第十讲沟通技术课件.ppt

1、2005-7-21制作版权所有：浙江大学管理学院邢以群浙江大学管理学领导艺术与方法2006-9-1修改第十讲 沟通的技术 沟通是指信息从发送者到接受者的传递过程。沟通在管理的各个方面得到了广泛的运用。管理者要履行好其职责，就必须掌握良好的沟通技巧。2005-7-21制作版权所有：浙江大学管理学院邢以群浙江大学管理学领导艺术与方法2006-9-1修改本讲内容沟通的条件沟通的条件改善沟通改善沟通有效及条件有效及条件作为信息发送者作为信息发送者沟通分类沟通分类作为信息接受者作为信息接受者沟通障碍沟通障碍作业交流作业交流个体行为的影响个体行为的影响2005-7-21制作版权所有：浙江大学管理学院邢以群

2、浙江大学管理学领导艺术与方法2006-9-1修改思考题：沟通的目的是什么？沟通的沟通的目的目的：取得对方的理解与支持取得对方的理解与支持有效沟通的标志：信息接受者信息接受者愿意愿意按照信息发送按照信息发送者的意图采取相应的者的意图采取相应的行动行动。2005-7-21制作版权所有：浙江大学管理学院邢以群浙江大学管理学领导艺术与方法2006-9-1修改一、有效沟通的条件信息发送者信息接受者小李，明天一起去看画展行吗？嗯这个我得看看日程安排。传递信息的渠道或方法信息内容基本条件基本条件附加条件附加条件 发送者发出的信息应完整准确 接受者能接受到完整信息并能够正确理解这一信息 接受者愿意以恰当的形式

3、按传递过来的信息采取行动2005-7-21制作版权所有：浙江大学管理学院邢以群浙江大学管理学领导艺术与方法2006-9-1修改沟通的分类信息发送者和信息接受者为同一个行为主体，自行发出信息、自行传递、自我接收和理解。人们进行自我沟通的目的是为了认识“自我”。在所有的沟通中，自我沟通是基础。自我沟通自我沟通 在组织内部进行的信息交流、联系和传递活动。良好的组织沟通是疏通组织内外部渠道，协调组织内各部分之间关系的重要条件。由于角色和权力系统的制约，组织沟通较复杂。组织沟通组织沟通 人际沟通人际沟通两个或两个以两个或两个以上的人之间的上的人之间的信息沟通。信息沟通。人际沟通的重要性2005-7-21

4、制作版权所有：浙江大学管理学院邢以群浙江大学管理学领导艺术与方法2006-9-1修改二、个体行为对沟通的影响思考题：影响人际沟通效果的因素主要有哪些？作业交流2005-7-21制作版权所有：浙江大学管理学院邢以群浙江大学管理学领导艺术与方法2006-9-1修改谁与谁（沟通行为主体）在怎样的情况下（沟通环境）就什么议题（沟通内容）以怎样的方式（沟通方式）进行沟通沟通结果沟通效果取决于进行沟通的行为主体的个体行为。2005-7-21制作版权所有：浙江大学管理学院邢以群浙江大学管理学领导艺术与方法2006-9-1修改态度决定沟通行为态度态度喜欢不喜欢讨厌沟通行为沟通行为喜闻乐讲听而不闻不理不睬管理者

5、应该如何克服态度对沟通行为的影响？2005-7-21制作版权所有：浙江大学管理学院邢以群浙江大学管理学领导艺术与方法2006-9-1修改个性决定沟通方式个性倾向内向外向沟通方式慎言细听直爽粗心据此，我们应该如何与不同个性的人沟通？2005-7-21制作版权所有：浙江大学管理学院邢以群浙江大学管理学领导艺术与方法2006-9-1修改情绪影响信息接受 逻辑判断过程 信息 情感分析过程 接受的信息 生理反应过程 当人的内心情感和外在的客观事实发生矛盾时，就会产生对结论的困惑 当这种困惑严重到相当程度时，人的自卫机制就会发生作用，从而影响沟通效果。2005-7-21制作版权所有：浙江大学管理学院邢以群

