1、-1服务管理框架体系-2服务管理体系的定义 服务管理体系是指以持续顾客满意为目标的、指挥和控制接触过程的管理体系。对定义的理解：第一，服务管理体系是指挥和控制接触过程指挥和控制接触过程的管理体系；第二，这个管理体系的目标是持续顾客满意持续顾客满意。-3服务价值链-4服务资源服务资源服务产能管理辅助过程创造服务价值服务价值的界定服务概念 服务价格服务价值的交付服务价值的沟通顾客感知顾客行为顾客价值-5社会因素服务质量结果质量环境质量互动质量态度竞争行为设计装饰有形性周围情况等待时间-6顾客沟通经验（体验）个人需要期望的服务感知的服务服务交付管理人员所界定的服务规范对顾客期望的感知-7-8 (1)
2、服务方针服务方针服务方针要为服务目标提供框架。其要求包括：a)与服务宗旨及与持续顾客满意的目的相适应；b)确定组织的服务定位，服务特色与服务的等级；c)包括对服务品牌和组织联系的追求；d)符合与顾客接触的需要。(2)服务目标服务目标服务目标应是可以测量和评价服务质量并与服务方针保持一致的指标。其要求包括：a)总目标和分解目标应以顾客满意做为客观依据；b)总目标和分解目标应构成组织的服务质量评价体系。最高管理者应根据与顾客接触的相关性和重要性规定服务管理的职责与权限。所规定的职责与权限应使接触活动与内部活动保持一致。服务管理职责服务方针和目标服务职责和权限-9服务资源管理人力资源物质资源人员招聘
3、、培训、分配、考核等。对于基础设施、过程设备、工作环境的管理。包括资源的采购、维护、调整等。-10服务实现服务理念服务标准服务差异化形成特有的服务理念，一切服务活动围绕服务理念展开。服务动作标准化，形成SOP（标准操作流程）文档，便于学习实施。在标准的前提下形成差异化的服务，对不同环境、人员需要有不同的服务方式。-11服务测量、分析及改进服务质量改进体系服务质量评估系统 服务质量评估体系构建原则服务质量评估体系构建原则(1)科学性与实用性一致。(2)系统性和层次性一致。(3)全面性和代表性一致。(4)动态性和静态性一致。服务质量评估体系构建步骤服务质量评估体系构建步骤(1)清晰界定服务对象和评估目标。(2)基于服务链特征设计评估指标。(3)整体框架力求符合相关法律法 规及标准要求。-12-13
