客房管理与标准操作流程课件.ppt

1、 客房组织机构和人员配置 客房组织机构图值班经理值班经理客房主管客房主管客房领班客房领班客房服务员客房服务员PA人房比酒店员工总数人房比酒店员工总数/酒店房间总数酒店房间总数酒店人房比标准（不含餐厅等岗位员工）：酒店人房比标准（不含餐厅等岗位员工）：0.26-0.31岗位名称岗位名称少于少于8080间间80-9080-90间间90-12090-120间间120-140120-140间间140-160140-160间间160-180160-180间间180-200180-200间间总经理-11111副总经理1100111销售经理-111111销售员1011222值班经理3444444储备原则根据

2、区域酒店数目,开业筹建酒店按“4+1”配置值班经理，上限按“4+2”配置值班经理前台接待4445677客房主管1111111客房领班-11223客房服务员按100%出租率配的人数=(客房数/14)*1.4+1（小数点向上取整）公共区PA1222222酒店财务1111111出纳兼人事1111111安保人员2334444特殊原则如酒店专设停车场等情况,安保人员另外增设2人工程维修员2222233合计合计262629-3029-3032-3532-3537-3937-3943-4543-4547-4947-4950-5250-52客房人员比例0.320.320.33-0.360.33-0.360.2

3、9-0.350.29-0.350.28-0.310.28-0.310.28-0.310.28-0.310.27-0.290.27-0.290.26-0.280.26-0.28酒店班次代码及班次时间班次班次代码代码班次时间班次时间使用职位使用职位备注备注A106:30-14:00餐厅早班作6休1A208:00-17:00总经理作5休2A308:30-17:30财务人事（销售）作5休2A408:00-20:00前台、值班经理、保安、工程作1休1A508:30-16:00客房早班作6休1A609:00-21:00商务中心作1休1B114:30-22:00客房中班作6休1B220:00-08:00前台

4、、值班经理、保安作1休1L106:30-12:30 16:00-17:30厨房作6休1L210:30-13:00 15:00-20:30厨房作6休1L310:30-14:00 16:30-22:00餐厅作5休26：30-14：00 17：00-22：00厨房、餐厅做一休一 客房人员计算公式：客房人员计算公式：100间房/14（每人每天需做的房间）/（6/7）=8.3人（指普通员工）+1人（PA）+1人（领班或主管）宽容期客房人员配置：15人（以100间房为依据）多出来五人主要考虑到开业初期的人员不稳和部分人员的技术不熟 已过宽容期客房人员配置：10人（以100间房为依据）客房管理七大模块6布草

5、管理客房服务安全管理设备用品成本控制培训考核激励卫生管理案例一 客人的铂金项链不见了！问题一：此案例中，我们客房管理出现了哪些问题？问题二：此案例中，涉及到客房管理的哪些方面？案例评析我们服务员查换房时不仔细，打扫时没发现，领班放VC房时也没有仔细检查，下一位客人入住也没有看到，再次退房，服务员查房也没有发现。5次！5个不同的人均没有看到布草篮内的项链，说明我们的操作流程，查房标准执行不严格，需要加强对业务的培训。内部管理需要加强。模块一 卫生管理9布草管理客房服务安全管理设备用品成本控制培训考核激励卫生管理房间清洁卫生检查标准 眼看到的地方无污迹 手摸到的地方无灰尘 设备用品无污渍 空气清新

6、无异味 房间卫生达“十无”p天花墙角无蜘蛛网；p地毯（地面）干净无杂物；p楼面整洁无虫害；p玻璃、灯具明亮无积尘和破损；p布草无污渍和破损、无毛发；p杯具消毒明亮、无污渍、无水迹；p金属器皿光亮无锈污和水迹；p家具设备整洁无残缺；p墙纸（墙面）干净无污迹、无破损；p卫生间清洁、无异味和卫生死角。房间清洁卫生检查标准杯子清洗消毒标准：清理杯子 清除房间撤出杯具中的杂物,将杯内水倒入水池内,残余物倒入垃圾袋内(注意不要将杂物倒入马桶内)；收集客人用过的杯子，集中到指定地点。消毒工作:将杯具冲洗干净；将杯子内放入专用消毒池内浸泡15分钟 (消毒液:浓度为3的氯铵T或“84”消毒液)；将消毒后的杯子放