6、浙江大学管理学领导艺术与方法2006-9-1修改理解能力影响沟通效果 对同一信息，由于理解力的不同，会产对同一信息，由于理解力的不同，会产生不同的理解，从而产生不同的行为。生不同的理解，从而产生不同的行为。一个人理解能力的高低主要与其受教育一个人理解能力的高低主要与其受教育的程度有关。的程度有关。要千方百计地提高经济效益 要千方百计地降低成本要千方百计地偷工减料2005-7-21制作版权所有：浙江大学管理学院邢以群浙江大学管理学领导艺术与方法2006-9-1修改三、改善人际沟通的方法三、改善人际沟通的方法作为信息发送者要有勇气开口成为信息发送者。只有当你把心里想的表达出来时，才有可能与他人进行

7、沟通。态度诚恳使对方成为信息接受者。只有当双方坦诚相待时，才能消除彼此间的隔阂，从而求得相互间的合作。注意选择注意选择合适时机合适时机 创造良好氛围。要开好头，消除陌生感，寻找共同语言，创造相互配合的氛围。2005-7-21制作版权所有：浙江大学管理学院邢以群浙江大学管理学领导艺术与方法2006-9-1修改改善人际沟通的方法改善人际沟通的方法作为信息发送者提高自己表达能力 准确传递信息。要提高逻辑思维能力，用词造句和演讲的能力，用对方能理解的语言表达。注重双向沟通 及时纠正偏差。提倡双向沟通，鼓励他人不清楚就问，注意倾听反馈意见，或请对方复述表达其理解。积极地进行劝说 达成沟通目的。要从对方的

8、角度出发，晓之以理、动之以情，诱之以利，反复劝说或磋商。2005-7-21制作版权所有：浙江大学管理学院邢以群浙江大学管理学领导艺术与方法2006-9-1修改改善人际沟通的方法作为信息接受者作为信息接受者p 倾听的技术对于进行有效的沟通来说，同样非常重要。倾听的技术对于进行有效的沟通来说，同样非常重要。p 倾听是一种完整地获取信息的方法。倾听是一种完整地获取信息的方法。自然赋予我们人类一张嘴,两只耳朵。也就是让我们多听少说。-苏格拉底先哲名言信息发送者信息发送者信息接受者信息接受者信息积极倾听而非单向输出积极倾听而非单向输出2005-7-21制作版权所有：浙江大学管理学院邢以群浙江大学管理学领

9、导艺术与方法2006-9-1修改改善人际沟通的方法倾听的四个层次排除干扰，保持安静集中精力，全神贯注设身处地，开动脑筋 及时反应，达成目的 听清 内容注意 要点理解 涵义掌握 精髓2005-7-21制作版权所有：浙江大学管理学院邢以群浙江大学管理学领导艺术与方法2006-9-1修改小故事 美国知名主持人“林克莱特”一天访问一名小朋友，问他说：“你长大后想要当什么呀？”小朋友天真的回答：“我要当飞机的驾驶员！”林克莱特接着问：“如果有一天，你的飞机飞到太平洋上空所有引擎都熄火了，你会怎么办？”小朋友想了说：“我会先告诉坐在飞机上的人绑好安全带，然后我挂上我的降落伞跳出去。”在现场的观众笑的东倒西

10、歪 而林克莱特继续注视这孩子，想看他是不是自作聪明的家伙。没想到，接著孩子的两行热泪夺眶而出，这才使得林克莱特发觉这孩子的悲悯之情远非笔墨所能形容。于是林克莱特问他说：“为甚么要这么做？”孩子回答：“我要去拿燃料，我还要回来！”。你真的听懂对方的话了吗你真的听懂对方的话了吗？你是不是也习惯性地用？你是不是也习惯性地用自己的权威打断对方说话自己的权威打断对方说话？2005-7-21制作版权所有：浙江大学管理学院邢以群浙江大学管理学领导艺术与方法2006-9-1修改倾听的艺术倾听的艺术 不要随意打断对方的发言。要向对方作出相应的反应。设身处地地对待对方，多站在对方的角度看问题。保持耐心，控制情绪，生气的人常误解对方的意思。2005-7-21制作版权所有：浙江大学管理学院邢以群浙江大学管理学领导艺术与方法2006-9-1修改沟通是心与心的互通2005-7-21制作版权所有：浙江大学管理学院邢以群浙江大学管理学领导艺术与方法2006-9-1修改课后作业 调查自己身边的10个人，询问和归纳他们对管理者和领导者的认识。