手机店长运营管理17个实用表格工具课件.ppt

1、手机店长运营管理17个实用表格工具分析项目分析项目分析方法分析方法分析结果分析结果生产力分析与昂适应销量的分析即为生产力分析，由于认识费用占有率手机店费用的30%50%，因此应特别注意人的效率，经营者可从每人的经营额、每人的生产力中分析出每人每年所创造的利润，劳动分配率，即手机店人力费用占毛利率的比率卖场效率分析每平方米卖场所销售的金额称为单位面积效率，是评估手机店经营效率的重要指标之一成本费用分析除了分析一般费用之外，经营者应对人力成本、租金成本、折旧费用、水电费用四大成本费用进行详细计划，这样才能达到开源节流的目的获利能力分析一般来说，手机的销售利润应是利润总额最主要的组成部分，所以手机店

2、的获利能力等于手机的销售利润不上手机的销售收入。产品成本分析手机店的主要成本，将近80%来自手机的进货成本，因此降低进货成本是手机店的生存基础。而想要降低采购进货成本，就必须紧系手机成本分析表表1：手机店铺经营数据综合分析表：手机店铺经营数据综合分析表分析项目分析项目分析方法分析方法分析结分析结果果促销效果分析手机店每年举办的促销活动不胜枚举，经营者必须对所举行的促销进行效果分析，修正创新，为在以后的活动中达到更好的促销效果积累经验组织活动力分析对于无法完成目标的柜台，必须进行辅导或进行调整，对其领导采取轮调措施，以保持组织的活动力损益平衡点分析损益平衡点式财务上常用的分析法，是衡量一个企业盈

3、亏平衡时的利润点，只有通过分析，找出利润来源，并尽量节约开销、降低固定成本，才可以达到损益平衡点总结果分析通过以上12步分析，确定短期内的各项管理费用，成本等费用等各项经营目标表表1：手机店铺经营数据综合分析表：手机店铺经营数据综合分析表表表2：色彩设计中的感觉和情感：色彩设计中的感觉和情感色彩种类色彩种类色彩感觉色彩感觉色感情感色感情感红色热刺激绿色凉安静青色较冷较刺激紫色中性少刺激橙色暖较刺激黄绿色中性较安静青绿色冷很安静紫绿色较冷较刺激陈列原则陈列原则详细说明详细说明适用说明适用说明重点原则重点原则商品陈列要醒目，重点要突出。用重点机型来吸引与留住顾客。假设门店有200款的手机，顾客在门

4、店停留5分钟挑选，则平均每款手机只有1.5秒的时间机会被看到适合店铺手机陈列整体布局知道。同时也适合高毛利机型，主推机型展示集中原则集中原则人们视觉的习惯是先上下，后左右。手机采用垂直集中陈列，符合人们的习惯实现，是商品陈列更有层次，更有气势适合同一品牌，在同一柜台或橱窗内的集合展示丰满原则丰满原则尽可能多地把同一品牌的不同款式、型号，不同价位的手机集中展示，给顾客有选择的空间适合中小型店铺、店中店模式柜台较少时采用，另外非行货手机卖场也多采用这种陈列动感原则动感原则利用空间组合、辅助陈列品来衬托商品，塑造活泼动感的商品形象，吸引顾客的眼球较适合新品上市，畅销机型、主打机型、国际品牌机型、高端

5、机型的重点宣传推广价格醒目价格醒目原则原则标示清楚、醒目的价格牌，是增加购买的动力之一，既可增加产品陈列的宣传效果，又让消费者买的明白，可对同类产品进行价格比较，还可以写出特价和折扣数字以吸引消费者。如果消费者不了解价格，及时很想购买产品也会犹豫，从而丧失一次销售机会适合特价机型，滞销机型、折扣机型、促销机型。同时其他机型也要明码实价，给顾客一种安全感 有规律原有规律原则则陈列的商品整齐，清洁，整个手机店铺的商品分类明确，在陈列上或整齐统一，或相互平行，或左右对称，形成一定的规律意识，忌杂乱无章适合手机店铺对所有手机陈列的整体布局思想指导表表8：手机陈列知识：手机陈列知识序号序号手机店标准硬件

6、配置手机店标准硬件配置1店内布局和功能划分合理，设施使用方便、安全2内外装修具有突出品牌风格3指示用标志清晰、实用、美观4有空调，店内通风良好5有供顾客下载彩铃、彩信服务、游戏、软件等无线下载区6有公共音响转播系统，背景音乐曲目、音量适宜、音质良好7设施设备养护良好，无噪音，达到完备，整洁和有效8各项管理制度，流程，标准健全9能用普通话和方言提供服务，必要时能够用英语服务10门面设计，即立体造型，入口、照明、橱窗、招牌文字、材质、装饰、绿化11金卤灯、射灯、霓虹灯等照明设备12饮水机，三种以上报纸与杂志，提供休闲区服务13椭圆型展示柜，S型展示柜，门前展示柜14招贴画，灯箱画，玻璃门警示条，店