7、入清洗池,清洗干净,并用消过毒的杯布擦干；将杯子放入消毒柜内消毒至少30分钟；用杯布垫手，放入保洁柜内待用。要求:杯具要明亮干净，无水迹，无手印，无破损。客房清洁工具管理规范工作车准备：1.清洁工作车为准备清洁工作，以确保布巾或用品的清洁。2.将垃圾袋和布巾袋挂在车钩上确保垃圾、布巾袋有足够的支撑力来承受垃圾、布巾的重量。3.将布巾放在工作车之架内重物在下，轻物在上。4.将房间用品放于架顶上可一目了然及易于拿取。5.将清洁工具放于清洁桶内清洁房间用，放在工作车的踏板上。客房房口车名称：客房工作车标准：第一层左侧放中巾、中间放枕套、右侧放地巾，第二层左侧放浴巾、右侧放方巾，第三层左侧放床单、右侧

8、放被套，左侧为垃圾布袋，右侧为布草袋注意事项：清洁盒放置在布草袋上方 清洁工具篮名称：清洁盒 标准：清洁剂2瓶全能清洁剂和浴室清洁剂（地毯清洁剂1瓶另放）、马桶刷、手柄刷（软）、手柄刷（硬）注意事项：马桶刷、手柄刷（软）、手柄刷（硬）的放置都需单独一格，以免交叉传播细菌 布件桶名称：布件桶标准：放置在工作间存放脏布件用注意事项：布件不可放置地上案例 维护自尊A.任何违反酒店标准的行为都不是小问题，因此作为团队负责人，你不能忽略此行为 计0分B.告诉上司这名员工未能遵照酒店标准做事，你现在的解释，不仅把你应该承担的责任推到这名员工身上，而且也没有彻底解决问题 计1分C.除了安排培训，你还将安排更

9、频繁的检查，此方式向你的上司表明你将马上采取行动改正错误 计5分 D.当着上司的面斥责员工，此方式既没有维护员工的自尊心，也表明你在推卸责任。处理问 题的方式会引起员工情绪的不满。员工会有抵触情绪 计0分E.既维持了酒店的标准，主动承担责任，也维护了员工自尊；并在上司离开后指导员工，可以预防此类事情不再发生，这无疑是最佳处理方式 计10分F.告诉你的上司，员工的行为可以理解，说明你和员工一起犯下了错误，对员工未达到酒店标准的行为不以为然，这种做法是错误的 计0分管理秘笈管理秘笈对的态度对的态度对的场合对的场合对的方式对的方式 对事不对人对事不对人 不要在公共场合处理不要在公共场合处理 对员工要

10、礼貌、尊敬对员工要礼貌、尊敬关键点：客房清洁流程清扫客房流程清扫客房流程:1，出租率低时：“”房“请即打扫”房走客房住客房空房2，出租率高时：空房“”房走客房“请即打扫”房住客房“八字方针八字方针”敲敲 拉拉 清清 撤撤 铺铺 擦擦 补补 吸吸 004-准备工作 浴室清扫流程：淋浴间 马桶台面 地面标准：标准：检查工作车上客用品及工具是否齐检查工作车上客用品及工具是否齐全。清扫工具放置在工作车上。记全。清扫工具放置在工作车上。记录进房时间。录进房时间。提示：提示：每辆工作车配备合适数量的客用易耗品。按客人需求及时调整做房次序。按客人需求及时调整做房次序。湿布：1)恭桶一块(专用)。2)淋浴区墙

