高端客户体验设计(-38张)课件.ppt

1、1高端客户体验设计高端客户体验设计2重点客户分类 n五大行业（金融、财税、教育、证券、五大行业（金融、财税、教育、证券、邮政）邮政）n五小行业（电信、公安、交通、军队、五小行业（电信、公安、交通、军队、保险）保险）n五跟踪行业（电力、水利、烟草、卫生、五跟踪行业（电力、水利、烟草、卫生、制造）制造）3客户关系管理客户关系管理A类（顶级客户）高忠诚度，高价值。银行客户总数的5%。B类（大型客户）低忠诚度，高价值。占客户总数的15%。C类（中型客户）高忠诚度，低价值。银行比例最大的客户群。D类（小型客户）低忠诚度，低价值。占客户总数的20%。4客户关系管理客户关系管理5客户分析方法客户分析方法客户

2、姓名客户姓名具体客户的个人特点具体客户的个人特点客户的地位、影响力客户的地位、影响力关系紧密程度关系紧密程度6客户关系管理客户关系管理潜在潜在孵化孵化产出产出7客户关系的建立客户关系的建立8客户关系的深入客户关系的深入有目的地收集客户的个人资料有目的地收集客户的个人资料寻找与客户的共同兴趣、爱好寻找与客户的共同兴趣、爱好尝试进入客户的社交圈尝试进入客户的社交圈给客户提供给客户提供“服务热线服务热线”。9“销售真理销售真理”:无论你与客户是何种关系，在无论你与客户是何种关系，在机会出现时，都要立刻去拜访客户，机会出现时，都要立刻去拜访客户，找出客户找出客户“热键热键”。2022-11-61011

3、1213实现销售实现销售有效争取资源，组合资源有效争取资源，组合资源案 例一、私募基金经理的隐忧二、谁懂女人心-家庭主妇vs企业高管三、富豪，您缺什么？咖啡如人生 滴滴香浓 意犹未尽 含蓄而浓烈让我们细细品味 中国建设银行VIP答谢会暨品质未来产品推介会“健康生活健康生活 太平理财太平理财”工商银行崇州支行贵宾客户沙龙工商银行崇州支行贵宾客户沙龙冷静学习，客观分析，创新协作做足前戏，否则没戏！环环相扣，细节中做文章！预收承保预收承保意向引导意向引导后续服务后续服务客户筛选客户邀约现场组织邀约人员邀约人员邀约方式邀约方式邀约话术邀约话术主要内容主要内容现场促成现场促成存款额度存款额度年龄阶段年龄

4、阶段职业特征职业特征事后追踪建立系统的项目运作流程（流程化）对客户牢牢对客户牢牢把握把握和和创造创造两种感觉：两种感觉：认同感认同感 尊贵感尊贵感事中牢抓两感受事中牢抓两感受认同感决定客户认同感决定客户会不会来会不会来尊贵感决定客户尊贵感决定客户会不会买会不会买事中牢抓两感受事中牢抓两感受认同感来自：认同感来自：组织精密、流程顺畅组织精密、流程顺畅讲解专业、引起共鸣讲解专业、引起共鸣事中牢抓两感受事中牢抓两感受n创造尊贵感细则创造尊贵感细则n选址：选址：理财室或宾馆理财室或宾馆n理财室：理财室：1010人人-20-20人人n宾馆：宾馆：2020人以上人以上n地点：地点：便于到达、泊车、购买手续

5、方便便于到达、泊车、购买手续方便n场地：场地：软硬件设施完备，高层无柱，不要太软硬件设施完备，高层无柱，不要太空旷，全程摄像和流动摄像。空旷，全程摄像和流动摄像。n餐桌：餐桌：专属小桌牌，邀请人员陪同专属小桌牌，邀请人员陪同事中牢抓两感受事中牢抓两感受n酒店选择酒店选择 交通便利、富丽堂皇，是举办各种大型国际会议、宴会和展览、住宿、餐饮的理想场地，在当地有较好的影响力、软硬件设施一流。n进门进门n水牌水牌：明显明确：明显明确n引领：引领：问询、引领签到、引领入坐问询、引领签到、引领入坐n签到签到n人手礼：人手礼：精美包装，忌随地摆放（会前或会后发放）精美包装，忌随地摆放（会前或会后发放）n抽奖

