的原因决定重要的原因v填写制作目的、日期及制作者等基本资料填写制作目的、日期及制作者等基本资料如何制作特性要因图如何制作特性要因图

49、为为何何门门诊诊药药房房发发药药药药品品剂剂量量错错误误如何制作特性要因图如何制作特性要因图v列出问题列出问题(第一个第一个why?)why?)其他其他机器设备机器设备材料材料方法方法人员人员大骨大骨特性要因图的结构特性要因图的结构为为何何门门诊诊药药房房发发药药药药品品剂剂量量错错误误第二个第二个why?p 绘制方法与步骤：需解决的质量问题60-80大要因大要因大要因大要因大要因大要因中要因中要因小要因小要因可以直接可以直接采取措施采取措施人员、管理、人员、管理、设备、材料、设备、材料、方法、环境等方法、环境等v 特性要因图（特性要因图（Characteristic DiagramChara

50、cteristic Diagram）中骨中骨小骨小骨特性要因图的结构特性要因图的结构为为何何门门诊诊药药房房发发药药药药品品剂剂量量错错误误方法方法人员人员其他其他机器设备机器设备材料材料 第三、第四第三、第四why?中骨中骨小骨小骨特性要因图的结构特性要因图的结构为为何何门门诊诊药药房房发发药药药药品品剂剂量量错错误误方法方法人员人员其他其他机器设备机器设备材料材料 第五第五why?特特 性性(1)(1)决定品质特性决定品质特性(2)(2)决定大要因决定大要因 特特 性性60 60 8080 (3)(3)找出中要因找出中要因 特特 性性 特特 性性(4)(4)找出小要因找出小要因 (5)(5