11、面、面盆和客房家具合一块。3)卫生间地面和客房地面合一块。干布：4)客房电器和卫生间镜子干抹布合一块。5)口杯消毒干抹布一块,对已消毒的口杯外部清洁,保持光亮使用方法：使用方法：选不同质地和颜色或标记，折叠使用；每天下班前清洁，做完一个房间后，放回相应的挂钩上；浸泡消毒；严禁当着客人面清洗。客房清洁抹布使用标准客房清洁抹布使用标准 004-进入房间标准：见进门程序。记录进房时间，插上取电牌。工作车内侧朝向客房,用工作车堵在房门口。客人在房内，可将工作车靠一侧墙放置，方便客人进出。提示：提示：打扫房间一般不要关上房间门。及时清扫挂“整理房间”的房间。工作车紧靠房门停放，并与墙面平行。004-拉开

12、窗帘，打开窗户 标准：标准：将窗帘全部打开。打开窗户通风。提示：提示：004-巡视检查标准：标准：打开所有照明灯具，检查是否完好有效。巡视和检查房间设施设备是否完好。提示：提示：及时报修损坏的设施设备，并在报表备注栏内做好记录。（如：窗帘、电视机、空调、电话、灯具等）对走客房检查有否遗留物品，若有发现，应立即上报并做好记录。004-收齐餐具和酒具 标准：标准：餐具和用完的酒具放在工作车上或工作间内，通知餐厅收取餐具。提示：提示：不可放在走廊和安全通道内。004-清理垃圾标准：标准：浸湿后倒清烟缸内的烟头。倒清房内的垃圾桶。清洁垃圾桶和烟缸。提示：提示：确保烟缸内无未熄灭的烟头。检查垃圾桶内是否

13、有文件或有价值的物品。确保干净无污迹。004-清理脏布草 标准：标准：换下床单、被套、枕套，放入工作车的布草袋内。拿取干净的同规格的布草。提示：提示：将客人放在床、椅等处的外衣用衣架挂起。（OC房）收下的被子、枕芯不得放在地面。发现有破损的布草和毛巾应分开存放，做好记号 004-铺床 标准：标准：按铺床程序。提示：提示：将床垫拉离床头板铺床单 将床垫复位 铺设棉被 套枕芯 放枕头 结束 004-擦尘 标准：按顺序使用规定的抹布从上到下环形擦试。用干抹布擦试各类电器、灯具和与墙面接触的家具。检查、擦拭墙面污迹。提示：物品按标准摆放。清洁灯、电器时必须在断电的情况下进行。及时检查灯具是否损坏。设定

14、空调合适温度。电话铃声调到“中档”。004-核对电视频道 标准：标准：提示：提示：004-清洁卫生间 标准：标准：见清洁卫生间程序 提示：提示：补足客用物品 004-补足客用物品 标准：标准：按照规定数量和摆放标准补足各种客用物品。无烟房不配烟缸。提示：提示：补充客用品应遵循离店房更新。住客房补缺不撤的原则。防盗链需扣在防盗扣内。无烟房客人需要烟缸，须满足客人要求。004-调整窗户位置 标准：标准：调整窗户开启至限位位置内（10cm-15cm）。检查整理好窗帘均匀对称。提示：提示：可根据房间气味和天气调节。窗纱拉拢，窗帘拉至两边均匀为40公分。004-吸尘 标准：标准：地毯吸尘时要从里往外，之

15、后吸卫生间地面。做到干净,无污渍,无毛发 提示：提示：需顺方向吸净地毯灰尘。注意清洁床、桌、椅，墙角、柜后等处。注意不要碰伤墙面、家具。004-更改房态 标准：标准：使用房间电话更改房态，或通知房务中心更改房态 提示：提示：004-环视房间整体标准：标准：检查房间全部打扫整洁。物品摆放齐全和标准。无遗留物品。清洁用品放回车内 提示：提示：补充客用品应遵循离店房更新。住客房补缺不撤的原则。防盗链需扣在防盗扣内。无烟房客人需要烟缸，须满足客人要求。004-离开房间 标准：标准：按照规定数量和摆放标准补足各种客用物品。无烟房不配烟缸。提示：提示：关门后回推门，确保房门关闭。廊灯为开启状态，其余为关闭

