客户服务质量管理-课件.ppt

1、GDGM客户关系加强阶段的客户关系管理之三客户关系加强阶段的客户关系管理之三项目八项目八 客户服务质量管理客户服务质量管理【知识目标知识目标】了解客户服务质量管理，包括服务质量的涵义、评价标准、服务质量不了解客户服务质量管理，包括服务质量的涵义、评价标准、服务质量不佳的表现和原因等；佳的表现和原因等；理解客户服务质量管理的内容，包括客户服务质量标准、客户服务质量理解客户服务质量管理的内容，包括客户服务质量标准、客户服务质量管理文件、客户服务工作质量记录等；管理文件、客户服务工作质量记录等；熟悉客户服务质量管理的要求，包括客户服务质量的检查、控制、审核熟悉客户服务质量管理的要求，包括客户服务质量

2、的检查、控制、审核和评估，提高客户服务质量的方法等。和评估，提高客户服务质量的方法等。【能力目标能力目标】能结合自己实习过的企业，能对其客户服务质量管理状况进行总结和分能结合自己实习过的企业，能对其客户服务质量管理状况进行总结和分析，形成案例；析，形成案例；能结合自己实习过的企业，能为其制订系统客户服务质量管理制度；能结合自己实习过的企业，能为其制订系统客户服务质量管理制度；能结合自己实习过的企业，能为其制订提升客户服务质量管理水平的方能结合自己实习过的企业，能为其制订提升客户服务质量管理水平的方案。案。Page 2项目八项目八 客户服务质量管理客户服务质量管理任务一任务一 了解客户服务质量管

3、理了解客户服务质量管理1任务二任务二 理解客户服务质量管理的内容理解客户服务质量管理的内容2任务三任务三 熟悉客户服务质量管理的要求熟悉客户服务质量管理的要求34Page 3任务一任务一 了解客户服务质量管理了解客户服务质量管理服务质量的涵义服务质量的涵义一一客户服务质量的评价客户服务质量的评价标准标准二二客户服务质量管理的客户服务质量管理的意义意义三三四四客户服务质量不佳的客户服务质量不佳的表现表现五五客户服务质量不佳的客户服务质量不佳的表现表现Page 4二、客户服务质量的评价标准二、客户服务质量的评价标准RATER指数（或原则）1.信赖度（信赖度（Reliability）是指一个企业是否

4、能够始终如一地履行自己对客户所作的服务承诺。是指一个企业是否能够始终如一地履行自己对客户所作的服务承诺。2.专业度（专业度（Assurance）是指企业的服务人员所具备的专业知识、技能和职业素质。是指企业的服务人员所具备的专业知识、技能和职业素质。3.有形度（有形度（Tangibles）是指有形的服务措施、环境、服务人员的行为，以及服务对客户的是指有形的服务措施、环境、服务人员的行为，以及服务对客户的帮助和关怀的有形表现。帮助和关怀的有形表现。4.同理度（同理度（Empathy）是否能够随时设身处地地为客户着想，真正同情并理解客户的处境，是否能够随时设身处地地为客户着想，真正同情并理解客户的处

5、境，了解客户的需求。了解客户的需求。5.反应度（反应度（Responsiveness）对于客户的需求能否给予及时的反应并迅速表现出提供服务的愿望。对于客户的需求能否给予及时的反应并迅速表现出提供服务的愿望。Page 5三、客户服务质量管理的意义三、客户服务质量管理的意义资料显示：资料显示：如果客户服务做的不好，如果客户服务做的不好，94%的客户会离去；的客户会离去；如果没有妥善解决客户的问题，如果没有妥善解决客户的问题，89%的客户会离去；的客户会离去；每个不满意的客户，平均会向每个不满意的客户，平均会向9个亲友叙述不愉快的经历；个亲友叙述不愉快的经历；不满意的用户中有不满意的用户中有67%的

6、用户要投诉；的用户要投诉；有效的解决用户投诉，可挽回有效的解决用户投诉，可挽回75%的客户。的客户。1.客户服务质量是树立企业信誉客户服务质量是树立企业信誉的关键的关键2.客户服务质量是提高客户满意度，赢客户服务质量是提高客户满意度，赢得客户的信任的关键所在得客户的信任的关键所在Page 6n美国哈佛商业杂志调研报告指出：“公司若能降低5%的客户流失率，就能增加25%-85%的利润；在赢得客户回头的众多因素中，首要是服务好坏，其次是产品质量好坏，最后才是价格高低”。Page 7五、客户服务质量不佳的根源五、客户服务质量不佳的根源四种差距的存在四种差距的存在Page 8五、客户服务质量不佳的根源

7、五、客户服务质量不佳的根源四种差距的存在四种差距的存在第一种差距第一种差距S1客户的期望与管理层所客户的期望与管理层所认知的客户期望之间的差距（不了解客户期认知的客户期望之间的差距（不了解客户期望）望）第二种差距第二种差距S2管理层对客户期望的认管理层对客户期望的认识与服务设计之间的差距（未选择正确的服识与服务设计之间的差距（未选择正确的服务设计和标准）务设计和标准）第三种差距第三种差距S3服务设计与服务提供之服务设计与服务提供之间的差距（未按标准提供服务）间的差距（未按标准提供服务）第四种差距第四种差距S4企业所提供服务与外界企业所提供服务与外界沟通之间的差距（服务绩效与服务承诺不相沟通之间