7、门口POP，店外条幅及门店招牌15凳子、柜台、展示台、桌子、POP展示架、天花板、各种证书、铜牌16电脑、电话、传真机、复印机、发电机等设备17摆机架、模型、各类摆件、装饰物、功能牌、价格牌18设有收银台、售后服务区、休闲区、电信运营商服务区表表9：赞美顾客的方法：赞美顾客的方法赞美方法赞美方法标准说明标准说明努力发现长处发现小孩、携带物、服装、仪容等长处赞美事实以自信的态度对所发现的长处赞美以自己的语言赞美不要使用引用的语言，而以自己的语言自然的赞美具体的赞美具体说出“何处？如何？何种程度”的赞美适时地赞美在说话的段落，设法适时地加以赞美由衷地赞美为克服“害羞的情绪”要练习何种赞美的方法对话

8、中加入赞美语做商品说明或在顾客回答问题时，加以赞美表表10：与顾客沟通的技巧：与顾客沟通的技巧技巧技巧正确的说法正确的说法错误的说法错误的说法1、用恳请的口吻而不是机械通告。请您看一看我们商品的宣传资料。你看看我们的宣传资料。2、用肯定的口吻应答，而不是给予否定我们有红色的，也很漂亮。我们没有你要的颜色。3、不要主观决断，要帮助顾客做决定。我们认为这个颜色挺适合您的，您觉得呢？这个就不错，就买这个吧！4、一定要道歉在先，再委婉的告知顾客他的要求暂时无法得到满足。真对不起，我们现在只有红色的，您所要的颜色我会尽快为您找到。没有您要的颜色了，真对不起了！5、多用赞美和感谢的话语来取悦顾客。您真有眼

9、光，这个款式正适合您。这是你要的款式。6、把责任承担在自己身上。对不起，是我没解释清楚。您没有听明白我说的话。7、负面的内容先说，正面的内容后说。这台可能是稍微贵了一些，可是它的质量非常的可靠啊！这台的质量非常的可靠，可是价格却贵了一些。表表11：男性店员仪表参考标准：男性店员仪表参考标准项目项目仪表参考标准仪表参考标准头发前不遮眉，后不到领，旁不过耳，而且每两星期修剪一次。保持头发干净，不要染发。为了看起来更精神有气质，可以适当打些啫喱水。不戴帽、不戴耳环。脸部面部干净，无杂乱胡须，无鼻毛外露。面部表情要放松自然，在顾客面前不可有怪异眼神和表情，以免引起顾客的误解或不满。手手指干净无污迹，不

10、留长指甲，不涂指甲油。但为了装卡方便，允许无名指与大拇指留长指甲。服装着统一制服，且干净整齐。衣领服帖，结领带，领带保持干净、平整，衣服干净整齐，无异味，无脱扣，无脱线，无破烂，无皱折，衬衫一律束入下装。制服的衣、裤口袋内不可装多余的东西，以保证制服美观，特别是上衣口袋中不可放烟、打火机等。鞋着黑色皮鞋，黑色棉袜，皮带最好也是黑色的。工牌工牌佩戴于左胸处（在上衣口袋正中）上方一公分处。手饰手上只能戴一枚平滑无锐角，无镶宝石等饰物的戒指。表表12：女性店员仪表参考标准：女性店员仪表参考标准项目项目仪表参考标准仪表参考标准头发头发按标准梳理（2种发式）盘发与碎发，但碎发不能遮住脸部或眉毛。脸部脸面

11、干净，眉清目秀，眉毛必须要修饰，眉色为深棕色。服装与鞋衣领服帖，结领呔，穿长袖衬衫时，建议束起袖口。着统一制服，且干净整齐，穿外套或马甲时，衬衫一律束入下装。否则，一律放于下装外面。气温摄氏20度以下时，可着黑色西裤。一个门店员工的皮鞋尽量统一，款式要求简单大方，不可过于花俏和夸张。同一门店的店员服饰应尽量统一，协调。手手指干净无污垢，不留长指甲，可以涂淡红和透明色指甲油。手饰”三个一“标准，一枚10克以下戒指，一条20克以下项链。工牌工牌一律配于左胸（上衣口袋处）。表表13：手机店礼仪实操与演练：手机店礼仪实操与演练序号序号评估与检查项目（标准参考文献）评估与检查项目（标准参考文献）符合（符