16、状态004-结束/登记 标准：标准：填写客房服务员工作报表 提示：提示：房间状态,出房时间，客用品补充数量、维修的项目和特别事项记录等。计划卫生41制定制定实施实施n记录记录n检查检查Source:Source根据客房保洁服务周期表的项目和保洁周期制订大清洁与单项清洁时期表。张贴大清洁与单项清洁实施记录（HK-019）（HK-018）。房间大清洁每天做一间，每月做一次。客房每天做一项单项清洁。PA每天做一个区域的大清洁。每完成一间大清洁、一项单项清洁，必须及时登记在实施记录表。大清洁必须检查。单项清洁需抽查。公共区域卫生案例五 请勿打扰 ME!模块二 安全管理44布草管理客房服务安全管理设备用

17、品成本控制培训考核激励卫生管理 客房安全防范实施细则客房部消防安全：1.必须参加通过消防培训(灭火器的使用)；2.物品不能堵塞消防通道；3.严禁在禁烟区内吸烟；4.发现火情需停止工作，及时报警；5.倒烟缸时需确信无未灭烟蒂；6.不能将布草放在灯罩上；7.不能摆弄消防设施；8.不能违章使用化学药剂（药剂不能太浓）；9.不准擅自摆弄电器；10.遵守消防要求和程序。楼层安全n不得将钥匙交给无关人员n其他部门的员工如要进房须由服务员开门，并陪同一起进去，然后登记在报表上n有客人要求开门，必须确认是该房客人，如不能确认要礼貌的向客人解释清楚。（例:为了您的安全，请到前台办理手续）n发现楼层有可疑人和事，

18、要及时报告主管，通知保安n礼貌地及时问讯陌生客人的房号客房安全n按操作程序工作。n不能擅自摆弄电器，有故障及时报修。n发现客人私用大功率电器，需及时阻止和劝告并马上报告。n家具蜡严禁用在地坪上。n及时收好机器，电线不能拖得太长，防止绊脚。n客人衣物放在灯具上，需拿下来。n安全提示（醒目的）客房安全防范实施细则 人员安全：1.机器设备正确方法使用；2.不要在工作区域奔跑，避免摔跤或跌倒；3.清洁地面时，必须使用“小心地滑”牌，减少潜在的危险；4.注意正确着装与首饰正确的佩戴；5.必须选择具备防滑功能的工作鞋；6.员工搬运载物品必须使用合理方法；7.碎玻璃或客人使用过的剃须刀片等必须在单独的袋子中

19、（或用废报纸包裹），并及时处理。客房安全防范实施细则 安全守则：1.使用清洁剂前，必须充分了解性能；2.使用喷壶时，喷嘴必须避开脸部；3.按规范着装，不可佩戴宽松饰物而妨碍工作；4.保养清洁高处时，应做好防范措施，一避免摔倒受伤；5.工作车上的不得堆积太高布草，以防发生不必要的意外；推车速度不应太快，以免撞到客人及墙面；6.在客房内清洁时，如有客人回房，必须请其出示钥匙或钥匙卡，查验无误方可让客人进房；7.清洁完毕离开房间，不可将其他物品遗留在房内，以免让客人对酒店的安全产生怀疑；8.若发现房间门半开或钥匙插在门上，应立即查看；如无人，需及时报告主管和安保；9.必须特别注意防火安全，保持各紧急

20、逃生指示灯的照明正常，发生故障随时报修。工程主管维修案例 客房特殊事宜的处理 住客伤病的处理：在楼层发现生病的客人要及时的汇报，礼貌的询问客人的病情，提醒客人是否需要送他去医院，作仔细检查及治疗。对于病情不严重的客人我们应将热水瓶、垃圾桶放在客人的床边，便于拿取，要特别注意房间的动静。如客人病情严重的话，要立即安排急救车将病客送到医院去治疗，绝不能延误时间。客房特殊事宜的处理 醉酒客人的处理：遇到醉客时，应保持理智、机警。应根据醉酒客人不同的种类及特征，分别处理。对轻的醉客，应适时劝导，安置其回房休息。对重的醉客，则应协助安保人员，将其制服，以免扰乱其他住客或伤害自己。在安置醉酒客人回房休息时