6、箱：抽奖箱：规整、美观（或电脑签到，导入号码抽奖）规整、美观（或电脑签到，导入号码抽奖）n签到桌：签到桌：备有桌花、签到本备有桌花、签到本/笔、鱼缸、电脑笔、鱼缸、电脑事中牢抓两感受事中牢抓两感受客户签到男士着胸花、女士戴手花男士着胸花、女士戴手花n会场会场:n光线：饱满，明暗适宜，略有朦胧的感觉。n桌子：岛屿式、吃饭以圆桌式（座椅面向讲台）n桌布：若地板颜色为深色，桌布以浅色为主，主桌应有区分事中牢抓两感受事中牢抓两感受会场布置n桌面：矿泉水、桌花、果盘、小吃、会议流程介绍、银行/保险公司品牌宣传资料n水果摆放：选择高档果盘。所有水果必须挂有水滴，表示刚刚清洗过，便于来宾直接食用。n小吃：独

7、立包装，凸显高档，方便食用n音乐：舒缓，适合年龄阶段。女声首选邓丽君、蔡琴，配合流程挑选合适音乐。n现场：现场：n礼仪：领奖引领、上台引领，下场欢送，搬运奖品。n茶杯：用无盖透明玻璃杯为宜，禁止摆放烟灰缸n茶水：选用高品质小瓶矿泉水（热饮少量提供）n照相：2部以上专业相机，时时抓拍。2部以上摄像机（专业摄像机一台）。n促成人员：复述正确的理财理念，顺水推舟、忌纠缠。事中牢抓两感受事中牢抓两感受n抓住五大促成的时机抓住五大促成的时机n讲师讲完：询问感受、假定认同直接填意向书n介绍奖品：帮客户选定奖品、填写意向书n借助外力：促成组、银行理财经理、网点行长n领导敬酒：向领导介绍贵宾、顺势促成1.欢送

8、客户：约定再次见面时间事中牢抓两感受事中牢抓两感受氛围氛围星巴克的制胜之道：星巴克如何让从小喝茶长大的中国人愿意掏出几十元人民币，去星巴克店里喝一杯苦苦的咖啡？星巴克能把世界上最古老的商品发展成与众不同的、持久的、有高附加值的品牌星巴克的成功并不在于其咖啡品质的优异，轻松、温馨气氛的感染才是星巴克制胜的不二法宝。“咖啡只是载体，我们成功经营的关键是服务。星巴克了解顾客的需求，能够不断提供更好的服务，包括文化的满足。”星巴克人如家的启示如家的启示如家并不是中国经济型酒店的第一人，但却是第一个用连锁复制的商业模式打造的经济型酒店品牌。如家构建的连锁意味着规模经济，意味着快速扩张带来的市场份额意味着

9、标准化的统一事中牢抓两感受事中牢抓两感受细节细节如家有一套完善，统一的服务准则如家有一套完善，统一的服务准则这这436436条服务细则囊括酒店服务的方条服务细则囊括酒店服务的方方面面方面面小到前台递送名片的角度、宾馆毛巾小到前台递送名片的角度、宾馆毛巾的软硬程度的软硬程度大到店长的职责大到店长的职责 都一一明确都一一明确 如家创始人孙坚除外，从厕所清洁工如家创始人孙坚除外，从厕所清洁工到高层管理人员，都必须背诵、考试到高层管理人员，都必须背诵、考试把细节做到极致启示启示把过程做伟大，把细节做精彩把过程做伟大，把细节做精彩 事中牢抓两感受事中牢抓两感受做沙龙就是做沙龙就是做服务做服务做服务就是做服务就是做感受做感受做感受就是做感受就是做细节做细节37课程总结课程总结38谢谢大家!