第七讲中餐服务管理课件.ppt

1、1第七讲第七讲 中餐服务管理中餐服务管理2第一节第一节 中餐知识中餐知识3中国菜系的分类中国菜系的分类中国菜肴特点中国菜肴特点中餐服务方式中餐服务方式问题导入问题导入中餐厅的环境气氛中餐厅的环境气氛4 中餐是以五谷为养、五果为助、五畜为益、中餐是以五谷为养、五果为助、五畜为益、五菜为充的古代营养卫生理论为依据的五菜为充的古代营养卫生理论为依据的 五谷是指黍稷稻麦菽；五果为桃李杏枣栗，五谷是指黍稷稻麦菽；五果为桃李杏枣栗，五畜为牛羊犬豕鸡、五菜为葵藿葱韭薤五畜为牛羊犬豕鸡、五菜为葵藿葱韭薤 5中中国国菜菜系系的的分分类类 菜系是中国菜肴不同风味流派的代称 菜系具有明显的地区和民族特色，前者称地方

2、菜，后者称民族菜 我国地方菜系通常有“四大菜系”和“八大菜系”之称6八八大大菜菜系系 四川菜：四川菜：简称川菜简称川菜 山东菜：山东菜：简称鲁菜简称鲁菜 广东菜：广东菜：简称粤菜简称粤菜 江苏菜：江苏菜：简称苏菜简称苏菜 福建菜：福建菜：简称闽菜简称闽菜 湖南菜：湖南菜：简称湘菜简称湘菜 安徽菜：安徽菜：简称徽菜简称徽菜 浙江菜：浙江菜：简称浙菜简称浙菜7中中餐餐服服务务方方式式 中餐在长期的发展过程中，逐步形成了具有中国文化特色并与中餐菜肴特点相适应的服务方式。8按按上上菜菜的的特特点点分分自助式派餐式共餐式9按按客客人人结结账账方方式式分分 餐前结账式餐前结账式：即点菜后、就餐前必须先付即

3、点菜后、就餐前必须先付清全部款项。此方式适合接待客流量较大清全部款项。此方式适合接待客流量较大的低档餐厅，对客人不方便。的低档餐厅，对客人不方便。餐后结账式：即客人进餐完毕后再付款。餐后结账式：即客人进餐完毕后再付款。这种方式能使客人得到热情周到的服务，这种方式能使客人得到热情周到的服务，并且有助于向客人推销食品饮料，增加餐并且有助于向客人推销食品饮料，增加餐厅收入。现在为大部分餐饮企业所采用。厅收入。现在为大部分餐饮企业所采用。10按按进进餐餐的的种种类类分分 零餐服务零餐服务 团体包餐团体包餐宴会服务宴会服务11餐厅接待中最经常最主要的接待服务方式。零餐服务12客人事先预订的人数较多、标准

4、统一、菜式统一、进餐时间统一的一种就餐形式。团体包餐13是中餐接待中标准较高，要求很严格的一是中餐接待中标准较高，要求很严格的一种服务方式。种服务方式。宴 会 服 务14 第二节第二节 中餐服务基本流程中餐服务基本流程 餐前准备餐前准备餐中服务餐中服务餐后服务餐后服务15中餐服务流程图收尾小结收尾小结开茶服务开茶服务餐前准备餐前准备预订预订客人到达客人到达迎宾迎宾询问有无预定询问有无预定结帐收银结帐收银送客撤台送客撤台拉椅让座拉椅让座有有无无检查预订记录检查预订记录征询客人意见征询客人意见领位领位点菜服务（零点）点菜服务（零点）调整菜单（宴会）调整菜单（宴会）划单传菜划单传菜上菜分菜上菜分菜巡

5、台服务巡台服务16任务一任务一 餐前准备餐前准备 学习目标学习目标 1了解餐前准备工作中所涉及的基层岗位 2明确各岗位职责 3掌握各岗位的工作内容及要求 学习重点学习重点 各岗位的工作流程及服务标准17餐前准备工作中所涉及的基层岗位预订员值台员传菜员库管员18预订员预订员相关知识相关知识工作流程工作流程 岗位职责岗位职责19（1）按规定着装，提前十分钟到岗，清扫所辖卫生区卫生。）按规定着装，提前十分钟到岗，清扫所辖卫生区卫生。（2）工作期间一要站立，二要微笑，三要问候，接听电话使用）工作期间一要站立，二要微笑，三要问候，接听电话使用 服务用语。服务用语。（3）全面掌握本餐厅经营信息，了解当餐菜