21、要避免单独挽扶客人进房和解衣服，完后要特别注意其房内的动静，以免客房的设备及家具受到损坏或因其吸烟而发生火灾。客房特殊事宜的处理 停电事故的处理：1、向客人及员工说明这是停电事故，保证所有员工平静地留守在工作岗位上，在客房内的客人平静地留在各自的房间里。2、用干电照明公共场所，帮助滞留在走廊及电梯中的客人转移到安全的地方。3、在停电期间，注意安全保卫，加强客房走道的巡视，防止有人趁机行窃。客房特殊事宜的处理 客人死亡处理：如发现客人在客房内死亡，应立即汇报，将该房门双锁，通知安保人员来将现场加以保护。由警方来验尸，以判断死因。如客人属自然死亡，经公安部门出具证明，由酒店向死者家属发出唁电，并进

22、行后事处理。如警方判断为非正常死亡，则应配合警方深入调查死因。在有适当的目击者在现场的情况下，整理死者在客房内的遗物，妥善保管，等候公安部门的处理意见。员工安全 不鼓励员工“奋不顾身”着装 缺乏培训 树立意识：上海一家酒店的案例 猫眼：无障碍 不小于160度内部员工模块三 成本控制57布草管理客房服务安全管理设备用品成本控制培训考核激励卫生管理 客房经营成本控制 客房经营成本的构成：客房经营成本的构成：p经营管理费 p劳动力成本p能源消耗成本p客用品成本（布件洗涤和易耗品）客房经营成本控制 客用品的管理p分类p申购、储存p控制方法p统计、分析客用易耗品的使用-控制方法p服务员根据自己负责区域的

23、需求，每天工作结束，向主管领取第二天的数量；p每天发放固定数量至楼层。p对比控制法p拖鞋p沐浴液p卷纸p团队p长住客人p只补不撤的原则客房使用表格的介绍公司印刷公司印刷酒店内使用酒店内使用其它其它客房每日工作表客房每日工作表查房表查房表洗衣单洗衣单(洗衣公司按酒店洗衣公司按酒店需求印刷提供需求印刷提供)物品借用单物品借用单房态表房态表遗失损坏表遗失损坏表考勤表考勤表布草洗涤表布草洗涤表(由洗衣场提供由洗衣场提供)客房计件工资结客房计件工资结算单算单钥匙领用表钥匙领用表客房消耗品每日用客房消耗品每日用量统计表量统计表物品盘点表物品盘点表案例三 地毯上的烟焦模块四 设备用品63布草管理客房服务安全

24、管理设备用品成本控制培训考核激励卫生管理客房物品的管理客用品上架分类摆放客用品上架分类摆放床垫调整方法 每个季度第一个月床垫调整，保障床垫受力均匀延长使用寿命；调整时将该季度数正的置于床尾；楼层服务员在规定的二周内完成并有主管（领班）逐一检查。对讲机使用标准p拿到对讲机先检查是否有电，能否正常使用，有否损坏。p发现损坏及时报告主管。p自觉爱护对讲机和充电设备，电池用完须及时充电。p按操作程序正确使用对讲机。p领用对讲机的员工必须保管好对讲机，不得随意乱放。p对讲机只有在工作中使用，非工作原因不得使用对讲机。p如方便的情况下，尽量使用附近的电话回答，来减少噪音。p将对讲机的电源打开，音量开至适中

25、位置。p接获讯号详细听清对方呼叫的楼层。p应立即回答对方“收到”、“请讲”。p应将内容复诵一遍，随手记录下来。p通知事项完成厚，说“谢谢”。p应答对方以“谢谢”为结束。对讲机的存放管理钥匙的保管和使用 保管：p领用钥匙的员工，必须将钥匙放在袋内。p严禁将钥匙随意乱放。p严禁借给其他无关人员和非本部门员工使用。p严禁将钥匙当取电牌使用。（取电牌可以使用废弃的电话磁卡，并在卡上挂上更衣箱钥匙等避免与客人的卡混淆。）p任何员工发现钥匙遗失，必须马上报告主管且同时通知安保，协助寻找。钥匙的保管和使用 使用p非工作原因不得擅自用钥匙开启门锁p当非本部门员工，因工作需要开门时，必须由领用钥匙的员工负责开启