8、的差距（服务绩效与服务承诺不相匹配）匹配）Page 9一、制订客户服务质量标准Page 10n海底捞为何这么火 P189Page 11Page 12服务质量管理文件的内容服务质量管理文件的内容二、制订客户服务质量管理文件二、制订客户服务质量管理文件1服务质量手册服务质量手册 2服务质量标准服务质量标准3服务规范服务规范4服务管理标准服务管理标准 5服务管理制度服务管理制度 6服务质量计划等服务质量计划等Page 13编制服务质量管理文件的方法及步骤编制服务质量管理文件的方法及步骤二、制订客户服务质量管理文件二、制订客户服务质量管理文件 1编制服务质量管理文件的方法编制服务质量管理文件的方法自上

9、而下依次展开的编写方法。根据服务目标、服务质量自上而下依次展开的编写方法。根据服务目标、服务质量手册、服务程序文件、服务质量标准、服务质量记录的顺序手册、服务程序文件、服务质量标准、服务质量记录的顺序编写。编写。自下而上的编写方法。按服务质量标准、服务程序文件、自下而上的编写方法。按服务质量标准、服务程序文件、服务质量手册的顺序进行编写。服务质量手册的顺序进行编写。由服务程序文件开始，向两边扩展的编写方法。先编写服由服务程序文件开始，向两边扩展的编写方法。先编写服务程序文件，再进行服务质量手册和服务质量标准的编写，务程序文件，再进行服务质量手册和服务质量标准的编写，此方法可缩短文件编写时间，一

10、般在此方法可缩短文件编写时间，一般在2-3月完成。月完成。2编制服务质量管理文件的具体步骤编制服务质量管理文件的具体步骤由客户服务部负责成立服务质量文件编制小组；由客户服务部负责成立服务质量文件编制小组；指定专人负责编制服务质量文件的培训工作；指定专人负责编制服务质量文件的培训工作；制定服务质量文件编制的总体计划；制定服务质量文件编制的总体计划；进行服务质量管理过程的策划；进行服务质量管理过程的策划；制定服务质量文件编制的实施计划；制定服务质量文件编制的实施计划；服务质量文件的起草；服务质量文件的起草；服务质量文件的审核批准；服务质量文件的审核批准；服务质量文件的改进和完善。服务质量文件的改进

11、和完善。Page 14服务工作质量记录的内容服务工作质量记录的内容三、做好客户服务工作质量记录三、做好客户服务工作质量记录服务工作质量记录包含以下内容：服务工作质量记录包含以下内容：1服务的内容服务的内容2服务标准服务标准3服务监督人员服务监督人员4服务传递程序服务传递程序5服务质量记录归档要求等服务质量记录归档要求等服务工作质量记录管理流程（略）服务工作质量记录管理流程（略）Page 15任务三任务三 熟悉客户服务质量管理的要求熟悉客户服务质量管理的要求客户服务质量的检查、控制、客户服务质量的检查、控制、审核和评估审核和评估一一提高客户服务质量的提高客户服务质量的方法方法二二消除四种差距的思

12、路消除四种差距的思路三三Page 16三、消除四种差距的思路三、消除四种差距的思路Page 17三、消除四种差距的思路三、消除四种差距的思路 首先，企业上下应该形成共识，树立首先，企业上下应该形成共识，树立“客户是企业生存之客户是企业生存之本本”的客服管理理念。尤其是管理层，应该将这种观念植入脑的客服管理理念。尤其是管理层，应该将这种观念植入脑髓，然后向员工灌输，塑造一种髓，然后向员工灌输，塑造一种“对客户负责，为客户着想对客户负责，为客户着想”的企业文化。这既是客户服务管理质量评价标准中同理度的要的企业文化。这既是客户服务管理质量评价标准中同理度的要求，也是是消除第一、二种差距的直接保证。求

13、，也是是消除第一、二种差距的直接保证。其次，企业应形成完善的客服管理机制，做到客服管理的其次，企业应形成完善的客服管理机制，做到客服管理的组织结构专业化，工作方式标准化，管理制度化和员工职业化。组织结构专业化，工作方式标准化，管理制度化和员工职业化。最后，客服管理技术的创新是提高客服质量可靠性的重要最后，客服管理技术的创新是提高客服质量可靠性的重要保障。如电信、保险、金融、物流等行业通过呼叫中心、数据保障。如电信、保险、金融、物流等行业通过呼叫中心、数据仓库和数据挖掘等技术为客户提供自动化解决方案，同时极大仓库和数据挖掘等技术为客户提供自动化解决方案，同时极大提高了企业客户服务管理质量的专业度和反应度。提高了企业客户服务管理质量的专业度和反应度。Page 18Page 19