6、肴、酒水的价格变）全面掌握本餐厅经营信息，了解当餐菜肴、酒水的价格变 动情况。动情况。（4）认真做好宴会预订登记，请客人留下联系电话，预订结束）认真做好宴会预订登记，请客人留下联系电话，预订结束后向客人致谢，及时将预订信息通知相关岗位人员并做好变更后向客人致谢，及时将预订信息通知相关岗位人员并做好变更有关工作。有关工作。（5）团体用餐前）团体用餐前15分钟需电话确认具体到达时间，并及时通知分钟需电话确认具体到达时间，并及时通知后厨以备起菜。后厨以备起菜。（6）本着节能降耗的原则，合理安排使用宴会厅。）本着节能降耗的原则，合理安排使用宴会厅。预订员岗位职责20预订相关知识（1 1）预订的方式：电

7、话、面谈、传真、网络等）预订的方式：电话、面谈、传真、网络等（2 2）预订的内容：时间、单位和人员、联系人、规模与标准、）预订的内容：时间、单位和人员、联系人、规模与标准、宴会类型、付款方式、宴请事由及特殊要求、场地确定、菜宴会类型、付款方式、宴请事由及特殊要求、场地确定、菜肴酒水要求等肴酒水要求等（3 3）宴会预订的确认：暂时性预订和确定性预订）宴会预订的确认：暂时性预订和确定性预订（4 4）预订的变更）预订的变更 双方应就预订变更相关事宜事先达成具体协议，如有违双方应就预订变更相关事宜事先达成具体协议，如有违约按协议处理。约按协议处理。21传菜员传菜员端托技能端托技能 岗位职责岗位职责 工

8、作流程工作流程 22 传菜员的岗位职责传菜员的岗位职责（1）按规定着装，提前十分钟到岗，做好备餐间及所辖公共区）按规定着装，提前十分钟到岗，做好备餐间及所辖公共区域的卫生清洁工作域的卫生清洁工作（2）听从领班布置的开餐任务，以及重要客人和宴会的传菜注）听从领班布置的开餐任务，以及重要客人和宴会的传菜注意事项。按照本岗工作程序与标准做好开餐前的准备工作意事项。按照本岗工作程序与标准做好开餐前的准备工作（3）熟悉餐厅菜单，掌握当餐菜肴供应情况，并通知相关人员）熟悉餐厅菜单，掌握当餐菜肴供应情况，并通知相关人员（4）根据订单和传菜领班的布置，将菜迅速准确无误传递到餐）根据订单和传菜领班的布置，将菜迅

9、速准确无误传递到餐厅内，向服务员报出菜名及台号厅内，向服务员报出菜名及台号（5）传菜过程中检查菜的质量、温度及份量。做好厨房和餐厅）传菜过程中检查菜的质量、温度及份量。做好厨房和餐厅内的沟通工作内的沟通工作（6）协助值台员将撤下的餐具分类送回洗碗间洗涤）协助值台员将撤下的餐具分类送回洗碗间洗涤（8）负责传菜用具的洗涤、归位、保养及酒具的消毒擦拭，并）负责传菜用具的洗涤、归位、保养及酒具的消毒擦拭，并做好记录做好记录（9）用餐结束后，做好收尾工作，与下一班做好交接）用餐结束后，做好收尾工作，与下一班做好交接（10）积极参加培训，不断提高服务技能技巧，提高服务质量）积极参加培训，不断提高服务技能技

10、巧，提高服务质量23 传菜员工作流程传菜员工作流程 清洁卫生清洁卫生 迎接客人迎接客人 信息准备信息准备 物品准备物品准备 餐前会餐前会 24值台员值台员技能训练技能训练铺台布、折花、摆台铺台布、折花、摆台 岗位职责岗位职责 工作流程工作流程 25（1）按规定着装，提前十分钟到岗。）按规定着装，提前十分钟到岗。（2）服从领班安排，按照工作程序与标准做好各项开餐准备）服从领班安排，按照工作程序与标准做好各项开餐准备工作。工作。（3）掌握当餐菜肴、酒水及客人情况。）掌握当餐菜肴、酒水及客人情况。（4）按服务程序及标准为客人提供就餐服务。）按服务程序及标准为客人提供就餐服务。（5）帮助客人解决就餐过

11、程中的各类问题，必要时将客人问）帮助客人解决就餐过程中的各类问题，必要时将客人问题和投诉反映给领班。题和投诉反映给领班。（6）当班结束后，与下一班做好交接工作和收尾工作。）当班结束后，与下一班做好交接工作和收尾工作。（7）注重餐中信息收集，并及时向餐厅领班汇报。）注重餐中信息收集，并及时向餐厅领班汇报。（8）积极参加培训，不断提高服务技能技巧，提高服务质量。）积极参加培训，不断提高服务技能技巧，提高服务质量。（9）及时完成上级交给的工作任务。）及时完成上级交给的工作任务。岗 位 职 责26工工 作作 流流 程程信息准备信息准备清洁卫生清洁卫生物品准备物品准备摆台摆台餐前会餐前会自查自查迎接客人