26、，住客房需守候在旁。直至工作完成p楼层的员工不得随意帮客人开启房门，除非确 认是该房登记的客人p如客人忘带钥匙而要求开门时，应礼貌地要求客人与前台联系p只有当客人持有进房证明时，才能予以开启视觉管理色彩管理用色彩来对不同楼层的用色彩来对不同楼层的钥匙进行区分；钥匙进行区分；制做楼层参考平面图制做楼层参考平面图工程维修注意事项1.任何人有责任维护设施完好，发现问题及时报修2.“问题”必须在它们还未变得更严重之前发现 例如：情况一，下水慢；恭桶内漏 情况二，同一项目频繁地进行维修3.修好的工程需验收，住客房需有人陪同，任何重大工程问题 需报告主管4.报修内容需详细正确5.维修后，必须进行清洁6.除

27、了日常维修外，还需经常保养7.维修项目要及时、并必须跟进做好统计报修的范围（紧急与不紧急）紧急（影响出售）：p窗帘挂钩、门锁松动、损坏、脱落p墙砖、地砖、墙壁和地毯损坏p空调设备不能正常运作并有噪音p灯具设备、电话、电视不运作p家具摇摆，摆放不整齐p卫生间排风有噪音，冷热水不正常 不紧急（不影响出售）：p墙砖、地砖、墙壁和地毯开裂p家具开裂案例六 客人说我没把布草烫坏？年度月度维修计划模块五 布草管理75布草管理客房服务安全管理设备用品成本控制培训考核激励卫生管理布草管理1.客用布草每天下午点清，让洗衣厂收走洗涤；2.前一天送出的布草，第二天下午由洗衣厂送回，并有专人负责清点核实签收；3.验收

28、后的布草在清洗上有质量问题要及时退洗。并做好汇总，递交给店长；4.发现有损坏的布草要拣出作特别处理或报损；5.布草有严重污迹要做特别记号，单独放开，告知洗衣厂做去迹处理，并做好记录；6.楼层备用布草要分类后整齐地放在布草架上；7.工作间张贴好楼层备用数。每天由员工自己清点，做到每天数目清。8.每周盘点一次，寻找损耗原因（如：报损、遗失、客人买走或带走）。9.客用布草不可作为他用，任何人为污损，将由有关人员进行赔偿。10.每月作一次盘点报损表。盘点结果由客房主管汇总统计后，报总经理、财务，各有关部门。楼层布草盘点楼层布草盘点1、盘点当天，由楼层主管做好各客房布草盘点统计表2、楼层备用布草要分类后

29、整齐地放在布草架上；3、盘点数为：工作间+工作车+脏布草+未送回布草房内特别情况客房房间内数目。建议1、不要签长期合同，每年按实际情况修改。2、定期视察签约洗衣厂。3、核查每日报损记录。4、核查洗涤剂、洗涤质量。5、盘点，统计报废率。（洗衣厂洗涤的布草的缺点：容易遗失、报废率高、寿命降低、返洗率高）006-棉织品报损处理 保管:集中堆放。对已报损的棉织品，要求集中堆放。“当月”、“历月”、“历月超过2000元未经公司审核的”，这三种情况要分开堆放。标记：要求盖报废章。每月总经理权限和公司审批同意报损的棉织品要求加盖报废章予以区分。处理：所有报损棉织品的处理要有去向记录，并由客房主管登记在报损棉

30、织品处理记录本上006-棉织品申购 标准：标准：棉制品标准配备：床位数与可用布草数比例为1：4在床位数与可用的布草数量到1：3.5后，及时申购，申购数为0.5。布草的质量纱帘 比窗帘杆 1.5：1厚窗帘 比窗帘杆 2.2：1窗帘离地面5-10 cm卫生间内的浴帘 1.8m 离地面 10cm006-制服房管理-制服之控制酒店通常都会提供三套制服给每一个员工，每当一个新员工加入酒店工作的第一天，布草房职员便会根据他或她之身裁而定做适当之制服。制服除工作外只可存于员工更衣室之衣柜内，不可随便穿着或携带离开酒店范 围外。若遇不洁或损破时可拿到制服房以一件换一件之方法交换。当员工已辞退工作到最后一个工作