12、合（+10）不符合不符合+0备注说明备注说明1用心与主动性用心与主动性2面部表情面部表情3服装服装4化妆化妆5站姿站姿6坐姿坐姿7走资走资8迎宾迎宾9端水端水10握手握手11传递物品传递物品12下蹲的姿势下蹲的姿势13理论知识理论知识合计总分合计总分奖惩评定奖惩评定评估参考：评估参考：6060分（差）、分（差）、60-8560-85分（一般）、分（一般）、8585分（较好）分（较好）100100分以上（优秀）分以上（优秀）动作解析动作分解动作固化动作纠偏动作示范组合练习 表表14：手机店促销方法分析表：手机店促销方法分析表序号序号促销方法促销方法实施要点实施要点促销实例促销实例简评分析简评分析

13、1产品折价让产品折价让利利直接价格折扣打折销售，降价销售等。损失利润，恶性竞价等2赠品销售赠品销售提供附加赠品，搭配销售，保证质量，档次符合，对象符合买手机，送拉杆箱等城门失火，殃及池鱼3凭证优惠凭证优惠凭券、票、证优惠凭宣传单购机优惠30元发放控制，有效期限，优惠程度，实际价值4联合促销联合促销直接价格折扣手机与电信运营商联合。互相优惠，对象统一。5抽奖销售抽奖销售购物参与抽奖，现场或者集中抽奖中兴助你看奥运普及面，中奖率问题，可信度，公正度问题。6有奖参与有奖参与举行活动，参与有奖填写有奖问答卡，参与抽奖。针对购机与未购机顾客均可。7游戏参与游戏参与参与组织的游戏活动，有机会赢得礼品如小品

14、、绕口令、成语接力，妙语连珠等。调动消费者参与热情。8竞技活动竞技活动参与竞技活动，赢得相应礼品如投飞标，掷骰子，摇轮盘大赛等。调动消费者参与热情。9现场展示现场展示在重要场所及活动展示新机模特展机，专柜体现手机性价比。10人员推介人员推介卖场设置专门促销推介人员推销员，临促等扩大产品信息，提高顾客认知，动态实体沟通11捆绑销售捆绑销售产品与其它产品或服务相互捆绑销售手机和号码捆绑销售利用捆绑的价格和渠道优势，提升销售，但是相对的是较大的价格折让。12限量特供限量特供特定时间段和卖场的特价或者无偿销售1元手机限时限量特供，每店每天限5台。主要是吸引注意力，提高知名度和新闻爆炸效果。13服务举措

15、服务举措提供更多的服务和更高的服务承诺终生包修，异地联保，手机清洗。通过服务来提升品牌形象，对顾客负责。14老顾客回访老顾客回访对老顾客进行定期的回访，跟踪服务24小时回访，信访，免费清洗，免费更换彩壳。做好老顾客的挽留和服务，提高回头客和顾客推介，拉动新顾客15产品概念炒作产品概念炒作炒作产品的功能概念或者其它特定消费者非常感兴趣的概念绿色手机，名表手机，钻石手机，彩客手机，炒股手机，导航手机。针对特定概念扩大差异化优势，但是过于集中某一特征，受众减少，而且需要密集推广。16独特卖点炒作独特卖点炒作集中炒作某一产品卖点，体现差异化隐形手机，炒股手机，大屏手机。集中优势，获取差别化顾客青睐，针

16、对特定用户。17顾客消费引导顾客消费引导提供消费指导，培养消费习惯和使用习惯彩铃手机，彩信手机。适用于新品客户培养，新业务顾客培养。18免费咨询指导免费咨询指导提供顾客消费信息咨询24小时咨询服务热线。提供顾客消费需求信息，提供顾客消费帮助。表15：维修单机机型型颜颜色色购机购机日期日期维修原因维修原因(含机身码含机身码)送修送修日期日期第第 几几次维修次维修是否借旧是否借旧手机（配手机（配置）置）顾客顾客联系联系经手人经手人备注备注维修维修单号单号 合计：台维 修 单 NO.0000001门店：接单日期：接单人：货品名称（单机头不附带电池、SIM卡等）机身码维修原因外观质量显示屏液晶机壳天线充电插口翻盖卡座电池座顾客姓名联系方式购机日期使用配件回收配件金额维修师签名确认备注超过15天未修好手机统计表机型数量（台）经办人1在何处维修经办人2在何处维修备注摩托罗拉诺基亚三星爱立信西门子索尼飞利浦 表表16：顾客回访记录表：顾客回访记录表记录人：回访日期：年 月 日店铺名称送修时间顾客姓名购机时间取机时间联系电话故障原因解决结果回访情况