12、迎接客人27铺台布训练步骤抖铺式抖铺式 站位准备站位准备推拉式推拉式撒网式撒网式铺台布铺台布28库管员库管员相关知识相关知识 岗位职责岗位职责 工作流程工作流程 29库管员清洁卫生清洁卫生物品准备物品准备餐前会餐前会物品发放物品发放（1）按规定着装，提前十分钟到岗，做好所负责区域的卫生及）按规定着装，提前十分钟到岗，做好所负责区域的卫生及仓储条件控制工作。仓储条件控制工作。（2）负责餐厅酒水及所需物品的领取、发放及统计核对工作。）负责餐厅酒水及所需物品的领取、发放及统计核对工作。（3）负责提供当餐的酒水情况，并做好餐后酒水销售统计工作。）负责提供当餐的酒水情况，并做好餐后酒水销售统计工作。（4

13、）做好每月领用物品的汇总统计及盘点工作。）做好每月领用物品的汇总统计及盘点工作。（5）控制仓库物品的储备，杜绝短缺、积压、过期。）控制仓库物品的储备，杜绝短缺、积压、过期。（6）积极参加培训，不断提高服务技能技巧，提高服务质量。）积极参加培训，不断提高服务技能技巧，提高服务质量。（7）及时完成上级交给的工作任务。）及时完成上级交给的工作任务。工作职责工作职责工作流程工作流程30任务二任务二 餐中服务餐中服务 学习目标学习目标1了解餐中服务工作中所涉及的基层岗位2熟练掌握各岗位的工作流程及服务标准3熟练掌握各岗位的基本服务技能 学习重点学习重点各岗位的工作流程、服务标准31 餐中服务餐中服务所涉

14、及的基层岗位所涉及的基层岗位迎宾员迎宾员值台员值台员传菜员传菜员32迎宾员工作流程迎宾员工作流程迎宾迎宾引位引位拉椅让座拉椅让座递送菜单递送菜单33点菜工作流程点菜工作流程点酒点酒问候客人问候客人介绍、推荐菜肴介绍、推荐菜肴确认确认填写点菜单填写点菜单下单下单34传菜员工作流程传菜员工作流程接单分类接单分类配料准备配料准备传菜传菜收盘收盘核菜划单核菜划单信息传递信息传递35任务三任务三 餐后服务餐后服务 学习目标学习目标 1了解餐厅服务员餐后服务工作的主要环节 2掌握餐后各工作环节的流程及标准 学习重点学习重点 结帐收银、送客撤台、收尾小结的服务标准36餐厅服务员餐厅服务员餐后服务的主要工作环

15、餐后服务的主要工作环节节结账收银结账收银收尾小结收尾小结送客撤台送客撤台37结账收银工作流程结账收银工作流程结帐准备结帐准备递交账单递交账单结帐结帐现金结账现金结账支票结账支票结账信用卡结账信用卡结账签单结账签单结账38送客撤台工作流程送客撤台工作流程拉椅拉椅致谢致谢送客送客检查检查撤台撤台39基础知识基础知识送客送客是餐厅服务工作能否做到善始善终的体现，同时也是是餐厅服务工作能否做到善始善终的体现，同时也是饭店管理水平的体现饭店管理水平的体现撤台撤台 要求要求1）零点撤台需在该桌客人离开餐厅后，宴会撤台必须在所）零点撤台需在该桌客人离开餐厅后，宴会撤台必须在所有客人均离开餐厅后才能进行有客人均离开餐厅后才能进行2）收撤餐具要轻拿轻放，尽量不要发生碰撞声响）收撤餐具要轻拿轻放，尽量不要发生碰撞声响3）收撤餐具要为下道工序创造条件，收碗时，大碗在下，）收撤餐具要为下道工序创造条件，收碗时，大碗在下，小碗在上小碗在上4）收撤时，要把盛有汤或菜的餐具集中起来放置）收撤时，要把盛有汤或菜的餐具集中起来放置 顺序顺序银器银器餐巾、香巾餐巾、香巾酒具酒具不锈钢餐具不锈钢餐具瓷器瓷器筷子筷子40收尾小结工作流程收尾小结工作流程撤器具收布草撤器具收布草清洁清洁安全落实安全落实填写日报表填写日报表建立客史档案建立客史档案信息传递信息传递存档存档反馈及遗留问题处理反馈及遗留问题处理