31、天时，须将制服完整的交还制服房，洗衣前经洗烫收集点数与制服房安排交收工作。收取及退还制服之程序中，员工须填写一份证明表格，代表收到及交回制服的事宜。制服房内会有特定之员工专门负责检查制服，看看有否损破，若发现有任何损破皆由裁缝师马上修补。模块六 客房服务82布草管理客房服务安全管理设备用品成本控制培训考核激励卫生管理案例二“我的衣服被洗坏了!”思考：我们的洗衣服务出现了什么问题？如果当时我们在送洗与送回衣物时能按要求对衣物仔细检查,就能及时的发现问题,不至于送回房间让客人提出后才知情而被动。对于宾客的投诉都要引起高度的重视，当然，并不是所有的处理都会有两全其美的结果，在这个时候，我们要把宾客的

32、利益放在首位，给酒店树立一个好的口碑。案例二：干洗还是湿洗案例：干洗还是湿洗 第一，客房服务员不应接受替客人代写的要求，而应婉转地加以拒绝。在为客人服务的过程中严格执行酒店的规章制度和服务程序，这是对客人真正的负责。第二，即使代客人填写了洗衣单，也应该请客人过目后予以确认，并亲自签名，以作依据。第三，洗衣房的责任首先是洗衣单上没有客人签名不该贸然下水；其实，洗衣工对名贵西服要湿洗的不正常情况若能敏锐发现问题，重新向客人了解核实，则可避免差错，弥补损失，这就要求洗衣工工作作风细致周到，熟悉洗衣业务。客房服务员应具备的条件与规范条件：亲切的服务态度；专业技能；礼貌；同理心；安全感；宾至如归；舒适感

33、；熟记住客人的特殊习性与喜好。客房服务员应具备的条件与规范1.不可用手搭住客人的肩膀2.对客人的询问，如不清楚或不知道时，勿随便说“不知道”，只可说“对不起，我不清楚，但我可以马上去问明白再回复您”3.客人有吩咐时，应即记录，以免忘记，无法处理时须马上报告主管4.严禁在工作区域抽烟、吃零食或看书报5.切记绝对不可有任何冒犯客人的言行举止，严禁在楼层与同事谈论客人是6.严禁使用客用品或将客用品携带出酒店7.严禁故意破坏、抛弃或浪费酒店财物8.严禁使用客房电话、卫生间、收看电视，凡是客房内客人的 东西一概不准使用，严禁穿着酒店的拖鞋跑来跑去9.严禁将客人的遗留物品占为己有10.必须遵守上下班时间，

34、不可迟到、早退11.严禁向客人索取小费客房服务员应具备的条件与规范不良的服务举止:站立时：无精打采；靠物体或单腿而站；手插在口袋内；行走时：过慢、过快或猛跑；抱臂行走；说话时：不要使用客人不懂的语言；说话声音过大；与客人说话时关注其他地方；与客人或同事争吵；在客用区域与同事聊天；如何使客人感到满意：1.提供舒适清洁的房间；2.微笑；3.对客人“一视同仁”；4.遵重他人风俗习惯；5.征询长住客意见；6.有的放失提供服务；7.主动招呼客人；8.诚实；9.注意仪表仪容；10.工作不情绪化；11.对于不能满足的要求，婉转解释其他意见；12.借物及时送到客人手中并告知如何使用；13.客人在场打哈欠用手捂

35、住口并说：“对不起”；14.对于不肯定的事应事先 致歉，及时确认，答复客人。与客人沟通服务员做房遇到客人，要主动了解客人的感受和要求，并及时反馈给主管；离房时必须主动问讯客人，还有什么需要帮忙的；主管查房时切忌避开有客人的房间，应主动关心客人，征询客人对清洁、服务等方面的意见，并记录在每天的工作报告上（写清房号、处理结果等）；雨雪天气，公共区域服务员在清洁大堂同时，需提醒客人注意地面；职权范围内的事及时处理，非职权范围的事及时报告。案例四 到底是谁的错 评析在这个案例中，服务员之所以遭到客人投诉，主要有以下几个原因：第一，客人前一天找到服务员，问为什么没有搞卫生，服务员的回答就存在问题。服务员

36、应先向客人表示歉意并及时清扫的同时，还应告知客人“明天我们一定尽早给您清扫房间”，并应及时通知领班做好记录，以便及时跟进落实，避免第二天同样情况再次出现。而不应该说是客人出去时没有把“请即打扫”的牌子挂在门上。如果这样说了，那就表示自己没有责任了，反而倒成了客人的责任。其实客人挂牌与不挂牌，只是清扫的先后与急缓不同。但除确认客人上午出去后，中午不会回房外，服务员是应当在中午前将房间清扫完毕的。第二，服务员在工作中没有按照规定的工作程序操作。服务员在每天早晨开始工作时，应首先了解住客情况，检查有无挂“请即打扫”牌子的房间，以确定客房的清扫顺序。从第二天的情况看，服务员根本没有按照工作程序操作，只

37、是按房间顺序清扫，自己工作起来方便。另外，跟客人讲自己一天负责清扫多少间房子，要一间一间的清扫，就更是没有道理，那不关客人的事。如果这是理由，不管有什么情况都是按自己的方法一间一间的清扫，那么客人提出的要求和“请即打扫”的牌子以及工作程序就失去作用了。第三，服务员在任何时候都不要将责任推给客人，客人并不想知道你的原因，他们要的是你的行动和结果。否则客人会因此失去对饭店的信任。如果说服务员第一天不知道，那么，是自己告诉客人挂上牌子，第二天客人挂了牌子而服务员依然不去理睬，说明服务员对客人说的话根本就没往心里去。客人的要求既没向领班汇报，也没有做记录，服务员是不负责任的。客人的感觉就是在敷衍，是对

38、客人的戏弄。从表面看，这名服务员说话的语气和方式存在问题，总是解释、强调自己的理由。其实关键是缺乏宾客意识。服务业是依靠顾客生存的，客人是服务员的衣食父母。不从根本上转变观念，类似的投诉会更多。在客人失去对饭店的信任后，饭店就会失去客人。服务效率服务员接到服务要求后，要用积极的态度去做而不能耽误客人；客人要求马上打扫房间时，如有关服务员抽不出身，则安排其它服务员去做，然后对工作安排作相应调整；员工的吃饭时间必须错开，以保证楼层始终有人提供服务；对于客人提出的工程问题，修复后主管有责任再询问客人是否满意。借物服务为客人提供借物时，借物及时送到客人手中并告知如何使用（送达前，必须先检查，确保安全）

39、客人向楼层服务员提出借物要求后，楼层服务员要及时操办，并婉转告知客人，如有需求请与前台联系如客人提出的要求不能肯定是否能满足客人时，先不要答复，待联系后再回复客人（频繁出现此类情况，说明需求有所增加，需考虑）借物项目熨斗、熨板；吹风机；接线板；万能充；枕头；衣架；水果刀、剪刀 刃具 必须马上收回借物注意事项不论何种借物，都存在一定的购买成本。但在宾客借用中遗失率又较高；降低此种情况，我们需要详细记录客人借用物品的信息（时间、内容），并将借物单保留至客人归还，同时注明归还时间；客人退房，将客人未还借物的信息告知客房服务员，提请查房时注意；服务员在检查退房或打扫房间时，发现借物，及时告知前台，并归还至前台；统计、分析宾客借物内容与频率来确定借物订购的情况。模块七 培训考核激励99布草管理客房服务安全管理设备用品成本控制培训考核激励卫生管理案例七头痛的客房主管 美国有个著名管理学家叫坦明，在分析客人投诉时，他有一条理论，可以名之曰：8515模式。意思是说，客人的一般投诉中，真正造成投诉的原因，员工责任往往只占15%-20%，其余80%以上多是程序上、管理上，或其它的原因，换言之，大部分原因在于酒店的管理。客房综合管理 客房组织架构 人员排班 员工培训祝您成功！